愛(ài)華網(wǎng)系列專(zhuān)題：快遞業(yè)觀(guān)察
???? 2012年5月29日，“2012年中國(guó)快遞論壇”在北京召開(kāi)。這次論壇的主題是“提升質(zhì)量、服務(wù)民生”。如何真正實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，是眾多消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。 快遞業(yè) 為“快”而生 快遞業(yè)，一個(gè)比較年輕的產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)歷近半個(gè)世紀(jì)的風(fēng)雨歷程后，已經(jīng)成為當(dāng)今世界范圍內(nèi)一項(xiàng)快捷、靈活的運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)。說(shuō)起快遞業(yè)的產(chǎn)生，我們這些享受快遞服務(wù)的后來(lái)人，最應(yīng)當(dāng)感謝的是一位叫做達(dá)爾西的美國(guó)青年。 據(jù)傳，1969年的一天，美國(guó)青年達(dá)爾西為了縮短一艘德國(guó)船舶在夏威夷港等待提單的時(shí)間，主動(dòng)提出乘坐飛機(jī)將提單送達(dá)，而常規(guī)的郵政途徑送達(dá)的話(huà)則需要花費(fèi)近一個(gè)星期。兩種運(yùn)輸服務(wù)方式在路途時(shí)間上具有明顯差別，不但減少了該航運(yùn)公司在港口的費(fèi)用，也得到了收貨人的贊賞。這次航運(yùn)送貨的經(jīng)歷給了達(dá)爾西靈感，他在隨后即與朋友一起創(chuàng)建了世界上第一家快遞公司，即敦豪公司?？爝f業(yè)以快捷、準(zhǔn)確、可靠地送達(dá)貨品而深受從事跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的貿(mào)易、金融、運(yùn)輸各界人士的熱烈歡迎。 我國(guó)的快遞業(yè)起步較晚，作為改革開(kāi)放的產(chǎn)物，中國(guó)郵政于1980年7月15日開(kāi)辦了全球郵政特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)(EMS)，成為中國(guó)速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商。之后，在1984年，EMS開(kāi)辦國(guó)內(nèi)特快專(zhuān)遞業(yè)務(wù)。EMS的成立，目的在于以高速度、高質(zhì)量為用戶(hù)傳遞國(guó)際、國(guó)內(nèi)緊急信函、文件資料、金融票據(jù)、商品貨樣等各類(lèi)文件資料和物品。EMS的出現(xiàn)，相比于傳統(tǒng)的郵政速度，可謂給信函“插上了一雙翅膀”。它主要是采取空運(yùn)方式，加快遞送速度，根據(jù)地區(qū)遠(yuǎn)近，一般1-8天到達(dá)。然而，由于EMS的費(fèi)用較高，普通市民在萬(wàn)不得已的時(shí)候才采用這種方式郵遞信函文件等。 機(jī)遇偏愛(ài)有準(zhǔn)備有頭腦的人，快遞行業(yè)也驗(yàn)證了這句話(huà)。20世紀(jì)九十年代，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，快遞行業(yè)也搭上了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的順風(fēng)車(chē)，一個(gè)個(gè)民營(yíng)快遞企業(yè)如雨后春筍般相繼涌現(xiàn)。想必看過(guò)電視劇《你是我兄弟》的人，都已經(jīng)對(duì)快遞業(yè)的產(chǎn)生有了一個(gè)比較直觀(guān)的了解：一群不被世人看好的社會(huì)人看到了社會(huì)物流量激增而郵政系統(tǒng)低效的矛盾，以“快”制勝開(kāi)啟了成功的創(chuàng)業(yè)之路。 在現(xiàn)實(shí)中，據(jù)資料介紹，我國(guó)最早的民營(yíng)快遞企業(yè)是在1993年建立的“快客達(dá)”，但是目前已經(jīng)找不到關(guān)于該快遞公司的相關(guān)信息。從目前發(fā)展較好的民營(yíng)快遞企業(yè)來(lái)看，申通快遞和順豐速運(yùn)均創(chuàng)建于1993年，可謂開(kāi)啟了民營(yíng)快遞業(yè)的元年。也許是瞄準(zhǔn)了國(guó)內(nèi)快遞業(yè)的巨大商機(jī)，或者是從申通、順豐身上窺到了誘人的利潤(rùn)，1994年天天快遞誕生，韻達(dá)、圓通、中通三大民營(yíng)快遞公司也緊隨其后，分別于1999年、2000年、2002年成立。
快遞業(yè) 奔跑在路上 2012年5月25日，國(guó)家郵政局發(fā)表2011年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)，民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展迅速。全年國(guó)有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成10.8億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入271.1億元；民營(yíng)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成24.8億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入374.5億元；外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成1.1億件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入112.5億元。國(guó)有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量市場(chǎng)份額分別為29.4%、67.6%和3.0%，業(yè)務(wù)收入市場(chǎng)份額分別為35.8%、49.4%和14.8%。 中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司副總經(jīng)理馬占紅在“2012年快遞論壇”上說(shuō)：郵政速遞物流有服務(wù)全國(guó)的基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)，能夠提供超過(guò)4萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上的服務(wù)，其攬收管道達(dá)到24,000個(gè)以上；EMS作為行業(yè)的骨干企業(yè)，從1980年開(kāi)辦業(yè)務(wù)32年以來(lái)，整體上都是在365天不間斷地提供服務(wù)，而且在業(yè)務(wù)旺季和雨雪冰凍等特殊時(shí)期都發(fā)揮了關(guān)鍵性骨干企業(yè)的作用，支持整個(gè)快遞服務(wù)正常運(yùn)營(yíng)。 順豐速運(yùn)作為國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞業(yè)的典型代表，它發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)直營(yíng)模式的優(yōu)勢(shì)，以高價(jià)格、高速度、高品質(zhì)的差異化戰(zhàn)略迅速占領(lǐng)中高端市場(chǎng)。為了提供更好的服務(wù)，搶占市場(chǎng)份額，順豐于2003年租用了首架飛機(jī)，使客戶(hù)感受到了更為快捷的服務(wù)?，F(xiàn)如今，順豐的航空貨運(yùn)公司已經(jīng)投入運(yùn)營(yíng)，成為業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭羊。生活中，我們經(jīng)常會(huì)在機(jī)場(chǎng)、高速、寫(xiě)字樓等場(chǎng)所與順豐速運(yùn)不期而遇，感受到其規(guī)范化的業(yè)務(wù)模式，不免讓我們對(duì)快遞業(yè)的發(fā)展充滿(mǎn)期待。 截至2011年底，申通共有獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)及分公司830家，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及門(mén)店5,000余家。申通的業(yè)務(wù)量逐年遞增，其中電子商務(wù)占比從2009年的34.3%提高到2010年的42%，2011年達(dá)到49.0%。 中通速遞，從成立第一天的57件，到如今每天的90萬(wàn)件，業(yè)務(wù)量與日俱增，業(yè)務(wù)市場(chǎng)不斷擴(kuò)大。 2012年6月4日，圓通快遞也進(jìn)入了航空時(shí)代?！耙郧拔覀兊目爝f主要是靠輪子在地面跑，現(xiàn)在插上翅膀起飛了?！眻A通速遞董事長(zhǎng)喻渭蛟說(shuō)，圓通計(jì)劃在10年內(nèi)培育20架規(guī)模的“全貨機(jī)機(jī)隊(duì)”，進(jìn)一步優(yōu)化航線(xiàn)和運(yùn)力結(jié)構(gòu)，并加大國(guó)際運(yùn)力投放力度，加快國(guó)際化的推進(jìn)速度。 除了在增速之外，各大快遞企業(yè)還新增了一些形式各異的增值服務(wù)，如保價(jià)、定時(shí)派送、代收貨款、短信通知服務(wù)等。它們?cè)诟鱾€(gè)領(lǐng)域內(nèi)不斷競(jìng)爭(zhēng)，在提高本企業(yè)實(shí)力的同時(shí)也推動(dòng)了快遞業(yè)的大發(fā)展。 快遞業(yè) 那些為規(guī)范服務(wù)所做出的努力 快遞企業(yè)星級(jí)評(píng)定 2011年8月30日，國(guó)家郵政局下發(fā)《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理辦法（試行）》，要求對(duì)全國(guó)8,000多家快遞企業(yè)按照服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)時(shí)效、人員素質(zhì)等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個(gè)等級(jí)。 國(guó)家郵政局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《辦法》的出臺(tái)，就是要做到讓消費(fèi)者能夠分清快遞服務(wù)的層次，可以按照自己的實(shí)際情況和期望值來(lái)選擇快遞服務(wù)，做到物有所值。 快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇對(duì)此評(píng)價(jià)說(shuō)：我國(guó)的快遞消費(fèi)還處在初級(jí)高速發(fā)展階段。用戶(hù)和消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感的程度大于對(duì)服務(wù)品質(zhì)的敏感程度；部分民營(yíng)快遞企業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)也誤導(dǎo)了用戶(hù)和消費(fèi)者追求低價(jià)消費(fèi)。由于沒(méi)有快遞消費(fèi)服務(wù)水平優(yōu)劣導(dǎo)向，讓消費(fèi)者無(wú)法根據(jù)需求選擇快遞企業(yè)。等級(jí)評(píng)定《辦法》可以促進(jìn)快遞企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。 然而截至目前，快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定結(jié)果還沒(méi)有發(fā)布。 快遞服務(wù)行業(yè)國(guó)標(biāo)出臺(tái) 2012年5月1日，《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（下稱(chēng)《標(biāo)準(zhǔn)》）在眾多呼聲中開(kāi)始施行。相比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，除了其層次更高、權(quán)威性更強(qiáng)、適用范圍更廣外，快遞國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在形式和內(nèi)容上都有了很大提升，被業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為“填補(bǔ)了我國(guó)快遞領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的空白”。 在《標(biāo)準(zhǔn)》中，比較突出的一點(diǎn)是明確規(guī)定了寄件驗(yàn)收和收件驗(yàn)收。即，寄快件時(shí)，先由快遞員查驗(yàn)才會(huì)收件。如果拒絕驗(yàn)視，快遞員可以拒絕收件。收快件時(shí)，市民要對(duì)外包裝進(jìn)行驗(yàn)視，外包裝完好方能簽收。 同時(shí)《標(biāo)準(zhǔn)》還明確規(guī)定了快遞服務(wù)時(shí)限，以防止“快遞變慢遞”現(xiàn)象的出現(xiàn)，同城快遞24小時(shí)；國(guó)內(nèi)異地快遞72小時(shí)。 快遞企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn) 為了宣傳貫徹快遞國(guó)標(biāo)，2012年5月11日，北京市快遞協(xié)會(huì)與北京市郵政管理局聯(lián)合舉辦了《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)班，對(duì)百余家快遞企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行培訓(xùn)，以提高快遞企業(yè)對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”的理解和掌握能力，從而提升快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能培訓(xùn) 快遞業(yè)的實(shí)施者主要是快遞業(yè)務(wù)員，其素質(zhì)的高低直接影響了快遞服務(wù)質(zhì)量的好壞。當(dāng)前，已經(jīng)有北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院與北京市交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院開(kāi)設(shè)郵政物流管理專(zhuān)業(yè)，尤其是前者開(kāi)設(shè)了“快遞方向”，快遞業(yè)正在逐步走上職業(yè)化道路。 除了快遞職業(yè)化教育以外，快遞業(yè)務(wù)員的職業(yè)培訓(xùn)也迅速展開(kāi)。目前各快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)員都是來(lái)自于社會(huì)基層的勞動(dòng)力，他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力參差不齊，在一定程度上影響了快遞服務(wù)質(zhì)量。 2012年5月北京市舉辦了第一批次快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試，來(lái)自全市87家快遞企業(yè)的3,348名快遞業(yè)務(wù)員參加了考試，其中755人報(bào)考中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員，2,593人報(bào)考初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員。據(jù)悉，一些快遞公司高層領(lǐng)導(dǎo)帶頭參加職鑒考試，北京宅急送快運(yùn)公司總經(jīng)理和上海圓通速遞有限公司北京分公司的副總經(jīng)理都參加了此次中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試。 申通北京分公司總經(jīng)理辦公室的一位工作人員向記者介紹，他們先后組織了300多名快遞業(yè)務(wù)員參加了初級(jí)資格考試，近100人參加了中級(jí)資格考試。記者從申通的業(yè)務(wù)員小周處了解到，他們公司每周都會(huì)組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，由公司承擔(dān)培訓(xùn)的相關(guān)費(fèi)用。 快遞業(yè) 規(guī)范化之路上的遺憾 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其是近年來(lái)電子商務(wù)的井噴式發(fā)展，快遞業(yè)也迎來(lái)了新一輪蓬勃發(fā)展的契機(jī)，成為消費(fèi)者日常生活中息息相關(guān)的一部分。我們期待能享受到優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，然而現(xiàn)實(shí)總是存在著一些事與愿違的情況。 據(jù)國(guó)家郵政局通告2011年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度為68.9分，比2010年提升0.2分。公眾對(duì)快遞服務(wù)不滿(mǎn)意的方面主要有：普通受理電話(huà)接通效率低、不能主動(dòng)預(yù)約上門(mén)時(shí)間；攬收人員不能在約定時(shí)間內(nèi)上門(mén)、取件時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、攬收人員著裝不規(guī)范；快件不能在承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá)、不能主動(dòng)反饋投遞結(jié)果、快遞寄遞速度較慢；對(duì)快遞企業(yè)提供的投訴受理、問(wèn)題件處理、結(jié)果反饋滿(mǎn)意度不高。 以國(guó)家郵政局通告的2012年2月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況為例，受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴10,288件。其中，反映快件延誤的5,402件，占52.5％；反映投遞服務(wù)問(wèn)題的2,223件，占21.6％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的1,936件，占18.8％；反映快件損毀的510件，占5.0％；反映收寄服務(wù)問(wèn)題的95件，占0.9%；反映違規(guī)收費(fèi)的60件，占0.6％；反映代收貨款問(wèn)題的54件，占0.5％；反映其他問(wèn)題的8件，占0.1％。 雖然快遞國(guó)標(biāo)已經(jīng)出臺(tái)實(shí)施，但是一些消費(fèi)者投訴的情況并沒(méi)有得到有效抑制。記者曾在北京某快遞送貨點(diǎn)進(jìn)行觀(guān)察，在快遞員攬收貨品時(shí)并未打開(kāi)包裝一一查驗(yàn)，一般只是象征性地問(wèn)一句：“里面裝的什么東西？”記者同時(shí)還看到，某些快遞員對(duì)待物品方式粗暴，存在大量的隨意丟擲、腳踢、倒置等現(xiàn)象。一位有多年網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者告訴記者，她在郵寄快件的時(shí)候基本未遇到攬收檢驗(yàn)要求。而對(duì)于投遞查驗(yàn)，快遞員也基本不會(huì)主動(dòng)要求收貨人查驗(yàn)物品，記者身邊就有一位朋友收到的電腦散熱器已經(jīng)破碎損毀，而他當(dāng)時(shí)并未查驗(yàn)包裝內(nèi)物品，也只能啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出。 2012年5月29日，“中國(guó)快遞論壇”在北京召開(kāi)，快遞業(yè)內(nèi)的政府官員、企業(yè)高管及業(yè)內(nèi)眾多精英共聚一堂，探討快遞業(yè)的大繁榮、大發(fā)展之路。這次論壇的主題是“提升質(zhì)量、服務(wù)民生”，如何能真正實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，是眾多消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。希望當(dāng)前正在進(jìn)行的快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試等不要流于形式，真正起到提升服務(wù)質(zhì)量的作用，最終實(shí)現(xiàn)快遞的根本價(jià)值：快捷、安全、及時(shí)、便利。
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