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系列專題：團(tuán)購(gòu)模式研究
對(duì)顧客的寒暄用語(yǔ)也是員工行為規(guī)范的重要內(nèi)容。7—11規(guī)定店員用的寒暄用語(yǔ)一般有五種標(biāo)準(zhǔn)形式，除了“歡迎您”和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、“請(qǐng)稍稍等一會(huì)兒”、“非常抱歉”等三句。 在7—11的員工規(guī)范中，還有一項(xiàng)支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營(yíng)理念，這就是人心增值論。該理念認(rèn)為，世上的東西大多用的時(shí)間越長(zhǎng)，其價(jià)值就越小，對(duì)員工的運(yùn)用也是如此；唯有一種東西的價(jià)值不會(huì)因時(shí)間流逝而減少，反而能增值、歷久彌堅(jiān)，這就是“人心”。所以，7—11有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營(yíng)體系。 在東京一家7—11店鋪中有一個(gè)錦囊，當(dāng)?shù)陠T面對(duì)顧客的提問(wèn)不知如何回答時(shí)，他會(huì)說(shuō)“請(qǐng)稍稍等一會(huì)兒”，然后馬上請(qǐng)教其他同事。如果幾個(gè)同事聚在一起，仍不知道如何回答時(shí)，就得請(qǐng)教這個(gè)錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有辦法。錦囊里會(huì)說(shuō)：“不準(zhǔn)向顧客說(shuō)‘我不知道’?！倍鴳?yīng)該回答：“您稍微等一會(huì)兒，我去查一查?！比绻?dāng)時(shí)顧客急著走，應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“明天路過(guò)本店時(shí)，我們將查到的結(jié)果告訴您。”或者說(shuō)：“我們馬上去查，請(qǐng)將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎？”在接顧客留下的聯(lián)系方法時(shí)，錦囊里還會(huì)說(shuō)如果顧客是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。 顯然，只要員工完全按照這個(gè)錦囊去做，就會(huì)“得到”無(wú)數(shù)顆誠(chéng)摯的心。7—11的人心增值論里還規(guī)定，如果碰到行人問(wèn)路，店員絕對(duì)不能說(shuō)“不知道”，而應(yīng)該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。此外，遇到老年人進(jìn)店，要幫助老人拿東西；下雪天，進(jìn)來(lái)小孩，要提醒“小心摔倒”，這些都是7—11人心增值的內(nèi)容。 7—11對(duì)員工的規(guī)范，有具體的條文和實(shí)施細(xì)則，因此它能夠得以有效執(zhí)行。如果一個(gè)規(guī)章制度過(guò)于抽象、籠統(tǒng)，那么，它將難以執(zhí)行。一些組織的制度無(wú)法落實(shí)的教訓(xùn)之一，正是因?yàn)樵S多制度是包羅萬(wàn)象的抽象性規(guī)定，盡管內(nèi)容豐富，覆蓋面廣，精神主旨正確，但一接觸許多具體問(wèn)題時(shí)，則難以對(duì)號(hào)入座。例如，有的組織管理部門規(guī)定上班時(shí)間“要嚴(yán)肅”，這就過(guò)于抽象，不容易具體實(shí)施。例如規(guī)定“幾不準(zhǔn)”問(wèn)題，只原則規(guī)定不準(zhǔn)做什么是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這種制度即使有人違背了，也不能及時(shí)嚴(yán)肅追究。如此，必須明確規(guī)定由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督執(zhí)行，違反了制度由誰(shuí)去懲處，以及處理的具體程序。 員工的行為規(guī)范設(shè)計(jì)得好壞，是關(guān)系到你能否有效管理員工的重要前提。只有讓規(guī)則“有法可依”，才能成為刺激下屬工作熱情的法寶。不要可惜你精心設(shè)計(jì)制度的時(shí)間，要知道，一套完美的規(guī)章制度所帶來(lái)的好處，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于你用這段時(shí)間做其他事的收益。
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