愛華網(wǎng)系列專題：團購模式研究
7—11不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對員工在各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。例如對店內(nèi)地板的清掃，7—11規(guī)定：必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃。清掃的時間在任務(wù)計劃表上標(biāo)明，一般上午11點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭。此后，下午2∶30分，5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地。其中要用浸濕的抹布擦拭4次，每天用清洗上光機清掃2次，一次是下午2∶30分，另一次是凌晨2∶30分，而且用機器清掃后，必須用拖把再拖一次。當(dāng)然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會更頻繁。 之所以用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來約束員工，其根本的原因在于，公司認(rèn)為：員工決不能僅僅從事單一的商品販賣活動，而需勝任各種店鋪管理活動。這就如同一個人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運動，而其他部位不活動，那么他就不是一個健全的人。7—11在用人時非?？粗匾粋€人觀察事物，及時處理各種問題的能力。在招募臨時員工時，公司非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾撿起來丟進垃圾桶。對7—11來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題，而是看這個人是否有及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時再解決可能已經(jīng)為時已晚，或者投入的精力、花費的成本都比當(dāng)初大得多，而且很多問題往往積重難返。
在這種理念的指導(dǎo)下，7—11不僅通過工作計劃表來規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后檢查與評估。為此，7—11制訂了工作檢查表，表中列出了所有的工作項目，每個人對照各項目的要求檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進行。公司根據(jù)各項工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導(dǎo)方案。 在對員工的行為規(guī)范中，還有一項行為規(guī)范，即結(jié)算時的待客行為。結(jié)算時的待客行為也有一個檢查表，該檢查表中規(guī)定：顧客結(jié)算時，必須高喊“歡迎您”；面對顧客時，同事之間不能竊竊私語；面對認(rèn)識的顧客不能隨意聊天；要清楚地告訴每件商品的名稱、價格，同時結(jié)賬，確認(rèn)顧客預(yù)交款，在未完全算完賬前，不能把預(yù)交款放進收銀機；在顧客購買便當(dāng)或食品時，要問一句“需要加熱嗎？”必須給顧客發(fā)票；顧客等待時，一定要說“讓您久等了”；只有一個人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時，要向同事高喊“請為顧客結(jié)賬”；當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)賬時，要說“請到這邊結(jié)賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。
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