系列專題:團購模式研究
7—11不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定,而且對員工在各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。例如對店內(nèi)地板的清掃,7—11規(guī)定:必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃。清掃的時間在任務(wù)計劃表上標(biāo)明,一般上午11點用拖把清掃,然后用濕抹布擦拭。此后,下午2∶30分,5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點,一晝夜共拖7次地。其中要用浸濕的抹布擦拭4次,每天用清洗上光機清掃2次,一次是下午2∶30分,另一次是凌晨2∶30分,而且用機器清掃后,必須用拖把再拖一次。當(dāng)然,這個計劃不是固定的,如果碰到雨天或下雪天,清掃的次數(shù)會更頻繁。 之所以用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來約束員工,其根本的原因在于,公司認(rèn)為:員工決不能僅僅從事單一的商品販賣活動,而需勝任各種店鋪管理活動。這就如同一個人,如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運動,而其他部位不活動,那么他就不是一個健全的人。7—11在用人時非??粗匾粋€人觀察事物,及時處理各種問題的能力。在招募臨時員工時,公司非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾,并伸手把垃圾撿起來丟進垃圾桶。對7—11來講,這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問題,而是看這個人是否有及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習(xí)慣,日復(fù)一日,積少成多,到后來小問題可能釀成大問題,那時再解決可能已經(jīng)為時已晚,或者投入的精力、花費的成本都比當(dāng)初大得多,而且很多問題往往積重難返。

在這種理念的指導(dǎo)下,7—11不僅通過工作計劃表來規(guī)范員工的行為,而且還非常重視事后檢查與評估。為此,7—11制訂了工作檢查表,表中列出了所有的工作項目,每個人對照各項目的要求檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為單位進行。公司根據(jù)各項工作的執(zhí)行情況,再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導(dǎo)方案。 在對員工的行為規(guī)范中,還有一項行為規(guī)范,即結(jié)算時的待客行為。結(jié)算時的待客行為也有一個檢查表,該檢查表中規(guī)定:顧客結(jié)算時,必須高喊“歡迎您”;面對顧客時,同事之間不能竊竊私語;面對認(rèn)識的顧客不能隨意聊天;要清楚地告訴每件商品的名稱、價格,同時結(jié)賬,確認(rèn)顧客預(yù)交款,在未完全算完賬前,不能把預(yù)交款放進收銀機;在顧客購買便當(dāng)或食品時,要問一句“需要加熱嗎?”必須給顧客發(fā)票;顧客等待時,一定要說“讓您久等了”;只有一個人結(jié)賬,而有很多顧客等待結(jié)賬時,要向同事高喊“請為顧客結(jié)賬”;當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)賬時,要說“請到這邊結(jié)賬”;加熱后的商品必須手持交給顧客,以保證商品是溫的。
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