愛華網(wǎng)? ? ? ——楊東平在傳統(tǒng)行業(yè)中創(chuàng)造輝煌的啟示
他是一個個頭矮小將要進(jìn)入而立之年的普普通通的農(nóng)村小伙子，卻“一夜”成了引人注目的“全國農(nóng)村致富帶頭人”；他十九歲創(chuàng)業(yè)，過自己20歲生日的時候，身上只有1元錢，還有一家剛剛創(chuàng)辦了三個月都沒有生意的家政服務(wù)公司，但他以自己非凡的毅力、超人的勤勞和智慧，經(jīng)過十年艱苦打拼，成長為一個擁有全國40家加盟店的家政服務(wù)公司總裁；他所創(chuàng)建的“小蜜蜂”早已越過瀘州，飛遍了大江南北，飛進(jìn)人民大會堂，飛到了藍(lán)天為飛機(jī)做美容；他心大夢大敢掃天下，在最傳統(tǒng)的最不起眼最不看好的的行業(yè)里做大了蛋糕，每年為國家解決剩余勞動力高達(dá)數(shù)萬人次，還創(chuàng)下了年利潤7百多萬的奇跡；他把最傳統(tǒng)的服務(wù)做到極致，創(chuàng)新并逐步完善了該行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為行業(yè)為中國的文化服務(wù)作出了突出貢獻(xiàn)；他是西部酒城一個學(xué)歷不高的八零后，卻把公司開到香港開到國外，他的目標(biāo)是做1000個城市，能代表中國政府去為聯(lián)合國打掃衛(wèi)生。他的勤勞智慧和開拓奮斗用心執(zhí)著的服務(wù)精神感動了上蒼，中央電視臺多個頻道先后采訪報道他的事跡，在國內(nèi)外引起強(qiáng)烈反響。他——就是瀘州小蜜蜂家政公司總經(jīng)理楊東平。
“小蜜蜂”是何物？它就是由楊東平創(chuàng)辦的小蜜蜂家政服務(wù)有限公司。這家公司目前在全國的連鎖店已達(dá)到62家，服務(wù)的客戶達(dá)三十多萬人。誰都沒有想到，曾經(jīng)的楊東平只是一個只有高中學(xué)歷的農(nóng)民，曾經(jīng)歷過窘迫不堪的生活。經(jīng)歷一番拼搏后，終于為自己的人生創(chuàng)出了一片天地，淌出了一條在傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造價值的路子，不斷提升著中國的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度。
他是如何用智慧和汗水創(chuàng)造奇跡，讓自己的夢想變成了現(xiàn)實，他的成功或者“小蜜蜂現(xiàn)象”給我們什么啟示呢？
一、強(qiáng)烈的服務(wù)意識和堅定地理想信念是成功的基礎(chǔ)
——胸懷寬廣不甘平庸 ?小小打工仔胸懷大夢想
1998年，楊東平從瀘縣建筑職業(yè)技校畢業(yè)后，到宜賓一家建筑工地打工，他發(fā)現(xiàn)，施工完畢后的清潔工作搞得很粗糙，顧客很不滿意。他想這樣的清潔工作，不但工地上需要，城里很多家庭更需要，這里面，蘊藏著巨大的商機(jī)。我要創(chuàng)辦一家家政服務(wù)公司，為城里人打掃清潔，讓世界變得干干凈凈、清清爽爽?！?999年，楊東平在家鄉(xiāng)酒城瀘州，注冊了瀘州第一家家政服務(wù)企業(yè)——瀘州市江陽區(qū)小蜜蜂家政服務(wù)中心。
家政服務(wù)對當(dāng)時的瀘州來說，還是個陌生的詞匯。為什么要花錢請人做清潔？為什么一定要請小蜜蜂來做？疑問和不信任撲面而來，甚至?xí)獾桨籽弁诳嗪娃陕洹Ｗ孕诺臈顤|平認(rèn)定了的事就堅持到底。沒有錢印宣傳單，楊東平就用復(fù)寫紙，夜以繼日地寫了3萬多份，各居民區(qū)挨門散發(fā)，在街上拉一條橫幅，手拿掃帚、抹布站在街邊，矢志不移的宣講服務(wù)的內(nèi)容好處。直到三個月后接到第一筆賠本的生意， 并堅持用近半年的免費服務(wù)打開了市場。
楊東平深知，我們已經(jīng)走進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，我們處在服務(wù)的包圍之中，服務(wù)正在改變和影響的人們的生活方式，服務(wù)經(jīng)濟(jì)就是懶人經(jīng)濟(jì)、享受經(jīng)濟(jì)、專業(yè)分工細(xì)化的經(jīng)濟(jì)，隨著社會的發(fā)展，過去沒有想過見過的新的服務(wù)門類行當(dāng)會不斷創(chuàng)造出來，誰能抓住機(jī)遇誰就能搶占市場制高點。在社會分工精細(xì)化，家務(wù)勞動社會化的今天，家政服務(wù)必定會有一個廣闊的市場。
當(dāng)今世界，一個人的成功和價值就在于它成就了服務(wù)了多少客戶，為客戶創(chuàng)造了多少價值。家政服務(wù)是幫助別人瀟灑生活享受生活的陽光行業(yè)，是大有前途的行業(yè)；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，人人都是服務(wù)員，處處是服務(wù)機(jī)會，服務(wù)是最光榮的舞臺，服務(wù)員最神圣的職業(yè)。被別人需要為他人創(chuàng)造價值是最大的幸福。當(dāng)今挑戰(zhàn)多多更是機(jī)遇多多，只要尋找一個適合自己的行業(yè)和領(lǐng)域；只要堅持，無論遇到多大困難都不輕言放棄；只要敢做擅作別人沒做過的事就一定能成功。因此，盡管遇到不少白眼誤解和困難，他能堅定地走下去，保持陽光心態(tài)激情四射的做好每一件事情。執(zhí)著的用心去做，用小笤帚掃出了大天地，在不起眼不看好的領(lǐng)域見證了奇跡。
二、全新的經(jīng)營理念與智慧是成功的前提
——觀念突圍天地寬
一個新鮮事物要想贏得社會認(rèn)同，就要耐得住寂寞，勇于吃虧舍得付出，把自己的文化品行服務(wù)價值做到位并適時有效的傳播出去。讓別人看到好處、認(rèn)同這個行業(yè)就能拓展自己的空間。
轉(zhuǎn)變觀念
免費保潔敲開市場大門。發(fā)掘家政市場，首先就得改變客戶觀念。他首先免費做家政服務(wù)，每做完一家，主動征詢主人的意見和建議，并送上名片。很快，免費帶動了付費，楊東平的家政公司得到了顧客認(rèn)可。
優(yōu)勢互補合作多贏。他說服幾家知名商場，使其打出了“購物滿300元，贈送小蜜蜂家政服務(wù)一次”的優(yōu)惠購物活動。與晚報協(xié)商，向晚報訂戶贈送家政服務(wù)，條件是只需在晚報上發(fā)布“小蜜蜂家政免費為晚報訂戶做家政服務(wù)”的啟事，并打上“選擇小蜜蜂，生活更輕松”的廣告詞及聯(lián)系電話。半年后，楊東平和他的伙伴們一起免費做了500多家，其中的200多家成了他的長期客戶。 楊東平更加堅定了一個想法：“表面上看似不可能的事情往往好攻破，只要你敢做。”在年輕人的創(chuàng)業(yè)中，我們常?？吹揭恍安挥嫼蠊钡膭?chuàng)新手段，就是因為這個“敢”字。 后來，楊東平摸索出了一套低價宣傳的方法，送水公司的純凈水桶、垃圾桶、電影票、公共汽車票甚至政府部門宣傳單的背面，都有了小蜜蜂的宣傳資料。到了后來，楊東平找到更多的商家，并響亮地提出了買一套房，買一輛車，也全都享受免費家政服務(wù)一次……一時間，小蜜蜂家政服務(wù)中心的員工，開始叩開了瀘州城區(qū)一戶戶居民陌生的大門，而這些居民，最終又大多成為了小蜜蜂忠實的客戶。小蜜蜂的名字，就此飄進(jìn)了酒城廣大市民的耳朵當(dāng)中，以至于絕大多數(shù)瀘州市民，一提到家政，腦海當(dāng)中的第一反映，那就是小蜜蜂。
辦雜志建工廠，進(jìn)一步專業(yè)化社會化現(xiàn)代化。2003年小蜜蜂將自己的業(yè)務(wù)從最初的保潔，拓展到了保姆、月子護(hù)理、老人看護(hù)等20多個項目，而服務(wù)中心也搖身一變成為了有限公司，開始了事業(yè)騰飛。同時也遇到同行的不當(dāng)競爭。楊東平又獨辟蹊徑開始做更多新的開拓，開辦了瀘州楷東環(huán)?？萍加邢薰荆瑢ｄN自己生產(chǎn)的清潔用品和防水材料。他還研制了一些洗手液、煙灰缸，在上面貼上“小蜜蜂”標(biāo)識，送給各大高檔場所。創(chuàng)建了《都市百業(yè)》雜志，把消費信息集中起來免費送到客戶手里，順利拿到了四五十家廣告訂單。他認(rèn)為客戶接受了小蜜蜂的家政服務(wù)，也就是接受了這個行業(yè)企業(yè)。他期待有朝一日條件成熟時，將自己的所有客戶形成一個消費聯(lián)盟，由小蜜蜂出面，對客戶生活所需進(jìn)行調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，然后再進(jìn)行團(tuán)體采購，讓客戶以盡可能低的成本享受更高品質(zhì)的現(xiàn)代生活。
抓培訓(xùn)搞加盟。與瀘州市各縣區(qū)勞動局聯(lián)系，合作培養(yǎng)大批農(nóng)民和下崗工人成為保潔員。使其成為瀘州、全省乃至全國家政服務(wù)行業(yè)的主力軍，從而帶領(lǐng)一批又一批閑置農(nóng)民工和下崗職工輕松的走上了創(chuàng)業(yè)的致富新路。小蜜蜂也得到了當(dāng)?shù)卣母嘀С趾完P(guān)注。?他是首個采取家政行業(yè)連鎖加盟的人。目標(biāo)是做1000個城市。 他甚至將店開到了香港，希望通過菲傭的敬業(yè)精神來影響現(xiàn)在小蜜峰的服務(wù)員們。
承包公交車，盤活便民亭，編織城市消費網(wǎng)絡(luò)。在瀘州市比較繁華的公交站點上，有30多處為乘客免費兌換零鈔的便民亭，這種公益性設(shè)施由市政府倡導(dǎo)，公交公司承辦。小蜜蜂家政主動承擔(dān)便民亭的業(yè)務(wù)，附帶經(jīng)營小食品，逐步扭虧為盈。靠文化公關(guān)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)拿到了瀘州市全部公交線路共500多臺車的清潔業(yè)務(wù)。使全市人民每天都見到、聽到、接觸到小蜜蜂，蜜蜂精神與城市文化和諧社會形成了良性互動。
三、敏銳獨特的專業(yè)視覺，善于發(fā)現(xiàn)捕捉商機(jī)是成功的關(guān)鍵
——深挖賣點巧推廣 優(yōu)質(zhì)服務(wù)做火市場
“世界上從來不缺少機(jī)會，只是缺少發(fā)現(xiàn)機(jī)會的眼睛”。 楊東平說：“只要用心，就能抓住機(jī)遇。”他發(fā)現(xiàn)問題解難題，為切入點敲門磚。別人干不了不愿干的我來干，別人解決不了的我能解決，別人習(xí)以為常無可奈何的，我卻獨辟蹊徑。小蜜蜂飛上藍(lán)天飛進(jìn)廬山療養(yǎng)院走進(jìn)人民大會堂。形成標(biāo)桿品牌效應(yīng)良性循環(huán)相得益彰。
一次敏銳的出擊，坐飛機(jī)游說下飛機(jī)清潔業(yè)務(wù)。
楊東平講“坐在飛機(jī)上，我看到的東西和你絕對不一樣。座位上的飲料汁、咖啡汁，逃不過我的眼睛。”2004年，楊東平乘坐昆明到廈門的飛機(jī)。一上飛機(jī)，他就發(fā)現(xiàn)了“污點”，很顯然司乘人員清洗過，但污垢“太頑固”了。他琢磨著：是該用酸性清洗劑，還是用堿性的？一下飛機(jī)，便請求免費清洗飛機(jī)上的污垢。耗費3小時將飛機(jī)清洗干凈。被感動的司乘人員當(dāng)即簽訂清晰該航線17架飛機(jī)的合同。
一次實力的捕捉，找準(zhǔn)營銷切入點，樣板工程做進(jìn)人民大會堂。
楊東平獲得農(nóng)業(yè)部、團(tuán)中央頒發(fā)的“全國農(nóng)村致富帶頭人”獎，頒獎儀式在北京人民大會堂浙江廳舉行。領(lǐng)獎時，他細(xì)心的他發(fā)現(xiàn)：該廳地毯的一些污漬未清除干凈。會后，他向管理部門提出免費清潔浙江廳地毯的設(shè)想。大會堂墻壁、地毯使用的都是非常高檔的裝飾材料，酸性、堿性擦拭都不適宜。楊東平用自己研制的系列清潔劑悉心打理，兩個小時浙江廳一塵不染。管理人員禁不住一聲驚訝，沒想到困擾多年的尷尬，竟被一個毛頭小子化解了，現(xiàn)場拍板，把湖南廳、四川廳等16個廳的保潔工作交給他。拿到人民大會堂的保潔“訂單”，“小蜜蜂”飛得更高。兩位世界級家政專家找到了他，一位是來自日本的大橋史惠，另一位是菲律賓的米拉?！胺坡少e把家政作為國民經(jīng)濟(jì)第三產(chǎn)業(yè)，就是大學(xué)生就業(yè)，也不輕看家政服務(wù)業(yè)；日本注重家政服務(wù)中的禮儀，就是敲門的聲音都盡量做到溫柔。”大橋史惠的專業(yè)知識，米拉的產(chǎn)業(yè)理念，楊東平的細(xì)節(jié)文章，來自不同國度的三人，探討著家政業(yè)發(fā)展的未來。
四、專業(yè)的服務(wù)精神 優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)是成功的根本保證
先進(jìn)的服務(wù)文化和誠信創(chuàng)新專業(yè)科學(xué)的服務(wù)精神形成了小蜜蜂的特色服務(wù)品牌優(yōu)勢。
小蜜蜂以專業(yè)、創(chuàng)新是企業(yè)生存之本為企業(yè)宗旨，奉行著真誠待人，用心做事的服務(wù)理念和以專業(yè)、務(wù)實、嚴(yán)格、標(biāo)準(zhǔn)為己任的管理理念，著力打造中國家政連鎖第一品牌。在客戶規(guī)模管理規(guī)范團(tuán)隊素質(zhì)服務(wù)精神科技創(chuàng)新品牌運作等方面形成了獨具魅力的品牌優(yōu)勢和小蜜蜂現(xiàn)象。
1、重信譽，不斷夯實品牌根基。秉承便民、利民的服務(wù)方針，用心用情用智服務(wù)，個性化人性化的滿足不同收入、不同地位客戶的多層次需求，努力做到服務(wù)滿意顧客開心。損壞東西照價賠償精神撫摸。
2、重創(chuàng)新，不斷拓展家政服務(wù)市場。由保潔到服務(wù)，由家政到潔具制造銷售，小蜜蜂的業(yè)務(wù)越做越大，工人的服務(wù)技能由不會到會，家政服務(wù)也由簡單的清掃、保潔發(fā)展到保姆、鐘點工、管道疏通、上門開鎖、月子護(hù)理、老人陪護(hù)、外墻清洗、車輛保潔、物業(yè)保潔等20多項業(yè)務(wù)；所用工具也由簡單的臉盆抹布變成專用的內(nèi)外墻清潔器、玻璃清潔器、擦地機(jī)、吸水機(jī)、吸塵機(jī)、吹風(fēng)機(jī)；洗潔液、潔廁精、洗手液、洗滌劑也由自用到對外銷售。進(jìn)屋套鞋套,保潔戴手套。做完保潔客戶戴上雪白的手套撫摸不變色說明合格。
3、 重質(zhì)量，不斷提升隊伍素質(zhì)?！〖訌?qiáng)員工的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，考核合格上崗；建立了員工管理、用戶和服務(wù)員檔案、后續(xù)跟蹤服務(wù)等一系列的規(guī)章制度。建立了“服務(wù)異常和顧客怨言”處理體系，能夠在第一時間對員工在服務(wù)時出現(xiàn)的錯誤，以及顧客的抱怨做出應(yīng)急反應(yīng)；走利民、便民之路，采取統(tǒng)一標(biāo)識，統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一管理，建立更多的服務(wù)網(wǎng)點。
4、重管理，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。公司制定了一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)指南，即將成為家政行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。小蜜蜂家政服務(wù)人員，必須具備從業(yè)資格證、健康證和派出所的擔(dān)保證明；與客戶建立定期服務(wù)的契約關(guān)系，即省去了客戶的麻煩又穩(wěn)定了客源。
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