愛華網(wǎng)? ? ? 一、美容業(yè)市場環(huán)境今非昔比
1、社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變遷
由于近幾年我國經(jīng)濟(jì)處在轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)結(jié)構(gòu)的過程中，加之受到國際金融危機(jī)的持續(xù)影響，整個社會經(jīng)濟(jì)的基本面發(fā)生了較大的變化。主要體現(xiàn)在以下幾方面。
一是由于中西部經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城鎮(zhèn)化加快以及經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)變化的影響，勞動力市場供求出現(xiàn)了很大的變化，導(dǎo)致了城市尤其是大城市勞動力數(shù)量的緊缺，導(dǎo)致用工成本不斷上升，加之國家對最低工資不斷上調(diào)，兩者疊加造成尤其是近兩兩來人力資源成本的大幅上升，各個行業(yè)企業(yè)經(jīng)營受到不同程度的影響。美容院行業(yè)是勞動力比較密集的服務(wù)業(yè)，對低層勞動力需求較大，所以因此受到的影響不容小視。很多美容院常年員工緊缺，招聘更是舉步維艱。
二是隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加快，城市規(guī)模不斷擴(kuò)大，房地產(chǎn)需求的上升促使地產(chǎn)價格不斷攀升，隨之而來的是商業(yè)地產(chǎn)租賃價格也不斷提高，在服務(wù)行業(yè)競爭價格加劇的情況下，商業(yè)地段位置資源稀缺性凸顯。美容院行業(yè)由于對經(jīng)營場所需求較大，成為商業(yè)地產(chǎn)租賃市場中被影響較大的行業(yè)之一。
三是美容行業(yè)隨著自身的發(fā)展，加之消費者消費水平的提高，對美容院的環(huán)境要求、硬件服務(wù)設(shè)施的要求越來越高，美容院的裝修和環(huán)境裝飾投入不斷增加，這個也成為美容院成本推高的主要因素之一，與此同時，也加大了美容院行業(yè)投資的資金門檻。
四是由于國際金融危機(jī)的影響，以及國際原料化工價格的波動，尤其石化相關(guān)產(chǎn)品和食品、農(nóng)產(chǎn)品加工原料價格的上漲，化妝品生產(chǎn)企業(yè)的成本也不斷上升，導(dǎo)致美容院各種產(chǎn)品在市場競爭激烈的情況下，價格不降反升。
2、美容院人才供需矛盾與瓶頸
美容院行業(yè)是一個人力勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，正因如此，美容院對人才的需求從來都沒有停止過。而這樣的行業(yè)特性似乎永遠(yuǎn)都難以改變。隨著行業(yè)競爭的加劇，還有很多企業(yè)連鎖經(jīng)營的擴(kuò)張和發(fā)展，這些都持續(xù)推動了行業(yè)人才的需求。而美容行業(yè)人才屬于技術(shù)經(jīng)驗混合型工種，無論是服務(wù)還是管理，對人員的行業(yè)經(jīng)驗要求都比較高，這一特性也加劇了人才需求供給的的針對性矛盾。
其實美容院基層員工的需求矛盾主要在于人才培養(yǎng)數(shù)量與美容院數(shù)量日益增加的矛盾，還是由于大城市外來用工人群的減少，導(dǎo)致總體美容服務(wù)人員的培養(yǎng)數(shù)量并沒有隨著美容行業(yè)的規(guī)模增加而擴(kuò)張，而中小城市的美容院由于遠(yuǎn)離美容人才培養(yǎng)基地，自身培養(yǎng)力量薄弱等在人員需求上的困難則更大。
最大的人才需求瓶頸似乎在中高層專業(yè)管理人才上。美容院行業(yè)由于工作性質(zhì)的關(guān)系，中高級管理人員絕大多數(shù)是女性經(jīng)理人，并且她們普遍性的特征是學(xué)歷較低，大部分都是從基礎(chǔ)工作崗位上學(xué)習(xí)成長起來的。而她們對學(xué)習(xí)成長對環(huán)境的依賴很強(qiáng)，也就是說，大多數(shù)都是在一個企業(yè)里長時間工作發(fā)展提升為經(jīng)理人的。這些特征帶來的一個結(jié)果就是，美容院中高級管理人才的流動性相對較差，加之，很多具有較高能力的管理人才在企業(yè)不能滿足自我發(fā)展需求而流失后很大比例一部分人選擇自主創(chuàng)業(yè)。這些因素疊加在一起，所以美容院中高級人才的需求瓶頸現(xiàn)象就比較突出。
另一方面新進(jìn)入美容院人中高端管理人才引進(jìn)困難。這里的原因并不是待遇的問題，而是很多費待遇因素造成的。首先，行業(yè)進(jìn)入壁壘較高，許多行業(yè)外的高級人才不適應(yīng)美容院行業(yè)，水土不服情況較為普遍。這里的不適應(yīng)一方面是因素是行業(yè)基礎(chǔ)知識和經(jīng)驗欠缺，但又沒有合適的學(xué)習(xí)和適應(yīng)機(jī)會。二是工作場所和管理環(huán)境與很多行業(yè)也有較大的區(qū)別，管理經(jīng)驗和文化差異造成的適應(yīng)困難。三是美容院行業(yè)企業(yè)的管理制度相對其他很多行業(yè)而言并不完善，引進(jìn)人才在管理制度層面遭遇了較大的壓力和挑戰(zhàn)，而企業(yè)制度和環(huán)境的改變并非短期可變，而企業(yè)對人才的期望以及待遇成本的壓力，迫使很多企業(yè)在引進(jìn)人才后因未達(dá)到預(yù)期而放棄，造成人才引進(jìn)失敗。
3、美容行業(yè)競爭細(xì)分與融合并行發(fā)展
絕大多數(shù)的行業(yè)在發(fā)展較為充分的時期，都會開始進(jìn)入細(xì)分化競爭的階段。美容院行業(yè)也不例外。行業(yè)業(yè)態(tài)競爭細(xì)分化現(xiàn)象將是未來5-10年中國美容院行業(yè)的主要趨勢之一。
這個行業(yè)細(xì)分體現(xiàn)在一是服務(wù)項目的細(xì)分，而是經(jīng)營場所或者針對顧客群體定位的細(xì)分。
前者是在原有傳統(tǒng)美容院綜合服務(wù)類型的基礎(chǔ)上細(xì)分出來的，專業(yè)性差異和定位是這些美容院占領(lǐng)市場和取得經(jīng)營成功的最大保證。例如專業(yè)美體瘦身機(jī)構(gòu)、專業(yè)美胸機(jī)構(gòu)、專業(yè)產(chǎn)后恢復(fù)美容機(jī)構(gòu)、專業(yè)S芳香水療館、專業(yè)養(yǎng)生駐顏機(jī)構(gòu)等等。專業(yè)細(xì)分的優(yōu)勢在于，相對于以往美容項目多而全的綜合性美容院，專業(yè)店的單項美容技術(shù)更為深入，美容效果更為明顯。這樣的優(yōu)勢可以給顧客更多信感并提供給顧客更有針對性的的選擇。
另一個細(xì)分的趨勢是根據(jù)不同人群顧客需求的特征細(xì)分的不同類型的美容會所。主要在于更好的滿足特定人群的不同層次的需求，從而獲得穩(wěn)定的客源和品牌定位。例如專注于高級酒店美容SPA的酒店型會所，當(dāng)美容成為高消費女性人群的不可或缺的生活內(nèi)容時，而很多所謂連鎖的美容會所又不能提供高品質(zhì)服務(wù)，酒店型SPA會所隨著中國酒店業(yè)以及休閑度假酒店的蓬勃發(fā)展而應(yīng)運而生。另外，隨著較高消費水平人群的迅速增加，高檔次美容會所的需求越來越多，所以，以注重環(huán)境和服務(wù)享受的高檔大型美容會所不斷涌現(xiàn)，逐步成為美容院市場中的品牌形象制高點。而美容院所主要的業(yè)態(tài)類型從商業(yè)中心的商場、超市型逐步轉(zhuǎn)移到社區(qū)商業(yè)配套型美容會所逐步成為數(shù)量最多的美容院形態(tài)。
此外，從美容行業(yè)的整體發(fā)展來看，醫(yī)療美容與生活美容之間相互滲透如融合現(xiàn)象不斷深入。許多大型生活美容院逐步涉及傳統(tǒng)醫(yī)療美容項目，引進(jìn)一些專業(yè)人才和設(shè)施開展了諸如注射美容技術(shù)、微創(chuàng)美容技術(shù)的項目，作為吸引顧客的手段。而一些大型醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)也逐步開展一些生活美容部門來滿足顧客多方面的需求，挖掘顧客的消費潛力。這樣的發(fā)展變化使得美容機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和界限逐漸模糊，這些對于政府部門對行業(yè)管理與準(zhǔn)入的監(jiān)管提出了新的挑戰(zhàn)，值得行業(yè)管理部門重視和研究。
4、國家和地方行業(yè)管理政策的監(jiān)管逐步趨緊
隨著國家對行業(yè)管理的完善，工商管理等部門對服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管從原來的注重經(jīng)營資質(zhì)和納稅等，轉(zhuǎn)移到注重服務(wù)消費投訴和消費環(huán)境的引導(dǎo)上來。很多地區(qū)的攻善管理部門針對美容美發(fā)洗浴等服務(wù)行業(yè)的消費制訂了規(guī)范條例和管理制度。包括安全衛(wèi)生、消費價格、消費卡、服務(wù)消費合同等。其中最讓美容院行業(yè)引起重視應(yīng)是費消費卡的規(guī)范性規(guī)定和對化妝品安全等方面的管理監(jiān)督。
在預(yù)付費卡方面，很多地方工商管理部門都陸續(xù)出臺了一些制度，例如上海工商部門聯(lián)合行業(yè)組織在2011年一季度制定的格式合同中針對經(jīng)營者關(guān)閉、轉(zhuǎn)讓、合并、搬遷門店的，應(yīng)做好消費卡善后處理工作；明確消費卡過期后可以延期；規(guī)范消費卡內(nèi)余額不足時，支付當(dāng)次消費的處理方式；合理設(shè)定退卡的相關(guān)責(zé)任；首次明確消費卡遺失可以掛失；消費者在購卡后可以享受一定期限的價格保護(hù)等都有體現(xiàn)。
預(yù)付費會員卡消費雖然從客觀上推動了行業(yè)消費的繁榮和發(fā)展，但由于缺乏監(jiān)管也出現(xiàn)了很多問題和危害消費環(huán)境的事件，在這個方面，國家有待于進(jìn)一步出臺法規(guī)進(jìn)行規(guī)范和管理。
對于美容院經(jīng)營的化妝品，國家在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督和檢查上的管理也也日趨嚴(yán)格，對于生產(chǎn)資質(zhì)和產(chǎn)品成份以及產(chǎn)品宣傳上，政府管理監(jiān)管部門正在研究制定更嚴(yán)格的管理制度，對行業(yè)管理的適應(yīng)是未來行業(yè)走向規(guī)范必須經(jīng)過的一關(guān)。
二、美容院的傳統(tǒng)經(jīng)營模式的分析與革新探討
1、傳統(tǒng)美容院經(jīng)營模式的簡要分析
傳統(tǒng)的美容院顧客資源的開發(fā)與維持主要依賴于美容消費體驗和會員卡的設(shè)計與管理手段。而由于行業(yè)競爭的加劇和顧客對美容消費的深入了解，傳統(tǒng)的以導(dǎo)購拉客和發(fā)放體驗券的開發(fā)手段已經(jīng)很難奏效。而會員卡的設(shè)計和管理體系也是五花八門，在美容預(yù)付費會員卡的"陷阱"頻頻被消費者發(fā)現(xiàn)后，會員卡的銷售難度也不斷加大，美容院在顧客資源的開發(fā)和維持上也出現(xiàn)了瓶頸現(xiàn)象。
從業(yè)績來看，傳統(tǒng)美容院經(jīng)營業(yè)績的來源主要由產(chǎn)品銷售、會員卡銷售和項目卡銷售構(gòu)成。為了維持業(yè)績，美容院在促銷上花盡了心思，設(shè)計各種各樣的銷售活動計劃和各種花樣翻新的美容項目概念，可以說，產(chǎn)品概念炒作與美容項目概念翻新是促銷的主要手段。一旦沒有了促銷和新鮮的概念，很多美容院的業(yè)績很難維持穩(wěn)定，隨之而來的是顧客流失和員工流失，進(jìn)而形成惡性循環(huán)。
從美容院的擴(kuò)張來看，新開店的資金投入越來越大，而維持開店業(yè)績的資金主要來源于已有店的會員卡銷售，也就是預(yù)付費卡的大量積累，這些資金本身存在著一定消耗的周期。如果不能形成良性循環(huán)，新開店如果不能順利實現(xiàn)業(yè)績目標(biāo)，則美容院連鎖企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險則會不斷增加。美容院連鎖經(jīng)營的邊際成本優(yōu)勢在人力資源高成本、物業(yè)成本高企以及裝修標(biāo)準(zhǔn)投入增加趨勢的綜合因素共同影響下，美容院的成本投入和投資回收期呈現(xiàn)周期不斷增長的趨勢，所以，傳統(tǒng)的美容院擴(kuò)張模式面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗。
2、轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式是美容院未來生存發(fā)展的關(guān)鍵
(1)、把握健康美容朝潮流、找準(zhǔn)專業(yè)定位
在新美容經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化的時期，美容院未來如何贏得競爭并生存下去，首要的一點就是根據(jù)自身的優(yōu)勢和特長，在符合美容行業(yè)發(fā)展潮流的基礎(chǔ)上進(jìn)行清晰的定位，擅長做什么就專業(yè)做什么，不靠坑蒙拐騙和概念炒作，靠得是專業(yè)深度和品牌定位去贏得穩(wěn)定的顧客群體的青睞。健康在美容尤其生活美容中的概念越來越重要，所謂的健康美容，主要指的是產(chǎn)品健康、技術(shù)手段健康、服務(wù)環(huán)境健康、美容效果與身體健康并重符合健康生活習(xí)慣的美容綜合服務(wù)理念。由于各種原因，現(xiàn)代人對健康的重視程度比以往大大增強(qiáng)，亞健康修復(fù)、心理舒緩與傳統(tǒng)養(yǎng)生成為現(xiàn)代人在美容消費中的新需求，這些需求的價值比以往傳統(tǒng)的皮膚護(hù)理更為深入。許多美容院的美容服務(wù)項目構(gòu)成也隨之發(fā)生了巨大的變化。
(2)、重塑服務(wù)流程和項目管理體系，建立快速循環(huán)的業(yè)績健康增長模式
傳統(tǒng)的美容院經(jīng)營模式注重顧客的開發(fā)，注重促銷和銷售流程的創(chuàng)新和培訓(xùn)。而在新的市場環(huán)境下，美容院的競爭逐步進(jìn)入服務(wù)行業(yè)本質(zhì)化的競爭階段，贏得顧客并獲得持續(xù)經(jīng)營的提升，靠得不再是單純的銷售和簡單的服務(wù)體系。為了使經(jīng)營業(yè)績更加穩(wěn)定，美容院的服務(wù)項目和銷售流程必須進(jìn)行革新和完善，其核心的考量因素就是注重項目消耗周期和服務(wù)成本的優(yōu)化，使顧客的體驗在提升的同時，降低人力資源成本和其他相關(guān)成本。
同時也要對會員卡的服務(wù)合約進(jìn)行不斷完善，從顧客價值長遠(yuǎn)開發(fā)的角度去制定合理的會員管理制度。
(3)、電子商務(wù)繁榮對美容院經(jīng)營的積極影響
隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的大眾化普及程度越來越高，很多傳統(tǒng)的行業(yè)因此被不同程度的影響著。傳統(tǒng)的美容院經(jīng)營模式，除了設(shè)立自己品牌的網(wǎng)站或者網(wǎng)頁以方便顧客和員工了解公司信息外，其他的基本沒有涉足和利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。而最近幾年，由于第三方支付技術(shù)的成熟以及物流業(yè)的充分發(fā)展，以網(wǎng)上購物為主的個人電子商務(wù)快速普及，其規(guī)模已經(jīng)相當(dāng)可觀，而且使用人群快速普及到中小城市和城鎮(zhèn)居民。目前與日常消費最主要相關(guān)的是網(wǎng)上購物包括團(tuán)購逐漸成為消費電子商務(wù)的主要模式。
很多美容院利用這樣的機(jī)會，與所在城市生活團(tuán)購網(wǎng)站合作，推出網(wǎng)上團(tuán)購消費產(chǎn)品，以此開發(fā)新客戶，同時提升自身品牌的知名度。這樣的新渠道值得重視，但潮流起來后必然會泥沙俱下，誠信消費環(huán)境需要行業(yè)從業(yè)者共同創(chuàng)造，如果可以真正利用好網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，或?qū)⑹俏磥砻廊菰籂I銷的新出路之一。
(4)、創(chuàng)新人才培養(yǎng)與激勵模式是新時期促進(jìn)美容院穩(wěn)定發(fā)展的重要因素
傳統(tǒng)的美容院人員培養(yǎng)模式基本上簡單培訓(xùn)后上崗，然后師傅帶徒弟在崗學(xué)習(xí)，干的好留下，實在不好淘汰掉。有一些實力稍強(qiáng)的企業(yè)會開展專門的培訓(xùn)課或者外聘老師進(jìn)行培訓(xùn)。對于員工的激勵更多體現(xiàn)在業(yè)績或服務(wù)人頭的提成上，管理方式也大多屬于基礎(chǔ)制度上的人情化管理為主。
這樣粗放的人才培養(yǎng)和激勵模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在的市場競爭。要想塑造美容院品牌、增強(qiáng)人才穩(wěn)定性、實現(xiàn)快速發(fā)展，創(chuàng)新的人才培養(yǎng)與激勵是適應(yīng)新環(huán)境下人員特性的必由之路。主要體現(xiàn)在，一是將培訓(xùn)和人才的穩(wěn)定發(fā)展結(jié)合起來制定培訓(xùn)計劃；二是注重培訓(xùn)的及時反饋；三是對培訓(xùn)工作的考核與人才長期的穩(wěn)定和人才效益掛鉤。
在人才激勵方面，充分考慮到現(xiàn)代人對工作的需求特點，在注重薪酬體系設(shè)計的同時，落實使員工有安全感的人力資源制度和工作環(huán)境，例如規(guī)范工作合同和工作基本要求，同時在激勵措施上，注重精神層面的設(shè)計，包括工作關(guān)系的調(diào)劑，工作壓力的轉(zhuǎn)化、以及結(jié)合崗位特點給與個人一定工作自主度等。而針對于中高層員工，除了職業(yè)晉升設(shè)計與精神激勵方面這些基本的制度以外，可以嘗試以股權(quán)激勵、股份制改造等方式進(jìn)行設(shè)計，給與個人事業(yè)發(fā)展的新空間，這樣的激勵方式如果設(shè)計得當(dāng)，可以最大限度的穩(wěn)定人才隊伍。
結(jié)束語：美容院可以說是一個經(jīng)得起時代變遷的行業(yè)，她的生命力不言而喻。但隨著經(jīng)濟(jì)社會的變化，行業(yè)的發(fā)展潮流和市場環(huán)境也會隨時改變，固守陳舊的經(jīng)營模式和理念，只有被逐漸淘汰掉，與此同時，"沉舟側(cè)畔千帆過"，很多新進(jìn)行業(yè)的參與者卻以最新的理念和創(chuàng)新勇氣去占領(lǐng)了市場前沿，成為行業(yè)潮流的引領(lǐng)者。沒有不敗的品牌和企業(yè)，唯有創(chuàng)新才能使企業(yè)煥發(fā)恒久的生命力。從事美容院行業(yè)多年經(jīng)營的我們，或許應(yīng)該時常問問自己，每天關(guān)注的事情里是否把創(chuàng)新放在了應(yīng)有的位置。
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