愛(ài)華網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人的價(jià)值觀(guān)發(fā)生了變化，曾經(jīng)支撐自身業(yè)績(jī)的經(jīng)驗(yàn)和方法不頂用了。
有道是，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的品牌不被顛覆是不正常的，被顛覆才是正常的。所以，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代沒(méi)有傳統(tǒng)意義品牌，只是傳統(tǒng)意義的品牌形象。突然我想起兩個(gè)人來(lái)，一個(gè)是馬化騰，一個(gè)是雷軍。記得2013年11月10日，剛滿(mǎn)15歲的騰訊在深圳主辦“WE大會(huì)”，馬化騰說(shuō)，無(wú)論過(guò)去多么成功的企業(yè)，如果不能擁有持續(xù)創(chuàng)新的基因，沒(méi)有面向未來(lái)的敬畏和恐懼，一定會(huì)倒在歷史的塵埃里。雷軍在離開(kāi)金山，創(chuàng)立小米之前，曾發(fā)過(guò)一篇微博：用手術(shù)刀解剖自己，雖然殘酷，但真實(shí)。發(fā)人深省！不知咋搞的，這幾年不斷有民營(yíng)醫(yī)院遭遇困境和最終夭折的消息傳進(jìn)我耳朵，剎時(shí)，我的腦海里便浮現(xiàn)出一幕幕許多老板當(dāng)時(shí)的宏圖大略和壯志豪情來(lái)。現(xiàn)在民營(yíng)醫(yī)院面臨的環(huán)境不一樣了。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)，醫(yī)院不再是競(jìng)爭(zhēng)誰(shuí)的既有規(guī)模大、過(guò)去的成就多，而是競(jìng)爭(zhēng)在轉(zhuǎn)折點(diǎn)，決勝在創(chuàng)新上。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的日益完善，醫(yī)療管理體制的新一輪改革，醫(yī)院投資主體的多元化等等，都在不同程度上加大了醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的難度，醫(yī)院的生存與發(fā)展面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)，這催生了醫(yī)院品牌時(shí)代、資源整合時(shí)代的到來(lái)。醫(yī)院管理工作復(fù)雜精細(xì)，科學(xué)技術(shù)性高、服務(wù)內(nèi)容廣、規(guī)范性業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜，加上醫(yī)院管理工作責(zé)任重大，事關(guān)病人生命安危，社會(huì)關(guān)注度高；患者關(guān)系和影響涉及面大、持續(xù)時(shí)間久等特點(diǎn)，這些復(fù)雜的特點(diǎn)對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理提出了新的要求，使醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者面臨著更多、更廣、更深的矛盾沖突。很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期以來(lái)，許多醫(yī)院把擴(kuò)大外延規(guī)模、增加投入、上新項(xiàng)目作為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的主要方式，雖然醫(yī)院規(guī)模建設(shè)取得較快的發(fā)展，但同時(shí)也帶來(lái)了高精尖設(shè)備大戰(zhàn)，以致于醫(yī)療費(fèi)用高漲，儀器設(shè)備資源浪費(fèi)等負(fù)面效應(yīng)，不和諧現(xiàn)象屢屢發(fā)生，“看病難”、“看病貴”愈演愈烈，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，加上醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)中不正當(dāng)交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延，成為突出的社會(huì)問(wèn)題。許多民營(yíng)醫(yī)院搞不清楚自己的核心競(jìng)爭(zhēng)能力所在，雖有專(zhuān)業(yè)化的技術(shù)依托，但抽象的專(zhuān)業(yè)技術(shù)使普通人群莫不著頭腦、搞不清方向；整個(gè)醫(yī)院就是秉承著傳統(tǒng)的理念，完全是被動(dòng)的等待患者上門(mén)，雖有一些簡(jiǎn)單的服務(wù)措施，但往往缺乏精細(xì)化、人性化服務(wù)，比如很多人有這樣的經(jīng)歷，去醫(yī)院看病，就是在看醫(yī)生和護(hù)士的臉色，感覺(jué)自己渾身的不自在；他們往往單純地強(qiáng)調(diào)或?qū)W習(xí)一些強(qiáng)化短期效果的經(jīng)營(yíng)管理手法，不能有效整合自身資源，使得資源分散化，缺乏集約化，不知不覺(jué)患上了醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)短視癥，走入了殺雞取卵的誤區(qū)。著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)CEO于斐先生指出，發(fā)生的絕大部分醫(yī)患糾紛其實(shí)不是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量方面的問(wèn)題，而是醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)院服務(wù)不到位引起的。醫(yī)院應(yīng)該摒棄傳統(tǒng)等人上門(mén)的被動(dòng)，創(chuàng)造積極開(kāi)放的現(xiàn)代服務(wù)理念，主動(dòng)出擊，有意識(shí)的整合自身資源針對(duì)性的開(kāi)展公關(guān)宣傳活動(dòng)，走個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)路線(xiàn)，同時(shí)運(yùn)用差異化手段，結(jié)合自身專(zhuān)科特點(diǎn)和現(xiàn)有人力、設(shè)備、環(huán)境等因素，抓好全程服務(wù)管理。做好特色經(jīng)營(yíng)，形成口碑。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，民營(yíng)醫(yī)院需要新的應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略和策略。不久前，我應(yīng)邀在澳門(mén)講授的《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的醫(yī)院創(chuàng)新出路》實(shí)戰(zhàn)課程就頗受社會(huì)各界歡迎和好評(píng)。說(shuō)起來(lái)，我開(kāi)展實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的目的，就是要讓醫(yī)院系統(tǒng)掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代品牌塑造的核心套路，掌握把握消費(fèi)者思想導(dǎo)向消費(fèi)者研究洞察工具；掌握行業(yè)第一陣營(yíng)醫(yī)院品牌戰(zhàn)略決策和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略決策思維方式。為此，我從以下六個(gè)角度全面展開(kāi)內(nèi)容就很有針對(duì)性：一、?改進(jìn)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)效率，即更快、更省、更好的正確行事；二、?提高醫(yī)院有效運(yùn)營(yíng)角度，即做正確的事情；三、?達(dá)成客戶(hù)鎖定角度，即創(chuàng)建鼓勵(lì)回頭客的機(jī)制；四、?實(shí)現(xiàn)客戶(hù)效率角度，即讓客戶(hù)盡可能簡(jiǎn)單地得到服務(wù)；五、?創(chuàng)造有效顧客角度，即客戶(hù)找到真正滿(mǎn)足需求的服務(wù)；六、?提升客戶(hù)參與角度，即基于客戶(hù)體驗(yàn)的參與和創(chuàng)新。坦率講，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)各級(jí)醫(yī)院創(chuàng)造了很多新機(jī)會(huì)，但由于一些醫(yī)院以往經(jīng)營(yíng)上粗放式作風(fēng)，往往是憑經(jīng)驗(yàn)和自身感覺(jué)做事，如果不注重營(yíng)銷(xiāo)上的創(chuàng)新、管理上的升級(jí)和內(nèi)涵上的修煉，今后仍舊會(huì)面臨眾多的變數(shù)和洗牌，最后淘汰出局，敗下陣來(lái)。當(dāng)前，醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)，很重要的任務(wù)是如何處理好醫(yī)患關(guān)系，為患者創(chuàng)造生存的價(jià)值。齊全的設(shè)備、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù)，除了彰顯醫(yī)院的形象外，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿(mǎn)足。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來(lái)自?xún)?nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力。而后者恰恰需要醫(yī)院不光光給患者救死扶傷，有時(shí)更需要醫(yī)院以人為本創(chuàng)造一種價(jià)值。想必這應(yīng)該是現(xiàn)今我們所要掌握的人性化技能。曾記得有這樣一個(gè)故事，留給我們的啟迪是深遠(yuǎn)的。在某一城市一家醫(yī)院的同一間病房里，住著兩位相同的絕癥患者，不同的是，一個(gè)來(lái)自鄉(xiāng)下農(nóng)村，一個(gè)就生活在醫(yī)院所在的城市。生活在醫(yī)院所在城市的病人，每天都有親朋好友和同事前來(lái)探望。家人前來(lái)時(shí)寬慰說(shuō)：家里你就放心吧，還有我們呢，你就安心養(yǎng)病吧。朋友探望時(shí)勸慰說(shuō)：現(xiàn)在你什么也別想，就一門(mén)心思養(yǎng)病就行。單位來(lái)人時(shí)開(kāi)導(dǎo)說(shuō)：你放心，單位上的事，我們都替你安排好了，你現(xiàn)在的工作就是養(yǎng)病……來(lái)自鄉(xiāng)下農(nóng)村的患者，只有一位十二三歲的小男孩守護(hù)著。他的妻子十天半月才能上來(lái)一次，或送錢(qián)，或送些衣物。妻子每次來(lái)，總是不停的說(shuō)這說(shuō)那，要丈夫?yàn)榧依锏氖虑槟弥饕猓嚎煲N了，今年是種“六四”還是“四六”？再過(guò)兩天，他大伯就要嫁女了，你說(shuō)送多少賀禮?。啃》颊f(shuō)要跟她表姐去“出門(mén)”，我還沒(méi)答應(yīng)，這事要你拿主意……幾個(gè)月后，情況發(fā)生了戲劇性的變化。生活在醫(yī)院所在需市的那位病人，在親人、朋友、同事一聲聲“你放心吧”、“你就安心養(yǎng)病吧”的寬慰聲里，意識(shí)中感覺(jué)到他們已不需要自己，自己也就失去了活著的價(jià)值意義，漸漸地失去了戰(zhàn)勝病魔的信心和勇氣，于是在孤獨(dú)寂寞與病魔的吞噬中一點(diǎn)點(diǎn)地死去。來(lái)自鄉(xiāng)下農(nóng)村的患者，在妻子大事小事都要自己定奪、拿主意中，意識(shí)中感覺(jué)家人對(duì)自己的不可缺少，自己對(duì)家人的重要，意識(shí)到自己必須活著，哪怕僅僅是給家人拿些主意，于是一種強(qiáng)烈的求生欲望使他奇跡般地活了下來(lái)。按照美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者阿羅的理論，衛(wèi)生服務(wù)不同于一般商品市場(chǎng)：一是存在供需雙方信息的嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)性?；颊哂捎谌狈?zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)自己的病情并不了解，他們?yōu)榱嗽缛湛祻?fù)，將會(huì)對(duì)供方即醫(yī)生和醫(yī)院言聽(tīng)計(jì)從。作為供方的醫(yī)生牚握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他可以為病患治病，當(dāng)然也知道如何為患者提供服務(wù)，從而獲得更多的酬金；而同樣作為供方的醫(yī)院，由于有醫(yī)院建設(shè)和給員工發(fā)獎(jiǎng)金的壓力，也希望患者越多越好，患者花的錢(qián)越多越好，因此存在誘導(dǎo)消費(fèi)的傾向。二是購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)或產(chǎn)品存在著不確定性。一個(gè)人多久會(huì)得病，得什么病，得病后怎樣進(jìn)行治療，治療效果如何，看病要付多少錢(qián)，患者有時(shí)并不清楚。綜上所述，醫(yī)療領(lǐng)域的營(yíng)銷(xiāo)不同于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)，要充分考慮醫(yī)療市場(chǎng)的特殊性，誰(shuí)能真正掌握醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的真諦，誰(shuí)就能占領(lǐng)醫(yī)療領(lǐng)域制高點(diǎn)。那么，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，醫(yī)院應(yīng)該如何構(gòu)建自身的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)策略呢？著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)CEO于斐先生指出，醫(yī)院的戰(zhàn)略管理決策和戰(zhàn)略管理經(jīng)營(yíng)模式建設(shè)是異常重要的兩個(gè)方面。醫(yī)院的戰(zhàn)略管理實(shí)際上就是指醫(yī)院在對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析和內(nèi)部勢(shì)態(tài)分析后確定在一定時(shí)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)、管理、市場(chǎng)目標(biāo)，以及為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所制定的主要政策、制度、業(yè)務(wù)流程和各個(gè)階段、各個(gè)指標(biāo)執(zhí)行的詳細(xì)計(jì)劃。現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展可以說(shuō)是瞬息萬(wàn)變，其未來(lái)不僅涉及面廣，而且往往是不確定的，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者在設(shè)計(jì)新目標(biāo)和承擔(dān)組織各種新任務(wù)時(shí)，應(yīng)在科學(xué)上分析的基礎(chǔ)上，審慎地權(quán)衡醫(yī)院內(nèi)外各種有利與不利條件，論證能否成功。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在作出決策時(shí)要改變以往按步就班，缺乏計(jì)劃性和靈活性的做法。醫(yī)院的管理者應(yīng)具備一定的戰(zhàn)略管理意識(shí)，在現(xiàn)代管理理論和技術(shù)發(fā)展、以及所在地域競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的指引下，有預(yù)見(jiàn)地解決醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理工作中出現(xiàn)的一些新情況、新現(xiàn)象、新問(wèn)題。比如如調(diào)整醫(yī)院服務(wù)功能規(guī)劃科室設(shè)置、確定醫(yī)院發(fā)展規(guī)模，進(jìn)行人力資源預(yù)測(cè)和匹配規(guī)劃，引入內(nèi)部績(jī)效競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和考核機(jī)制等，有策略地處理社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾問(wèn)題，醫(yī)院在區(qū)域橫向發(fā)展關(guān)系建設(shè)的聯(lián)合問(wèn)題，縱向渠道發(fā)展分銷(xiāo)的市場(chǎng)占有策略決策，以及醫(yī)院品牌建設(shè)、規(guī)劃、管理的持續(xù)市場(chǎng)資產(chǎn)積累的決策。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)不斷地根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的變化，適時(shí)地調(diào)整醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展與醫(yī)院內(nèi)部變革的協(xié)調(diào)問(wèn)題，如管理機(jī)制、管理指導(dǎo)原則、管理方法和組織運(yùn)營(yíng)流程等新的舉措，在戰(zhàn)略決策時(shí)要發(fā)揮群體智慧、引進(jìn)專(zhuān)家意見(jiàn)等使醫(yī)院的投資決策、經(jīng)營(yíng)決策、管理決策、得到良性運(yùn)行，以高品質(zhì)，高水平的醫(yī)療品質(zhì)為社會(huì)，為人民更好地服務(wù)。著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐先生認(rèn)為：在實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略管理和系統(tǒng)資源決策時(shí)，必須從戰(zhàn)略管理的兩個(gè)層次來(lái)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃： 一是對(duì)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行全面規(guī)劃和打造。 ? 醫(yī)療業(yè)務(wù)工作是醫(yī)院的核心構(gòu)成部件，醫(yī)院的每一個(gè)臨床科室都是一個(gè)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)單位，每一個(gè)臨床科室都有自己區(qū)隔明晰的業(yè)務(wù)、可界定的細(xì)分市場(chǎng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者，同時(shí)科室總體設(shè)置和細(xì)分設(shè)置已形成今天醫(yī)院實(shí)力及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)新領(lǐng)域。因此，醫(yī)院必須具備業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展觀(guān)念和詳細(xì)的市場(chǎng)規(guī)劃指引，針對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)單位就醫(yī)患者的特點(diǎn)，細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模情況和競(jìng)爭(zhēng)格局以及競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)劣勢(shì)后提出自己的業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確保滿(mǎn)足已有的醫(yī)療市場(chǎng)需求和繼續(xù)按照經(jīng)營(yíng)目標(biāo)拓展市場(chǎng)份額?！ ?二是以職能戰(zhàn)略設(shè)計(jì)強(qiáng)化醫(yī)院總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略在各職能部門(mén)中的執(zhí)行規(guī)劃和執(zhí)行行為指導(dǎo)，有效地運(yùn)用相關(guān)管理效能，保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 比如醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略以及人力資源戰(zhàn)略等。各職能部門(mén)是醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)施中指揮、組織、協(xié)調(diào)、系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的樞紐，猶如“牽一發(fā)而動(dòng)全身”；所以職能戰(zhàn)略的管理應(yīng)重視協(xié)調(diào)性、階段性、可控性等，在職能戰(zhàn)略的規(guī)劃中特別要注意目標(biāo)或經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解的科學(xué)性和適時(shí)性，達(dá)到考核的結(jié)果出績(jī)效的目的。以前作為一個(gè)新生事物，我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院還顯得幼稚，由于少數(shù)民營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念問(wèn)題，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)誠(chéng)信危機(jī)。還有相當(dāng)部分的民營(yíng)醫(yī)院陷入民營(yíng)企業(yè)“一小就活，一大就亂，一抓就死”的怪圈之中，瀕臨倒閉或者已經(jīng)倒閉。這種現(xiàn)象日益受到社會(huì)各界有識(shí)之士的廣泛關(guān)注，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)，21世紀(jì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)是一種動(dòng)態(tài)變革經(jīng)營(yíng)，要想打造醫(yī)療產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)升級(jí)版，我們就要適應(yīng)、駕馭產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)性變化。因此，著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐先生指出以下醫(yī)院發(fā)展的8大法則。法則1、分析市場(chǎng)，找準(zhǔn)定位孫子說(shuō)：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。沒(méi)有對(duì)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場(chǎng)的深入調(diào)查和科學(xué)分析，妄談醫(yī)院經(jīng)營(yíng)方略必定是盲目的和低效的。對(duì)于醫(yī)療市場(chǎng)的調(diào)查分析可以從以下五個(gè)方面著手：一是調(diào)查分析當(dāng)?shù)丶膊∽V的構(gòu)成,重點(diǎn)查清常見(jiàn)病、多發(fā)病的病種及發(fā)病率;二是調(diào)查分析當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有醫(yī)療機(jī)構(gòu)的學(xué)科情況,重點(diǎn)查清哪些學(xué)科已經(jīng)發(fā)育成熟且地位穩(wěn)固，哪些學(xué)科還很幼稚或者還是空白;三是調(diào)查分析當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況與人群構(gòu)成,重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)厝罕姷闹Ц赌芰ΓM(jìn)入醫(yī)保人口的比例;四是調(diào)查分析當(dāng)?shù)蒯t(yī)療市場(chǎng)總量和發(fā)育程度,重點(diǎn)查清有無(wú)發(fā)掘的潛力;五是調(diào)查分析醫(yī)療投資的環(huán)境，重點(diǎn)查清當(dāng)?shù)攸h委、政府及有關(guān)部門(mén)對(duì)待民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的政策取向和基本態(tài)度。 通過(guò)以上五個(gè)方面的調(diào)查研究，可以初步?jīng)Q定醫(yī)院的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)定位。首先，確定是辦成綜合醫(yī)院還是專(zhuān)科醫(yī)院。然后，確定面向什么群體，服務(wù)的主要對(duì)象是誰(shuí)。最后，確定采取什么樣的措施，從何種途徑，迅速占領(lǐng)鎖定的市場(chǎng)。一般來(lái)說(shuō)，初創(chuàng)的民營(yíng)醫(yī)院規(guī)模都不大，根據(jù)當(dāng)前全國(guó)的情況來(lái)分析，中小型規(guī)模的民營(yíng)醫(yī)院只要不是辦在小城鎮(zhèn)，最好不要選擇綜合醫(yī)院的辦院思路，而應(yīng)當(dāng)走專(zhuān)科醫(yī)院的路子，避開(kāi)公立大醫(yī)院的鋒芒，瞄準(zhǔn)其空檔和薄弱環(huán)節(jié)，從一個(gè)或數(shù)個(gè)專(zhuān)科著手，在基礎(chǔ)環(huán)節(jié)、內(nèi)部機(jī)制和患者互動(dòng)三個(gè)方面大幅度改善患者體驗(yàn)，迅速把品牌打響，然后乘勢(shì)而上，做大做強(qiáng)。當(dāng)前經(jīng)營(yíng)得比較好的民營(yíng)醫(yī)院多半走的都是這條路子。概括起來(lái)說(shuō)：在經(jīng)營(yíng)方向上，走專(zhuān)科、專(zhuān)病的發(fā)展道路；在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略上，選擇差異化的戰(zhàn)略方術(shù)，做別人沒(méi)有的，做比別人更好的；在經(jīng)營(yíng)步驟上，先做“強(qiáng)”，再做“大”。法則2、確定目標(biāo)，制定計(jì)劃沒(méi)有明確的發(fā)展目標(biāo)，就沒(méi)有方向和動(dòng)力。當(dāng)然，沒(méi)有切實(shí)可行的計(jì)劃，再大再好的目標(biāo)也不過(guò)是空中樓閣，墻上畫(huà)餅。 因此，必須對(duì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)和目標(biāo)，并對(duì)戰(zhàn)略如何被實(shí)施進(jìn)行評(píng)估。醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包括近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)。近期目標(biāo)一般在五年以?xún)?nèi)，要包含：準(zhǔn)確迅速的市場(chǎng)切入，叫得響的專(zhuān)科品牌，有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)質(zhì)量，不斷壯大的人才隊(duì)伍，日益完善的醫(yī)療設(shè)施。遠(yuǎn)期目標(biāo)則還包含：忠實(shí)可靠的客戶(hù)群體，穩(wěn)定可觀(guān)的投資回報(bào)等內(nèi)容。在認(rèn)真測(cè)算的基礎(chǔ)上，還可以對(duì)上述目標(biāo)進(jìn)行量化。為了如期實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，必須制定下列計(jì)劃：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)計(jì)劃、醫(yī)療設(shè)備裝備計(jì)劃、人才培養(yǎng)與學(xué)科建設(shè)計(jì)劃、醫(yī)院文化與制度建設(shè)計(jì)劃、醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)與策劃計(jì)劃、財(cái)務(wù)管理與經(jīng)濟(jì)收支計(jì)劃等等。法則3、整合人才，健全學(xué)科醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的核心是醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)療質(zhì)量的核心是學(xué)科建設(shè)，學(xué)科建設(shè)的核心是技術(shù)人才。因此，能否建立一支優(yōu)秀的人才隊(duì)伍，從而健全相應(yīng)的學(xué)科，關(guān)系到醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的成敗。 人才隊(duì)伍的建設(shè)一靠吸納，二靠培養(yǎng)。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇、事業(yè)的平臺(tái)和融洽的氛圍，三者有機(jī)的統(tǒng)一，光靠待遇留人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而培養(yǎng)人才既要有戰(zhàn)略眼光，也還要舍得投入，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，民營(yíng)醫(yī)院的人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng)，而不是主要依靠挖別人墻腳。民營(yíng)醫(yī)院當(dāng)前在人才方面存在不少問(wèn)題，退休醫(yī)生占了相當(dāng)大的比例，中年技術(shù)骨干奇缺。這里有市場(chǎng)供給方面的原因，也有人才觀(guān)不當(dāng)?shù)脑颍枰鹞覀兊淖⒁狻?p>法則4、確定制度，完善機(jī)制醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的另一個(gè)重要方面是服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑是調(diào)動(dòng)員工的積極性，調(diào)動(dòng)積極性的主要措施是崗位激勵(lì)，崗位激勵(lì)的主要手段是薪酬制度。 合理的薪酬制度有兩個(gè)要點(diǎn)，一是對(duì)外要有競(jìng)爭(zhēng)力，也就是說(shuō)員工的報(bào)酬與其他同類(lèi)醫(yī)院比，與相似的其他行業(yè)比，要有成就感和自豪感。二是對(duì)內(nèi)要有公平性，也就是說(shuō)醫(yī)院內(nèi)部各崗位員工報(bào)酬要與他們所作的貢獻(xiàn)一致，要有自尊和公平感。
法則5、營(yíng)造文化，凝聚人心醫(yī)院不能用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是要跳出行業(yè)找對(duì)標(biāo)。要明白，一個(gè)沒(méi)有自己文化理念的醫(yī)院是沒(méi)有“靈魂”的醫(yī)院，沒(méi)有凝聚力的集體是烏合之眾，是沒(méi)有戰(zhàn)斗力的。從當(dāng)前民營(yíng)醫(yī)院所存在的問(wèn)題來(lái)考慮，醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)著重從以下四個(gè)方面著手，再根據(jù)主要領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人氣質(zhì)和文化背景，逐步形成不同于他人的“個(gè)性”。一是創(chuàng)新，就是超前的理念、遠(yuǎn)見(jiàn)的謀略和成功的實(shí)踐；二是進(jìn)取，就是不懈地追求、不斷地探索和持續(xù)地發(fā)展；三是誠(chéng)信，就是對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)、對(duì)客戶(hù)的守信和對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)；四是務(wù)實(shí)，就是負(fù)責(zé)的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和完美的效果。 醫(yī)院理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力，即以人本管理為中心，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基石， 以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力，以競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)為平臺(tái)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以制度建設(shè)為保障，以低耗高效為目標(biāo)。 通過(guò)努力達(dá)到這樣一個(gè)理想的境界：精干高效的領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)協(xié)作的部門(mén)，競(jìng)爭(zhēng)合作的員工，上下齊心的醫(yī)院，醫(yī)患和諧的局面。法則6、精心策劃，加強(qiáng)客情從產(chǎn)品到顧客，再到人文精神，這將是營(yíng)銷(xiāo)在時(shí)代變革中遵守的發(fā)展準(zhǔn)則。藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)不斷強(qiáng)調(diào)，醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的重要作用其實(shí)質(zhì)就是吸引病人，擴(kuò)大業(yè)務(wù)；在短期內(nèi)快速擴(kuò)大醫(yī)院影響，迅速打開(kāi)局面；長(zhǎng)期穩(wěn)定地吸引一大批忠實(shí)客戶(hù)。 著名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐先生指出，民營(yíng)醫(yī)院必須知道這樣一個(gè)道理，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一個(gè)快速迭代的時(shí)代，沒(méi)有所謂的好產(chǎn)品，只有不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品。只有以更加開(kāi)放的姿態(tài)，以顧客為中心，洞察需求，重塑營(yíng)銷(xiāo)，才能在這條營(yíng)銷(xiāo)變革之路中走得更遠(yuǎn)。所以，要通過(guò)患者的體驗(yàn)來(lái)打通發(fā)展的“任督二脈”。首先，要建立醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃人員，組建營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，以醫(yī)院特有的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)方法進(jìn)行培訓(xùn)，并制定有效的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。 其次，要制訂醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，明確營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)、主要的途徑與方式、投入的經(jīng)費(fèi)預(yù)算、所要達(dá)到的目的等。 第三，精心組織實(shí)施。需要強(qiáng)調(diào)的是，要高度重視病人客戶(hù)關(guān)系的管理，病人到醫(yī)院來(lái)了，這僅僅是營(yíng)銷(xiāo)工作的第一步，如何做到讓病人再來(lái)，并把沒(méi)有來(lái)過(guò)的人帶來(lái)，這才是營(yíng)銷(xiāo)的最高境界。法則7、暢通渠道，爭(zhēng)取支持現(xiàn)階段，在社會(huì)生活的許多方面，法制不健全，管理不規(guī)范，法律意識(shí)不強(qiáng)，辦事找熟人拉關(guān)系，明規(guī)則無(wú)效而潛規(guī)則盛行，仍然是當(dāng)今中國(guó)的一大特色。因此，民營(yíng)醫(yī)院必須利用各種渠道，需要重點(diǎn)溝通四個(gè)方面的關(guān)系，這就是企業(yè)界通常說(shuō)的“公關(guān)”。 一是溝通與政府有關(guān)職能部門(mén)的關(guān)系。http://www.aihuau.com/溝通與衛(wèi)生行政部門(mén)的關(guān)系，確保在行業(yè)準(zhǔn)入與執(zhí)業(yè)監(jiān)管方面得到公平對(duì)待；溝通與藥品監(jiān)督部門(mén)的關(guān)系，這涉及藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)管；溝通與醫(yī)療保險(xiǎn)部門(mén)的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院能否納入醫(yī)保定點(diǎn)范圍，這一點(diǎn)非常重要，應(yīng)當(dāng)作為民營(yíng)醫(yī)院公關(guān)的一個(gè)重點(diǎn)；溝通與工商管理部門(mén)的關(guān)系，這關(guān)系到醫(yī)院廣告宣傳與營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)手段；溝通與稅務(wù)部門(mén)的關(guān)系，以期獲得稅收優(yōu)惠政策等。 二是溝通與新聞媒體的關(guān)系。盡可能增加醫(yī)院正面宣傳，在醫(yī)院輻射區(qū)域樹(shù)立“誠(chéng)信”、“正統(tǒng)”形象。同時(shí)，盡可能減少甚至杜絕負(fù)面報(bào)道，避免跟媒體成為冤家對(duì)頭。 三是溝通與政法部門(mén)的關(guān)系。當(dāng)前，醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)院的最頭痛的問(wèn)題之一，醫(yī)院正常秩序和工作人員人身受到威脅的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，處理好與當(dāng)?shù)卣ú块T(mén)尤其是當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的關(guān)系，有利于得到及時(shí)援助和公正處理。 四是溝通與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的關(guān)系。積極參加社區(qū)的活動(dòng)，支持社區(qū)的工作，通過(guò)社區(qū)回報(bào)社會(huì)，可以使醫(yī)院被當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民順利接納，從而迅速站穩(wěn)腳跟,這對(duì)醫(yī)院也很重要。法則8、沉著應(yīng)變，防范風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，特別是處于我國(guó)當(dāng)前社會(huì)激劇變革的時(shí)期，說(shuō)每個(gè)醫(yī)院都危機(jī)四伏也不算是危言聳聽(tīng)。一場(chǎng)突如其來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，輕則可能使醫(yī)院遭受重創(chuàng)，重則可能導(dǎo)致醫(yī)院倒閉。因此，有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，妥善地化解危機(jī)，達(dá)到減少負(fù)面影響，降低損失，直至變害為利，是現(xiàn)代醫(yī)院管理者必備的重要素質(zhì)。 歸納起來(lái)民營(yíng)醫(yī)院最有可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)有五大來(lái)源：一是突發(fā)的重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛；二是媒體惡意炒作的負(fù)面報(bào)道；三是社會(huì)不良人員設(shè)置的醫(yī)療陷阱；四是個(gè)別執(zhí)法人員的故意刁難；五是意外的火災(zāi)、盜竊和重大傷亡事件。 規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，化解危機(jī)，需要構(gòu)建有效的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，這牽涉到四個(gè)重要方面：一要有制度化、系統(tǒng)化的危機(jī)管理組織和作業(yè)流程；二要有高層領(lǐng)導(dǎo)的重視和直接領(lǐng)導(dǎo)；三要有良好的內(nèi)部信息系統(tǒng)支持；四要有善于處置危機(jī)的管理人員。
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