愛華網(wǎng)酒店服務(wù)案例分析的基本要求是：? 第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；? 第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實(shí)踐證明是行這有效的，具有實(shí)用性；? 第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。一、預(yù)訂案例分析案例：? 劉小姐是北京某四星級(jí)飯店粵菜餐廳的預(yù)定員，星期一她接到某旅行社的電話預(yù)訂，要求安排120位美國(guó)客人的晚餐，每人餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)40元，酒水5元；其中有5人吃素。時(shí)間定在星期五晚6時(shí)，付帳方式是由導(dǎo)游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話、客人人數(shù)、旅游團(tuán)代號(hào)、導(dǎo)游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預(yù)訂簿上。? 星期五晚6時(shí)該旅游團(tuán)沒有到達(dá)。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進(jìn)行過確認(rèn)，但都沒有更改預(yù)訂的跡象，因此，劉小姐對(duì)其他預(yù)訂均已謝絕。6時(shí)30分，該團(tuán)仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預(yù)訂的散客使用部分該團(tuán)預(yù)訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準(zhǔn)備萬一旅游團(tuán)來了使用其他撤臺(tái)的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預(yù)訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團(tuán)隊(duì)不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店。7時(shí)30分，旅游團(tuán)才風(fēng)風(fēng)火火地來到飯店。導(dǎo)游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復(fù)導(dǎo)游員，按規(guī)定要扣除這30人的預(yù)訂超時(shí)和餐食備餐成本費(fèi)用，比例是餐費(fèi)的50%。? 由于團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間晚，有些預(yù)訂餐桌沒有動(dòng)，餐廳內(nèi)散客的撤臺(tái)率較快，加上旅游團(tuán)少來了30人，所以90個(gè)美國(guó)客人到達(dá)后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。? 問題：請(qǐng)從該案例分析一下餐廳接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。? 二、餐前準(zhǔn)備案例分析l?餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容一、環(huán)境布置二、擺臺(tái)? 環(huán)境的布置與餐廳的擺臺(tái),實(shí)際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。飯店的物質(zhì)條件、氣氛、衛(wèi)生、安全,餐廳的環(huán)境、溫度、音樂背景,餐桌的布置,服務(wù)員的氣質(zhì)、服飾、禮貌、技巧等綜合因素,構(gòu)成了這種文化的氛圍,顯示了餐前準(zhǔn)備程序的重要性。因此,餐前準(zhǔn)備的過程,同時(shí)也是一個(gè)完善餐飲文化和體現(xiàn)飯店文明程度的過程。l?餐前準(zhǔn)備案例分析? 案例：? 一位翻譯帶領(lǐng)4位德國(guó)客人走進(jìn)了西安某三星級(jí)飯店的中餐廳。人座后,服務(wù)員開始讓他們點(diǎn)菜。客人要了一些菜,還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然,一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫,啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看,原來小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具,發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。? 翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說:“這里的餐具怎么都有毛病?這可會(huì)影響外賓的情緒啊!”? "這批餐具早就該換了,最近太忙還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?quot;服務(wù)員紅著臉解釋著。? "這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?"翻譯有點(diǎn)火了。? "您別著急,我馬上給您換新的餐具。"服務(wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對(duì)服務(wù)員說道:"請(qǐng)你最好給我們換個(gè)地方,我的客人對(duì)這里的環(huán)境不太滿意。"? 經(jīng)與餐廳經(jīng)理商洽,最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐,餐具也使用質(zhì)量好的,并根據(jù)客人的要求擺上了刀*。望著桌上精美的餐具,喝著可口的啤酒,這幾位賓客終于露出了笑容。? 問題：餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題有哪些？? 三、迎賓和領(lǐng)位案例分析? l?迎賓和領(lǐng)位案例分析? 案例：? 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來。? “?中午好，先生。請(qǐng)問您貴姓？”?馬格麗特微笑著問道。? “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答。? “歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”?馬格麗特禮貌地問道。? “我不獺２恢忝欽飫锏耐放毯痛笈璨擻行┦裁矗俊畢壬實(shí)饋?br>?“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位?！?馬格麗特說道。? 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。? “不，不，我不想坐在這里。我想坐在*窗的座位，這樣可以欣賞街景。”先生指著窗口的座位對(duì)馬格麗特說。? “請(qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過去，好嗎？”?馬格麗特在征求他的意見。? 在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。? 當(dāng)馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。馬格麗特微笑著走開了。? 問題：請(qǐng)從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。? l?迎賓和領(lǐng)位程序分析? 迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。兩者相輔相成,相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。? 一、禮貌服務(wù)? 迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù),表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上,而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識(shí)。沒有良好的職業(yè)道德意識(shí),沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng),在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)。? 二、友好服務(wù)? 友好服務(wù)也應(yīng)體現(xiàn)在領(lǐng)位服務(wù)的全過程中。? 三、超值服務(wù)? 在迎賓和領(lǐng)位服務(wù)中,往往會(huì)遇到客人在超過營(yíng)業(yè)時(shí)間、客滿或未預(yù)訂的時(shí)候到來的情況。此時(shí),服務(wù)程序中一般沒有硬性規(guī)定領(lǐng)位員要再盡義務(wù),在這種情況下需要采取的服務(wù)形式就是超值服務(wù)。? 綜上所述,迎賓和領(lǐng)位服務(wù)程序需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新,具體策略應(yīng)包含:? 1.加強(qiáng)程序自身的完善,將禮貌服務(wù)、友好服務(wù)和超值服務(wù)的內(nèi)容不斷納入規(guī)定。? 2.加強(qiáng)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。3.加強(qiáng)服務(wù)信息化。4.改進(jìn)領(lǐng)位員的知識(shí)結(jié)構(gòu)。? 四、點(diǎn)酒和點(diǎn)菜案例分析? l?點(diǎn)酒和點(diǎn)菜簡(jiǎn)介? 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜是賓客購買星級(jí)飯店餐飲產(chǎn)品的初始階段,它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過程的成敗。如果點(diǎn)酒或點(diǎn)菜的服務(wù)不周到,賓客很可能會(huì)拂袖而去,甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此,服務(wù)員需要掌握點(diǎn)酒、點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。? 一、基本程序? 點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的基本程序從形式看比較簡(jiǎn)單,包括:遞送茶水、手巾→等候點(diǎn)菜(點(diǎn)酒)→遞送菜單(酒單)→點(diǎn)菜點(diǎn)酒→記錄菜名和酒水。然而,要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來,達(dá)到賓客滿意的效果,卻不是一件簡(jiǎn)單的事情。賓客對(duì)酒水和菜食的喜好程度不同,飲食習(xí)慣、方法不同,對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同,對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同,這些都需要在點(diǎn)酒和點(diǎn)菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。? 二、基本要求? 從賓客的要求和飯店餐飲服務(wù)的特點(diǎn)來看,點(diǎn)酒和點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn):? 1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。2.客人的表情與心理。3.清潔與衛(wèi)生。4.認(rèn)真與耐心。5.語言與表情。? 6.知識(shí)與技能。? 三、服務(wù)方法? 在客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外,還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn),是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講,我們可以把點(diǎn)菜(點(diǎn)酒)服務(wù)的方法歸納為:? 1.程序點(diǎn)菜法。2.推薦點(diǎn)菜法。3.推銷點(diǎn)菜法。? 4.心理點(diǎn)菜法。l?點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析? 案例：? 許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。? 不一會(huì)兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。? 魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?? “小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。? "可您也沒說要多大的呀?"小姐反問道。? "你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。? "先生,實(shí)在對(duì)不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請(qǐng)您務(wù)必包涵。"服務(wù)小姐的口氣軟了下來。? "這個(gè)菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。"小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚款劃掉。? 問題：請(qǐng)分析服務(wù)人員在點(diǎn)菜中的注意事項(xiàng)。? 五、供餐和餐間服務(wù)案例分析l?供餐和餐間服務(wù)簡(jiǎn)介? 一、程序簡(jiǎn)介? 供餐和餐間服務(wù)是點(diǎn)菜點(diǎn)酒服務(wù)的繼續(xù),也是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長(zhǎng)、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。? 二、基本要求? 供餐和餐間服務(wù)是服務(wù)員接觸客人時(shí)間最長(zhǎng)的服務(wù)階段，具有時(shí)限性、復(fù)雜性、規(guī)范性和靈活性等特征,它要求服務(wù)員在服務(wù)中要規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,正確地處理好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。因?yàn)榉?wù)員的一個(gè)動(dòng)作、一種表情、一句話,都會(huì)給整個(gè)服務(wù)過程帶來影響,關(guān)系到服務(wù)的整體效果。? 供餐和餐間服務(wù)在星級(jí)飯店的各個(gè)餐廳之間形式不盡相同,但其對(duì)程序的基本要求是相通的。零點(diǎn)餐廳的服務(wù)面對(duì)的環(huán)境相對(duì)凌亂一些,宴會(huì)服務(wù)的上菜時(shí)間、規(guī)格和順序相對(duì)要求更嚴(yán),酒吧的服務(wù)則應(yīng)更多懂得一些酒水知識(shí)。這些服務(wù)均要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,服務(wù)水平也應(yīng)不斷提高,這樣才能真正體現(xiàn)出星級(jí)飯店正規(guī)、豪華和友好的服務(wù)氣派。?l?供餐和餐間服務(wù)案例分析? 案例：? 某天晚上,北京一家五星級(jí)賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會(huì)議團(tuán)的翻譯,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是"北京烤鴨"的餐宴,翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。孫先生入座后,服務(wù)員端上了茶水和涼菜,但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服務(wù)員,服務(wù)員告訴他,今天太忙,請(qǐng)他再等一下,馬上上菜。孫先生又等了半天,仍不見上菜,此時(shí)其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次,但就是他們這桌不給上菜,孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。此時(shí),服務(wù)員追到車門前請(qǐng)孫先生簽單結(jié)賬。? 孫先生沒好氣地說:"我根本就沒吃上飯,結(jié)什么賬?"? "先生,實(shí)在對(duì)不起。今天的確太忙了,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了。"服務(wù)員著急地說。? "我們雖然也是服務(wù)人員,但到你們飯店都應(yīng)該是客人,待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜,就是不給我們上菜,催了幾次還不行,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要結(jié)賬就找‘老外’吧。"孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問及此事。最后,孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的"晚餐",只是對(duì)服務(wù)員說:"請(qǐng)你們記住這次教訓(xùn),以后不要忽視每二位客人。"? 問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務(wù)人員在供餐服務(wù)方面的哪些不足之處。? 六、結(jié)賬案例分析l?結(jié)賬簡(jiǎn)介? 結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個(gè)餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標(biāo)準(zhǔn)要求,在這個(gè)階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當(dāng)繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。? 1.注意結(jié)帳的時(shí)間。2.注意結(jié)賬的對(duì)象。3.注意服務(wù)態(tài)度。?4.熟悉結(jié)賬的程序。? 5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。l?結(jié)賬案例分析? 案例：? 一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說:"先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。"? "什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點(diǎn)過,但卻算進(jìn)了賬單,請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯(cuò),菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下,覺得可能是自己錯(cuò)了,忙到收銀員那里去改賬。? 當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí),客人對(duì)她講:"餐費(fèi)我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。"這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí),她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò),只是想催客人早一些結(jié)賬。? "先生,我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。"服務(wù)員用懇求的口氣說道。? "不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。? 服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。? "這些確實(shí)是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。? 問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了哪些錯(cuò)誤？七、送客和翻臺(tái)? l?送客和翻臺(tái)簡(jiǎn)介? 一、送客? 送客是禮貌服務(wù)的具體體現(xiàn),表示餐飲部門對(duì)賓客的尊重、關(guān)心、歡迎和愛護(hù),在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中是不可或缺的項(xiàng)目。在送客過程中,服務(wù)人員應(yīng)做到禮貌、耐心、細(xì)致、周全,使客人滿意。其要點(diǎn)為：? 1.賓客不想離開時(shí)絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯(cuò)誤舉動(dòng)。? 2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應(yīng)積極為之服務(wù),絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。? 3.賓客結(jié)賬后起身離開時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。? 4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。? 5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們?cè)賮怼? 6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口? 7.領(lǐng)位員應(yīng)禮貌地歡送賓客,并歡迎他們?cè)賮怼? 8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應(yīng)有專人安排客人離店.?如親自將賓客送到飯店門口、下雨時(shí)為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。? 9.對(duì)大餐飲活動(dòng)的歡送要隆重、熱烈,服務(wù)員應(yīng)穿戴規(guī)范,列隊(duì)歡送,使賓客真正感受到服務(wù)的真誠(chéng)和溫暖。? 二、翻臺(tái)? 翻臺(tái)就是在賓客離開餐廳以后,服務(wù)員收拾餐具、整理餐桌,并重新擺臺(tái)的過程。翻臺(tái)往往是在其他賓客仍在進(jìn)餐的過程中進(jìn)行,或是在沒有找到餐桌的賓客正在等候時(shí)進(jìn)行,所以,翻臺(tái)的文明和效率是該程序的重要標(biāo)準(zhǔn)?？梢哉f,一個(gè)餐廳翻臺(tái)率的高低和翻臺(tái)速度的快慢,能夠反映出其營(yíng)業(yè)水平和接待能力的優(yōu)劣。翻臺(tái)服務(wù)中應(yīng)注意的要點(diǎn)有? 1.翻臺(tái)應(yīng)注意及時(shí)、有序,應(yīng)按酒具、小件餐具、大件餐具的順序進(jìn)行。? 2.翻臺(tái)時(shí)如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘的物品,應(yīng)及時(shí)交給賓客或上交有關(guān)部門。? 3.翻臺(tái)時(shí),應(yīng)注意文明作業(yè),保持動(dòng)作的穩(wěn)定,不要損壞餐具、物品,也不應(yīng)驚擾正在用餐的賓客。? 4.翻臺(tái)時(shí)應(yīng)注意周圍的環(huán)境衛(wèi)生,不要將餐紙、雜物、殘湯剩菜等亂灑亂扔。? 5.撤臺(tái)結(jié)束后,應(yīng)立即開始規(guī)范地?cái)[臺(tái),盡量減少賓客的等候時(shí)間。? 八、突發(fā)事件分析? 一、突發(fā)事件的防范? 分析突發(fā)事件的目的,是為了避免這些問題出現(xiàn),因此突發(fā)事件的防范是每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)重視的首要問題。只有在服務(wù)的全過程中,具有預(yù)測(cè)和分析突發(fā)事件的能力,充分作好防范的準(zhǔn)備,才能減少和杜絕那些影響服務(wù)正常運(yùn)作的突發(fā)事件。? 二、突發(fā)事件的處理? 突發(fā)事件在餐飲服務(wù)中的處理,關(guān)系到餐飲服務(wù)的質(zhì)量水平和賓客的滿意程度,同時(shí)也能體現(xiàn)出服務(wù)人員的服務(wù)能力。突發(fā)事件的偶然性要求服務(wù)員應(yīng)具備一定的處事能力和必要條件：1.穩(wěn)定的心態(tài)。2.靈活的思維能力。? 3.獨(dú)立的處事能力。? 4.較強(qiáng)的應(yīng)變能力。? 在具備了上述的基本條件后,可針對(duì)突發(fā)事件的性質(zhì)和種類采取補(bǔ)救、協(xié)調(diào)、緩和、賠償、行政手段、法律手段等相應(yīng)的對(duì)策。? 補(bǔ)救措施是針對(duì)硬件設(shè)施和服務(wù)行為的不足所引發(fā)的突發(fā)事件而言的。這些事件會(huì)對(duì)賓客的安全、心理、需求等方面帶來不良的影響,因此需要采取及時(shí)的補(bǔ)救措施來挽回影響。? 協(xié)調(diào)措施可應(yīng)用于那些因?yàn)榄h(huán)境和服務(wù)失衡所引發(fā)的突發(fā)事件,如等候時(shí)間過長(zhǎng)、上菜時(shí)碰撞了賓客、餐廳突然停電等。這些事件會(huì)影響賓客的用餐情緒,應(yīng)及時(shí)采用相應(yīng)的補(bǔ)救和協(xié)調(diào)手段來平和其心理。? 緩和措施在對(duì)待因賓客本身原因所造成的突發(fā)事件時(shí),較為實(shí)用。? 賠償措施常應(yīng)用于因產(chǎn)品質(zhì)量而給賓客的精神和物質(zhì)帶來損失的事件,它可體現(xiàn)飯店對(duì)客人的歉意和真誠(chéng)。? 行政手段和法律手段,是針對(duì)那些嚴(yán)重影響其他賓客消費(fèi)的惡劣事件而采用的處理方法。如罰款、保安人員勸其離去、聯(lián)系公安部處理門等。該法可有效地維護(hù)廣大賓客的安全,保持飯店餐飲服務(wù)的正常進(jìn)行。? 在星級(jí)飯店的餐飲服務(wù)中,一定要關(guān)注客觀環(huán)境、賓客需求和服務(wù)技能等因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響,處理好它們之間的關(guān)系,不斷學(xué)習(xí)、積累和豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn),完善和發(fā)展服務(wù)程序,這樣才能在遇到突發(fā)事件時(shí),正確和適度地處理好各類事件,取得理想的服務(wù)效果。?
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/134751.html
