愛華網(wǎng)提升酒店的服務品質(zhì)：從“到位的服務”至“到家的服務” 現(xiàn)代酒店的經(jīng)營不只是出售客房，同時也出售溫馨、和善的氛圍，輕松愉快的體驗及對未來的信心和憧憬。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，經(jīng)濟水平的提高，人們的消費要求也越來越高。二十一世紀的酒店服務，必將是超越“到位的服務”，追求“到家的服務”！
一、 “到位的服務”是基礎(chǔ)，“到家的服務”是目標 客人對酒店的服務要求已不僅僅是服務人員能夠按照酒店規(guī)范提供服務就可以的了，而是要求酒店服務人員能夠提供更多的延伸服務。因此，酒店提供“到位的服務”只能是基礎(chǔ)，要提升酒店的服務品質(zhì)，提高品牌形象，則必須能夠提供 “到家的服務”。 小故事： 一個傍晚，某五星級飯店的前臺接待員小陳正在值班。她看到一個外國青年背著一個很大的背包走進大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。 猶豫了一會兒，他還是走到了總臺：“請問，這兒有比較廉價的房間嗎？”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了?！?聽完該青年的話，小陳友好的對他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店?！?聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢？” “大概200多元左右，您覺得怎么樣？” 青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個窮留學生，要住好幾天，這個房價恐怕還是偏高，我看算了。”說著就要往外面走去。 看著外面的天色已晚，客人又是一個人生地不熟的外國客人，要找一個廉價的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯的青年旅館，單人間的房價在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去?！?青年同到這個消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個驚喜?！?小陳又說：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應該做的?！?幾周后的一天，飯店總臺來了一老一少兩個外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個年輕的外賓正是那天的那個窮留學生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。 見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學的。正好，過幾天我父親的公司有一個為期三天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時要把公司的會議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動都可以放在這邊。” 聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說：“謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時我代表飯店感謝您的信任，我們一定會盡全力的做得讓您滿意的。” 隨后，給客人辦理了預定。 所謂“到位的服務”，是指服務人員能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對客人的服務，滿足客人的服務要求。從看見年輕人走進大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務過程就此結(jié)束，小陳的服務就可以稱之為“到位的服務”?！暗轿坏姆铡笔且患揖频瓯仨毺峁┑姆眨蔷频攴盏幕A(chǔ)。 之后，主動為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務”了。 所謂“到家的服務”，是指服務人員不但能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對客人的服務，而且還能夠為客人提供延伸的服務，從而在更高的層次上滿足客人的服務要求。 “到家的服務”才是客人對現(xiàn)代酒店的要求！ “到家的服務”常常會帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過這一服務，為酒店帶來了這個年輕人父親的醫(yī)藥公司為期三天的重要會議！并且年輕人的父親還承諾，如果這次會議接待的好，他們公司還準備將這家酒店作為他們以后的首選酒店！ 在競爭日益激烈的現(xiàn)代酒店經(jīng)營中，只有能夠提供“到家的服務”的酒店，才會贏！ 二、 追求“到家的服務”，提升服務品質(zhì)，實現(xiàn)品牌戰(zhàn)略 佐藤先生是一名成功的日本商人。他入住泰國曼谷東方飯店。早餐時，他看到早餐廳門口處的一盆花非常好，正是他所喜愛的花，于是就在這盆花前多看了一會兒，然后就進餐廳用餐了。 餐后，他離開酒店開始了一天的商務活動。傍晚，當他回到房間時，他驚呆了：早上他多看了幾眼的那盆花，此刻竟然擺放在他的房間里！ 佐藤先生大為感動，逢人便夸，更成為這家飯店的忠實顧客。 在曼谷東方飯店中，這樣“到家的服務”無處不在。正是憑借這樣無微不至的“到家的服務”，使其成為舉世公認的世界最佳酒店，曾連續(xù)10年被紐約《機構(gòu)投資者》雜志評為“世界最佳酒店”“最佳商務酒店”“最佳個人旅館”?？腿艘惨阅苋胱÷葨|方飯店為榮。 目前，國內(nèi)的酒店業(yè)已經(jīng)認識到“到家的服務”的重要性，但能夠真正實現(xiàn)“到家的服務”的酒店，屈指可數(shù)。更多的酒店甚至連“到位的服務”還沒有做到。這樣的水準，如何與國際著名酒店競爭？ 細節(jié)決定成敗。現(xiàn)代酒店的競爭，就是細節(jié)服務的競爭。追求細節(jié)競爭的過程，就是提供“到家的服務”過程。
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