愛(ài)華網(wǎng)提升酒店的服務(wù)品質(zhì)：從“到位的服務(wù)”至“到家的服務(wù)”
現(xiàn)代酒店的經(jīng)營(yíng)不只是出售客房，同時(shí)也出售溫馨、和善的氛圍，輕松愉快的體驗(yàn)及對(duì)未來(lái)的信心和憧憬。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)水平的提高，人們的消費(fèi)要求也越來(lái)越高。二十一世紀(jì)的酒店服務(wù)，必將是超越“到位的服務(wù)”，追求“到家的服務(wù)”！一、 “到位的服務(wù)”是基礎(chǔ)，“到家的服務(wù)”是目標(biāo)客人對(duì)酒店的服務(wù)要求已不僅僅是服務(wù)人員能夠按照酒店規(guī)范提供服務(wù)就可以的了，而是要求酒店服務(wù)人員能夠提供更多的延伸服務(wù)。因此，酒店提供“到位的服務(wù)”只能是基礎(chǔ)，要提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，提高品牌形象，則必須能夠提供 “到家的服務(wù)”。小故事：一個(gè)傍晚，某五星級(jí)飯店的前臺(tái)接待員小陳正在值班。她看到一個(gè)外國(guó)青年背著一個(gè)很大的背包走進(jìn)大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。猶豫了一會(huì)兒，他還是走到了總臺(tái)：“請(qǐng)問(wèn)，這兒有比較廉價(jià)的房間嗎？”說(shuō)完，還未等小陳回答，他又說(shuō)到：“我想你們這邊一定沒(méi)有我要的那種房間了?！?p>聽(tīng)完該青年的話，小陳友好的對(duì)他說(shuō)：“也許我們酒店沒(méi)有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店?！?p>聽(tīng)到這里，青年充滿了希望地問(wèn)：“那么單人間住一晚要多少錢(qián)？”“大概200多元左右，您覺(jué)得怎么樣？”青年的臉上露出了一絲為難，說(shuō)：“我是一個(gè)窮留學(xué)生，要住好幾天，這個(gè)房?jī)r(jià)恐怕還是偏高，我看算了?！闭f(shuō)著就要往外面走去。看著外面的天色已晚，客人又是一個(gè)人生地不熟的外國(guó)客人，要找一個(gè)廉價(jià)的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請(qǐng)等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯(cuò)的青年旅館，單人間的房?jī)r(jià)在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過(guò)去?！?p>青年同到這個(gè)消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個(gè)驚喜。”小陳又說(shuō)：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說(shuō)這些都是我應(yīng)該做的?！?p>幾周后的一天，飯店總臺(tái)來(lái)了一老一少兩個(gè)外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個(gè)年輕的外賓正是那天的那個(gè)窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。見(jiàn)到小陳，年輕的外賓說(shuō)：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國(guó)有一家不錯(cuò)的藥品分公司，不過(guò)我還是靠自己打工留學(xué)的。正好，過(guò)幾天我父親的公司有一個(gè)為期三天的重要會(huì)議要召開(kāi)。我向他介紹了你們飯店，今天過(guò)來(lái)看看，同時(shí)要把公司的會(huì)議安排在這邊。我父親說(shuō)了如果這次的感覺(jué)好，以后有活動(dòng)都可以放在這邊。”聽(tīng)到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說(shuō)：“謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時(shí)我代表飯店感謝您的信任，我們一定會(huì)盡全力的做得讓您滿意的。”隨后，給客人辦理了預(yù)定。所謂“到位的服務(wù)”，是指服務(wù)人員能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，滿足客人的服務(wù)要求。從看見(jiàn)年輕人走進(jìn)大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務(wù)過(guò)程就此結(jié)束，小陳的服務(wù)就可以稱之為“到位的服務(wù)”。“到位的服務(wù)”是一家酒店必須提供的服務(wù)，是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。之后，主動(dòng)為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過(guò)去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務(wù)”了。所謂“到家的服務(wù)”，是指服務(wù)人員不但能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，而且還能夠?yàn)榭腿颂峁┭由斓姆?wù)，從而在更高的層次上滿足客人的服務(wù)要求。“到家的服務(wù)”才是客人對(duì)現(xiàn)代酒店的要求！“到家的服務(wù)”常常會(huì)帶來(lái)意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過(guò)這一服務(wù)，為酒店帶來(lái)了這個(gè)年輕人父親的醫(yī)藥公司為期三天的重要會(huì)議！并且年輕人的父親還承諾，如果這次會(huì)議接待的好，他們公司還準(zhǔn)備將這家酒店作為他們以后的首選酒店！在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)中，只有能夠提供“到家的服務(wù)”的酒店，才會(huì)贏！二、 追求“到家的服務(wù)”，提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)品牌戰(zhàn)略佐藤先生是一名成功的日本商人。他入住泰國(guó)曼谷東方飯店。早餐時(shí)，他看到早餐廳門(mén)口處的一盆花非常好，正是他所喜愛(ài)的花，于是就在這盆花前多看了一會(huì)兒，然后就進(jìn)餐廳用餐了。餐后，他離開(kāi)酒店開(kāi)始了一天的商務(wù)活動(dòng)。傍晚，當(dāng)他回到房間時(shí)，他驚呆了：早上他多看了幾眼的那盆花，此刻竟然擺放在他的房間里！佐藤先生大為感動(dòng)，逢人便夸，更成為這家飯店的忠實(shí)顧客。在曼谷東方飯店中，這樣“到家的服務(wù)”無(wú)處不在。正是憑借這樣無(wú)微不至的“到家的服務(wù)”，使其成為舉世公認(rèn)的世界最佳酒店，曾連續(xù)10年被紐約《機(jī)構(gòu)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳酒店”“最佳商務(wù)酒店”“最佳個(gè)人旅館”?？腿艘惨阅苋胱÷葨|方飯店為榮。目前，國(guó)內(nèi)的酒店業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“到家的服務(wù)”的重要性，但能夠真正實(shí)現(xiàn)“到家的服務(wù)”的酒店，屈指可數(shù)。更多的酒店甚至連“到位的服務(wù)”還沒(méi)有做到。這樣的水準(zhǔn)，如何與國(guó)際著名酒店競(jìng)爭(zhēng)？細(xì)節(jié)決定成敗?，F(xiàn)代酒店的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。追求細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程，就是提供“到家的服務(wù)”過(guò)程。誰(shuí)提供了“到家的服務(wù)”，誰(shuí)就將贏得現(xiàn)代的酒店競(jìng)爭(zhēng)！
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