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六件法寶一 客人永遠(yuǎn)是對的 與客人爭執(zhí)，是不明執(zhí)的行為，無論勝負(fù)，你都是輸家，在委屈面前，你要學(xué)會忍耐、包容和理解，客人只是服務(wù)的對象，不是較勁和爭辯的對手，更不是教育和改造的對象。 案例：客人永遠(yuǎn)是對的 一位臺灣客人入住某市一家賓館。當(dāng)行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務(wù)員小鐘當(dāng)選即已提前一瓶開水走進房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？”臺灣客人說：“小姐，請給我一條毛巾?！薄昂玫摹！毙＄姖M答應(yīng)，馬上出去，一會兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先生，請用。”沒想到客人卻很不高興，責(zé)備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小鐘心里一楞，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我給您拿錯了?！闭f完便出去換了一條新毛巾來，客人這才滿意。 臺灣客人泡上一杯茶----由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡一杯茶，并打開閉路電視，一邊喝茶，一邊看電視。茶喝過后再加水味道稍淡，他又把剩下的兩袋茶葉另泡一杯。當(dāng)他覺香茶味不夠時，發(fā)現(xiàn)茶葉已沒有了。于是，客人打電話給樓層服務(wù)臺，請服務(wù)員再送一些茶葉來，小鐘很快就拿了幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小鐘心里很委屈，但好絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我又給您拿錯了?！苯又秩Q了風(fēng)包紅茶來送來送給客人。 此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小鐘道謝：“小姐，謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。 點評 以上實例中的客人顯然是錯了，因為他既沒有說清楚要用新毛巾，也沒有明確交代要換紅茶。而小鐘對客人的服務(wù)并沒有錯。小鐘主動向客人認(rèn)“錯”，說明好對“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店服務(wù)的座右銘有著正確的認(rèn)識，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面： 第一， 從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個 愛挑剔的客人。然而，小鐘卻周到，體貼地“侍候“好了這位愛挑剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。 第二， 無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人 一次又一次地?zé)o端指責(zé)小鐘，而小鐘卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務(wù)員應(yīng)努力達到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內(nèi)一飯店在服務(wù)中開展“委屈獎“的評比活動，小鐘獲得”委屈獎“是當(dāng)之無愧的。
對待客人的六件法寶之二 洞悉客人的心理需求
深知客人的喜憂愛好，不能把客人的消費僅僅看作是酒店吃一頓飯、住一個晚上的事，而要把客人在酒店的一次消費變成一次難忘的經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸點變成以情服務(wù)的亮點，以超值超期待服務(wù)，讓客人帶著滿意與驚喜離開，以期贏得回頭客，增加客人的回頭率和忠誠度。
案例：? 某日下午16：30左右，一公司張總帶客抵館入住，向總臺小姐感嘆道：“今晚又得帶客到別處用餐了。”大堂副理聞訊后立即上前了解情況，才知客人看到今晚餐飲有兩場婚宴，擔(dān)心影響其客戶用餐。大堂副理耐心做了解釋：“張總，您提到的情況以前確實存在，但是對此餐飲部已非常重視，我們在搞好婚宴接待的同時，安排一部分高級廚師為散客掌勺，以確保散客菜肴的烹飪質(zhì)量，再加上事先充分的準(zhǔn)備，一般不會影響上菜速度與菜肴味道。不過，由于服務(wù)員工作量較大，一些細(xì)致服務(wù)可能無法提供，但是我想你們會諒解的，對吧？”張總馬上大度地表示：“那當(dāng)然沒有問題，我還是很相信賓館的服務(wù)質(zhì)量與衛(wèi)生條件，小姐，那您就幫我預(yù)訂一個包廂吧?！贝筇酶崩硗ㄖ惋嫴拷o張總預(yù)留了包廂，并提請關(guān)注散客就餐的速度與質(zhì)點評：
一、大堂副理能夠細(xì)心地捕捉稍縱即逝的信息，洞悉張總的心理。并及時地作出令人信服的解釋，挽留了就餐客人，反映了她的機智和責(zé)任心。二、對服務(wù)要求較高的客人，大堂副理也可以請客人稍作休息，19點以后再去餐廳（因為婚宴上菜時間集中在18：00-19：00）。另外，還可以請客人先預(yù)訂菜單，讓廚房提前準(zhǔn)備，以減少客人到餐廳后的等待時間。
對待客人的六件法寶之三 給客人留足面子給客人留足面子
給客人面子，讓客人臉上有光，時刻想客人所想，盡量在人群面前滿足他們的小小要求，人前給面子，人后好生意 案例一： 一次有位客人在離店時把房內(nèi)一條浴巾放在提箱帶走，被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后報告給大堂副理。根據(jù)酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護酒店利益，大堂副理思索著。大堂副理在總臺收銀處找到剛結(jié)完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務(wù)員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾已被我們發(fā)現(xiàn)了。”此時，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破?？腿嗣嫔悬c緊張，但為了維護面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下?！笨腿苏f：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪。”從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也 有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。客人從樓上下來，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面?！贝筇酶崩硇睦锖芨吲d，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意。可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失。”如此合作豈能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。 點評： 這是把“對”讓給客人的典型一例?？腿四米吡嗽〗?，以不肯丟面子，若直截了當(dāng)指出客人錯，就如“火上澆油”，客人會跳起來，會為維護自己的面子死不認(rèn)帳，問題就難以解決了，仍以客人“對”為前提，有利于平穩(wěn)局勢，本例中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他有尊嚴(yán)，把“錯”留給酒店，巧妙地給客人下臺階的機會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)意識。 像這樣的例子在日常服務(wù)中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務(wù)人員用心去思考、去鉆研、去改進，那么在“客人永遠(yuǎn)是對的”前提下， 我們的服務(wù)也會變得越來越正確。 案例二： 客人退房前拿走了小杯子 一名客人在退房之前，看到了客房內(nèi)的景德鎮(zhèn)小瓷杯，他雖知客房物品不能私自帶走，但由于他非常喜歡收集該類物品，還是拿走了。在辦退房手續(xù)時，樓上服務(wù)員發(fā)現(xiàn)該狀況，這時前廳人員如何索要回杯子，同時并不讓客人難堪？ 處理 一經(jīng)理這樣處理：您好！**先生/小姐，請問您是否有一個和我們客房內(nèi)的小瓷杯一樣的物品，在收拾時不小心把它們收在一起了，如果你想讓它們成為一對，我們也非常樂意，請您在前臺付**錢就可以擁有。 看到您喜愛我酒店的物品，我們感到非常榮幸！歡迎您下次光臨我酒店！ 對待客人的六件法寶之四 以情留客 以“情”留客 以實際行動服務(wù)客人，以真摯情意感動客人 萬事皆有情，人人難離一個情字，銷售要注意捕捉客人的情感信息，采集客人的情感信息，對客人像親人，同喜同憂。 如：生日祝福，過節(jié)感恩等 案例：真情換得客人心 4月下旬，某公司在我館新裝修的第二會議室開會。一會議代表在使用衛(wèi)生間時，遇自動沖洗閥突然破裂，導(dǎo)致客人全身濕透。會議室領(lǐng)班阿菊一面向客人道歉，將客人帶往洗衣房一面通知維修。由于當(dāng)天正值星期天，鍋爐儲備蒸汽不足，洗烘達不到效果，她邊與有關(guān)部門聯(lián)系，邊找合體的衣褲讓客人換上。正午休的洗衣員工也趕來幫忙?？腿说囊隆⒀?、皮鞋完全濕透了，但見領(lǐng)班阿菊與服務(wù)工程部師傅滿臉歉意一直為他吹干衣服、褲子和鞋子，同時賓館對突發(fā)事件及時處理，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，客人的氣頓時消了。 點評 就這件事情的性質(zhì)來說，造成衛(wèi)生間沖水閥出現(xiàn)故障的原因是新裝修的衛(wèi)生間沖水閥出現(xiàn)故障，從而導(dǎo)致淋濕了客人全身。而這件事的最終結(jié)果是客人并未投訴，這不阿菊在事發(fā)后的第一時間趕到現(xiàn)場，在客人最需要的時候付諸真情，工程部趕到現(xiàn)場排故障，終于，一起投訴被溫馨的服務(wù)化解了。如果事發(fā)后，采取的不是在第一時間幫助客人解決問題，其結(jié)果必然導(dǎo)致客人的投訴。由此可見，飯店業(yè)在做好規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，必須提供深入細(xì)致的個性化服務(wù)，真正做到在處理對在處理對客服務(wù)中“真心”、“熱心”，許多糾紛是容易解決的。同時，飯店業(yè)應(yīng)設(shè)身處地替客人著想加強設(shè)施設(shè)備的檢查，為客人提供舒適、安全的環(huán)境，避免不安全事故的發(fā)生 對待客人的六件法寶之五 重視客人的投訴 客人的投訴處理，又稱酒店業(yè)的服務(wù)補救。 變壞事為好事，從失去的顧客身上學(xué)習(xí)。 投訴處理好了，客人就留住了。 即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的服務(wù)人員，在服務(wù)時也難免會發(fā)生差錯，此時迅速、及時、有效地解決問題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時，客人往往對補救性服務(wù)的過程即解決問題的過程更加重視。服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見，與客人爭執(zhí)僵持。當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題時，就必須及時請示上級。另一方面，如果管理者做好現(xiàn)場服務(wù)實績管理工作，則不必等員工來反映問題就能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題了。可見，管理者和服務(wù)人員雙管齊下才會有出色的補救性服務(wù)。 為客人提供完美的服務(wù)是各酒店的追求，而當(dāng)由于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯時，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人重視的損失（如金錢、時間、心理、名譽等等）及時采取有效的補救性措施，防止酒店與客人之間關(guān)系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實顧客。如此說來，服務(wù)補救“為時不晚”。愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/134627.html
