愛華網(wǎng)談“方便順手貼心”服務(wù)理念的實(shí)際運(yùn)作
福建漳州薌江酒店副總經(jīng)理 趙惠英俗話說：“在家千日好，出外一時難”、“金窩銀窩不如家里的稻草窩”。那么，如何把酒店打造成顧客眼中的“家外之家”,已成為本行業(yè)恒久的熱議話題。家的涵義是什么？每個人都可以道出一、二、三……各有各的說法。但都有一個共識：那就是在家里我很熟悉、很方便、很順手。酒店不管星級高低、豪簡如何？若想成為客人真正的“家外之家”，其根本要義就在于：盡心竭力地為顧客提供方便順手貼心的服務(wù)。方便順手貼心服務(wù)，顧名思義就是要為賓客提供便利的服務(wù)，以一種體貼的方式想顧客之所想、急顧客之所急，為顧客解決各種實(shí)實(shí)在在的問題，讓顧客在食、住、行、購、娛等方面處處感到得心應(yīng)手，滿意、舒適。幾年來，福建漳州薌江酒店堅持以“提供方便順手貼心的服務(wù)，是酒店賴以生存和發(fā)展的基本條件”為主軸，盡心竭力地落實(shí)方便順手貼心的服務(wù)理念，開展了一系列卓有成效的活動，取得了“雙贏”的實(shí)效。具體做法主要有：一、在提供給顧客使用的必需品上：國家旅游局發(fā)布的GB/T14038-2003《旅游飯店星級的劃分與評定》，強(qiáng)調(diào)了各類功能布局和設(shè)備使用的方便性，如前廳“區(qū)域劃分合理、方便客人活動”，客房“各種燈具開關(guān)位置合理、方便使用”、衛(wèi)生間“電話副機(jī)方便客人取用”，直接道出了設(shè)備和用品使用的便捷性、人性化，酒店在管理中都逐一落實(shí)。——客用品采用不同顏色，便于識別?？头績?nèi)的睡衣、拖鞋、牙刷等，定制了不同的識別顏色，以確保同住一屋的顧客不會混穿混用。 ——便利的書寫布局。根據(jù)顧客的身高和胖瘦安排寫字桌的大小，書桌的椅子是斜放的，用不著再拉出才能入座；一臺高亮度的臺燈放在燈光直射的左首，免去了書寫陰影的尷尬。——客房的開關(guān)設(shè)計，都配有中英文對照。讓人一目了然。——坐廁上方的頂燈，旁邊的活動小架子。為的是客人閱讀的方便。電話、紙盒裝在坐廁前側(cè)的手邊，取用方便。這許許多多“小動作”，目的就是要讓顧客感到方便順手貼心。二、在對客服務(wù)延伸上：——為賓客提供殷勤帶房服務(wù)。服務(wù)員通過引領(lǐng)客人到房間的途中，與客人親切交談，盡可能地讓客人了解酒店的設(shè)備設(shè)施和特色服務(wù)。 ——增加為客人晾曬衣物的服務(wù)項目?？腿俗〉曜罘鸽y的是洗好的衣服沒地方晾曬，有的掛在空調(diào)口下吹，有的放在床頭燈罩上烘干等等，既不雅觀又是安全隱患，我們要求服務(wù)員在做夜床時將衛(wèi)生間的晾衣繩拉出，方便客人晾干衣服，同時增加為客人晾曬衣物的服務(wù)項目，即在做衛(wèi)生時，將客人洗好的衣物取出晾曬，并負(fù)責(zé)做好保管和收回工作。這個項目成了我們酒店客房服務(wù)的一大特色，極受客人青睞；——淋浴噴頭方向沖墻里。為避免顧客未調(diào)好水溫被冷（或熱）水激到，服務(wù)員在每次整理房間時都要把淋浴噴頭方向調(diào)往墻里。——迎賓員為每位乘坐車的客人提醒物品是否帶齊。迎賓員在做好份內(nèi)工作的同時，還要為每位乘坐出租車的客人登記車號、下車所帶行李件數(shù)，如客人一旦發(fā)生財產(chǎn)遺失意外，即可提供有效線索；對需要乘坐出租車離店的顧客，提供叫車服務(wù)。——床頭設(shè)置“快速結(jié)帳”溫馨提示卡。為節(jié)省客人等待結(jié)帳的時間，在床頭設(shè)置“快速結(jié)帳”溫馨提示卡，客人如準(zhǔn)備離店，按下“收銀”按鈕，待收拾好行李來到前臺時，熱情的服務(wù)人員已做好結(jié)帳準(zhǔn)備，讓客人感到“零時間結(jié)帳”的便捷。——提供天氣預(yù)報服務(wù)。服務(wù)員做夜床時在床頭放一張精美的書簽，書簽上標(biāo)注有次日的天氣預(yù)報，為客人出行帶來了方便；總機(jī)在為客人叫醒服務(wù)的同時，也不忘告訴賓客當(dāng)天的天氣情況，提醒賓客適時穿衣。——餐廳為等候賓客的新郎、新娘提供點(diǎn)心。新郎、新娘在舉行婚宴時，用餐前要等候客人，宴會期間也沒充裕的時間吃飯，餐廳提前為他們準(zhǔn)備點(diǎn)心。——自選食物盤邊貼上桌號。餐廳明檔處通常是客人自選食物的地方，廚師煎煮好后，由客人自行領(lǐng)取。為避免端錯，在明檔處貼一張溫馨小提示，在旁邊也擺上標(biāo)簽，讓客人把自己點(diǎn)的菜，在盤邊貼上桌號，這樣就可避免客人把菜拿錯。
——關(guān)注特殊顧客群。對行動不便的客人，及時推出輪椅并告訴客人正確使用方法。對需要照顧的生病的客人提供送藥上門服務(wù);對需要到醫(yī)院就治的客人由值班經(jīng)理護(hù)送到醫(yī)院辦手續(xù)，對病情嚴(yán)重的客人甚至提供24小時看護(hù)服務(wù)。像這種無需增加投入?yún)s能起到事半功倍的做法，對于一些“先天不足”，存有硬傷的酒店尤為重要。三、在酒店內(nèi)部運(yùn)作上：酒店的運(yùn)營需要構(gòu)建前后臺的緊密協(xié)作和培養(yǎng)員工主動服務(wù)的意識，即“二線為一線服務(wù)，員工為客人服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)”，這樣才能使員工為客人服務(wù)時提供發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)。其次要不斷進(jìn)行流程再造。因?yàn)槿魏喂ぷ髁鞒潭紩驗(yàn)闀r間和環(huán)境的變化而變得有隙可乘，只有不斷推敲才能確保流程不走樣，才能杜絕熟視無睹的現(xiàn)象。再次，要通過考核、獎勵、處罰等手段，用身邊的事身邊的人去引導(dǎo)、培育和推進(jìn)方便順手貼心的服務(wù)理念。如果只是一味要求，而沒有考核激勵機(jī)制，就無法確保這一特色服務(wù)落到實(shí)處。最后，要有階段性定性定量目標(biāo)。如以每年的星級復(fù)核、每次重要的接待為契機(jī)，循序漸進(jìn)，舉一反三，觸類旁通，從而形成堅實(shí)的基礎(chǔ)，形成自己服務(wù)特色。這樣的特色服務(wù)雖然很“小”，卻好用管用。方便順手貼心服務(wù)活動的開展，進(jìn)一步提高了員工的服務(wù)水平，端正了員工的工作態(tài)度，夯實(shí)了“顧客永遠(yuǎn)是對的”的準(zhǔn)則，也增強(qiáng)了員工搞好本職工作的潛在意識，促使員工在工作中不斷地進(jìn)行換位思考，從細(xì)節(jié)做起，精益求精，盡量提高顧客滿意度，為超前服務(wù)和個性化服務(wù)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。酒店經(jīng)營的產(chǎn)品在很大程度上是向顧客出售感覺產(chǎn)品和體驗(yàn)產(chǎn)品，如果顧客從對酒店感知中獲得的價值超過其預(yù)期，并給顧客帶來意外的驚喜和超值的享受，顧客當(dāng)然會選擇物超所值的酒店，因此，讓賓客處處感到方便順手貼心，顧客就會覺得花錢值。福諾公司李小姐在表揚(yáng)信中寫道：我到過很多城市，住過許多酒店（三星、四星、五星都很多），薌江酒店雖然不是我住過的最豪華、最新穎、最美麗的酒店，但是我真的在這里找到了“家”的溫暖。特色品牌是一個企業(yè)核心競爭力的集中體現(xiàn)。企業(yè)要做大做強(qiáng)，除了擴(kuò)大規(guī)模、提升質(zhì)量之外，還要自加壓力，“變得與眾不同”。方便順手貼心服務(wù)正是這一重要的抓手和載體，在經(jīng)營中不斷“創(chuàng)新”出方便順手貼心服務(wù)的內(nèi)涵與外延，在實(shí)務(wù)中“用心”地貫徹落實(shí)，打造出家的“溫馨”，才能給顧客留下難忘的回味。
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