服務(wù)研究的先驅(qū)者貝利、帕拉蘇拉曼和澤斯梅爾提供了服務(wù)業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的十點(diǎn)建議，具體如下：

1、傾聽(tīng)——通過(guò)持續(xù)地學(xué)習(xí)與了解顧客和非顧客的期望和感知，來(lái)了解顧客的需求。

2、可靠性——可靠性是服務(wù)質(zhì)量最重要的維度，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)。

3、基本服務(wù)——服務(wù)企業(yè)必須交付最基本的服務(wù)，并從事多數(shù)顧客希望企業(yè)從事的工作，包括守信、利用常識(shí)、傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)、通知顧客并向顧客交付價(jià)值。

4、服務(wù)設(shè)計(jì)——在對(duì)顧客的細(xì)節(jié)方面進(jìn)行管理時(shí)，一定要有全面的服務(wù)意識(shí)。

5、補(bǔ)救——為了及時(shí)地滿(mǎn)足那些遇到服務(wù)問(wèn)題的顧客，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該鼓勵(lì)顧客進(jìn)行投訴（或者方便顧客進(jìn)行投訴），企業(yè)則及時(shí)做出個(gè)性化的回應(yīng)，并構(gòu)建問(wèn)題解決系統(tǒng)。

6、使顧客驚喜——盡管在滿(mǎn)足顧客期望時(shí)，可靠性是最重要的，但像可靠性、響應(yīng)性和移情性等過(guò)程維度在超越顧客期望方面卻特別重要。例如，超乎尋常的快速、禮貌、能力、投入和理解等，很可能會(huì)使顧客感到驚喜。

7、公平交易——服務(wù)企業(yè)應(yīng)該盡力展示公平，并讓顧客和員工都感到公平。


8、團(tuán)隊(duì)工作——團(tuán)隊(duì)是大型組織認(rèn)真地向顧客交付卓越服務(wù)必須的，具體通過(guò)提高員工的動(dòng)機(jī)和能力等方式來(lái)加以實(shí)現(xiàn)。

9、員工調(diào)查——營(yíng)銷(xiāo)者必須對(duì)員工進(jìn)行調(diào)查，以便找到出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的原因以及解決問(wèn)題的方法。

10、公仆領(lǐng)導(dǎo)——服務(wù)質(zhì)量來(lái)自整個(gè)組織的卓越領(lǐng)導(dǎo)力，來(lái)自完美的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，來(lái)自信息和科技的有效利用，來(lái)自一種緩慢變化的、不可見(jiàn)的、非常強(qiáng)大的內(nèi)部力量——企業(yè)文化?！举Y料來(lái)源：LeonardI.Berry，A.Parasuraman，and Valarie A,Zeithaml，“Ten Lessons forImpoving ServiceQuality”,摘錄來(lái)源：菲利普-科特勒《營(yíng)銷(xiāo)管理》第14版-全球版】

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