愛華網(wǎng)第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的含義
n 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的測定n 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理模式n 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的提高一、管理顧客期望n 保證承諾反映現(xiàn)實n 重視服務(wù)的可靠性n 與顧客進(jìn)行溝通二、超出顧客期望n 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳送n 利用服務(wù)重現(xiàn)服務(wù)合格度（MSA）=感覺的的服務(wù)-滿意的服務(wù)服務(wù)優(yōu)秀度（MSS）=感覺到的服務(wù)-渴望的服務(wù)n 一、感知服務(wù)質(zhì)量n 二、技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量n 三、企業(yè)形象與質(zhì)量判斷n 四、差距對感知服務(wù)質(zhì)量的影響一、感知服務(wù)質(zhì)量n 服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，也就是預(yù)期質(zhì)量同其實際感知的服務(wù)水平即體驗質(zhì)量的對比。n 服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實瞬間、以及感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)n 感知質(zhì)量的定義的優(yōu)勢——把企業(yè)注意力移向自己的界限之外——在服務(wù)中要設(shè)法作用于顧客對服務(wù)質(zhì)量評價的主觀因素——擴(kuò)大企業(yè)的戰(zhàn)略領(lǐng)域
二、技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量n 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西n 職能質(zhì)量是指顧客是如何得到這些東西的n 采取“服務(wù)工業(yè)化”措施，精心設(shè)計服務(wù)體系重視職能質(zhì)量，提高技術(shù)質(zhì)量n 重視服務(wù)人員與顧客之間的接觸，加強(qiáng)服務(wù)過程的質(zhì)量管理，采取優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，提高職能質(zhì)量。三、企業(yè)形象與質(zhì)量判斷n 形象質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體形象n 企業(yè)的形象影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和體驗。n 如果企業(yè)在顧客心目中的形象良好，企業(yè)的個別失誤就可能得到顧客的諒解；如果失誤經(jīng)常發(fā)生，則必然會破壞企業(yè)形象n 如果企業(yè)形象不佳，很微小的失誤都會給顧客造成很壞的印象 。四、差距對感知服務(wù)質(zhì)量的影響n 顧客對服務(wù)的期望與企業(yè)對這些期望的認(rèn)識之間的差距n 管理者對顧客期望的認(rèn)識與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距n 服務(wù)規(guī)范同服務(wù)生產(chǎn)之間的差距n 服務(wù)推廣過程與外部溝通之間的差距n 可靠性——準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)n 反應(yīng)性——隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)n 保證性——服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力n 移情性——真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要并予以滿足，使整個服務(wù)過程富有人情味n 感知性——服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”。
SERVQUAL模型
n SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)如果考慮到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的相對重要性，評估企業(yè)服務(wù)質(zhì)量就要計算加權(quán)平均SERVQUAL值。服務(wù)質(zhì)量差距管理差距分析模型n 管理者認(rèn)識的差距（差距1）n 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（差距2）n 服務(wù)交易的差距（差距3）n 營銷溝通的差距（差距4）n 感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）面對面服務(wù)質(zhì)量的層次n 協(xié)調(diào)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是服務(wù)人員和消費者之間的禮節(jié)性行為和感情交流n 完成任務(wù)n 滿意——消費者和服務(wù)人員都會根據(jù)自己的期望評估滿意程度一、提高服務(wù)質(zhì)量的方法n 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法——企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上競爭對手尤其是最好的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，在此比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平n 運用——在戰(zhàn)略方面，企業(yè)應(yīng)該將自己的市場戰(zhàn)略同競爭對手成功的戰(zhàn)略進(jìn)行比較，尋找他們的相關(guān)關(guān)系——在經(jīng)營方面，企業(yè)主要從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度了解競爭對手的做法，并制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略——在業(yè)務(wù)管理方面，企業(yè)應(yīng)根據(jù)競爭對手的做法，重新評估那些支持性職能部門對整個企業(yè)的作用。二、藍(lán)圖技巧n 通過分解組織系統(tǒng)和構(gòu)架，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法n 實施步驟——把服務(wù)的各項內(nèi)容用流程圖的辦法畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來——把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的問題找出來——確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——找出顧客能夠看得見的服務(wù)證據(jù)，而每一個證據(jù)將被視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點。n 在運用藍(lán)圖技巧的過程中，甄別和管理服務(wù)接觸點具有重要意義減少顧客質(zhì)量風(fēng)險n 集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量n 加強(qiáng)員工培訓(xùn)n 廣告重點也是‘質(zhì)量“n 利用推廣技巧n 善用口碑二、提高服務(wù)質(zhì)量的措施n 樹立整體質(zhì)量管理的思想n 制定科學(xué)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略n 高層管理者必須重視服務(wù)質(zhì)量的提高n 建立服務(wù)績效的監(jiān)督、考評機(jī)制n 建立使顧客由不滿變?yōu)闈M意的系統(tǒng)n 創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/134294.html
