愛華網(wǎng)酒店服務(wù)質(zhì)量解讀
酒店服務(wù)管理是一個系統(tǒng)工程，服務(wù)質(zhì)量是酒店管理綜合素質(zhì)的表現(xiàn)。我們所能感受到的酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，其實這只是表面現(xiàn)象，真實的反映應(yīng)該是他的管理系統(tǒng)。因此服務(wù)質(zhì)量牽涉到多個管理和質(zhì)量控制系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量不是單純引入ISO9000系統(tǒng)或?qū)嵤┤尜|(zhì)量管理就可以解決問題。必須綜合治理，從深層次的企業(yè)和文化系統(tǒng)等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)入手，然后對各種制度和流程進行改造、創(chuàng)新，只有在這些基礎(chǔ)系統(tǒng)完善，服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)才能順暢運行，服務(wù)質(zhì)量才能保持在高水平。酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀作為從業(yè)人員，我們必須用客觀的態(tài)度審視這個行業(yè)，分析這個問題。雖然中國酒店是最早與世界接軌的，經(jīng)過20年的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，高星級酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風光不再。酒店的服務(wù)水平也并非隨著星級酒店的增多而日漸提升，給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度，而且近年來隨著酒店人才的招不進、留不住的難題，服務(wù)水平有下降的趨勢。服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，連有些高星級酒店在客人進入時不但沒有笑臉，甚至沒有人拉門,沒有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務(wù)員在客人入住的第二天或第二次入住時能用客人的姓氏稱呼客人。有些客人抱怨國內(nèi)大多數(shù)酒店內(nèi)的上網(wǎng)設(shè)施缺乏，上網(wǎng)不方便。酒店業(yè)管理者往往首先注重營銷和培訓，因為營銷解決市場問題，培訓解決人員素質(zhì)問題，其次才注重服務(wù)質(zhì)量問題。其實，服務(wù)質(zhì)量問題同樣重要，服務(wù)的一致性和顧客為先的意識直接影響到賓客的滿意度。比如，在旅游旺季，前臺的員工告知客人已經(jīng)客滿，標準間沒了，只剩幾個套房，但當知道這位客人認識老總后，立即安排了一個標房，說是經(jīng)理控制房，當部門經(jīng)理知道后有為客人換了一個更大的豪華標房，到頭來，客人沒有領(lǐng)情，還是向總經(jīng)理反映了此事，這就是服務(wù)沒有一致性的表現(xiàn)，再如，一個管家部的服務(wù)員，不顧客人急著坐電梯，硬是搶先跑到電梯吸塵，因為她感覺到她是在為客人服務(wù)而且是按照操作規(guī)程辦事，“服務(wù)第一”沒有錯，卻忽略了以客為先。如此等等，我國酒店業(yè)的服務(wù)水平的提高和消費者的期望不成正比。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真義服務(wù)的定義有多種，不同的人有不同的理解。專家說，服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的總和；管理人員說，服務(wù)是由一些項目組成的酒店產(chǎn)品；員工說，服務(wù)就是工作；客人說，服務(wù)是一種能體現(xiàn)自我價值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務(wù)員什么是最好的服務(wù)，她回答是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，這個定義顯然缺乏學術(shù)上的完整性和嚴肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應(yīng)該選擇什么呢，至少有三層含義：一要有識別、了解、預(yù)測客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過來，樓層服務(wù)員正在接電話，看到客人拿著一支煙走過來，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，沒有管理人員在場，服務(wù)流程中也沒有要求服務(wù)員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒有向服務(wù)員提出要煙灰缸，是服務(wù)人員預(yù)感到客人的需求，超出了客人的期望，因為客人沒有預(yù)期在走廊上有煙灰缸，也沒有想到服務(wù)員在關(guān)注自己。因此，客人不僅不會介意服務(wù)員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務(wù)，而且會感到驚喜，會留下深刻的影響。二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務(wù)成功的重要標志是擁有越來越多的回頭客，服務(wù)質(zhì)量的評判權(quán)在顧客，所以要在乎客人的實際感受。我們認為好的服務(wù)，如果不是客人所需要的，對客人來說就不是最好的服務(wù)。三是超常規(guī)的服務(wù)——超值服務(wù)。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項服務(wù)項目納入到現(xiàn)有的服務(wù)過程中，服務(wù)人員注意留心客人的“身體語言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿意的同時，帶給他們以驚喜，甚至是感動。金陵飯店的一位員工一語道出真諦：“微笑本無價，可是，一旦在員工臉上綻開，服務(wù)就會升值，就會為飯店帶來巨大的效益和無限生機。
全面質(zhì)量管理理念的引入
長期以來，人民在談?wù)摼频攴?wù)質(zhì)量或控制時，不是談?wù)搷徫回熑沃?、操作流程，就是全面實施質(zhì)量管理(FQM或進行ISO9000系列質(zhì)量認證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達到的目標。并把質(zhì)量目標和企業(yè)目標相結(jié)合，引導員工把個人的目標和企業(yè)愿景相結(jié)合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境，全面質(zhì)量管理強調(diào)的是顧客需求為導向，企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理，即全員參與，全面質(zhì)量管理的核心是強調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強飯店的服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時刻困擾著飯店的經(jīng)營管理者，結(jié)合我國的酒店業(yè)發(fā)展的實際，我們可以采取以下辦法：1、嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領(lǐng)導負責，實施全面督導檢查。另外在進行日常三級質(zhì)檢督導工作的同時，還可以聘請一些業(yè)內(nèi)同行，飯店業(yè)星評員，或飯店的常住客人等，對飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進行明查暗訪，以便及時糾正，改進飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。值得重視的上，一提到服務(wù)質(zhì)量控制，有些人認為就是酒店質(zhì)管部的事情，其實質(zhì)量管理應(yīng)該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實施過程中，一定要在質(zhì)檢紀律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。2、堅持標準化管理與個性化管理想結(jié)合。我們知道，飯店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機應(yīng)變，不能僅僅停留在提供的標準化、規(guī)范化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。標準化的服務(wù)只是采取的到位服務(wù)，在強調(diào)“細微服務(wù)”的今天，我們在服務(wù)過程中還要采取適當?shù)膿Q位、補位的服務(wù)方式，把服務(wù)過程中由于服務(wù)不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進行修改完善。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個性服務(wù)要求，通常都不會提出來。這就要求酒店一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務(wù)。個性化服務(wù)其實就是規(guī)范化服務(wù)向深層次的發(fā)展，如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務(wù)，又能夠提供精細化的個性服務(wù)，這就表明飯店的服務(wù)水平在穩(wěn)步提升3、強化“一次到位”意識。這一點是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此飯店就必須強調(diào)服務(wù)的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個著名的“質(zhì)量否定公式”：100—1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整個服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，飯店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4、堅持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對飯店服務(wù)質(zhì)量進行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個方面的內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對飯店服務(wù)的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防，事中的管理主要是當質(zhì)量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善；事后的管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進行科學的評價，提出改進意見，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個是對飯店所以的部門都要進行質(zhì)量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上；二是飯店所以員工都要參加質(zhì)量管理，就是說全員參與，每個部門，每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不應(yīng)該把質(zhì)量看作是質(zhì)檢部門的是事。加強全面質(zhì)量管理的最好方法，是在飯店各個相關(guān)部門建立質(zhì)量管理小組或質(zhì)量學習小組。只要大家認真運作，積極貫徹而不流于形式的話，就 一定能從總體上提升飯店服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)。5、堅持細致服務(wù)原則?！凹氈路?wù)”幾乎在每家飯店的標準和要求中都有規(guī)定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館里，客人有著各式各樣的“小”需求，如果一件事處理不當，一個細節(jié)有所疏忽，就會引起客人的不滿而遠離賓館。在行業(yè)競爭激烈的今天，客源就是財源。要想留住客人就必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往都體系在許多細微末節(jié)之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天。服務(wù)員每天都在做著重復(fù)的工作，承擔著客人的各種需求，但就服務(wù)而言，賓館更無小事，服務(wù)工作是不允許有絲毫差錯，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)，用細節(jié)成就卓越。創(chuàng)造滿意加自豪的員工
我們知道，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，服務(wù)是要靠員工去完成的，員工的工作情緒會直接或間接地影響到服務(wù)質(zhì)量，因此，對服務(wù)質(zhì)量進行控制，其實質(zhì)就是對提供服務(wù)的人進行控制，要使員工處于可控狀態(tài)，就必須處理好管理者、顧客、與員工之間的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量正是在這三者相互關(guān)系中產(chǎn)生的，三者互為因果，相輔相成，難分主次。長期以來，酒店業(yè)在管理上存在誤區(qū)，過分強調(diào)“賓客至上”、“客人永遠是對的”等口號，無形之中加重了員工的自卑感，不尊重員工，沒有著力提高員工的忠誠度和自豪感，員工對外受顧客的氣，對內(nèi)受管理人員氣，回家受家人氣，怎么可能有好心情服務(wù)呢。作為酒店管理者，應(yīng)該尊重員工的智慧和情感，為員工提供感情密集型的服務(wù)，不斷改善員工的工作待遇和環(huán)境，激勵不是最有效的方法，關(guān)鍵是要讓員工對自己的工作滿意，喜歡這份工作，讓她愿意為客人服務(wù)，產(chǎn)生幫助他人，服務(wù)他人為榮的自豪感，從不同角度挖掘職工的服務(wù)積極性，在強調(diào)顧客需求的同時，應(yīng)關(guān)心員工的需求，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是提高員工對工作的自豪感和責任感。一般的員工工作主要是為了金錢，經(jīng)過管理者的培訓，員工就會增加工作的責任感，如果在工作中得到上司的褒獎或顧客的贊譽，員工就會在工作中產(chǎn)生自豪感，員工的自身價值就會得到提升。管理人員應(yīng)把握時機，教育員工在標準化的基礎(chǔ)上，做到“想客人所想，急客人所急”，預(yù)期客人需求，為客人提供個性化的服務(wù)。同時，管理人員要多為員工著想，為一線員工服務(wù)，即所謂：“一線為客人服務(wù)，二線為一線服務(wù)”的觀點。為了使每一位員工都滿懷熱忱地創(chuàng)造顧客完全滿意和對酒店的高度忠誠，就必須確保員工在服務(wù)事業(yè)中得到快樂和實現(xiàn)自我價值，因此，酒店必須盡力使員工都享有大量的、優(yōu)先于外界人員的、建立在平等競爭基礎(chǔ)上的職業(yè)發(fā)展機遇；快樂工作的團隊和環(huán)境；公平合理的薪資福利待遇。服務(wù)質(zhì)量表面上是有服務(wù)人員控制的，但員工的大部分服務(wù)質(zhì)量問題本質(zhì)上是管理上的問題，要想達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理者必須與員工建立良好的、默契的協(xié)作關(guān)系，創(chuàng)造滿意加自豪的員工。愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/134304.html
