愛華網(wǎng)如何提升服務(wù)質(zhì)量作為服務(wù)行業(yè)的超市，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，既要抓硬件，主要指產(chǎn)品質(zhì)量和購物環(huán)境；也要抓軟件，主要指服務(wù)質(zhì)量。提升服務(wù)質(zhì)量，無形中也就提升了門店在消費(fèi)者心中的形象和地位。那么，應(yīng)該如何提升服務(wù)質(zhì)量呢？要想提升服務(wù)質(zhì)量，首先要認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，顧客到超市里來，雖然是來購物，但我們提供給顧客的卻不僅僅是有形的商品，可以更多。我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1．給顧客以微笑。微笑是人與人之間最好的見面禮。好話一句三冬暖，微笑同樣會(huì)給人以春天般的溫暖。這就應(yīng)了一句話，“和氣生財(cái)”。2．給顧客以尊重。這主要體現(xiàn)在表情的友好，語言的禮貌，耐心的解答，尤其是不管顧客是否購買商品，都要一樣地尊重對(duì)方。3．給顧客以自信。我們都要這樣的體會(huì)，當(dāng)我們?nèi)ソ诸^擦皮鞋，擦鞋女工夸獎(jiǎng)你這雙鞋質(zhì)量式樣不錯(cuò)時(shí)，我們會(huì)感覺特別自信。同樣，我們也應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點(diǎn)，并適當(dāng)?shù)亟o與贊揚(yáng)。4．給顧客以信息。我們應(yīng)該盡可能多、盡可能全面各地了解我們超市里各種商品的信息，包括品牌、廠家、產(chǎn)地、價(jià)格及質(zhì)量對(duì)比等等。盡可能給顧客以較為專業(yè)和權(quán)威的介紹和解答問題。比如說甲乙兩種商品同價(jià)，顧客可能會(huì)問哪個(gè)更好。這時(shí)候必須明白兩種商品各自的特點(diǎn)；再比如說兩種商品不同價(jià)，顧客可能會(huì)問貴的那種好在哪里。這種情況下，服務(wù)員不能簡單地說“我也不清楚”就完事。另外，我們還要熟悉接待技巧。一個(gè)員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要：▲接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好印象。▲接待熟悉的老顧客要熱情，要使他有如逢摯友的感覺。▲接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買商品而誤事和發(fā)生矛盾。▲接待女性顧客，要注意推薦新品種，滿足她們求新的心態(tài)。▲接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在。▲接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉。▲接待自有主張的顧客，讓其自由挑選，不要去打擾他。永遠(yuǎn)不要與顧客爭吵今天講話的主題是：永遠(yuǎn)不要與顧客爭吵！我從以下幾個(gè)方面來展開今天的話題。1．顧客就是上帝，尊重顧客就是尊重我們自己。首先，商業(yè)要追求利潤，而利潤來自于顧客，所以我們要尊重顧客；其次，取得利潤，最終的受益者是我們，所以尊重顧客其實(shí)就是尊重我們自己。2．顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，并不意味著我們就一定是錯(cuò)的。有時(shí)候，是你錯(cuò)了，那么請給顧客認(rèn)錯(cuò)；也有時(shí)候，你沒有錯(cuò)，但也要給顧客做出讓步，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。說顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，其實(shí)主要是強(qiáng)調(diào)不能與其爭吵。3．爭吵無法說服任何人，也無法解決任何問題。無數(shù)的實(shí)踐證明，通過爭吵根本無法從根本上說服對(duì)方，其結(jié)果只能讓對(duì)方更加堅(jiān)持自己是對(duì)的，因此無助于問題的解決。4．從爭吵中我們沒有得到什么，爭吵讓我們失去更多。爭吵的結(jié)果，帶給我們的只有個(gè)人情緒的破壞，商場氣氛的影響，企業(yè)形象的受損，顧客的流失，利潤的減少，對(duì)我們而言可以說是有百弊而無一利。5．服從是每個(gè)行業(yè)的基本職業(yè)道德。
我們經(jīng)常說軍人的天職是服從，其實(shí)服從應(yīng)該成為每個(gè)行業(yè)的基本職業(yè)道德。軍隊(duì)為什么會(huì)有很強(qiáng)的戰(zhàn)斗力，就是因?yàn)橛蟹拿?、眾志成城的士兵。我們企業(yè)也一樣，大家必須有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和觀念，服從行業(yè)規(guī)則，形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，才能有競爭力和戰(zhàn)斗力。所以，我們必須服從“不能與顧客爭吵”這條行業(yè)規(guī)則。6．選擇一個(gè)行業(yè)就要接受這個(gè)行業(yè)的一切。我們經(jīng)常說，愛一個(gè)人就要接受他的一切，包括缺點(diǎn)。選擇一個(gè)行業(yè)也是一樣的道理，必須接受它的一切，包括你喜歡和不喜歡的。其實(shí)，每個(gè)行業(yè)都有其利弊和優(yōu)缺點(diǎn)，就像沒有十全十美的事物一樣。老師要面對(duì)調(diào)皮吵鬧的學(xué)生，醫(yī)生要面對(duì)各種各樣的病人，列車員要習(xí)慣嘈雜動(dòng)蕩的生活，比如說你選擇了超市這個(gè)行業(yè)，就要面對(duì)形形色色的顧客。7．世界是由各種各樣的人組成的。大千世界是由各種各樣的人組成的。有高素質(zhì)的，也有低素質(zhì)的；有講道理的，也有不講道理的。這是非常正常的。但既然我們選擇了服務(wù)行業(yè)，就要無條件地接受和面對(duì)所有的顧客，我們別無選擇。這也是作為服務(wù)行業(yè)的最大挑戰(zhàn)。沒有任何一家服務(wù)行業(yè)只選擇高素質(zhì)的顧客、放棄低素質(zhì)的顧客。8．既然選擇了這個(gè)行業(yè)，就要熱愛這個(gè)行業(yè)。尊重別人，別人才能尊重自己，這是做人之道；同樣，熱愛這個(gè)行業(yè)，這個(gè)行業(yè)才能熱愛你，這是行業(yè)之道。世界上的任何事都是相對(duì)的。就像買東西一樣，我們要選自己喜歡的買，而買來之后我們就要相信自己的選擇，喜歡自己所買的。所以，既然你選擇了超市這個(gè)行業(yè)，就要熱愛這個(gè)行業(yè)。做到干一行，愛一行。這才是正確的做人之道，這樣才能做一個(gè)合格的職業(yè)人。
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