愛華網(wǎng)作為一名禮儀培訓(xùn)師，不知各位同行有沒有相似的體驗：自已辛辛苦苦做了一兩天培訓(xùn)卻發(fā)現(xiàn)收效不如預(yù)期，講的時候大家都感同身受，認為通過服務(wù)來提升企業(yè)的競爭力非常實用、有效，認為在面對顧客的時候一些善意的眼神接觸、能拉近距離的溫馨微笑及能體現(xiàn)優(yōu)雅的肢體語言非常重要，但是講完之后做實操演練的時候或者是在日常工作的時候就做不到了。
怎么辦？培訓(xùn)師也好、企業(yè)也好為提升服務(wù)質(zhì)量會絞盡腦汁想各種辦法去提升員工的服務(wù)意識，其實要想從根本上解決問題除了對員工在意識形態(tài)上進行服務(wù)理念植入以外還要配合一定的制度。這一點非常重要！
有這么一個案例，說的是肯德基對于如何保障自己的服務(wù)質(zhì)量所實施的一些小舉措：有一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次鑒定評分，分別為83、85、88分。公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個分?jǐn)?shù)是怎么評定的?原來，肯德基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進行檢查評分。這些“特殊顧客”來無影，去無蹤，這就使快餐廳經(jīng)理、雇員時時感到某種壓力，絲毫不敢疏忽。
這只是在制度健全方面的一個小例子。肯德基之所以出此下策可謂用心良苦啊。也是不得已而為之。對于很多企業(yè)里的員工來講，大部分人喜歡和老板打游擊戰(zhàn)，老板在的時候陽奉陰違，極力表現(xiàn)。老板不在立刻就放松警剔，偷工減料了。很多老板，會在這個時候殺個回馬槍，嘿嘿，剛好逮個正著。不過，這樣也不是個長期辦法，老板也沒有這么多精力去跟員工玩‘躲貓貓’，主要還是制度的確立。如果有一套完善的制度，讓員工意識到，無論任何時候，都須一如既往地認真工作，那么，底下的員工就不會鉆空子偷懶了。
毛主席他老人家說過一句話：做一件好事不難，難的是天天做好事（這也是雷鋒的偉大之處?。?。對于服務(wù)行業(yè)也是一樣，一天、兩天保持高昂的斗志不難，難的是每天都要保持高度的責(zé)任感及敬業(yè)精神來面對每一位顧客，讓顧客得到如沐春風(fēng)的服務(wù)體驗。其實倒不是員工不好，而是人的本性使然，尤其是現(xiàn)在的80后、90后，自我約束能力本來就差，再來個放羊式的管理，不亂才怪。
在這個時候，企業(yè)要想通過提升服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，就需要建立健全的制度及服務(wù)客戶的企業(yè)文化，像沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆.沃爾頓先生的‘三米六齒’的服務(wù)原則及希爾頓對員工的要求“今天你微笑了嗎？”都是一些經(jīng)典的案例。
當(dāng)然針對不同的企業(yè)要采取不同的措施，小到一些朗朗上口的服務(wù)標(biāo)語、大到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、一些激勵制度的建立、服務(wù)型企業(yè)文化的構(gòu)建及員工服務(wù)意識的植入是個系統(tǒng)的工程?？此品爆?、實也不難，而且對于提升企業(yè)的競爭力及企業(yè)形象的塑造大有裨益！
這是其一。
其二，要想提升服務(wù)質(zhì)量，塑造企業(yè)形象不能忽略員工這個載體。對于企業(yè)而言，員工是最直接、最有力的宣傳方式?？梢哉f，員工的形象 是一個企業(yè)最好的說明書：員工在對外交往中展現(xiàn)出來的個人的外在形象是否能代表一個企業(yè)的產(chǎn)品形象、經(jīng)營范圍、企業(yè)文化、企業(yè)定位...接人待物的過程中的言談舉止、溝通能力能否體現(xiàn)出高度的企業(yè)化的行為等等都是顧客去衡量一個企業(yè)實力大小的一些重要元素。
前一段時間，應(yīng)一個朋友的邀請對她現(xiàn)在所經(jīng)營的美容院做了一次咨詢指導(dǎo)，就發(fā)現(xiàn)了很多問題：首先，沒有自己企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)用色：LOGO一個顏色、名片一個顏色、員工制服一個用色、店里裝潢的顏色就更多更雜了。
這樣在視覺上就先給人一種不專業(yè)的感覺---沒有經(jīng)過一個專業(yè)的VI設(shè)計來更好的展現(xiàn)自己。
其次，除了美容師以外，店里的管理人員沒有能統(tǒng)一的制服，她們穿的是一些自己家常的衣服。給人感覺是：如果進到店里人稍多一些，在外人看來就會分不清哪個是客人，哪個是店里的員工。而且，連最基本的能體現(xiàn)自己姓名、職位的姓名牌或工牌都沒有。更不用說能體現(xiàn)自己企業(yè)形象、產(chǎn)品形象的專業(yè)化的員工形象了。
最后，就是一些與客戶溝通過程中的一些肢體語言及溝通技巧還不夠?qū)I(yè)。功利性較明顯，不能夠站在客戶的立場上設(shè)身處地的為她們著想。這一系列的問題造成她們現(xiàn)在的業(yè)績不是很理想，但最重要的還是員工的專業(yè)性及平時對一些視覺營銷的重視度不夠造成的。我也給了她們一些建議及改善的措施，但也要看她們改革的決心及力度如何了。
對于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員而言，每天面對形形色色的客戶，客戶們的經(jīng)歷、背景各有不同，每個人對于所體驗到的服務(wù)的期望值也不同，要想提升服務(wù)質(zhì)量就要做到讓每一個顧客都滿意，也就是說要按最高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，必須精益求精追求每一個環(huán)節(jié)做到最好，只有這樣，企業(yè)才能煥發(fā)長久的生命力，才能真正的獲得顧客的心及他們的信任，而這正是一個企業(yè)的利潤點所在，正所謂：君子不求利，而利自在其中。就是這個道理。
