愛華網(wǎng)酒店服務(wù)質(zhì)量解讀
酒店服務(wù)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，服務(wù)質(zhì)量是酒店管理綜合素質(zhì)的表現(xiàn)。我們所能感受到的酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)這只是表面現(xiàn)象，真實(shí)的反映應(yīng)該是他的管理系統(tǒng)。因此服務(wù)質(zhì)量牽涉到多個(gè)管理和質(zhì)量控制系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量不是單純引入ISO9000系統(tǒng)或?qū)嵤┤尜|(zhì)量管理就可以解決問題。必須綜合治理，從深層次的企業(yè)和文化系統(tǒng)等基礎(chǔ)環(huán)節(jié)入手，然后對(duì)各種制度和流程進(jìn)行改造、創(chuàng)新，只有在這些基礎(chǔ)系統(tǒng)完善，服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)才能順暢運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量才能保持在高水平。酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀作為從業(yè)人員，我們必須用客觀的態(tài)度審視這個(gè)行業(yè)，分析這個(gè)問題。雖然中國酒店是最早與世界接軌的，經(jīng)過20年的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，高星級(jí)酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風(fēng)光不再。酒店的服務(wù)水平也并非隨著星級(jí)酒店的增多而日漸提升，給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度，而且近年來隨著酒店人才的招不進(jìn)、留不住的難題，服務(wù)水平有下降的趨勢。服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，連有些高星級(jí)酒店在客人進(jìn)入時(shí)不但沒有笑臉，甚至沒有人拉門,沒有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務(wù)員在客人入住的第二天或第二次入住時(shí)能用客人的姓氏稱呼客人。有些客人抱怨國內(nèi)大多數(shù)酒店內(nèi)的上網(wǎng)設(shè)施缺乏，上網(wǎng)不方便。酒店業(yè)管理者往往首先注重營銷和培訓(xùn)，因?yàn)闋I銷解決市場問題，培訓(xùn)解決人員素質(zhì)問題，其次才注重服務(wù)質(zhì)量問題。其實(shí)，服務(wù)質(zhì)量問題同樣重要，服務(wù)的一致性和顧客為先的意識(shí)直接影響到賓客的滿意度。比如，在旅游旺季，前臺(tái)的員工告知客人已經(jīng)客滿，標(biāo)準(zhǔn)間沒了，只剩幾個(gè)套房，但當(dāng)知道這位客人認(rèn)識(shí)老總后，立即安排了一個(gè)標(biāo)房，說是經(jīng)理控制房，當(dāng)部門經(jīng)理知道后有為客人換了一個(gè)更大的豪華標(biāo)房，到頭來，客人沒有領(lǐng)情，還是向總經(jīng)理反映了此事，這就是服務(wù)沒有一致性的表現(xiàn)，再如，一個(gè)管家部的服務(wù)員，不顧客人急著坐電梯，硬是搶先跑到電梯吸塵，因?yàn)樗杏X到她是在為客人服務(wù)而且是按照操作規(guī)程辦事，“服務(wù)第一”沒有錯(cuò)，卻忽略了以客為先。如此等等，我國酒店業(yè)的服務(wù)水平的提高和消費(fèi)者的期望不成正比。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真義服務(wù)的定義有多種，不同的人有不同的理解。專家說，服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的總和；管理人員說，服務(wù)是由一些項(xiàng)目組成的酒店產(chǎn)品；員工說，服務(wù)就是工作；客人說，服務(wù)是一種能體現(xiàn)自我價(jià)值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務(wù)員什么是最好的服務(wù)，她回答是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，這個(gè)定義顯然缺乏學(xué)術(shù)上的完整性和嚴(yán)肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應(yīng)該選擇什么呢，至少有三層含義：一要有識(shí)別、了解、預(yù)測客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過來，樓層服務(wù)員正在接電話，看到客人拿著一支煙走過來，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)首先是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，沒有管理人員在場，服務(wù)流程中也沒有要求服務(wù)員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒有向服務(wù)員提出要煙灰缸，是服務(wù)人員預(yù)感到客人的需求，超出了客人的期望，因?yàn)榭腿藳]有預(yù)期在走廊上有煙灰缸，也沒有想到服務(wù)員在關(guān)注自己。因此，客人不僅不會(huì)介意服務(wù)員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務(wù)，而且會(huì)感到驚喜，會(huì)留下深刻的影響。二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對(duì)顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務(wù)成功的重要標(biāo)志是擁有越來越多的回頭客，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判權(quán)在顧客，所以要在乎客人的實(shí)際感受。我們認(rèn)為好的服務(wù)，如果不是客人所需要的，對(duì)客人來說就不是最好的服務(wù)。三是超常規(guī)的服務(wù)——超值服務(wù)。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目納入到現(xiàn)有的服務(wù)過程中，服務(wù)人員注意留心客人的“身體語言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿意的同時(shí)，帶給他們以驚喜，甚至是感動(dòng)。金陵飯店的一位員工一語道出真諦：“微笑本無價(jià)，可是，一旦在員工臉上綻開，服務(wù)就會(huì)升值，就會(huì)為飯店帶來巨大的效益和無限生機(jī)。全面質(zhì)量管理理念的引入
長期以來，人民在談?wù)摼频攴?wù)質(zhì)量或控制時(shí)，不是談?wù)搷徫回?zé)任制、操作流程，就是全面實(shí)施質(zhì)量管理(FQM或進(jìn)行ISO9000系列質(zhì)量認(rèn)證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達(dá)到的目標(biāo)。并把質(zhì)量目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，引導(dǎo)員工把個(gè)人的目標(biāo)和企業(yè)愿景相結(jié)合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理，即全員參與，全面質(zhì)量管理的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿足。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強(qiáng)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時(shí)刻困擾著飯店的經(jīng)營管理者，結(jié)合我國的酒店業(yè)發(fā)展的實(shí)際，我們可以采取以下辦法：1、嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以聘請(qǐng)一些業(yè)內(nèi)同行，飯店業(yè)星評(píng)員，或飯店的常住客人等，對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪，以便及時(shí)糾正，改進(jìn)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。值得重視的上，一提到服務(wù)質(zhì)量控制，有些人認(rèn)為就是酒店質(zhì)管部的事情，其實(shí)質(zhì)量管理應(yīng)該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實(shí)施過程中，一定要在質(zhì)檢紀(jì)律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點(diǎn)。2、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化管理想結(jié)合。我們知道，飯店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只是采取的到位服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)“細(xì)微服務(wù)”的今天，我們?cè)诜?wù)過程中還要采取適當(dāng)?shù)膿Q位、補(bǔ)位的服務(wù)方式，把服務(wù)過程中由于服務(wù)不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進(jìn)行修改完善。其實(shí)，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個(gè)性服務(wù)要求，通常都不會(huì)提出來。這就要求酒店一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向深層次的發(fā)展，如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能夠提供精細(xì)化的個(gè)性服務(wù)，這就表明飯店的服務(wù)水平在穩(wěn)步提升
3、強(qiáng)化“一次到位”意識(shí)。這一點(diǎn)是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品與消費(fèi)的同步性，事后無法返工或重做，因此飯店就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個(gè)著名的“質(zhì)量否定公式”：100—1=0，它的含義是明顯的，以前的每個(gè)環(huán)節(jié)做的再好，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，飯店的每個(gè)員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。4、堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個(gè)方面的內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對(duì)飯店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防，事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善；事后的管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個(gè)是對(duì)飯店所以的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上；二是飯店所以員工都要參加質(zhì)量管理，就是說全員參與，每個(gè)部門，每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識(shí)，而不應(yīng)該把質(zhì)量看作是質(zhì)檢部門的是事。加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的最好方法，是在飯店各個(gè)相關(guān)部門建立質(zhì)量管理小組或質(zhì)量學(xué)習(xí)小組。只要大家認(rèn)真運(yùn)作，積極貫徹而不流于形式的話，就 一定能從總體上提升飯店服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)。5、堅(jiān)持細(xì)致服務(wù)原則?！凹?xì)致服務(wù)”幾乎在每家飯店的標(biāo)準(zhǔn)和要求中都有規(guī)定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館里，客人有著各式各樣的 “小”需求，如果一件事處理不當(dāng)，一個(gè)細(xì)節(jié)有所疏忽，就會(huì)引起客人的不滿而遠(yuǎn)離賓館。在行業(yè)競爭激烈的今天，客源就是財(cái)源。要想留住客人就必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往都體系在許多細(xì)微末節(jié)之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天。服務(wù)員每天都在做著重復(fù)的工作，承擔(dān)著客人的各種需求，但就服務(wù)而言，賓館更無小事，服務(wù)工作是不允許有絲毫差錯(cuò)，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)，用細(xì)節(jié)成就卓越。
創(chuàng)造滿意加自豪的員工
我們知道，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，服務(wù)是要靠員工去完成的，員工的工作情緒會(huì)直接或間接地影響到服務(wù)質(zhì)量，因此，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，其實(shí)質(zhì)就是對(duì)提供服務(wù)的人進(jìn)行控制，要使員工處于可控狀態(tài)，就必須處理好管理者、顧客、與員工之間的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量正是在這三者相互關(guān)系中產(chǎn)生的，三者互為因果，相輔相成，難分主次。長期以來，酒店業(yè)在管理上存在誤區(qū)，過分強(qiáng)調(diào)“賓客至上”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”等口號(hào)，無形之中加重了員工的自卑感，不尊重員工，沒有著力提高員工的忠誠度和自豪感，員工對(duì)外受顧客的氣，對(duì)內(nèi)受管理人員氣，回家受家人氣，怎么可能有好心情服務(wù)呢。作為酒店管理者，應(yīng)該尊重員工的智慧和情感，為員工提供感情密集型的服務(wù)，不斷改善員工的工作待遇和環(huán)境，激勵(lì)不是最有效的方法，關(guān)鍵是要讓員工對(duì)自己的工作滿意，喜歡這份工作，讓她愿意為客人服務(wù)，產(chǎn)生幫助他人，服務(wù)他人為榮的自豪感，從不同角度挖掘職工的服務(wù)積極性，在強(qiáng)調(diào)顧客需求的同時(shí)，應(yīng)關(guān)心員工的需求，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是提高員工對(duì)工作的自豪感和責(zé)任感。一般的員工工作主要是為了金錢，經(jīng)過管理者的培訓(xùn)，員工就會(huì)增加工作的責(zé)任感，如果在工作中得到上司的褒獎(jiǎng)或顧客的贊譽(yù)，員工就會(huì)在工作中產(chǎn)生自豪感，員工的自身價(jià)值就會(huì)得到提升。管理人員應(yīng)把握時(shí)機(jī)，教育員工在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，做到“想客人所想，急客人所急”，預(yù)期客人需求，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。同時(shí)，管理人員要多為員工著想，為一線員工服務(wù)，即所謂：“一線為客人服務(wù)，二線為一線服務(wù)”的觀點(diǎn)。為了使每一位員工都滿懷熱忱地創(chuàng)造顧客完全滿意和對(duì)酒店的高度忠誠，就必須確保員工在服務(wù)事業(yè)中得到快樂和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，因此，酒店必須盡力使員工都享有大量的、優(yōu)先于外界人員的、建立在平等競爭基礎(chǔ)上的職業(yè)發(fā)展機(jī)遇；快樂工作的團(tuán)隊(duì)和環(huán)境；公平合理的薪資福利待遇。服務(wù)質(zhì)量表面上是有服務(wù)人員控制的，但員工的大部分服務(wù)質(zhì)量問題本質(zhì)上是管理上的問題，要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理者必須與員工建立良好的、默契的協(xié)作關(guān)系，創(chuàng)造滿意加自豪的員工。愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/134319.html
