愛華網(wǎng)近年來，“個性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個口頭禪，或 者說已經(jīng)成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所 認(rèn)同。所謂個性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有 個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻 的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和 特色的服務(wù)項(xiàng)目。個性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競爭帶來的結(jié)果。 當(dāng)然，提倡個性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每 一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。 雖然個性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來越流行，但是我們國內(nèi)的許多酒店還是說得多， 做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之 中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個具體的項(xiàng)目、一個規(guī)章制度或者一個口號之上。 酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營中僅次于客房部門的一個重要的營業(yè)單位，是酒店經(jīng)營不可或 卻的服務(wù)部門。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營收入和聲譽(yù)。作為一個營業(yè)部 門，餐飲服務(wù)的對象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客 人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。隨著酒店市場競爭的家具，許多酒 店開始推出多種個性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營業(yè) 的一線部門，餐飲部門做好個性化服務(wù)就顯得更為重要。我認(rèn)為，餐飲管理的個性化服務(wù)可 以從以下幾個方面體現(xiàn)： 一、準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位 到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它 的則包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能 夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會臺位（Party Tables）等?！ ∮辛诉@些服務(wù)設(shè)施，關(guān)鍵是要讓其在日常的經(jīng)營中發(fā)揮作用。這就要求餐飲管理者和服 務(wù)人員處處做有心人。比如說，客人在預(yù)定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有 什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將 是一個什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到 他將約定一位生意場上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒有提出具體的要 求。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣。等到了這一天， 當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些?？停惋嫻芾碚吆头?wù)人員更應(yīng)該通過 客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐 靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時喜歡背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。 只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。 僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到 些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是 為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)該主動為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性 塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父 母一定會對他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象。 二、提供個性化的菜單 可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格嗎。其實(shí) 不然。菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作 用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進(jìn)而達(dá)到 消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此， 菜單的印刷精美固然重要，但是獨(dú)具匠心的菜單設(shè)計更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在美國 巴爾的摩市五星級的萬麗灣景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、 中、晚餐之分。這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。但是，只要留心觀察，就能發(fā)現(xiàn) 這個餐廳十分注重菜單的個性化。 首先，這個餐廳的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當(dāng)日特菜（Chef‘s Special/Daily Special），但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個節(jié)日）相配套的問候語印在菜 單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一 種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來就不更換，甚至連不 再推出的菜品也仍然留在菜單上。 其次，這個餐廳還能夠堅(jiān)持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單 。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個性化菜單： “***餐廳***先生一行” “本餐廳專為***女士及其同仁準(zhǔn)備” “祝***太太60歲生日快樂”等等 準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點(diǎn)浪費(fèi)紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。對此， 我深有體會。2001年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經(jīng)理 ，在查閱當(dāng)日的預(yù)定記錄時，注意到當(dāng)?shù)貢辜坝^光局的一位會展推廣經(jīng)理預(yù)訂了兩個人的 午餐臺位。我估計這是一次與其業(yè)務(wù)有關(guān)的工作午餐，于是便吩咐迎賓小姐為他們預(yù)留了緊 靠窗戶可以看到海灣的一張兩人臺。隨后，我又及時與這位經(jīng)理取得聯(lián)系，問清了他的客人 的姓名。等這位經(jīng)理帶著他的女客人按預(yù)定的時間來到餐廳，在我們預(yù)留的窗前座位坐下后 餐廳的迎賓小姐熱情地呈上了我們預(yù)先準(zhǔn)備好的菜單。當(dāng)這位經(jīng)理和他的客人打開菜單時，
“***餐廳祝***女士巴城之行圓滿成功”的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當(dāng)時十分高興 地對服務(wù)員說，“我太激動了，我真沒有想到你們會專門為我準(zhǔn)備了這份菜單。謝謝你們！ ”客人離開后的第二天，會展及觀光局的這位經(jīng)理高興地給我來電話說，昨天來的那位女士 是來巴城為一個全國性的大型會展活動選址的會展策劃人。目前，她已經(jīng)決定把會址定在這 里。這位經(jīng)理說他首先要感謝酒店餐廳提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是那一份專為他們準(zhǔn)備的菜單 給他的客人留下了深刻的印象?！ ‘?dāng)然，無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務(wù)雖然賺錢很少，甚至賺不到 什么錢，但是他們的父母卻能給餐廳帶來收入。因此巴爾的摩萬麗灣景酒店的餐廳除了提供 獨(dú)具特色的成年人菜單外，還準(zhǔn)備了精美的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品 和飲料品種并不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于 兒童閱讀。菜單的封面是請?jiān)诓蛷d用過餐的小客人設(shè)計的，活潑可愛。令兒童客人高興且 愛不釋手的是，兒童菜單里還有一本當(dāng)月的《兒童體育書報》（Sports Illustrated for Kids）。每次有兒童客人在父母的帶領(lǐng)下來餐廳用餐時，服務(wù)員都會先為小客人送上干凈整 潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。 三、風(fēng)格獨(dú)特的兒童自助餐 自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什么創(chuàng)新。而在國 外的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時間，你就可以看到一個獨(dú)具特 色的兒童自助餐臺（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨(dú) 具特色的布置和熱情的服務(wù)卻深深地吸引著兒童客人。 兒童客人雖然不是酒店餐廳消費(fèi)的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家 人出門游玩，肯定會帶上孩子。在餐廳用餐時，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情 消費(fèi)。最后的結(jié)果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而達(dá)到了“三贏”。 餐飲管理中的個性化服務(wù)遠(yuǎn)不止以上幾種形式，也并沒有什么現(xiàn)成的公式去套，完全取 決于管理者和服務(wù)人員是否敢于創(chuàng)新，關(guān)于實(shí)踐，是否處處為客人著想。只有在領(lǐng)會了個性 化服務(wù)的內(nèi)涵后，個性化服務(wù)才能到位，才能名副其實(shí)。
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