愛華網(wǎng)主持人語：讓員工開心
現(xiàn)代企業(yè)管理理論中“服務(wù)利潤鏈”表明：企業(yè)的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；而客戶忠誠度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終又要靠富有工作效率并對公司忠誠的員工來創(chuàng)造；而員工對公司的忠誠則要取決于其對公司是否滿意。所以，欲提高客戶滿意度，需要先提高員工滿意度，前者是“流”，后者是“源”。沒有員工滿意度這個(gè)“源”，客戶滿意度這個(gè)“流”也就無從談起。 從人的本性上說，員工的需求是無法完全滿足的，若是一味無原則地滿足，企業(yè)最后肯定是要被牽著鼻子走，既被動(dòng)又無助于企業(yè)的正常發(fā)展。但如果通過一些方法、技巧以及溝通，企業(yè)與員工是可以在需求與滿意上達(dá)到相互的平衡點(diǎn)的。問題是有時(shí)候一些方法會(huì)不會(huì)違背企業(yè)家的職業(yè)道德？會(huì)不違反市場競爭的公平原則本次沙龍的一些熱點(diǎn)問題之所以能引起聽眾那么大的反響，對“獎(jiǎng)金發(fā)不出了該怎么辦”這個(gè)問題能有那么多的不同看法，也正說明了目前在提高員工滿意度的操作當(dāng)中還有許多問題有待大家去共同探討。我們在今后的管理沙龍里還會(huì)對此繼續(xù)深入討論下去，也期待著大家的參與。 如何提高員工的滿意度 想讓你的客戶滿意嗎？請先讓你的員工滿意！哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)，而利潤可增加25%-85%。本期沙龍兩位嘉賓藍(lán)國慶和謝文韜均表示，員工對工作的滿意程度以及對企業(yè)滿意度的高低是企業(yè)能否留住人才和吸引人才的關(guān)鍵。只有提升員工滿意度和忠誠度，才能抓住員工的心。 不必讓100%員工都滿意 “你了解員工滿意度嗎？”謝文韜表示，員工滿意度即是員工期望值的達(dá)成率，企業(yè)在考慮員工滿意度的同時(shí)，首先要了解員工的期望值到底在哪。毫無止境地滿足所有員工的期望值，顯然是不現(xiàn)實(shí)的。謝文韜表示，他不提倡讓100%員工滿意，也無法做到。在企業(yè)中，真正為企業(yè)創(chuàng)造80%效益的人，其實(shí)僅僅是企業(yè)中20%的員工。管理者要先學(xué)會(huì)判斷哪些人是屬于這20%的核心員工，注意這些核心員工的需要，掌握他們的心態(tài)并盡可能地滿足他們的需要，這其實(shí)也是為其他員工指明了他們應(yīng)該努力的方向。 藍(lán)國慶也表示，現(xiàn)在很多企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)以為本，“何為以人為本？”“以人為本就是滿足員工的需要嗎？”“如果員工要求100萬的年薪，你會(huì)給嗎？”顯然不行。企業(yè)要做到以人為本，在關(guān)注員工需求的同時(shí)，也要注意到不同階段的員工，他們的敬業(yè)驅(qū)動(dòng)因素是不同的，薪酬并非唯一，此，不能以同一標(biāo)準(zhǔn)來管理員工。 創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境 藍(lán)國慶表示，管理理念影響員工的滿意度。中國人講究“疑人不用，用人不疑”，能人第一，制度第二；而現(xiàn)代企業(yè)制度講究的是“用人要疑”，制度第一，能人第二。要想使企業(yè)員工的滿意度提高，必須對企業(yè)進(jìn)行有效管理，做到合法、合理、合情。在健全的規(guī)章制度下，除了要員工認(rèn)真執(zhí)行制度外，還要尊重員工理性，不能強(qiáng)加于人，要重視員工的感情。給予員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務(wù)，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來。 另外，創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境相當(dāng)重要。在工作中，員工最需要的就是能夠公平競爭。公平可以使員工踏實(shí)地工作，使員工相信付出多少就會(huì)有多少回報(bào)在等著他。公平的企業(yè)使員工滿意，使員工能夠心無雜念地專心工作。藍(lán)國慶表示，公平體現(xiàn)在企業(yè)管理的各個(gè)方面，如招聘時(shí)的公平、效考評(píng)時(shí)的公平、薪酬系統(tǒng)的公平、晉升機(jī)會(huì)的公平、辭退時(shí)的公平以及離職時(shí)的公平等等。軟硬兼施的兩手管理
謝文韜表示，讓員工滿意有兩個(gè)前提，即是要形成管理權(quán)威以及遵守規(guī)則。“規(guī)則是從來都是雙向的?！笔紫绕髽I(yè)要形成秩序，員工在遵守規(guī)則———尊敬領(lǐng)導(dǎo)、勤奮工作的基礎(chǔ)上，才能保持活力。企業(yè)通常是以“規(guī)則”為基礎(chǔ)，也就是“硬”方法。在此模式下，也應(yīng)注意對員工實(shí)行激勵(lì)的方法，也就是“軟”方法。如向員工傳達(dá)關(guān)懷、給員工自己制定工作目標(biāo)的機(jī)會(huì)，甚至只是在熱天送上冷飲、在寒冬送上熱飯等等，這些不花錢的情感手段卻往往更能打動(dòng)員工的心，激發(fā)員工的積極性。 事實(shí)證明，制度+激勵(lì)，用于調(diào)動(dòng)積極性以提高員工滿意程度和效益成果是非常有效。一個(gè)關(guān)愛員工的企業(yè)必將使員工滿意度上升，同時(shí)，也增進(jìn)了員工對公司以及領(lǐng)導(dǎo)的感情。 幫助員工成長 幫助員工成長，同樣有利于提高員工的滿意度。謝文韜表示，社會(huì)發(fā)展速度越來越快，工作中所需的技能和知識(shí)更新速度加快，因此培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強(qiáng)競爭力的必要職責(zé)。從員工的角度來看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。一個(gè)企業(yè)，發(fā)展的機(jī)會(huì)多，培訓(xùn)的機(jī)會(huì)多，就意味著晉升的機(jī)會(huì)多。所以，培訓(xùn)也是員工選擇企業(yè)的一個(gè)優(yōu)先的指標(biāo)。企業(yè)可能通過對員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其成為崗位專家。如果一個(gè)企業(yè)能做到讓每個(gè)人都能找到合適的崗位，成為崗位專家，這個(gè)企業(yè)一定能得到長足的發(fā)展。同時(shí)，也要善待現(xiàn)有的人才，培養(yǎng)一支敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)，才能筑巢引鳳，吸引更多的人才。 藍(lán)國慶： 最佳雇主的成功之處在于，不只是讓員工快樂，而且還使員工更加敬業(yè)，從而打造持久的競爭優(yōu)勢。謝文韜： 規(guī)則從來都是雙向的，員工先要學(xué)會(huì)遵守規(guī)則，企業(yè)才會(huì)令員工滿意。 嘉賓指路 因人而異提升滿意度 有調(diào)查數(shù)據(jù)表明，要提升員工滿意度驅(qū)動(dòng)員工敬業(yè)，應(yīng)根據(jù)員工服務(wù)年限不同而采取不同的激勵(lì)措施：少于2年，最大驅(qū)動(dòng)因素是工作需要的資源；2-5年，是職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)；6-9 年，仍是職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)；10-14年，是福利；15-19年，是薪酬；20-24年，是福利；25年以上，是福利。 藍(lán)國慶強(qiáng)調(diào)，提升員工滿意度，絕對不能被員工牽著鼻子走，而必須在企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的引導(dǎo)下。引導(dǎo)的一個(gè)重要手段即是企業(yè)文化。ib的企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)：讓公司的每一位成員的尊嚴(yán)和權(quán)利都得到重視。而國內(nèi)某企業(yè)也提出了自己的工作價(jià)值觀：我就是我工作的化身。這個(gè)企業(yè)也力圖通過重視員工的工作成就感來提升工作效率。 此外，道格拉斯·麥格雷戈提出了有關(guān)人性的兩種截然不同的觀點(diǎn)：一種是基本上消極的x理論；另一種是基本上積極的y理論。x理論假設(shè)員工天生不喜歡工作，只要可能，他們就會(huì)逃避工作。由于員工不喜歡工作，因此必須采取強(qiáng)制措施或懲罰辦法，迫使他們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。而y理論則假設(shè)員工視工作如休息、娛樂一般自然。如果員工對某些工作作出承諾，他們會(huì)進(jìn)行自我指導(dǎo)和自我控制，以完成任務(wù)。 因此藍(lán)國慶認(rèn)為，提升員工滿意度就應(yīng)該區(qū)別對待，有的員工或者某些員工，與x理論的假設(shè)相近，就要在嚴(yán)格管理的基礎(chǔ)上再講滿意度，當(dāng)然，情況千變?nèi)f化，在x和y之外還有很多方法和道路。 “提升員工滿意度，基礎(chǔ)是有效管理，有效管理的一個(gè)重要方面即合情，合情就是要重視員工的感情，別忽視員工的感情，別傷害員工的感情，不近人情的管理暫時(shí)能成功，但長遠(yuǎn)是不能成功的?！?p> 藍(lán)國慶還表示，中國人有自己的特點(diǎn)，因此必須采用適合的方法來提升滿意度。中國人善于參與，不參與就沒有面子，因此企業(yè)管理應(yīng)該讓員工與企業(yè)榮辱與共，計(jì)劃有我份，考核有我份，執(zhí)行有我份，成果有我份。據(jù)說劉永行在推行一個(gè)計(jì)劃時(shí)，就會(huì)召集中層干部開會(huì)，開展頭腦風(fēng)暴，如果大家能夠駁倒這個(gè)計(jì)劃，每個(gè)人都獎(jiǎng)勵(lì)2000元，類似這樣的方式，也極大提高了員工參與度和滿足感。
多重激勵(lì)鼓舞士氣
謝文韜認(rèn)為，員工的期望隨著不同階段而成長，管理者要根據(jù)引導(dǎo)員工的期望符合公司的利益，同時(shí)采取職位提升、分配特別任務(wù)等多種手段提升滿意度。 謝舉例說，往往公司調(diào)查員工滿意度是最頭疼的，眾說紛紜，很難達(dá)到一致。其實(shí)在問卷中可以加入如“你100% 投入工作了嗎？”“上司對你的要求是否能理解能完成”等，這樣就能將員工引導(dǎo)到公司的希望上。 “我把員工的期望分為8個(gè)層次。”謝文韜表示。第一個(gè)層次即是按時(shí)發(fā)工資。這涉及到企業(yè)的誠信問題，一般都應(yīng)該及時(shí)發(fā)放。但有些民營企業(yè)資金有時(shí)會(huì)周轉(zhuǎn)不靈怎么辦？可在合同上把“每月15日發(fā)放工資”，改為“每月中旬發(fā)放工資”。第二個(gè)層次即是得到生活細(xì)節(jié)方面的關(guān)心，例如冬天送溫暖(熱飯)，夏天送清涼(冷飲)。謝文韜認(rèn)為，沒有員工會(huì)對這些小事漠然視之，小小的花費(fèi)就換來員工士氣的高漲。 第三個(gè)層次為得到與領(lǐng)導(dǎo)見面的機(jī)會(huì)。謝文韜說，實(shí)踐表明，一個(gè)加班的員工最大的愿望往往不是津貼，而是被老板看見。謝文韜也曾經(jīng)有次加班撞見了老板啊，老板的一句話讓他感動(dòng)得加班到凌晨四點(diǎn)。因?yàn)檫@個(gè)老板說了一句：想不到公司除了我之外，還有人加班到這么晚！謝文韜因此感到了前所未有的重視。 第四個(gè)層次是受到賞識(shí)。一些國內(nèi)企業(yè)亦深諳其中之道。廣東一家電器企業(yè)就做得很好。他們每年都會(huì)給駐外員工的父母寫信，稱贊員工給公司做了貢獻(xiàn)，是優(yōu)秀的人才。每到員工生日，員工都會(huì)收到由老總簽名的生日賀卡。這種對員工的賞識(shí)和贊揚(yáng)收到了很好的效果。 第五個(gè)層次是獲得特別授權(quán)去完成一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。這表示管理層對員工的高度認(rèn)可，對員工本身是艱巨的挑戰(zhàn)，也能激發(fā)員工的斗志。第六個(gè)層次是多發(fā)獎(jiǎng)金，第七個(gè)層次是職位提升，第八個(gè)層次是加薪，這些皆是水到渠成之事。 謝文韜強(qiáng)調(diào)，老板還可以用一些不花錢的著數(shù)來提升員工滿意度，例如天女散花(多鼓勵(lì))、單向與雙向關(guān)懷、具有特殊意義的禮物、讓工作充滿刺激、頒發(fā)獎(jiǎng)狀、共進(jìn)午餐、給員工自己制訂工作目標(biāo)的機(jī)會(huì)、鼓勵(lì)他們的獻(xiàn)身精神愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/134147.html
