愛華網(wǎng)? ? ? 有這樣一個(gè)有趣的案例，某企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度研究時(shí)，也進(jìn)行了員工滿意度調(diào)查。獲得兩種調(diào)研結(jié)果后，該企業(yè)嘗試將下一階段的工作重點(diǎn)放在提高員工滿意度方面，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)后續(xù)的客戶滿意度也隨之提高了。自此之后，企業(yè)在管理發(fā)展和解決客戶問題時(shí)，都先從員工滿意度著手。企業(yè)得到了較大發(fā)展。這個(gè)案例表明了一個(gè)關(guān)聯(lián)關(guān)系，即：當(dāng)員工滿意度提升時(shí)，客戶滿意度也會(huì)提升。
隨著汽車后市場時(shí)代的到來，廠商越來越關(guān)注客戶對服務(wù)的依賴程度和利潤貢獻(xiàn)程度?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的直接源泉，這一理念，隨著“客戶是上帝“這一風(fēng)靡于世的信條，已經(jīng)深入人心。因此，廠商隨之開展的客戶滿意度、神秘顧客、經(jīng)銷商運(yùn)營能力調(diào)研等配套研究，都旨在發(fā)現(xiàn)和解決經(jīng)銷商在服務(wù)流程、服務(wù)能力等方面的問題，力求獲得客戶滿意。但是，對于提供服務(wù)的主體——員工的情況并不掌握。
新華信研究表明：員工滿意度與員工的人均利潤產(chǎn)出成正相關(guān)。員工滿意，則對工作就可能持有積極的態(tài)度，飽含激情為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)卓越的績效，為企業(yè)帶來利潤。因此，員工滿意度對客戶滿意度有穩(wěn)定的正向相關(guān)關(guān)系，即：客戶滿意除了有賴于掌握明確的客戶期望和制定完善的工作流程外，更是由具有工作效率、對企業(yè)忠誠的員工來創(chuàng)造的。
員工滿意度研究起步相對較晚，尤其在汽車行業(yè)發(fā)展前期通過調(diào)整和改善服務(wù)流程就能提升客戶滿意度的情況下，更易被忽視。新華信認(rèn)為，在汽車市場進(jìn)入精細(xì)化服務(wù)的時(shí)代后，廠商和經(jīng)銷商需要內(nèi)外兼修，通過了解和提升員工滿意度來帶動(dòng)客戶滿意度提高，或?qū)⒊蔀橐环N發(fā)展方向。
員工滿意度林林總總的調(diào)研指標(biāo)，歸根結(jié)底反映以下四個(gè)方面的現(xiàn)狀：“員工參與度”、“公司組織能力”、“領(lǐng)導(dǎo)力”、“戰(zhàn)略目標(biāo)”。通過對其分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營的短板，找到阻礙員工產(chǎn)出利潤最大化的關(guān)鍵問題。
首先，良好的員工參與度，是公司創(chuàng)造更多價(jià)值的基石。員工參與度高，則員工會(huì)有意識(shí)去貫徹服務(wù)流程，通過自身的努力贏得客戶的認(rèn)可和滿意，從而為經(jīng)銷商帶來忠誠客戶和穩(wěn)定利潤。他們還會(huì)主動(dòng)了解客戶的需求并積極尋求滿足的方法，努力維護(hù)老客戶的同時(shí)也盡力爭取新客戶。海爾的“讓員工變CEO”的方法，使員工能夠創(chuàng)新性地發(fā)現(xiàn)客戶需求，使設(shè)計(jì)、制造、銷售、售后等團(tuán)隊(duì)更為緊密的聯(lián)系到一起，為共同目標(biāo)進(jìn)行相關(guān)工作。
第二，優(yōu)秀的公司組織能力，是完成公司業(yè)績的保障。對經(jīng)銷商組織能力的衡量可以分解為以下幾個(gè)方面：首先是組織效率，這是公司盈利表現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)力；其次是團(tuán)隊(duì)合作，團(tuán)隊(duì)內(nèi)外協(xié)作不但影響到經(jīng)銷商的業(yè)績，也影響員工參與度；第三是學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的氛圍，在日益嚴(yán)峻的競爭環(huán)境中，能夠贏得新客戶除了依靠廠商給予的各方面支持，也依賴于經(jīng)銷商內(nèi)部對服務(wù)的反思和創(chuàng)新。最后是員工決策權(quán)，員工在遇到問題時(shí)可以自主解決或快速尋求到支援。
第三，卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，是公司發(fā)展的核心。員工參與度和公司組織能力，都有賴于卓越的領(lǐng)導(dǎo)力。在公司中，領(lǐng)導(dǎo)力不僅來自于高層管理者，中層管理者也同樣傳達(dá)和體現(xiàn)著領(lǐng)導(dǎo)力。他們共同為公司和員工的發(fā)展指明方向，幫助員工成長和發(fā)揮潛力。他們負(fù)責(zé)傳承企業(yè)的品牌文化以及營造良好的公司氛圍。
第四，明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，是公司成長的方向。每個(gè)員工都要熟悉公司發(fā)展目標(biāo)，做到與公司“志同道合”；同時(shí)，將總目標(biāo)細(xì)化，每個(gè)部門甚或每位員工都知道自己所承擔(dān)的部分，并能夠不斷推進(jìn)。
如果說客戶滿意度是廠商渠道服務(wù)水平的晴雨表，那么員工滿意度就是企業(yè)內(nèi)部健康狀況的化驗(yàn)單。員工滿意度與客戶滿意度、利潤之間存在著密切的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，也是企業(yè)預(yù)測未來的工具。一般來說，員工滿意度高，則生產(chǎn)積極性高，能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫漠a(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意度提高，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)獲取更高利潤，使企業(yè)處于良性運(yùn)營狀態(tài)；反之，員工滿意度低預(yù)示著企業(yè)將可能出現(xiàn)困境。
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