愛華網(wǎng)休閑場(chǎng)館必須提供長(zhǎng)期而優(yōu)良的服務(wù)才能培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，也必須提供與眾不同的服務(wù)才能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)。由于員工直接為客人提供服務(wù)，因此員工就是休閑場(chǎng)館成功的關(guān)鍵。員工的精神狀態(tài)、工作動(dòng)力和服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，管理人員最重要的工作就是調(diào)動(dòng)并保持員工的積極性，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感。 一、培養(yǎng)員工忠誠(chéng)感的重要性 1、內(nèi)部營(yíng)銷的重要性 管理人員應(yīng)把廣大員工當(dāng)作休閑場(chǎng)館的內(nèi)部顧客，通過(guò)一系列內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，滿足廣大員工的需要，培養(yǎng)廣大員工對(duì)休閑場(chǎng)館的忠誠(chéng)感。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，管理人員只有在內(nèi)部貫徹營(yíng)銷的觀點(diǎn)，進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷，才能提高服務(wù)質(zhì)量、吸引并留住更多的顧客。 開展成功的內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)能夠滿足員工的需要，提高員工的滿意感，并激發(fā)出廣大員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作熱情。員工的滿意感能直接影響到顧客的消費(fèi)經(jīng)歷，進(jìn)而對(duì)顧客的滿意感、感覺到的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，所以管理人員最基本的工作就是滿足員工需要、提高員工滿意感。 2、員工忠誠(chéng)感是顧客忠誠(chéng)感的前提條件 國(guó)外有學(xué)者認(rèn)為員工忠誠(chéng)感是個(gè)人愿意為組織的共同利益服務(wù)的傾向，具體的表現(xiàn)就是員工愿意超時(shí)工作、自覺去做額外的工作、 能接受另一份工作任務(wù)，以及認(rèn)為自己所在的組織是一個(gè)理想的工作環(huán)境而愿意把它介紹給其他人。 在對(duì)員工忠誠(chéng)感的研究中，赫斯曼對(duì)忠誠(chéng)感的定義影響較大。他認(rèn)為：首先，忠誠(chéng)的員工不知為何都抱有一種信念，他們相信組織中的一切問(wèn)題最終都會(huì)解決。例如忠誠(chéng)的員工愿意介紹他的朋友來(lái)工作，相反的，不忠誠(chéng)的員工即使知道他的工作是穩(wěn)定的，也還是會(huì)去尋找另一份更好的工作。忠誠(chéng)感的第二個(gè)組成部分是員工會(huì)主動(dòng)的承擔(dān)對(duì)企業(yè)的責(zé)任，做份外的工作。比如忠誠(chéng)的員工會(huì)愿意主動(dòng)加班來(lái)彌補(bǔ)同事的過(guò)錯(cuò)，還會(huì)主動(dòng)、不計(jì)報(bào)酬的參加那些能提高企業(yè)形象的活動(dòng)。忠誠(chéng)感的第三個(gè)組成部分是員工對(duì)組織管理行為的信任感。忠誠(chéng)的員工相信管理者的承諾都是可信的。 休閑場(chǎng)館的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備只是員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件，不是充分條件。如果離開了員工的積極參與和不斷努力，客人的需要就得不到滿足。休閑場(chǎng)館只有不斷提供優(yōu)質(zhì)的、能滿足客人潛在需要的服務(wù)才能使客人真正滿意，成為休閑場(chǎng)館的忠實(shí)顧客。而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于忠誠(chéng)的員工，因?yàn)橹艺\(chéng)感可以確保員工用最大限度的尊重對(duì)待顧客。即使沒有管理人員的監(jiān)督，忠誠(chéng)的員工也愿意為顧客提供卓越的服務(wù)，滿足顧客的需要。從這個(gè)角度看，沒有忠誠(chéng)的員工就沒有忠誠(chéng)的顧客。 3、員工忠誠(chéng)感能對(duì)休閑場(chǎng)館產(chǎn)生積極的影響 管理人員必須培養(yǎng)廣大員工的忠誠(chéng)感，因?yàn)橹艺\(chéng)感會(huì)對(duì)員工 的行為產(chǎn)生積極的影響，員工的積極性又是休閑場(chǎng)館成功的必要前提。 忠誠(chéng)感這一復(fù)雜的概念表現(xiàn)在員工的行為上主要有以下幾個(gè)方面： 愿意繼續(xù)在企業(yè)工作。 超出職責(zé)的要求去工作。 愿意犧牲個(gè)人利益去實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。 對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)充滿信心。 本行業(yè)的員工離職率很高，因此休閑場(chǎng)館更應(yīng)該培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感。因?yàn)閱T工離職而必須招聘、培訓(xùn)新員工。培養(yǎng)員工忠誠(chéng)感可以降低員工的跳槽率，跳槽率的降低不僅可以減少休閑場(chǎng)館招聘、培訓(xùn)新員工的費(fèi)用，而且能夠保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，有利于培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。 毫無(wú)疑問(wèn)，21世紀(jì)是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，員工的智慧和能力將決定休閑場(chǎng)館的命運(yùn)。擁有全心全意為休閑場(chǎng)館利益著想、盡心盡力為休閑場(chǎng)館工作的員工，休閑場(chǎng)館才能成功。管理人員工作的重點(diǎn)就是要培養(yǎng)廣大員工的忠誠(chéng)感，充分發(fā)揮廣大員工的積極性。
二、影響員工忠誠(chéng)感的幾個(gè)因素 所承擔(dān)的責(zé)任是否明確 責(zé)任明確是指員工清楚他們的工作范圍和職責(zé)。在本行業(yè)中，責(zé)任明確包括管理人員對(duì)員工的行為提出明確的期望，并執(zhí)行有力的監(jiān)控和賞罰。例如，要求服務(wù)員記住客人的名字，接線員在鈴響三聲之內(nèi)必須接聽電話。員工只有知道他們應(yīng)該怎么做，才更有可能做好他們的工作，更有可能提高工作滿意感。如果員工不清楚自己的職責(zé)，他們往往會(huì)有失敗感。因此，職責(zé)明確是使員工忠誠(chéng)于企業(yè)的前提條件。 考核和獎(jiǎng)懲是否公平 休閑場(chǎng)館是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，會(huì)對(duì)員工滿意感產(chǎn)生極大的影響。員工的表現(xiàn)與他們對(duì)公平的感覺之間有著密切的聯(lián)系，公平的考核和獎(jiǎng)懲制度能鼓勵(lì)員工積極的工作；員工感覺受到不公平待遇，他們或許會(huì)更加努力工作以改變不公平的情況，但更可能的是員工會(huì)減少對(duì)工作的投入，降低工作熱情。因此，管理人員應(yīng)該公平的對(duì)待每一位員工，提高員工的工作積極性和滿意感。 工作氛圍是否令人滿意 管理人員不止要為顧客創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，還應(yīng)該考慮為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍。良好的工作氛圍能提高員工的滿意感，激發(fā)員工的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量水平。員工用來(lái)判斷工作氛圍好壞的標(biāo)準(zhǔn)有：休閑場(chǎng)館的聲譽(yù)、個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、與同事之間的合作、參與決策的機(jī)會(huì)等等。工作氛圍能直接影響員工的滿意感。 企業(yè)對(duì)待員工的態(tài)度是否公平 成功的企業(yè)認(rèn)為員工是質(zhì)量和效率的根本源泉，會(huì)充分挖掘員工的潛力，培養(yǎng)、培訓(xùn)員工，使員工得到自我發(fā)展的機(jī)會(huì)。成功企業(yè)的管理人員還會(huì)特別尊重員工，不斷地表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)員工，激發(fā)員工的積極性。因此，企業(yè)對(duì)待員工的態(tài)度也能直接對(duì)員工忠誠(chéng)感產(chǎn)生影響。 三、管理人員應(yīng)如何培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感 1、尊重員工 本行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，員工的工作就是為顧客服務(wù)。不少員工認(rèn)為從事服務(wù)工作低人一等，管理人員不僅應(yīng)該通過(guò)思想工作解決員工中的思想問(wèn)題，還應(yīng)該認(rèn)識(shí)到員工有受尊重的需求。管理人員要在工作中貫徹“員工第一”的思想，尊重員工，為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)休閑場(chǎng)館的凝聚力。 員工為休閑場(chǎng)館創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，付出了辛勤的勞動(dòng)，休閑場(chǎng)館應(yīng)該給予員工應(yīng)有的尊重，貫徹“以人為本、員工第一”的管理思想。管理人員還應(yīng)該增強(qiáng)公仆意識(shí)，為員工服務(wù)，增強(qiáng)員工的主人翁精神，激勵(lì)員工全身心的投入服務(wù)工作。這是休閑場(chǎng)館培養(yǎng)凝聚力和員工忠誠(chéng)感的基本條件。 2、創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 休閑場(chǎng)館應(yīng)該創(chuàng)建良好的企業(yè)文化，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。本行業(yè)是勞動(dòng)力相對(duì)密集的行業(yè)，從業(yè)人員數(shù)量多，層次復(fù)雜。休閑場(chǎng)館應(yīng)該創(chuàng)建以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。同時(shí)，由于休閑場(chǎng)館多以班組的形式進(jìn)行工作，管理人員還應(yīng)特別注重員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)。管理人員應(yīng)建立和大力宣傳休閑場(chǎng)館的價(jià)值觀和信念，使廣大員工認(rèn)同、遵守并轉(zhuǎn)化為內(nèi)在的信念，以形成員工對(duì)休閑場(chǎng)館的歸屬感和深厚感情。這是休閑場(chǎng)館培養(yǎng)員工忠誠(chéng)感、穩(wěn)定員工隊(duì)伍的重要條件。 3、做好培訓(xùn)工作并幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃 許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明，員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施，休閑場(chǎng)館的員工培訓(xùn)工作還會(huì)直接影響到服務(wù)質(zhì)量。員工在培訓(xùn)中學(xué)到的服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。管理人員根據(jù)顧客的需要做好員工培訓(xùn)工作，不僅可以不斷地提高員工服務(wù)工作的能力，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度，還可以幫助員工更好的完成工作，提高員工的滿意感，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感。 管理人員還應(yīng)該幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，開發(fā)員工潛力。從員工進(jìn)入休閑場(chǎng)館工作開始，就應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的手段培訓(xùn)、指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃，使員工的個(gè)人目標(biāo)和整體目標(biāo)達(dá)成一致。員工通過(guò)職業(yè)規(guī)劃可以更好的認(rèn)識(shí)自己，發(fā)展自己的優(yōu)勢(shì)，從而在工作中得到極大的發(fā)展和滿足，形成對(duì)休閑場(chǎng)館的忠誠(chéng)感。 4、建立并執(zhí)行公平的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度 管理人員應(yīng)該制定有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，以便確定應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)的員工。更重要的是，還應(yīng)建立公平的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度。員工對(duì)休閑場(chǎng)館考核或獎(jiǎng)勵(lì)制度的感覺會(huì)直接影響員工的工作表現(xiàn)和滿意感。因此應(yīng)該在公平、公開、公正的基礎(chǔ)上根據(jù)員工的服務(wù)行為，而不只是勞動(dòng)生產(chǎn)率和銷售額等經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)，對(duì)員工進(jìn)行考核。另外，管理人員還應(yīng)該自覺地接受廣大員工的考核。員工感覺自己的意見受到重視，認(rèn)為管理人員誠(chéng)實(shí)可信，才會(huì)形成對(duì)休閑場(chǎng)館的忠誠(chéng)感。 管理人員不僅應(yīng)制定還必須及時(shí)執(zhí)行公平的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度。管理人員制定并執(zhí)行公平合理的考核獎(jiǎng)勵(lì)制度員工才能真正信任休閑場(chǎng)館，員工才能形成對(duì)休閑場(chǎng)館的忠誠(chéng)感。另外還應(yīng)該為員工提供多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)形式，根據(jù)員工的需要采取不同的獎(jiǎng)勵(lì)方法，例如金錢獎(jiǎng)勵(lì)、精神鼓勵(lì)、發(fā)展前途、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。只有了解員工的個(gè)性和心理需求，采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法，才能提高員工的滿意感，進(jìn)而形成員工忠誠(chéng)感。
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