選擇員工——成功的起點

所有重視服務(wù)的公司都極為重視服務(wù)的起點——員工的選擇。而選擇的標(biāo)準最重要的是態(tài)度。

重視服務(wù)的公司會用各種方式試探和選擇合適的員工：

海航選擇空服人員的標(biāo)準是“慈善”。盡管沒人能給這兩個字下一個確切的定義，但我相信誰都能理解這是怎么一回事。

Schindlerhof找的是“把服務(wù)當(dāng)作快樂的人”。同樣，雖然你無法下一個科學(xué)的定義，但每一個普通人都知道什么樣的人是這一類人。

國外越來越多的公司開始流行根據(jù)一個人的價值觀/生活風(fēng)格選擇員工。這樣做的道理是：你可以改變一個人外在的一切，但改變一個人的價值觀是極為困難的。我的一個中科院研究文化和心理學(xué)的教授朋友說，一個人的價值觀基本上在學(xué)校就已經(jīng)形成，之后幾乎無法改變。作為老總，你能做的僅僅是挑選。

“無敵服務(wù)公司”故意強調(diào)自己公司工作的負面（臟、累、要求極高等），以期把不適合的人嚇走，而只留下那些以“苦”為“樂”的人。

“無敵服務(wù)公司”的另外一個做法是：鼓勵自己的員工推薦員工。每個推薦成功（標(biāo)準：新員工能過試用期）的老員工可以得到數(shù)千元的獎勵。這樣做的好處可想而知：自己的員工最知道自己的企業(yè)需要什么樣的人，由于這些被推薦者將來是自己的同事，他們也不得不十分小心。重要的是，找到你自己的標(biāo)準和做法，從眾多的應(yīng)聘者中篩選適合你的員工。

你面臨的選擇通常是一個員工的素質(zhì)/態(tài)度和工作能力/技能。你會碰上四類人：

素質(zhì)/態(tài)度好，能力/技能也高的人。這樣的人不用說，你要張開雙臂擁抱。

素質(zhì)/態(tài)度不好，能力/技能也不高的人。這樣的人也毫無疑問要放棄。

問題是如何在第三、第四類中做抉擇：

素質(zhì)/態(tài)度很好，但能力/技能（暫時）不高。

素質(zhì)/態(tài)度不怎么樣，但能力可能很強，也許能在短期內(nèi)給你帶來效益。

我（和所有信奉服務(wù)至上的人）的忠告是：不要第四種人，哪怕是你從他身上短時間內(nèi)能掙錢！做人、做事第一重要的是態(tài)度。一個人如果有良好的心態(tài)和一定的素質(zhì)，其余的能力和技能都是可以學(xué)習(xí)的。但一個人如果態(tài)度有問題，親愛的老總，你使用他的后果是后患無窮。

員工滿意——顧客滿意的前提

一個簡樸而正確的道理是：只有滿意的員工，才會做出讓客戶滿意的事情來。因此，信奉“無敵服務(wù)”的公司都知道，提高員工滿意度是管理者需要做的最重要的工作。

對員工滿意度來說，真正重要的是什么呢？我相信，每個企業(yè)都會有些不同，但有一些方面應(yīng)該是相同的：

你對員工的態(tài)度。管理者對員工的態(tài)度，決定了員工對顧客的態(tài)度。我過去有一個客戶，老總是一個很霸道的人。用他手下的人講，他如果不批評你，就是在表揚你了。你可以想象，他的員工對客戶的態(tài)度會是怎么樣（盡管他要求員工對客戶態(tài)度要友善）。

萬科的管理層也十分了解這一點，萬科人甚至認為其19年來持續(xù)成功的首要因素來自其管理層“尊重人”。萬科有關(guān)客戶的價值觀：我們1%的失誤就是客戶100%的損失。在涉及到員工時，就被改為了：管理人員面對員工時，1%的忽視就是100%的不尊重。

員工的權(quán)利。服務(wù)人員在第一線，如果沒有一定的獨立處理問題的權(quán)利，是不可能有讓客戶滿意的服務(wù)的。假設(shè)你是客戶，你提出的每一項要求，服務(wù)人員的答復(fù)都是，“我必須請示一下”，你會滿意嗎？絕對不會。你的員工也不會滿意的。因此，盡管我們中國許多老總還沒有學(xué)會授權(quán)，還不敢授權(quán)，我也在此大聲呼吁，管理者必須更大程度地放權(quán)！

對員工的培訓(xùn)。服務(wù)制勝的企業(yè)在培訓(xùn)上從來不吝嗇。招行的行長曾經(jīng)說，“我在所有的地方省錢，但在兩個地方絕對不：一個是培訓(xùn)，一個是電腦。”招行最先蓋起的房子，也就是給了這兩個部門。

無論是在培訓(xùn)的花費上，還是在培訓(xùn)的科目上，服務(wù)制勝的企業(yè)都有一些出乎我們意料之外的做法：新員工要參與2周至5個月不等的培訓(xùn)；每個人身上花費的培訓(xùn)費用可能超過其年薪；培訓(xùn)內(nèi)容：公司老總親自講解公司的理念、價值觀，了解客戶價值、客戶忠誠，學(xué)習(xí)相關(guān)技能等……

員工激勵。所有信奉無敵服務(wù)的企業(yè)都知道激勵的作用，這些企業(yè)會不停地調(diào)整自己的績效評估及激勵機制，以便讓員工工作的一切最終服務(wù)于客戶滿意與忠誠。

我在和許多老總的談話中，感覺有一種傾向，就是大部分人認為自己給下面的員工/管理者的報酬并不少。而以下面人的能力他們并不應(yīng)得到更多。誠然，中國的員工/職業(yè)經(jīng)理人的水平還有限，但如果我們換個角度思考：中國的股東們就應(yīng)該得到很多么？我相信，回答是更少。我知道的優(yōu)秀企業(yè)是不會虧待自己的員工的，他們通常以高薪吸引、留著員工，員工因為高薪而自豪，他們也因此會比同行付出遠遠大得多的努力，以回報公司的信任和報酬。優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)的工資不應(yīng)以和同行業(yè)看齊為準，而是應(yīng)該比行業(yè)平均水平高出20%-30%。

從服務(wù)成功中讓員工滿意。我想我們每個人都有這樣的經(jīng)歷：如果你一件事情做成功了，那么你一定會迫不及待地想做下一次。服務(wù)也是如此。如果員工能夠在服務(wù)中讓客戶滿意，甚至得到客戶的認可，那么他肯定是一個快樂、滿意的員工。所以，想要讓你的員工滿意，你要做的事情是全力以赴支持他成功。這包括你為他提供好的產(chǎn)品（客戶認可的產(chǎn)品），也包括為他設(shè)計良好的服務(wù)支持系統(tǒng)——計算機信息處理系統(tǒng)，讓他能隨時掌握有關(guān)客戶的一切信息；服務(wù)設(shè)施及工具，讓他能使用這些東西專業(yè)地、可靠地、及時地為客戶提供服務(wù)；設(shè)計良好的工作流程，讓他和客戶都知道在什么時候有什么事情要做……

員工忠誠——管理的最高境界

你看過《商界名家》2004年第2期的《客戶忠誠才是企業(yè)的最終目標(biāo)》一文后，我想不用講太多，你就明白員工忠誠的重要：

員工滿意并不能阻止員工跳槽；當(dāng)然員工不滿意會大大增加員工跳槽的機會；

對一個服務(wù)制勝的企業(yè)來說，員工忠誠和客戶忠誠一樣重要，甚至更重要。如果一個客戶離開你的公司，他帶來的損失是一個客戶的終生價值。

但一個員工跳槽帶來的損失則有以下幾個方面：重新招聘人員的費用；培訓(xùn)新人的費用；更為重要的是勞動生產(chǎn)率的下降（一個新人上手總需要一段時間適應(yīng)）以及客戶滿意度的下降。我們都知道培養(yǎng)和一個客戶的關(guān)系需要多少時間，而客戶關(guān)系幾乎是很難交接的。所以——即使你的跳槽的員工不主動把你的客戶帶走——你極可能因此損失客戶。汽車行業(yè)的研究表明，用一個工作經(jīng)驗不足一年的銷售人員代替另外一位經(jīng)驗豐富的銷售人員帶來的損失可能是一輛中高檔汽車的價錢！

在中國，員工不忠?guī)淼膿p失通常更是災(zāi)難性的。這包括他把你的客戶帶走另起爐灶，也包括員工因不滿而用一些特別的手段傷害你的企業(yè)。

所以，如何真正地讓你的企業(yè)成為一個大家庭，讓你的員工之間、員工與公司之間像家人一樣相互信任、相互理解、相互忠誠，就不再是一個可能不可能的問題，而是一個信奉無敵服務(wù)的企業(yè)必須做到的事情。

用“能力循環(huán)理論”打造員工忠誠

我知道，這是讓你和幾乎每一個中國老板、管理者頭痛的事情。在中國，我們的員工似乎與客戶一樣難以讓我們信任。我想你可以給我講一大堆的員工不忠的故事。盡管如此，我們除非打造員工忠誠，并沒有別的方法做一個優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)。

我想，我們要做的是下面幾件事：

第一， 嚴格地挑選員工。記著，態(tài)度是第一位的，能力是第二位的。

第二， 用一切的方法（包括我前面所講到的和你自己必須創(chuàng)造的）讓你的員工滿意。

第三， 讓你的企業(yè)不停地進步，不斷地成功，只有這樣，你才有持續(xù)的吸引力，你也才有足夠的能力回報員工的忠誠。（這又有點像雞生蛋，蛋生雞的問題。我在這里的回答還是，這是一個系統(tǒng)問題，是一個循環(huán)：企業(yè)成功 → 回報員工 → 更大的企業(yè)成功 → 更多地回報員工。）

能力循環(huán)意味著，對公司滿意的員工有更高的忠誠度和效率。一線員工必須有足夠的自由與客戶打交道，有權(quán)運用自己的判斷；必須給他們良好的培訓(xùn)和技術(shù)支持。如果他們做得好，公司定期給他們獎勵。而大部分公司面臨的是失敗的循環(huán)：從員工招聘不當(dāng)開始 → 培訓(xùn)不足 → 低工資 → 高辭職率 → 客戶抱怨增加/離棄 → 業(yè)績下降 → 更少資源用于提高員工滿意度。

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