服務(wù)營銷——餐飲業(yè)的一朵奇葩

服務(wù)營銷獨(dú)特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。服務(wù)營銷與餐飲業(yè)的有機(jī)結(jié)合，必然會引起餐飲業(yè)的一次又一次大的變革。

在這，我想就我的工作實(shí)踐、實(shí)地采訪和相關(guān)知識的收集積累，對餐飲業(yè)的核心營銷戰(zhàn)略闡述一下我的看法。純屬一家之言，不到之處，還請專家同仁多多指正。

一、 服務(wù)營銷——餐飲業(yè)的核心

餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。

從餐飲業(yè)的功用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。

原因之一，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客。依據(jù)美國心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論分析，顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重，在此基礎(chǔ)上，顧客才能認(rèn)同此酒店。一位回頭客可帶來十倍、二十倍、甚至是更多效益的道理，相信大家都能明白。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級服務(wù)”計(jì)劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響，主動(dòng)詢問客房部有無空房供四位客人臨時(shí)一用，客房部有并馬上提供了。當(dāng)這四位客人明白這些后，他們感到難以置信，事后他們在感謝信中說道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)顧客之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳?！?/p>

原因之二，從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升。餐飲業(yè)長久以來，服務(wù)員低人一等的思維觀念嚴(yán)重束縛了他們的服務(wù)質(zhì)量，既損害了服務(wù)員的心態(tài)，又抑制了他們的工作熱情。即使迫于老板的威嚴(yán)勉強(qiáng)擠出的笑容，這種造作的虛偽極可能對顧客帶來更大的人格傷害，美國有一家餐廳的員工，為了吸引顧客而冥想奇招，將顧客喝剩的酒保存起來，標(biāo)上獨(dú)特美觀的個(gè)性化標(biāo)志，陳列在柜臺上，供顧客本人下次飲用。這一招，滿足了顧客的展現(xiàn)欲望，又為顧客節(jié)約了開支，避免了不必要的浪費(fèi)，因而受到了顧客的熱烈歡迎，吸引并留住了大批顧客，每天總是顧客盈門，一時(shí)傳為佳話。

原因之三，從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。麥當(dāng)勞的服務(wù)可以說是一流的，她除了嚴(yán)格篩選、教育、培訓(xùn)員工外，還有一整套激勵(lì)措施，如服務(wù)級別競爭、禮貌服務(wù)競賽等，既激發(fā)員工的服務(wù)熱情，又擔(dān)高了他們的工作自豪感、榮譽(yù)感。使員工真正做到將顧客的喜悅轉(zhuǎn)化為自己的喜悅，從而成為專業(yè)級別的服務(wù)人員，這種態(tài)度才是“用心服務(wù)”的最高境界。

二、 硬件、菜肴、服務(wù)、公共關(guān)系——淺談餐飲業(yè)服務(wù)四要素

針對餐飲業(yè)服務(wù)營銷的特點(diǎn)，我認(rèn)為餐飲業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略應(yīng)立足于“硬件、菜肴、服務(wù)、公共關(guān)系”這四要素。

（一）硬件。這包括了餐店的選址、規(guī)模、店內(nèi)外風(fēng)格設(shè)置、餐桌椅及餐具的風(fēng)格，包間檔次備置、電路、備用電源、電器、工程管理、安全防范措施等。酒店應(yīng)充分整合這些因素，促進(jìn)整體價(jià)值內(nèi)涵的提升，使酒店資源處于最優(yōu)化配置，實(shí)現(xiàn)“1+1>2”的協(xié)同效應(yīng)。

（二）菜肴。這包括酒店的整體衛(wèi)生、進(jìn)料和選料的控制、廚師的選擇與管理、菜單的設(shè)計(jì)、價(jià)格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。這些為酒店的服務(wù)營銷提供了堅(jiān)強(qiáng)的后盾，也是酒店的立足之本。

（三）服務(wù)。這包括酒店的定餐、餐前準(zhǔn)備工作、收尾工作、服務(wù)員的素質(zhì)、儀表、精神狀態(tài)、以及顧客就餐全程服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)等。酒店應(yīng)在新員工入店起就強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)與考核制度，優(yōu)秀的服務(wù)員是酒店生存的最關(guān)健因素。

（四）公共關(guān)系。即店內(nèi)外營銷。良好的公共關(guān)系是酒店發(fā)展極其重要的一條。店內(nèi)營銷就是盡可能滿足所有員工的特殊要求，調(diào)動(dòng)其積極性，發(fā)揮團(tuán)體協(xié)作精神，提高服務(wù)質(zhì)量，開心的員工必能給顧客帶來歡樂。店外營銷就是運(yùn)用多種營銷策略（廣告、公益活動(dòng)、有影響的人或事、禮品贈送、折扣、電話上門營銷等）吸引個(gè)人團(tuán)體的光臨。這些人應(yīng)包括普通顧客、旅行者、商務(wù)人員、會議人員、政府官員、銀行、企業(yè)等各部門貴賓。

我們應(yīng)充分運(yùn)用整合營銷戰(zhàn)略，把餐飲業(yè)四要素結(jié)合起來，加以協(xié)調(diào)，才能更好的把握市場動(dòng)向，經(jīng)營需求，提高酒店競爭能力，爭取最大客戶群，促進(jìn)酒店的發(fā)展與壯大。

三、 關(guān)于“服務(wù)營銷”的幾點(diǎn)建議

綜合第一、二兩部分，我認(rèn)為，餐飲業(yè)服務(wù)營銷整合，應(yīng)從以下幾方面著手：

1． 解決以上內(nèi)容涉及您店的問題。

2． 建立菜品創(chuàng)新制度，設(shè)立酒店總監(jiān)督審核機(jī)制。

3． 加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，做到硬件過關(guān)、軟件到位。

4． 健全管理體制。好的管理體制是酒店各種策略、方案順利實(shí)施的保證，也是餐飲企業(yè)不斷成功的保證。力求做到酒店分工至細(xì)、權(quán)職分明、監(jiān)督有效。

5． 完善培訓(xùn)制度?，F(xiàn)代企業(yè)以人為主，優(yōu)秀的員工是企業(yè)得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵。酒店應(yīng)完善員工的教育培訓(xùn)及福利待遇制度，確立員工入店先培訓(xùn)制度，和員工進(jìn)行有效的溝通，做到人無貴賤、事無巨細(xì)、教育及時(shí)、獎(jiǎng)懲分明。

6． 充分運(yùn)用營銷理念。解除員工思想包袱，把握好顧客投訴的接待與處理，積極開拓市場、鞏固市場。

7． 做好日志、月志工作。管理人員必須每日書面匯報(bào)工作狀況及突發(fā)事件的發(fā)生與處理。酒店還應(yīng)定期舉行員工大會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行員工激勵(lì)，制定發(fā)展目標(biāo)等

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