愛華網(wǎng)5、管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，怎么辦？ 病癥：執(zhí)行制度精神分裂癥 適用法則：火爐法則 解釋 火爐法則是西方管理學(xué)的經(jīng)典理論，它把企業(yè)管理制度比喻成一個燒得滾燙的火爐，任何人出現(xiàn)錯誤，都必須面對火爐的懲罰。要求企業(yè)在推行科學(xué)管理時，重法治，輕人治，制度面前人人平等，以公平、公正、公開的原則，嚴(yán)格執(zhí)法，不徇私情。 應(yīng)用 主治執(zhí)行制度精神分裂癥。 描述 我國的民風(fēng)似乎永遠(yuǎn)是人情大于法律，餐飲企業(yè)管理同樣面臨這種窘境。同樣的一個錯誤，如果發(fā)生在兩個人身上，處理結(jié)果有可能會出現(xiàn)兩樣。任人唯親，結(jié)黨營私，姑息遷就，得過且過的行為，就像一顆毒瘤，嚴(yán)重侵襲著餐飲企業(yè)單薄的身軀，使企業(yè)管理制度形同虛設(shè)，員工隊伍變成一盤散沙。 案例 山東省濟(jì)南市有一家川菜酒樓，面積有1000多米。長期以來，紀(jì)律渙散管理松弛，企業(yè)經(jīng)營一直處于一種低水平維持的狀態(tài)。管理人員換了一茬又一茬，但始終不見起色。原因在哪里呢？老板經(jīng)商多年，商海經(jīng)驗十分豐富，兼任董事長和總經(jīng)理為一身，大權(quán)獨攬。女兒畢業(yè)于某職業(yè)高中酒店管理專業(yè)，原本在外地某星級酒店工作，應(yīng)父親招喚，以專業(yè)人員的身份，進(jìn)入酒店工作，名義上任職領(lǐng)班。女婿是廚師出身，對烹調(diào)專業(yè)有獨到見解，廚齡10年，曾在多家酒店任廚師長，到岳父家酒店工作后任副總經(jīng)理兼采購。兒子身高一米八十，眉清目秀，唇紅齒白，高中畢業(yè)，也是一表人才，因為是自己家的孩子，錢物之類的東西理所應(yīng)當(dāng)?shù)媒挥伤芾?，任職酒水保管兼吧員。老婆本是農(nóng)民，多年來在老家辛勤耕種，任勞任怨，頗受街坊鄰居的好評。酒店開起來后，老婆專門從老家出來，幫助打理酒店的日常事務(wù)，任職主管服務(wù)的副總經(jīng)理。這樣一個家庭人員構(gòu)成，打理一個千平米左右的酒店，應(yīng)該不成話下，怎么能管得亂糟糟一片呢？看看這個家庭成員的表現(xiàn)吧。老板沒在正規(guī)企業(yè)工作過，一直是家庭作坊游擊隊，想怎么干就怎么干，無所謂制度不制度，它的管理模式屬于松散型，全憑個人好惡。加之離家多年，養(yǎng)成了看見漂亮女人邁不動步的“愛好”，經(jīng)常帶領(lǐng)年輕服務(wù)員到KTV“放松”，在員工中造成非常惡劣的影響。女兒城府很淺，性情刁蠻，在自家酒店說話不計后果，對酒店員工態(tài)度蠻橫，不得人心，與員工的關(guān)系處理得很緊張。女婿雖然炒得一手好菜，但同時也激起廚師的敵對情緒，加之缺少經(jīng)商經(jīng)驗，采購回來的原材料既貴且孬，窩火鬧心卻無人訴說。由于自己的身份是女婿，不好就工資標(biāo)準(zhǔn)與老板爭爭講講，拿回家的工資收入剛夠維持家用，與任職酒店廚師長時的收入相差多多。兒子文化不高，但卻是個紈绔子弟，唱歌、跳舞、泡妞、吸粉兒樣樣在行。晚上泡吧上網(wǎng)徹夜不眠，白天在家蒙頭大睡，酒店的大事小情與己無關(guān)，愛誰誰，一律不管。有時客人的菜品上桌半個小時，酒水也上不來。老婆的嗜好是關(guān)注他人的隱私，發(fā)現(xiàn)一點苗頭后，馬上開始東扯西拉，編排出一段段驚險色情故事后，再重新尋找新的情節(jié)，循環(huán)往復(fù)，樂此不彼。每當(dāng)酒店開始研究加強(qiáng)管理工作時，員工們在心里暗暗嘀咕：問題都是發(fā)生在你們的家人身上，要我們加強(qiáng)管理，說得著嗎？ 評析 餐飲企業(yè)的管理制度在執(zhí)行中形同虛設(shè)，其原因有四：一是制度管外人不管家人。可以州官放火，不可百姓電燈，親疏有別。二是管下屬不管領(lǐng)導(dǎo)。下屬犯錯按制度辦事，領(lǐng)導(dǎo)犯錯則將錯就錯，無人問責(zé)。三是管軟蛋不管硬漢。對老實人，大刀闊斧雷厲風(fēng)行，對調(diào)皮搗蛋的刺頭，則無人敢管。四是管新人不管老員工。新人不明就里，唯唯諾諾，老員工心知肚明，處變不驚，對執(zhí)行制度的態(tài)度大不相同。所謂現(xiàn)代餐飲企業(yè)科學(xué)管理，概括起來講就是實行“三化”：標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，程序化。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，制度化是核心，程序化是保證。作為科學(xué)管理核心的制度化，在執(zhí)行過程中必須堅持人人平等的管理理念，杜絕以人定罰一人一制的隨意作風(fēng)，嚴(yán)守公正，恪盡職守，為做好餐飲運營工作打下堅實的基礎(chǔ)。 6、現(xiàn)場管理亂哄哄，怎么辦？ 病癥：現(xiàn)場管理六神無主癥 適用法則：目標(biāo)法則 解釋 餐飲企業(yè)現(xiàn)場管理事無巨細(xì)，復(fù)雜多變。為做好預(yù)先控制，每個團(tuán)隊、個人必須在企業(yè)的總目標(biāo)之下，制定自己明確的工作目標(biāo)，時時掌握，天天考核。 應(yīng)用 主治現(xiàn)場管理六神無主癥。 描述 員工們并不清楚每天每時究竟應(yīng)該做什么。如果無人傳達(dá)，也不知道企業(yè)的奮斗目標(biāo)是什么。不是員工不想好好工作，而是員工不知道做什么，做到什么程度。更可怕的是，如果企業(yè)本身沒有目標(biāo)，所有人都像亂哄哄的蒼蠅一樣，不知所措，企業(yè)的命運會怎樣？ 案例 叢經(jīng)理是遼寧省沈陽市一家中檔酒店的總經(jīng)理，在餐飲行業(yè)做了二十多年，資歷可謂很老。每天起早貪黑，辛辛苦苦，工作可謂盡職盡責(zé)。但酒店老板不滿意，說他懵懵懂懂沒干出品牌酒店的樣子來。員工們不滿意，說他東一頭西一趟的瞎忙，每天不曉得他究竟要干什么。叢經(jīng)理自己也委屈，自己這么努力工作，竟然沒有混出一個“好”來，真是太冤枉了。問題出在哪里呢？原來，叢經(jīng)理是老飲服出身，過去一直在國營企業(yè)工作，他的工作方法自然帶有國營企業(yè)的痕跡。那時，國營企業(yè)“大幫哄”，管理上花架子多，實實在在的東西少，一時一個潮流，解決不了企業(yè)發(fā)展中的實際問題。到私營企業(yè)工作后，叢經(jīng)理一改過去在國營企業(yè)中不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，真抓實干，希望在實際工作中證明自己。但事情走到了相反方面。叢經(jīng)理無論事情大小，必定要事必躬親，件件親為，不但把自己拖進(jìn)了繁雜的事務(wù)堆，還弄得大家怨氣沖天。員工們只知道企業(yè)有個大目標(biāo)是賺錢，其它一概不曉。一人忙，眾人閑，使叢經(jīng)理成了眾矢之的。在這家酒店工作時間不長，老板找了一個借口讓叢經(jīng)理走人了。即使到走，叢經(jīng)理也沒有明白自己究竟犯了什么錯誤。 評析 作為一店之總，經(jīng)理必須要清楚企業(yè)的工作目標(biāo)。按照傳統(tǒng)的管理學(xué)定義，經(jīng)理的崗位職責(zé)有四項：制定計劃，建立組織，有效領(lǐng)導(dǎo)，適時激勵。我們所說的目標(biāo)，就是制定計劃的核心內(nèi)容，是企業(yè)全體員工奮斗的方向。在企業(yè)大目標(biāo)的指引下，分解細(xì)化，確定班組和個人的子目標(biāo)。人，是為自己工作的。目標(biāo)的制定，要和員工的個人收益掛鉤，實現(xiàn)目標(biāo)則獎，未實現(xiàn)目標(biāo)則罰。目標(biāo)明確，獎罰分明。制定目標(biāo)，要考慮到團(tuán)隊和個人的實際能力，實事求是，不得弄虛作假。制定目標(biāo)，還要將目標(biāo)考核工作一并落實。沒有考核就沒有動力，員工們不會對目標(biāo)認(rèn)真對待。企業(yè)目標(biāo)一經(jīng)員工認(rèn)可通過，經(jīng)理人的工作就變得十分輕松。制定目標(biāo)不僅僅是經(jīng)理人自己的事，必須經(jīng)過醞釀、動員、討論、決議的民主過程，集合全體員工的意志，使目標(biāo)成為全體員工的奮斗方向。目標(biāo)制定切忌繁文縟節(jié)，是什么就是什么，用不著搞得虛無縹緲神神秘秘。7、各項工作不達(dá)標(biāo)，怎么辦？ 病癥：管理人員動脈硬化癥 適用法則：認(rèn)真法則 解釋 餐飲企業(yè)管理工作不到位，并不是管理工作有多艱巨，而是缺少認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，推脫糊弄，應(yīng)付了事。認(rèn)真法則是指管理人員在具體工作中，求精求細(xì)，踏實負(fù)責(zé)，精雕細(xì)琢，標(biāo)準(zhǔn)到位。
應(yīng)用 主治管理人員動脈硬化癥。 描述 企業(yè)的組織架構(gòu)完善，管理人員齊備，但各項工作就是不達(dá)標(biāo)。紀(jì)律差，衛(wèi)生死角多，儀容儀表不合格，菜品口味不是咸就是淡，種種問題一直得不到有效解決。每日例會照開，程序照做，企業(yè)管理維持在一個很低的水平上。與其他企業(yè)比，好像差不多，但顧客總是評價其他酒店是那么舒適高雅，愜意得體。 案例 河南省登封市六和春酒樓位于登封城西，面積有3000平米。老板?？傇诓惋嫎I(yè)打拼多年，對餐飲經(jīng)營十分在行。六和春酒樓是常總開辦的第三家酒店，前兩家酒店以接待游客和私家宴請為主，深受顧客歡迎，在當(dāng)?shù)赜泻芨叩拿雷u(yù)度?；I備六和春酒樓時，為打造登封市第一家檔次最高的純餐飲酒樓，常總專門花高薪從鄭州請來酒店管理高手幫助管理酒樓。想不到，這些所謂的高手過去在鄭州的檔次酒店主要從事營銷業(yè)務(wù)，對具體管理并不在行。他們信奉“要想客人喝好，自己得先干倒”的拉銷理論，擅長的業(yè)務(wù)，是沒完沒了與客人交杯換盞把酒言歡。一干管理人員將自己超身管理之外，為所欲為。有一位帶頭的女副總經(jīng)理，上班時梳著披肩發(fā)，穿著自己的時裝，手里拿著一大一小兩個手機(jī)。日常管理基本不過問，主要精力放在聯(lián)絡(luò)客人上。具體負(fù)責(zé)現(xiàn)場管理的經(jīng)理更搞笑，為了使自己在老板面前不至于因偷懶被發(fā)現(xiàn)，給老板起了一個別號“紫云軒客人”，每次老板進(jìn)店時，要求門前保安用對講機(jī)通報情況，暗語就是“紫云軒客人到了”。在一次大會上處理保安過失時，保安不服，當(dāng)場揭穿把戲，十分尷尬。這些管理人員沒有把心思用在管理上，使得六和春酒樓管理水平在開業(yè)之初非常低下，工裝不整，衛(wèi)生不潔，精神懶散，作風(fēng)拖拉，顧客反映很差。門、窗、地面、洗手間、樓梯、桌面、廚房、過道存在諸多衛(wèi)生死角。厚道的常總?cè)虩o可忍，在酒樓開業(yè)三個月之后提出辭退，將所有工資付清后重?fù)Q人馬。 評析 每當(dāng)遇到餐飲企業(yè)管理人員工作不認(rèn)真，我就會感覺特別惱怒。如果不專業(yè)，還可以原諒，因為有可能管理人員進(jìn)入到餐飲行業(yè)時間短，通過學(xué)習(xí)能夠很快提高。但如果不認(rèn)真，那是個人品行上的問題，對企業(yè)危害極大，必須馬上改進(jìn)。餐飲老板作為企業(yè)的投資者，在現(xiàn)行市場環(huán)境下具有很大的風(fēng)險性，如果投資失敗，有可能波及到身家性命，后果十分嚴(yán)重。老板們高薪聘請管理人員參與企業(yè)管理，是希望借助于管理人員的專業(yè)技能和敬業(yè)精神，提升本企業(yè)的管理水平。任何一個微小的疏忽，都有可能給企業(yè)帶來滅頂災(zāi)難。當(dāng)我們?yōu)榱艘稽c私利與老板們爭論不休時，可曾想到造成企業(yè)虧損的原因包含我們自己的懈怠。比如長頭發(fā)，這個在餐飲企業(yè)管理中再平常不過的小問題，有幾家企業(yè)真正解決了？人員不好招，工資太低，等等，都是我們經(jīng)常使用的借口。剛剛進(jìn)入到餐飲行業(yè)的老板們表示疑惑：餐飲人怎么有那么些的原因。社會各界對餐飲管理人員已經(jīng)形成了這樣的印象：餐飲人胡說八道的多，認(rèn)真做事的少。雖然有失偏頗，但應(yīng)該引起我們警醒。所謂認(rèn)真，即是要我們把屬于自己的事情踏踏實實的做好，符合標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)方法，按部就班，嚴(yán)格要求，用一絲不茍的行動展示自己的專業(yè)形象。 8、管理處于半癱瘓，怎么辦？ 病癥：管理執(zhí)行軟骨癥 適用法則：絕對法則 解釋 為了保持管理團(tuán)隊的執(zhí)行力，餐飲企業(yè)總經(jīng)理的個人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格必須注入絕對控制元素，說一不二，愛憎分明，用強(qiáng)硬手腕推動餐飲管理有序進(jìn)行，為做好餐飲運營工作奠定基礎(chǔ)。 應(yīng)用 主治管理執(zhí)行軟骨癥。 描述 管理渙散企業(yè)的總經(jīng)理，總是習(xí)慣拿民主管理說事，面對成幫結(jié)伙四分五裂的管理局面投鼠忌器，束手無策，經(jīng)營決策無法順利實施，企業(yè)運營工作得不到很好開展，效率低下，人心浮動，餐飲管理處于半癱瘓狀態(tài)。 案例 山東省青島市某海鮮酒樓的陳總，在餐飲行業(yè)工作多年。但不管到哪里任職，陳總的個人威信總是樹立不起來，管理團(tuán)隊和普通員工拿他的話當(dāng)作耳旁風(fēng)，不以為然，即使有很好的工作建議和思路，也都習(xí)慣越過他，直接向老板匯報。慢慢的，陳總的經(jīng)理位置變成可有可無的擺設(shè)。這一次，陳總到這家海鮮酒樓工作后，下決心從新干起，真正提高自己的管理水平。但是，在第一次管理例會上，陳總就碰了釘子。 廚師長問，海鮮酒樓的明檔展示，每天有相當(dāng)數(shù)量原料不新鮮，浪費嚴(yán)重，成本加大，是否停止海鮮菜的明檔展示？如果繼續(xù)展示，原材料破損的責(zé)任誰來負(fù)？ 服務(wù)經(jīng)理問，現(xiàn)在服務(wù)員人員緊缺，忙不過來，如果進(jìn)一步加強(qiáng)管理，服務(wù)員恐怕承受不了?，F(xiàn)在服務(wù)員不好招，沒人干活怎么辦？再則別的酒店服務(wù)員工資比我們要高出100多元，服務(wù)員有情緒，我們的工資標(biāo)準(zhǔn)能否上調(diào)？ 財務(wù)總監(jiān)問，因為流動資金緊張，酒店采購一直采取定點拿貨，定期付賬的辦法，有時對供應(yīng)商的款項不能按時付清，供應(yīng)商很有意見，所以供應(yīng)給我們的原料價格比市場平均價高出10個百分點，酒店的原材料采購成本壓不下來，可否將銷售價格提高10個百分點？ 工程部經(jīng)理問，酒店的電路老化，需要停業(yè)維修，否則保證不了營業(yè)時的電力供應(yīng)。如果要停業(yè)維修，總費用大約得五萬元，我們是維持營業(yè)還是停業(yè)維修？ 陳總知道，一個空降兵總經(jīng)理到任，原酒店中層管理人員都會準(zhǔn)備這樣幾道菜試試后來者的底數(shù)，第一回合鎮(zhèn)不住，接下來就難了。中層管理人員聯(lián)手逼走總經(jīng)理的例子隨處可見。最簡單的方法，是對現(xiàn)行中層管理人員實施大手術(shù)，調(diào)皮搗蛋的，砍掉，配合服從的，留下。但這種方法的弊端又顯而易見，倒霉的是企業(yè)。況且，那些能夠提出尖銳問題的人，大多屬于思想活躍喜歡挑戰(zhàn)的類型，離開酒店又是一個損失。左不是，右不是，老實的陳總難住了。他不知道該怎樣應(yīng)付這家酒店的這些問題。他確實想把事情做好，但不知道怎樣能夠做好。 評析 餐飲企業(yè)總經(jīng)理出現(xiàn)管理軟骨癥的原因，大致有三方面：一是不專業(yè)。對下屬提出的問題搞不懂，輕易不敢發(fā)表意見，唯恐說得不對，讓大家看笑話。二是不老練。餐飲企業(yè)總經(jīng)理對人情世故要了然于胸，所謂“見人說人話，見鬼說鬼話”，老練圓滑，八面見光。三是不叫真。既然有人能夠提出問題，那么為什么找不到解決問題的辦法？作為總經(jīng)理，有權(quán)利將這樣的問題劃到“沒有意義”的范圍內(nèi)，讓提問題的人自覺尷尬，下一次，類似的問題就不會提出了。歸納到一點，還是總經(jīng)理的個人品性過于軟弱，導(dǎo)致下屬的犯上作亂。有這樣一些方法可供借鑒：第一、做好案頭工作。將可能遇到的問題一一寫出來，反復(fù)思考，給出標(biāo)準(zhǔn)答案。各企業(yè)的問題相差無幾，有一套標(biāo)準(zhǔn)答案在手，心里就有底了。第二、輕易不表態(tài)，表態(tài)就堅持。對持相反意見的下屬，用多種方式表示不耐煩。讓他們知難而退。確有一些下屬，只是為了難為領(lǐng)導(dǎo)和證明自己而提意見，縱容和忍耐只會使他們更加肆無忌憚。第三、可以做一些增強(qiáng)自信心的訓(xùn)練。比如：人前大喊大叫的訓(xùn)練，冥想的訓(xùn)練，怒視的訓(xùn)練，糾正他人錯誤的訓(xùn)練，正確表達(dá)的訓(xùn)練。領(lǐng)導(dǎo)力不足，可以通過后天的訓(xùn)練加以提高。第四、心底坦蕩，愛憎分明。總經(jīng)理要把自己塑造成一個明確判定對錯的機(jī)器人，對就是對，錯就是錯，向理不向情。最可怕的是在正常工作里摻入私情，說不清道不明，讓經(jīng)理們倒霉的滑鐵盧往往出現(xiàn)在這里。
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