愛華網(wǎng)前言 有兩大因素阻礙餐飲企業(yè)快速發(fā)展：第一、模式。適用的運營模式可以使投資者成為暴發(fā)戶?？喔?，還要巧干。第二、執(zhí)行力。單有好的模式，可以火爆一段時間，但不可能長久興盛。曇花一現(xiàn)，過眼煙云。模式是方向，執(zhí)行力是運行，二者相輔相成，成就百年佳話。模式可以借助外腦，調(diào)研、定位、確定方案，但執(zhí)行力的鍛造要求企業(yè)自我調(diào)節(jié)能力強，調(diào)和陰陽，平衡營養(yǎng)，化風險于無形，強筋壯骨，滋潤肺腑。提升執(zhí)行力的核心，在于餐飲從業(yè)人員的行為管理。不僅僅是員工，還包括作為老板的投資者和股東。行為管理，是兩方面的事，決不能老板有病，員工吃藥。況且，問題的源頭大多產(chǎn)生在管理方一邊。為了說明問題方便，我根據(jù)自己對餐飲管理的理解，總結(jié)出餐飲行為管理的22個病癥，并對應提出解決問題的22項法則，希望拋磚引玉，引出更多關于餐飲行為管理的思考。 1、員工士氣萎靡不振，怎么辦？ 病癥：現(xiàn)場執(zhí)行半身不遂癥 適用法則：員工法則 解釋 員工法則，是指餐飲企業(yè)在開展具體運營管理活動中，要以員工為第一顧客，善待員工，服務員工，通過提高員工的工資收入、福利待遇等方法，增強員工的工作滿意度，使員工心甘情愿為企業(yè)貢獻自己的智慧和能力，從而獲取較高工作質(zhì)量。 應用 主治企業(yè)管理半身不遂癥。 描述 餐飲企業(yè)內(nèi)部管理出現(xiàn)內(nèi)耗的一個主要原因是員工士氣萎靡不振。作為企業(yè)的投資者和管理者，把主要精力放在研究顧客籠絡顧客方面，忽視廣大員工的工作感受，甚至采取種種惡意行為，克扣員工的切身利益，導致員工在工作中消極怠工，應付了事。之所以用半身不遂形容這樣的管理，是因為企業(yè)此時處于老板急而員工不急的狀態(tài)，“上下不同欲”，老板的號令難以得到堅決有效的執(zhí)行，“眼歪嘴斜，四肢麻木”與半身不遂癥十分相像。 案例 黑龍江省哈爾濱市某三星級酒店成立于2006年，老板汪某為這家酒店投資了1000多萬元。汪某原來是政法部門的機關干部，多年來習慣于辦事者和部下圍繞自己吃喝玩樂。當自己投資酒店后，汪某仍然拿出在政法部門工作時的派頭，吆五喝六，指東罵西，動輒以開除、罰款相威脅，人前人后抱怨不斷。沒多久，員工們紛紛開始消極怠工，吃、拿、送、損、偷天天發(fā)生。相當一部分人提出辭職不干。一年時間，這家酒店換了8任總經(jīng)理，酒店其他員工換了三批。酒店的運營管理處于低水平維持當中。衛(wèi)生不好，服務不好，菜品口味不好，已經(jīng)在周邊商圈內(nèi)形成惡劣影響。老板汪某一肚子委屈：自己每天貪黑起早辛苦工作，還要頓頓陪客人喝得紅頭腫臉，為什么員工們不理解不配合？餐飲企業(yè)的員工這么難管嗎？ 評析 很多剛剛進入到餐飲行業(yè)工作的人都會感慨：餐飲人怎么這么難管哪？其實，這句話不全對，應該說，這些人是因為不懂得餐飲人才得出的錯誤結(jié)論。在目前的國內(nèi)餐飲企業(yè)中，餐飲人這個群體有這樣三個顯著特點：一是文化水平普遍不高。餐飲人的文化程度大多為初中以下，其中：半文盲占有相當比例。少量初中以上的人員主要集中在三星級以上酒店，一般餐飲企業(yè)難以留住初中以上的“高學歷人才”；二是家庭背景低下。農(nóng)民、城鎮(zhèn)低收入居民為主體。三是閱歷廣泛，經(jīng)驗豐富。有心計的餐飲人能夠根據(jù)餐飲運營的蛛絲馬跡準確估算出企業(yè)的經(jīng)營壽命，神奇程度能達到前后不差一個月。因為以上這三個特點，餐飲人最實際：做得下，給錢，做不下，走人。此處不留爺，自有留爺處。換一家一樣賺錢。餐飲人非常在意老板或管理階層對自己的態(tài)度，根據(jù)這種態(tài)度調(diào)整自己的工作干法。畢竟，餐飲企業(yè)的工作質(zhì)量難以用數(shù)字衡量，員工的主觀能動性才是決定工作質(zhì)量的重要因素。好的管理，是通過別人的努力來達成自己的目標。尤其是餐飲管理，事無巨細，絲絲縷縷，每天的大量工作是一成不變的重復作業(yè)。不管是前廳服務，還是后廚加工，都需要以高度負責的精神做好每一件事，才能夠使顧客到來后享受到企業(yè)的滿意服務。所以，好的餐飲企業(yè)特別關注員工感受，視員工為企業(yè)的第一顧客，想方設法服務員工，減少員工的后顧之憂，取得很好效果。有一個形象地比喻是，在政府機關（國營企業(yè)）工作，下級要向上級送禮，希望上級利用手中的權(quán)力為自己加官進爵撈取好處；而在餐飲企業(yè)工作，上級（老板）要向員工們送禮，希望員工們努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造財富。這種關系掰扯清楚，員工們就不難管了。 2、管理人員失信，怎么辦？ 病癥：管理者胡言亂語癥 適用法則：信用法則 解釋 人無信不立，店無信不名，酒店管理者的威望來源于日常管理行為的信用積累，有承諾，有兌現(xiàn)，言行一致，才能夠建立起“言必信，行必果”的思想默契和行動步調(diào)。 應用 主治管理者胡言亂語癥。 描述 管理失信，表現(xiàn)在四個方面：其一、對外聘總經(jīng)理等高層管理人員失信。餐飲老板們潛意識里存在怕員工辭職不怕總經(jīng)理撂挑子的心態(tài)，原本答應的工資標準和福利待遇在見識了總經(jīng)理的頭三腳之后，或者降低，或者推托，直到雙方為此鬧得不可收拾。其二、對業(yè)務骨干招聘時許以高薪，待到兌現(xiàn)時以種種托詞降低標準。其三、對供應商及相關業(yè)務伙伴虛構(gòu)事實，騙取好處，拖延付款期限。其四、對顧客進店消費以次充好，隨意改動價格，用虛假促銷方法誘導消費。 案例 2007年年初，新疆石河子市某湘菜酒店出現(xiàn)了用人荒，不停的在媒體上作招聘廣告，但應征者寥寥。雖然在工資待遇的標準上已經(jīng)超出同類型企業(yè)100元以上，但只要酒店服務經(jīng)理一報出企業(yè)名字后，打電話詢問者馬上掛上電話不再聲響。老員工們悄悄竊笑，為酒店的窘迫處境幸災樂禍。據(jù)說，這家酒店員工離職時，沒有一個人能把剩下的工資全部領走，個別員工甚至會白干多月。拖欠工資是家常便飯，短則一月，長則一季。脫不了身的員工便想方設法坑害酒店，明目張膽的浪費原材料，可扔可不扔的，全部扔掉；剛剛買回的牛肉、羊肉在不知不覺中變成了員工們的美味佳肴。老板氣得渾身發(fā)抖，但又不敢當眾發(fā)作，唯恐惹起眾怒再一次引起罷工，只好忍氣吞聲維持現(xiàn)狀。雖然先后在北京、濟南等地請了幾位總經(jīng)理幫助打理酒店業(yè)務，但因為根本不兌現(xiàn)當初議定的工資和福利待遇，所以，總經(jīng)理在這里工作超過兩個月的幾乎沒有。久而久之，老板的惡劣人品被業(yè)內(nèi)人士越描越黑，在當?shù)睾茈y招到合適人手進店工作。 評析 信用與效益，是一對辯證統(tǒng)一關系的兩個方面，互為因果。先有信用還是先有效益，就像先有雞還是先有蛋一樣令人難解難分?；蛘哒f，先有哪一個并不重要，重要的是每一個循環(huán)總須有一個開始。但是，這個道理對于餐飲企業(yè)領軍人物來說，好像必須支付掉時間和金錢雙重成本之后才能夠懂得。只有在經(jīng)受種種打擊之后，才明白“餐飲的事情，信用最重要”。管理者為什么不首先祭起信用的利器，從而快速形成高效益的良性循環(huán)？或許，這是我們當前的市場環(huán)境造成的習俗，仿佛遵守諾言是傻子，而言行不一倒是經(jīng)商的天才。孰不知在逐漸規(guī)范的市場里，不守信用的商人，如同經(jīng)常造成數(shù)據(jù)丟失的盜版軟件，正在被人們所拋棄。筆者仔細研究當前市場中正在笑傲江湖的餐飲企業(yè)，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)的行為準則出奇的相似，遵時守信，里表如一，極少出現(xiàn)不守信用導致的訴訟案件。這些企業(yè)的人工流動量不大，即使出現(xiàn)人力缺口，也會很快補齊。員工們熱愛自己的企業(yè)，以店為家不僅僅是企業(yè)口號，而是員工們發(fā)自內(nèi)心的真實感受。除非退休、自己創(chuàng)業(yè)或離開餐飲行業(yè)，否則，員工們不會想到跳槽、辭職、罷工。來自各界的贈送款（進店費等）、贈送品（酒水）絡繹不絕，供應商希望通過有信用的企業(yè)提升自己的品牌美譽度。公眾愿意和這樣的企業(yè)合作，認為在這里消費既放心又有面子，企業(yè)從這樣的服務中源源不斷地獲取利潤。有關職能部門更是錦上添花，今日送匾開會表彰，明日媒體介紹經(jīng)驗，眾人拾柴火焰高，品牌口碑越來越響。百年餐飲老店的運營管理經(jīng)驗告訴我們，長壽餐飲企業(yè)的健康秘訣就是不坑人，不騙人，以誠相待，信守承諾。工資發(fā)放寧可提前，不可拖后；定期為員工提供優(yōu)厚的福利待遇，讓員工在企業(yè)感受到家的溫暖；對供應商按時足量結(jié)款，形成緊密的合作關系；對顧客嚴守信譽，堅持標準，決不摻雜使假。難能可貴的是，現(xiàn)在，已經(jīng)有一大批餐飲企業(yè)非常清楚認識到樹立信用給企業(yè)帶來的積極影響，正在不斷修正自己的行為，努力提升企業(yè)的信譽。3、團隊管理六神無主，怎么辦？ 病癥：團隊管理精神恍惚癥 適用法則：文化法則 解釋 餐飲企業(yè)人多嘴雜，眾口不一，打造成一個團結(jié)合作的團隊非常不容易。文化法則是指意欲快速發(fā)展的餐飲企業(yè)，必須建立一個健康向上的企業(yè)文化，統(tǒng)一價值取向，明確行為標準，用企業(yè)文化規(guī)范員工的思想和行為。 應用 主治團隊管理精神恍惚癥。 描述 餐飲企業(yè)的員工不好管理，相信這是許多在餐飲行業(yè)打拼多年的管理人員的切身體會。餐飲企業(yè)的員工來自四面八方，個人身世、閱歷、人生觀千差萬別，帶有濃厚的“流氓無產(chǎn)階級”印記，憑手藝吃飯、不服從管理、假哥們義氣、干一天算一天的心態(tài)普遍存在。餐飲企業(yè)中小道消息流行，正式群體組織經(jīng)常被非正式群體組織取代，管理人員被下屬或老板親屬架空等等，屢見不鮮。很多餐飲企業(yè)，不是敗在缺少創(chuàng)新，而是敗在團隊管理六神無主上。 案例 大連開發(fā)區(qū)歲寶大酒店在2000年以前，在當?shù)厥且粋€知名度很高的企業(yè)。該酒店地處開發(fā)區(qū)工業(yè)區(qū)，周邊客戶主要是到開發(fā)區(qū)投資辦企業(yè)的外國商人，對價格不甚敏感，對酒店的服務水平要求較高。2000年以后，隨著大連開發(fā)區(qū)軟硬件環(huán)境的改善，歲保大酒店以往的硬件優(yōu)勢逐漸被新開業(yè)的同行所掩蓋，整體經(jīng)營上漸漸露出了頹敗氣象，餐飲部分的日銷售由過去的2萬元下降到3000元，生意十分慘淡。為了避免失敗的命運，酒店管理者決定外聘一名副總經(jīng)理，主抓餐飲工作，希望借助外來力量改善經(jīng)營。新的主管副總經(jīng)理上任后，很快拿出了一套改善餐飲經(jīng)營的實施方案，在得到管理層的認可后開始運作。新副總很快發(fā)現(xiàn)，他的經(jīng)營方案在執(zhí)行中都被大大打了折扣，下屬人員沒有人認真領會執(zhí)行他的工作要求。因為給酒店采購人員下達了原材料采購貨比三家的指令，擋住了采購員的“財路”，采購員們集體散布謠言，說新副總的目的是中飽私囊。因為要求所有員工上下班必須打卡，維修工的老婆洗碗工在工作間指桑罵槐大鬧后廚。原來的餐廳經(jīng)理，是酒店上級單位董事長夫人的親外甥，被暫時停崗后，多次打電話給董事長夫人，歪曲事實，造謠生非。在這樣的環(huán)境里，新副總堅持了一個月之后，宣告退出。2003年，幾經(jīng)跌宕的歲保大酒店壽終正寢，安息在大連開發(fā)區(qū)的黃海岸邊。酒店原址，已經(jīng)改為一家服裝廠的商品展示廳。 評析 建立企業(yè)文化，需要做好三個方面的工作：第一、要確立一個正確的管理理念。企業(yè)的價值觀是衡量員工思想的重要標準。提倡什么精神，抨擊什么丑行，需要為員工提供一個明確的思想準則。第二、建立一套切實可行以人為本的管理制度。餐飲企業(yè)不缺少制度，缺少的是切實可行的制度。許多企業(yè)的制度變成了擺設，其原因是制度本身不切實際，或過于繁瑣，或過于嚴苛，導致管理者與員工之間矛盾激化，擾亂了正常的生產(chǎn)秩序。制度是為人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度，莫不如干脆廢止。制度要因時因地而定。海爾集團總裁張瑞敏剛到海爾時，為員工們制定的制度就有這樣一條：車間內(nèi)不許大小便。雖然格調(diào)不高，但比較實用。第三、要制定一個個性鮮明的標識。企業(yè)精神、員工意愿要通過這個與眾不同的標識反映出來，濃縮情感，寄托未來。在國際體育比賽的賽場上，當中國的五星紅旗伴隨著義勇軍進行曲高高升起時，每一個愛國華人無不熱血沸騰，為自己是一個炎黃子孫感到驕傲自豪。這就是標識形象的魅力。 實行企業(yè)文化，來自餐飲企業(yè)最高管理者的覺悟非常關鍵。從具體的餐飲管理實踐看，餐飲管理的“亂”，亂在員工，根在高端。最高管理者因為對下屬責任心、忠誠度及工作能力的擔心，有意識建立非正式群體組織，垂簾聽政，偏聽偏信，加大了管理中的混亂局面。上梁不正下梁歪，什么樣的制度能夠抵擋住來自于最高管理者對企業(yè)文化的破壞？畢竟，企業(yè)的所有權(quán)屬于法人代表。一般情況下，餐飲企業(yè)倡導健康的企業(yè)文化，還必須和員工的利益掛鉤。企業(yè)要大張旗鼓表彰符合企業(yè)文化的好人好事，用經(jīng)濟手段，激勵全體員工自覺認同和遵循企業(yè)文化的相關規(guī)范。
4、員工對企業(yè)忠誠度不高，怎么辦？ 病癥：員工收入營養(yǎng)不良癥 適用法則：待遇法則 解釋 餐飲企業(yè)人員流動大，現(xiàn)在是一個不爭的事實，究其原因，員工待遇低是一個主因。雖然個別掌握核心技術(shù)的員工能拿到不菲的收入，但絕大多數(shù)員工所得與付出的辛苦確實不成比例。堅持為員工提供高待遇，可以有效提升老員工對企業(yè)的忠誠度，減少新員工技術(shù)不熟、情況不明帶來的損耗。 應用 主治 員工收入營養(yǎng)不良癥。 描述 市場經(jīng)濟帶來的一個現(xiàn)實，使企業(yè)員工工作目的越來越簡單明了：哪里給的錢多，就到哪里做。即使是后廚地位最低的學徒工，身價也從過去的管吃管住提高到現(xiàn)在的800元以上生活費，否則免談。有些企業(yè)的員工待遇確實不敢恭維，用員工自己的話說，叫“起的比雞早，睡得比狗晚，吃的比豬差，干的比牛累”。雖然不盡如此，但說明餐飲企業(yè)員工生存狀態(tài)與其它行業(yè)比，還是有不小的差距，消極怠工和跳槽流動正是低待遇狀況下的必然歸宿。個人的收入待遇，如同人體所需的營養(yǎng)素，如果得不到經(jīng)常適量補充，必然導致四肢無力營養(yǎng)不良。 案例 在山東省濟南市凈雅酒店工作的員工介紹：凈雅酒店的伙食標準是每餐四菜一湯，兩葷兩素，米飯饅頭隨意。周日晚間有伙食改善，大約20道菜的自助餐，每人啤酒兩瓶。其他福利待遇更好：每周發(fā)放零食，每月發(fā)放日用品等禮品，每逢節(jié)假日為員工發(fā)放福利。住宿每四人一間宿舍，室內(nèi)配有空調(diào)、電視、能夠上網(wǎng)的電腦，等等。在酒店工作滿N年之后，酒店可以為員工擔保貸款買房子。凈雅酒店的管理人對前來取經(jīng)的其他酒店老板說，我們的管理，你們學不去，對你們沒用。 沒錯，凈雅成功后，許多酒店慕名前往學習凈雅的管理，覺得凈雅人的酒店管理玄奧神秘。但在知曉凈雅酒店的管理方法后，知難而退。為什么？因為大部分酒店舍不得在員工身上投入這么多的花費，酒店的凝聚力不高，員工們的主觀思想根本不愿為企業(yè)利益改變自己，所以，制度雖然完美但形同虛設，“學不去”確實是一句大實話。濟南酒店業(yè)有一個關于凈雅的經(jīng)典傳說：曾經(jīng)有酒店人借到凈雅就餐的機會，鼓動凈雅員工跳槽走人，凈雅員工回答：我不會走的，我們的員工都不會走，凈雅是我們的家。如果我是你的員工，別的酒店到你那里挖人，我跳槽了，其他同事是不是很看不起我？ 還有一些企業(yè)，為員工服務真是做到了家。個人衣物由酒店負責清洗，工作服每日一換，行李每月一換；牙膏、衛(wèi)生紙按期發(fā)放；員工宿舍由酒店安排專人負責打掃，甚至連疊被子和個人用具擺放這樣的小事都由酒店全盤托管；建有統(tǒng)一的員工浴池，定時開放。員工們說，酒店比我們家想得還周到，我們有什么理由在這里不好好干。 評析 與那些千方百計算計員工待遇的管理者相比，凈雅大酒店的做法無疑顯示了一個現(xiàn)代餐飲企業(yè)應有的風范。我請教過一個在酒店業(yè)非常成功的經(jīng)理人，詢問高薪高待遇下的員工效率。他說，當下酒店行業(yè)人員流動大，確實給酒店經(jīng)營出了一個難題。酒店是服務業(yè)，它的商品是服務，而這個服務是由一批高素質(zhì)的人來完成的，沒人不行。待人如待己，留人要留心。留住員工，培訓費我們就省了一筆；老員工熟悉情況，業(yè)務能力強，善于溝通，顧客滿意度高。酒店的口碑好，凝聚力就強。我們從來是挑選員工，好員工愿意到我們這里來工作。所謂的高薪高待遇，與酒店的實際收益比起來，才多花了幾個錢？前一段時間，我在山東淄博為酒店做咨詢，一酒店老板問我這樣的問題：我們這里的員工餐吃得太好，能不能想辦法降一降？我答應看看員工餐的標準再說。一連三天，每天三頓，員工餐的標準基本搞清。早餐：饅頭，面湯，咸疙瘩絲；午餐：饅頭，炒甘藍(蓮花白)；晚餐：饅頭，番茄炒蛋花。每桌9人，兩盤菜。米飯不可以吃，太貴。肉不可以吃，太貴。油要少放，太貴。我問老板，你覺得員工餐吃什么標準才能滿意？老板說，饅頭加稀湯，不就挺好嗎？不少酒店的員工餐就吃這個。我愕然?，F(xiàn)在已經(jīng)進入二十一世紀，中國已經(jīng)基本解決溫飽問題，進入了小康社會，相當一部分中國家庭為減肥煩惱。而這個老板竟然在如此低的標準下，還在想法設法從員工嘴里省出利潤，著實令人匪思所疑?？v觀今天的酒店業(yè)，仍有為數(shù)不少的酒店老板以這種心態(tài)對待員工。他們以員工所能承受的極限克扣員工，把員工應享受的福利待遇算到骨頭里，摻雜使假，以次頂好，員工感情受到很大傷害。不過，有意思的一個現(xiàn)象似乎昭示了這種老板的下場：這樣的酒店好像有人統(tǒng)一號令一般，人心渙散，欺上瞞下，紀律松弛，偷吃偷拿，服務低劣，品質(zhì)不穩(wěn)，事故頻發(fā)，效益低下，即使有顧客進店消費，也是抱怨不斷，牢騷滿腹。老板急得團團轉(zhuǎn)，但令行不止，員工們依然我行我素。這樣的生意能好嗎？ 我敢斷言：酒店運營出現(xiàn)這種狀況，不是天災，是人禍。
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