解決問(wèn)題不能始終使用同一種方法，狀況在不斷變化，我們解決問(wèn)題的方法也要變化。

　　2．跳出就事論事的圈子——不但以學(xué)習(xí)為策略，也以遺忘為策略

　　對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，中國(guó)的中醫(yī)思想非常值得借鑒。很多企業(yè)研究服務(wù)僅僅是針對(duì)服務(wù)過(guò)程或者結(jié)果本身，他們并不明白，如同一個(gè)人的膚色紅潤(rùn)是來(lái)源于身體健康，而發(fā)質(zhì)枯黃可能是因?yàn)榕K器的功能不足一樣，這個(gè)時(shí)候你單純地使用什么美膚產(chǎn)品或者使用了很多美發(fā)產(chǎn)品卻不會(huì)有什么特別好的效果。此時(shí)你需要綜合的調(diào)理，這個(gè)綜合的調(diào)理在管理學(xué)上稱之為“系統(tǒng)”。

　　系統(tǒng)的概念告訴我們，服務(wù)的好壞其因素不僅包括服務(wù)中，還包括了服務(wù)前和服務(wù)后；不僅表現(xiàn)在服務(wù)本身，更重要的還有顧客看不見的服務(wù)背后的東西。這要和企業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來(lái)看。

　　中國(guó)的企業(yè)發(fā)展大體可以分為三個(gè)時(shí)代——能人時(shí)代、制度時(shí)代和文化時(shí)代。在能人時(shí)代，企業(yè)里的能人成為一個(gè)企業(yè)的命脈所系。比如中國(guó)知名餐飲企業(yè)中，俏江南的初始發(fā)展是靠張?zhí)m女士，順峰是靠林銳均先生，眉州東坡餐飲集團(tuán)是靠王剛、梁棣夫婦；而國(guó)外或外資的餐飲企業(yè)也非常重視企業(yè)的高層管理人員，但是大家很少聽說(shuō)什么企業(yè)是靠什么人發(fā)展起來(lái)的，就是因?yàn)橥赓Y餐飲企業(yè)更重視管理系統(tǒng)。當(dāng)然隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，企業(yè)就開始尋求向科學(xué)管理的方向發(fā)展，這個(gè)科學(xué)管理主要是指各種規(guī)章制度的建立、健全和執(zhí)行力的增加，所以叫做制度時(shí)代。

　　制度時(shí)代在中國(guó)餐飲企業(yè)里最大的表現(xiàn)就是《操作手冊(cè)》，很多企業(yè)都有了厚厚的一本或者幾本《操作手冊(cè)》。但是這個(gè)《操作手冊(cè)》是自己的嗎？起到作用了沒有？真正的操作手冊(cè)應(yīng)該包括些什么？這些問(wèn)題是需要認(rèn)真反思和解決的。這些問(wèn)題解決了，要反思執(zhí)行問(wèn)題，為什么有很多企業(yè)有好的程序、制度和標(biāo)準(zhǔn)，可是執(zhí)行不了或執(zhí)行不長(zhǎng)久？所以前幾年“執(zhí)行力”課程風(fēng)起云涌，但是為什么這幾年就沉寂下來(lái)了？因?yàn)閳?zhí)行力不是靠幾堂課就能培養(yǎng)出來(lái)的，靠的是系統(tǒng)，管理的系統(tǒng)。

　　當(dāng)企業(yè)有了管理系統(tǒng)之后，開始逐步形成團(tuán)隊(duì)的聯(lián)盟，以制度文化為中心形成企業(yè)文化，每個(gè)人進(jìn)入企業(yè)之后都能被企業(yè)文化所感染，成為團(tuán)隊(duì)中的一分子，不僅僅是服務(wù)，而是整個(gè)企業(yè)開始進(jìn)入良性循環(huán)的軌道，這就是文化時(shí)代。我一向嘆服于中國(guó)博大的傳統(tǒng)文化，對(duì)于服務(wù)管理，我們不妨“西方管理技術(shù)為用，東方文化思想為體”，從中國(guó)的文化中汲取用之不竭的營(yíng)養(yǎng)。

　　企業(yè)發(fā)展三時(shí)代

　　能人時(shí)代——能人是企業(yè)的命脈所系

　　制度時(shí)代——《操作手冊(cè)》出爐

　　文化時(shí)代——企業(yè)文化制勝

　　專家視點(diǎn)

　　“西方管理技術(shù)為用，東方文化思想為體”，從中國(guó)的文化中汲取用之不竭的營(yíng)養(yǎng)。　　

　3．服務(wù)永遠(yuǎn)勝在創(chuàng)新

　　服務(wù)沒有停滯，在服務(wù)方面下一步要做的事就是——?jiǎng)e人永遠(yuǎn)以為我們做不到的事。同時(shí)，針對(duì)創(chuàng)新的服務(wù)，在執(zhí)行的時(shí)候要充滿智慧和堅(jiān)韌性。

　　在上個(gè)世紀(jì)80年代，新加坡航空公司提出“女士?jī)?yōu)先”的服務(wù)概念后，在飛往韓國(guó)、日本的航班上推行遇到了嚴(yán)重的阻力。因?yàn)檫@兩個(gè)國(guó)家是傳統(tǒng)的男權(quán)主義國(guó)家，那么怎么辦？是取消在這兩個(gè)國(guó)家的推行計(jì)劃么？不是。新加坡航空公司的做法展現(xiàn)了高度的自信與服務(wù)技巧：通過(guò)名單知道是一對(duì)夫婦同時(shí)旅行，空姐在送飲料的時(shí)候，會(huì)看著先生微笑問(wèn)好，但是手里的咖啡會(huì)靈活地繞過(guò)先生，直接送給夫人，同時(shí)說(shuō)道：“太太，請(qǐng)用咖啡?！本褪沁@樣在細(xì)節(jié)上的慢慢堅(jiān)持，新加坡所倡導(dǎo)的“女士?jī)?yōu)先”的理念才會(huì)成為整個(gè)服務(wù)行業(yè)今天奉為圭臬的準(zhǔn)則。

　　服務(wù)方面無(wú)大事，如同張瑞敏先生所說(shuō)：把平凡的事情重復(fù)地做到最好，就是不平凡。我所說(shuō)的“做不到的事”，除了服務(wù)創(chuàng)新之外，還包括如何制定企業(yè)服務(wù)的戰(zhàn)略、實(shí)施期望管理及如何更好地為重要顧客服務(wù)。

　　服務(wù)創(chuàng)新開始的時(shí)候可以是一種模仿，但最終要變成企業(yè)的自覺力量。我們剖析一個(gè)案例，重要的是學(xué)到這個(gè)案例所包含的思維模式，而不僅僅是這個(gè)案例所告知的做法本身。事實(shí)上，無(wú)論分析到多么精深，我們都無(wú)法模仿到優(yōu)秀企業(yè)的全部，這就是我們研究了那么多年可口可樂、麥當(dāng)勞和星巴克，但是世界上仍然只有一個(gè)可口可樂、一個(gè)麥當(dāng)勞和星巴克的原因。

　　每個(gè)企業(yè)都必須根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的不同而建立自己的服務(wù)戰(zhàn)略。戰(zhàn)略和資源的相互配合，將創(chuàng)造完美服務(wù)的基石。而作為一個(gè)營(yíng)利性組織，我們不可能為所有人服務(wù)，如何根據(jù)自己的目標(biāo)顧客市場(chǎng)的需求來(lái)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的螺旋上升，也是企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真研究的一個(gè)方向。

　　總之，“服務(wù)”不單純是服務(wù)事項(xiàng)，它是無(wú)數(shù)緊密相扣的上下環(huán)節(jié)。它成為一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)而展現(xiàn)企業(yè)的根本文化和款客之道，它是任何企業(yè)存在的根本原因和力量。

　　專家視點(diǎn)

　　“做不到的事”，除了服務(wù)創(chuàng)新之外，還包括如何制定企業(yè)服務(wù)的戰(zhàn)略、實(shí)施期望管理及如何更好地為重要顧客服務(wù)。

　　請(qǐng)您思考

　　1．您如何理解全面服務(wù)管理的概念？

　　2．請(qǐng)結(jié)合您所在的企業(yè)談?wù)劮?wù)創(chuàng)新的具體做法。

愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/132827.html