愛華網(wǎng)餐館：讓“等位”變成“享受”
很多消費者都曾有過這樣的經(jīng)歷，三五好友時值飯點前往某心儀的餐館用餐，到得酒樓廳堂時卻被告知要拿號等位，多數(shù)情況下，美食的誘惑加上饑腸轆轆，眾人往往會選擇耐下心來等候。但如果在無聊與煩躁中等侯超過半個小時，卻依舊沒有位子，消費者最終只能無奈地離開。等待在經(jīng)濟(jì)意義上，是消費者放棄了在這段時間里可以做的其他事情，被動接受了一次實際上并不十分完美的服務(wù)過程，而對于商家來說，則意味著客源的流失，造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。最近，記者走訪京城多家知名餐飲連鎖機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，在晚間就餐高峰時段，顧客等位的現(xiàn)象普遍存在。而針對這一狀況，一些精明的餐飲機構(gòu)則紛紛推出特色的等位服務(wù)，成為吸引客源、留住客人的新法寶。等位時間過長“逼”走食客由于正值暑假期間，不少學(xué)生都涌向了王府井、西單這種潮流聚集地，一些原本中午客流并不多的餐館也出現(xiàn)了嚴(yán)重的等位現(xiàn)象?！安怀粤耍甙?。”近日，記者在位于西單大悅城六層的巴貝拉餐廳看到，幾位學(xué)生模樣的顧客因為等位時間過長顯得有些厭煩，最終跑去隔壁的肯德基用餐?！拔覀冑I了下午1點的《哈里波特》電影票，本想中午就近在巴貝拉吃點東西，可是等位的人太多了，半天也不叫一個號，問服務(wù)員，他們也說說不準(zhǔn)要等多久，再這樣等下去，電影都要開場了?！瘪R同學(xué)向記者抱怨說。隨后，記者又陸續(xù)看到有幾撥人也因為等待時間過長，又沒有服務(wù)員招呼，而去別的餐館用餐。記者在采訪中了解到，不少顧客在等待中首先會感到無聊，時間白白被浪費，排隊時只能任憑服務(wù)員擺布的感覺也令不少人感到不舒服。其次是焦慮，不知道是否被遺忘了，或是不知道什么時候才能輪到。不少顧客在被晾在那里的時候，有些會變得很惱火，甚至?xí)┨缋住?p>據(jù)調(diào)查，有一定規(guī)模的連鎖店對顧客排隊有一定管理，顧客的走失率在20%左右；規(guī)模較小但有特色的餐廳對排隊沒有管理，顧客的流失率超過50%，最高可達(dá)65%。在餐廳的經(jīng)營中，排隊現(xiàn)象是喜憂參半。喜的是顧客對餐廳的認(rèn)可，憂的是現(xiàn)有顧客或未來就餐選擇機會的失去，也許下次顧客將選擇另一家店鋪。等位服務(wù)項目花樣多排隊有時是不可避免的，但餐館若能處理好排隊現(xiàn)象，不僅能留住顧客，還能起到錦上添花的作用。日前的一個中午記者來到位于地壇南門的金鼎軒，時間剛過11點，店內(nèi)店外就排滿了等位的客人。一位服務(wù)員站在椅子上，手拿擴(kuò)音器叫號，生怕哪個玩得起勁的顧客錯過了號碼。而這里等位的客人也顯得悠閑自在，不像其他餐館等位的客人那樣眉頭緊皺。在專門開辟的等候區(qū)域里，記者看到，免費的瓜子、免費的豆?jié){隨時送到客人手中，免費的雜志可供客人隨意翻看，客人們一邊等位，一邊互相閑談著，也就不感到時間難耐。如果不想坐著等，店外還準(zhǔn)備了不少新鮮的玩藝。踢毽子、呼拉圈，不少顧客玩的自得其樂。一位在等位的李女士對記者說：“我們來這樣用餐已經(jīng)做好了要等位的思想準(zhǔn)備。而店里為顧客準(zhǔn)備的這些免費小食、游藝小項目，讓大家等候的時間并不太難捱，而且感覺被得到了尊重。有些餐廳就不一樣，為了顯得人氣旺，甚至存在明明有空位子也不叫號，造成一種虛假的火爆場面，白白浪費客人的時間，太過分了。”同樣是知名的餐飲企業(yè)，進(jìn)入北京時間并不長的“海底撈”則在等位這一環(huán)節(jié)上下了一番功夫。據(jù)記者的親身體驗，諸如西單店、大慧寺店、北太平莊店等地處長安街以北的海底撈連鎖店，若想在晚間飯點時分按時就餐，需要在當(dāng)日中午提前訂位，如果需要包廂，那么預(yù)訂的時間還要更早。如果直接前往，則很可能要面對漫長的等待。于是，海底撈在等位服務(wù)上也是用足了腦筋，下足了工夫，不少顧客稱在那里“等位”是一種享受。據(jù)記者了解，每家海底撈的等候區(qū)都有上百個座位供顧客休息。有數(shù)十位服務(wù)員為等位的客人提供免費擦鞋和美甲的服務(wù)，還有跳棋等休閑項目供顧客消遣，免費的水果和茶水不間斷供應(yīng)，兒童則有專門的游樂區(qū)可供玩耍。雖然海底撈在火鍋菜品口味方面特點并不突出，但其等位服務(wù)彌補了其他方面的不足。通過這一特色，海底撈吸引了眾多消費者慕名而來。記者隨機采訪了幾位在海底撈等候就餐的顧客，他們均表示，這里的等位服務(wù)與眾不同，顧客進(jìn)店后感到很受重視，不像其他餐廳，把消費者干“晾”在一邊，這里的服務(wù)比菜品更有吸引力。
顧客是一種潛在的資源，即使每天只失去幾個顧客，日積月累，餐廳的營業(yè)額就會在不知不覺中下滑。因此制定相應(yīng)的排隊管理戰(zhàn)略，縮短客人等待的心理時間，消除顧客因等待而產(chǎn)生的負(fù)面影響是餐飲經(jīng)理人的一個職責(zé)。鏈接西城美食月百家餐廳打折攬客由西城區(qū)商務(wù)局、西城區(qū)飲食行業(yè)協(xié)會主辦的西城區(qū)美食月活動將于8月8日拉開序幕，300多萬張打折優(yōu)惠券將在西城區(qū)君太百貨、百盛購物中心等商場，西城區(qū)的各旅游景點，40多家酒店以及參與活動的各企業(yè)發(fā)放?；顒悠陂g，北京華天飲食集團(tuán)公司旗下的20家老字號、大悅城多家餐飲商戶、順峰金閣酒店、金融街黎昌海鮮、山釜餐廳、東方薩拉伯爾酒家、上海老飯店、東方滬園、淮揚府、口福居、和合谷等110個品牌的126家名店，將分別隆重推出鎮(zhèn)店名菜和夏季流行菜的發(fā)布及打折優(yōu)惠等活動。參加此次活動的市民憑這些優(yōu)惠券到上述餐館就餐可享受最低6.8折的優(yōu)惠。據(jù)介紹，參與活動的餐館都簽訂了承諾書，確保不會出現(xiàn)“假優(yōu)惠”現(xiàn)象。
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