餐館:讓“等位”變成“享受”
很多消費者都曾有過這樣的經(jīng)歷,三五好友時值飯點前往某心儀的餐館用餐,到得酒樓廳堂時卻被告知要拿號等位,多數(shù)情況下,美食的誘惑加上饑腸轆轆,眾人往往會選擇耐下心來等候。但如果在無聊與煩躁中等侯超過半個小時,卻依舊沒有位子,消費者最終只能無奈地離開。等待在經(jīng)濟(jì)意義上,是消費者放棄了在這段時間里可以做的其他事情,被動接受了一次實際上并不十分完美的服務(wù)過程,而對于商家來說,則意味著客源的流失,造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。最近,記者走訪京城多家知名餐飲連鎖機構(gòu)發(fā)現(xiàn),在晚間就餐高峰時段,顧客等位的現(xiàn)象普遍存在。而針對這一狀況,一些精明的餐飲機構(gòu)則紛紛推出特色的等位服務(wù),成為吸引客源、留住客人的新法寶。等位時間過長“逼”走食客由于正值暑假期間,不少學(xué)生都涌向了王府井、西單這種潮流聚集地,一些原本中午客流并不多的餐館也出現(xiàn)了嚴(yán)重的等位現(xiàn)象?!安怀粤耍甙?。”近日,記者在位于西單大悅城六層的巴貝拉餐廳看到,幾位學(xué)生模樣的顧客因為等位時間過長顯得有些厭煩,最終跑去隔壁的肯德基用餐?!拔覀冑I了下午1點的《哈里波特》電影票,本想中午就近在巴貝拉吃點東西,可是等位的人太多了,半天也不叫一個號,問服務(wù)員,他們也說說不準(zhǔn)要等多久,再這樣等下去,電影都要開場了?!瘪R同學(xué)向記者抱怨說。隨后,記者又陸續(xù)看到有幾撥人也因為等待時間過長,又沒有服務(wù)員招呼,而去別的餐館用餐。記者在采訪中了解到,不少顧客在等待中首先會感到無聊,時間白白被浪費,排隊時只能任憑服務(wù)員擺布的感覺也令不少人感到不舒服。其次是焦慮,不知道是否被遺忘了,或是不知道什么時候才能輪到。不少顧客在被晾在那里的時候,有些會變得很惱火,甚至?xí)┨缋住?p>據(jù)調(diào)查,有一定規(guī)模的連鎖店對顧客排隊有一定管理,顧客的走失率在20%左右;規(guī)模較小但有特色的餐廳對排隊沒有管理,顧客的流失率超過50%,最高可達(dá)65%。在餐廳的經(jīng)營中,排隊現(xiàn)象是喜憂參半。喜的是顧客對餐廳的認(rèn)可,憂的是現(xiàn)有顧客或未來就餐選擇機會的失去,也許下次顧客將選擇另一家店鋪。等位服務(wù)項目花樣多排隊有時是不可避免的,但餐館若能處理好排隊現(xiàn)象,不僅能留住顧客,還能起到錦上添花的作用。日前的一個中午記者來到位于地壇南門的金鼎軒,時間剛過11點,店內(nèi)店外就排滿了等位的客人。一位服務(wù)員站在椅子上,手拿擴(kuò)音器叫號,生怕哪個玩得起勁的顧客錯過了號碼。而這里等位的客人也顯得悠閑自在,不像其他餐館等位的客人那樣眉頭緊皺。在專門開辟的等候區(qū)域里,記者看到,免費的瓜子、免費的豆?jié){隨時送到客人手中,免費的雜志可供客人隨意翻看,客人們一邊等位,一邊互相閑談著,也就不感到時間難耐。如果不想坐著等,店外還準(zhǔn)備了不少新鮮的玩藝。踢毽子、呼拉圈,不少顧客玩的自得其樂。一位在等位的李女士對記者說:“我們來這樣用餐已經(jīng)做好了要等位的思想準(zhǔn)備。而店里為顧客準(zhǔn)備的這些免費小食、游藝小項目,讓大家等候的時間并不太難捱,而且感覺被得到了尊重。有些餐廳就不一樣,為了顯得人氣旺,甚至存在明明有空位子也不叫號,造成一種虛假的火爆場面,白白浪費客人的時間,太過分了。”同樣是知名的餐飲企業(yè),進(jìn)入北京時間并不長的“海底撈”則在等位這一環(huán)節(jié)上下了一番功夫。據(jù)記者的親身體驗,諸如西單店、大慧寺店、北太平莊店等地處長安街以北的海底撈連鎖店,若想在晚間飯點時分按時就餐,需要在當(dāng)日中午提前訂位,如果需要包廂,那么預(yù)訂的時間還要更早。如果直接前往,則很可能要面對漫長的等待。于是,海底撈在等位服務(wù)上也是用足了腦筋,下足了工夫,不少顧客稱在那里“等位”是一種享受。據(jù)記者了解,每家海底撈的等候區(qū)都有上百個座位供顧客休息。有數(shù)十位服務(wù)員為等位的客人提供免費擦鞋和美甲的服務(wù),還有跳棋等休閑項目供顧客消遣,免費的水果和茶水不間斷供應(yīng),兒童則有專門的游樂區(qū)可供玩耍。雖然海底撈在火鍋菜品口味方面特點并不突出,但其等位服務(wù)彌補了其他方面的不足。通過這一特色,海底撈吸引了眾多消費者慕名而來。記者隨機采訪了幾位在海底撈等候就餐的顧客,他們均表示,這里的等位服務(wù)與眾不同,顧客進(jìn)店后感到很受重視,不像其他餐廳,把消費者干“晾”在一邊,這里的服務(wù)比菜品更有吸引力。
顧客是一種潛在的資源,即使每天只失去幾個顧客,日積月累,餐廳的營業(yè)額就會在不知不覺中下滑。因此制定相應(yīng)的排隊管理戰(zhàn)略,縮短客人等待的心理時間,消除顧客因等待而產(chǎn)生的負(fù)面影響是餐飲經(jīng)理人的一個職責(zé)。鏈接西城美食月百家餐廳打折攬客由西城區(qū)商務(wù)局、西城區(qū)飲食行業(yè)協(xié)會主辦的西城區(qū)美食月活動將于8月8日拉開序幕,300多萬張打折優(yōu)惠券將在西城區(qū)君太百貨、百盛購物中心等商場,西城區(qū)的各旅游景點,40多家酒店以及參與活動的各企業(yè)發(fā)放?;顒悠陂g,北京華天飲食集團(tuán)公司旗下的20家老字號、大悅城多家餐飲商戶、順峰金閣酒店、金融街黎昌海鮮、山釜餐廳、東方薩拉伯爾酒家、上海老飯店、東方滬園、淮揚府、口福居、和合谷等110個品牌的126家名店,將分別隆重推出鎮(zhèn)店名菜和夏季流行菜的發(fā)布及打折優(yōu)惠等活動。參加此次活動的市民憑這些優(yōu)惠券到上述餐館就餐可享受最低6.8折的優(yōu)惠。據(jù)介紹,參與活動的餐館都簽訂了承諾書,確保不會出現(xiàn)“假優(yōu)惠”現(xiàn)象。
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/132789.html
愛華網(wǎng)


