????? 連鎖企業(yè)店員培訓(xùn)系統(tǒng)作為連鎖企業(yè)發(fā)展的重要部分，既是一種直接的員工技能提升的工具，又是一種激勵方式。通過店員培訓(xùn)可以迅速提高員工的業(yè)務(wù)水平，給企業(yè)帶來直接的效率；通過培訓(xùn)也可以使員工感受到企業(yè)對員工的重視，感受到通過培訓(xùn)獲得的個人成長的快樂，感受到自己未來美好的發(fā)展空間，激起他們昂揚的斗志，從而可以使員工積極努力的工作，同時在企業(yè)中形成一種人人都講學(xué)習(xí)，都愛學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型組織氛圍，提高組織績效，實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)盈利和成長。

????? 賣場營業(yè)人員的持續(xù)、系統(tǒng)培訓(xùn)，是賣場經(jīng)營管理至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。如何打破目前營業(yè)人員培訓(xùn)的“輸血”現(xiàn)狀，使企業(yè)真正具備“造血”機能，從而真正提升營業(yè)團隊的專業(yè)化程度呢？賣場人員的“培訓(xùn)體系”是我們的必然選擇。店員培訓(xùn)的核心就是要實現(xiàn)，使員工由“要我學(xué)”向“我要學(xué)”的蛻變，由被動執(zhí)行到主動執(zhí)行的飛躍。

??? 1 培訓(xùn)計劃的制訂

??? 要使公司營業(yè)手冊所規(guī)定的作業(yè)標準被員工所理解、接受和執(zhí)行，就必須通過有效的培訓(xùn)方式來實行。一般來說，員工的培訓(xùn)可以分為在崗培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)，崗?fù)馀嘤?xùn)，如全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、掛職培訓(xùn)等，轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，業(yè)余自學(xué)等。但員工的培訓(xùn)不論是在崗培訓(xùn)還是脫產(chǎn)培訓(xùn)等，都應(yīng)制訂明確的培訓(xùn)計劃。一個定位準確、組織有序、全面周密而又省錢的培訓(xùn)計劃將幫助企業(yè)提高賣場經(jīng)營業(yè)績。

??? 賣場員工培訓(xùn)計劃的制訂可遵循以下的程序，見圖5.1。

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????? 企業(yè)制訂培訓(xùn)計劃時應(yīng)使用5W1H法，即培訓(xùn)計劃至少包括5W1H：為何（why）、何人（who）、何時（when）、何處（where）、什么（what）、如何進行（how）。

????? ① 為何：舉辦培訓(xùn)的目的是什么？如何才能達到此培訓(xùn)目的？

????? ② 何人：哪些人參加培訓(xùn)？如賣場員工哪些部門，哪些崗位，具體哪些人參加培訓(xùn)？培訓(xùn)者是誰，業(yè)務(wù)主管部門，優(yōu)秀賣場員工，還是聘請管理顧問公司？

????? ③ 何時：依培訓(xùn)對象之不同，須考慮培訓(xùn)的時機和培訓(xùn)時間的長短。如新進員工一般在報到后立刻接受一星期到數(shù)個月的訓(xùn)練?，F(xiàn)有員工的訓(xùn)練，大都在不影響公司業(yè)務(wù)的淡季進行。

????? ④ 何處：培訓(xùn)場合是在公司內(nèi)還是公司外？如何布置培訓(xùn)會場？在公司內(nèi)培訓(xùn)一般安排在公司的會議室或培訓(xùn)中心。如果公司的會議室或培訓(xùn)中心太窄或容易受干擾，可向外部租借場所。在公司外培訓(xùn)可到大專院?；?qū)ｉT的培訓(xùn)機構(gòu)。

??????⑤ 什么：培訓(xùn)的內(nèi)容是什么，涉及哪些知識及業(yè)務(wù)技巧？

????? ⑥ 如何：公司到底采用怎樣的培訓(xùn)方式？

? ?? ?2 培訓(xùn)內(nèi)容

????? 在制定連鎖企業(yè)培訓(xùn)計劃時，必須規(guī)劃好培訓(xùn)的內(nèi)容，內(nèi)容對連鎖企業(yè)培訓(xùn)效果有著重要的影響。培訓(xùn)內(nèi)容的規(guī)劃主要包括內(nèi)容的設(shè)計與內(nèi)容表現(xiàn)形式的設(shè)計兩個方面。

????? （1）內(nèi)容設(shè)計

??? ? 企業(yè)在進行培訓(xùn)時要明確培訓(xùn)的目標，然后針對培訓(xùn)目標設(shè)置合適的培訓(xùn)內(nèi)容。對店面員工的培訓(xùn)主要集中在三大塊：技能、心態(tài)和規(guī)范上。

????? ① 技能

????? 對賣場員工的技能培訓(xùn)主要目的在于迅速提高他們顧客服務(wù)的本領(lǐng)。

????? 產(chǎn)品知識培訓(xùn)。對賣場導(dǎo)購人員來說，產(chǎn)品知識是培訓(xùn)的中心內(nèi)容之一，如果沒有產(chǎn)品和技術(shù)支持，那么連鎖將會是無源之水。要讓導(dǎo)購人員掌握新導(dǎo)入的產(chǎn)品類型與組成，產(chǎn)品的品質(zhì)與特性、產(chǎn)品的優(yōu)點與利益點、產(chǎn)品的包裝情況、產(chǎn)品的用途及其限制、產(chǎn)品的獨到之處和產(chǎn)品的維修保養(yǎng)技巧等，讓他們能為消費者提供優(yōu)質(zhì)的專家式服務(wù)，使顧客放心、滿意地購買產(chǎn)品。

????? 當然，連鎖企業(yè)也可以根據(jù)類似于超級管理漏斗的基本原理，找出營業(yè)人員在工作技巧、技能中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有針對性地培訓(xùn)，提高培訓(xùn)的效果。

????? ② 心態(tài)

????? 所謂心態(tài)，指人們的看法、態(tài)度，就是人們對事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。現(xiàn)在許多企業(yè)比較注重專業(yè)技術(shù)方面的培訓(xùn)，卻疏忽了對員工思想素質(zhì)、團隊精神、工作心態(tài)方面的教育，導(dǎo)致員工對企業(yè)的熱愛程度不夠高。賣場營業(yè)員工文化程度普遍不高，而且大多數(shù)是從貧困落后的農(nóng)村來的，僅依靠環(huán)境影響難以達到提高他們素質(zhì)的目的，而對其進行思想、心態(tài)方面的培訓(xùn)則可以很好地解決這個問題。

????? 這一部分主要包括企業(yè)的歷史與現(xiàn)狀、規(guī)劃與前景、特色與優(yōu)勢、文化傳統(tǒng)、經(jīng)營理念、典型故事、公司持續(xù)發(fā)展的保證等，最主要的目的是樹立員工的信念，提高企業(yè)的吸引力，和員工的忠誠感，這是連鎖培訓(xùn)的基礎(chǔ)。同時，對新進員工來說也是一個是他們迅速調(diào)整心態(tài)，進入工作角色的手段。

????? 同時，企業(yè)文化有利于幫助員工樹立健康的心態(tài)，在每一次培訓(xùn)中都應(yīng)作為一項內(nèi)容，向他們灌輸企業(yè)的服務(wù)理念，行為習(xí)慣等企業(yè)文化方面的內(nèi)容，讓他們不斷接受企業(yè)文化的熏陶，提高其認同度和忠誠度。通過企業(yè)文化的潛移默化能促進員工行為、習(xí)慣與企業(yè)發(fā)展的要求相適應(yīng)，也能激勵員工快樂地工作。例如，家樂福對招聘的新員工進行專門的經(jīng)營理念培訓(xùn)等。

????? 而這方面的核心內(nèi)容就是要“開心樂業(yè)”，這是問題的根本。

????? ③ 規(guī)范

????? 主要是對員工的行為規(guī)范，工作規(guī)范，企業(yè)制度等的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的主要是使員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標準；熟悉公司及各崗位工作的規(guī)章制度與紀律，如考勤制度、財務(wù)制度、考評晉升制度、崗位責(zé)任制度等，教育和引導(dǎo)員工自覺遵守組織的各項制度和行為規(guī)范，使員工行為更好地符合企業(yè)管理的要求等。

????? 總之，培訓(xùn)的內(nèi)容（課程、教材及講授內(nèi)容）要具有實用性，與企業(yè)與員工發(fā)展相適用。必須因人而異，因材施教，培訓(xùn)的學(xué)科知識既要考慮先進性、發(fā)展性，又要考慮針對性、實用性；要有利于受訓(xùn)員工掌握合適的知識技能并將所學(xué)所思應(yīng)用到實際工作中，學(xué)以致用，以學(xué)促效，實實在在地增加人力資本的價值。

??? （2）內(nèi)容表現(xiàn)

????? 連鎖經(jīng)營管理手冊和運營管理模式的所有內(nèi)容屬于連鎖企業(yè)的內(nèi)部機密文件，是有關(guān)連鎖企業(yè)核心的資料，絕對不能外泄，不能讓加盟商和其它競爭對手輕易拿走。

????? 但同時，連鎖經(jīng)營的各個體系建立起來后，為了確保連鎖店拷貝的一致性和簡單化，就又要使連鎖經(jīng)營的內(nèi)容、方法、作業(yè)標準等得以傳播，各經(jīng)營管理的軟件（手冊）就必須在各賣場之間方便地被復(fù)制，方便連鎖店的拓展或加盟。而這一切都是通過培訓(xùn)來完成的。

????? 因此，既要保證連鎖經(jīng)營模式的統(tǒng)一輸出，又要防止被別人“偷走”，如何解決這個矛盾呢？這個主要是通過內(nèi)容表現(xiàn)形式的相關(guān)手段來解決，以防止不利的傳播。

????? 那么到底如何來保密呢？主要是兩種方式進行：

????? ① 內(nèi)容分級授權(quán)持有

????? 對于經(jīng)營管理和運營管理模式的不同內(nèi)容應(yīng)該分級授權(quán)，并且最好是有必要才發(fā)放，盡量減少不必要的傳播。不同職位能接觸到的核心管理內(nèi)容是不同的。職位越高拿到的資料越全面。

????? ② 手冊表現(xiàn)牽制

????? 要使經(jīng)營手冊的表現(xiàn)方式不易于傳播，比如可以采取錄像形式，文檔，手冊之類，要多種方式結(jié)合起來。這樣想刺探企業(yè)內(nèi)部核心機密的人就不容易收集到全面的資料。例如，麥當勞的員工培訓(xùn)時，就有一個環(huán)節(jié)是把員工封閉在一個屋子里觀看電影，期間不可以做筆記、攝相等，看完之后馬上離開，其目的就是要防止培訓(xùn)資料外泄。

????? 雖然麥當勞和肯德基等的培訓(xùn)手冊一直是眾多商家覬覦的目標，但正是由于它們采取了這種有效的保護手段，使其它企業(yè)根本不可能獲得它們系統(tǒng)的培訓(xùn)資料，而都只是些零碎的培訓(xùn)內(nèi)容，所以在拿過來自己使用的時候往往只能是“邯鄲學(xué)步”的效果。

????? 3 培訓(xùn)方式

????? 就培訓(xùn)方式而言，無外乎兩種：“內(nèi)訓(xùn)”和“外訓(xùn)”?！皟?nèi)訓(xùn)”是指由企業(yè)人事部門設(shè)計課程，由內(nèi)部人員或外界專家擔(dān)任講師，負責(zé)教育訓(xùn)練工作；而“外訓(xùn)”則是企業(yè)外派員工到外界的企管公司或?qū)W校受訓(xùn)。

????? 一般來說，“內(nèi)訓(xùn)”了解培訓(xùn)的目標、任務(wù)、對象和內(nèi)容，有一定的針對性，但是培訓(xùn)能力素質(zhì)不高，手段落后，視野相對狹隘；“外訓(xùn)”專業(yè)化水平高，技術(shù)手段先進，宏觀視野開闊，但良莠不齊，收費昂貴，缺乏針對性。最好合理劃分培訓(xùn)外包和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的內(nèi)容，取長補短，形成優(yōu)勢互補，對前瞻性、宏觀性、觀念性、理論性、素養(yǎng)性的培訓(xùn)，以機構(gòu)外包為主，但應(yīng)當經(jīng)過充分考察、比較鑒別、慎重選擇，對專業(yè)性、技術(shù)性、制度性、組織性的培訓(xùn)，以企業(yè)內(nèi)訓(xùn)為主。還可以考慮，在培訓(xùn)體系和課程設(shè)計中，將個別的外訓(xùn)課程與培訓(xùn)師引進企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系，或是以培訓(xùn)外包為主的課程體系中，適當穿插企業(yè)總經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)部門的有關(guān)課程，做到內(nèi)外結(jié)合，虛實相間，相得益彰。

????? 內(nèi)訓(xùn)也好，外訓(xùn)也罷，關(guān)鍵是企業(yè)要根據(jù)培訓(xùn)目標、自身的實力及具體情況來選擇。在這里，我們主要就具體的培訓(xùn)方式展開一下分析。對于賣場員工的具體培訓(xùn)方式，主要可以考慮有演講、研討、情景、體驗、吸入和輔導(dǎo)等幾種。

????? （1）演講

????? 一人之辯，重于九鼎之寶；三寸之舌，強于百萬之師。演講是一門綜合性的藝術(shù)，是語言的一種高級表現(xiàn)形式。它是通過藝術(shù)性地表達出語言的基本意思，來實現(xiàn)有計劃、有目的、有主題、有系統(tǒng)的視聽兩方面信息傳播的過程。

????? 好的演講，不但能在短時間內(nèi)向一大群人傳播有用的信息，使他們獲得新知識，同時，又可以通過它激情澎湃的演說現(xiàn)場來感染現(xiàn)場的每一個人，使他們對未來充滿樂觀向上的情緒，可以使見解一致的聽眾更堅定其原有的信念，同時，力爭不同見解的聽眾動搖、放棄、改變其原有的思想觀點，心悅誠服地接受意見。

????? 對于賣場員工的培訓(xùn)，演講無論是在技能、規(guī)范或心態(tài)上都能起到很好的培訓(xùn)效果。當然，在此過程中應(yīng)注意準備好各種相應(yīng)的材料和教具，如活頁夾、幻燈片、投影儀等多種媒體工具，提高培訓(xùn)效果。

????? （2）研討

????? 研討是通過培訓(xùn)師與受訓(xùn)者之間或受訓(xùn)者之間的討論解決疑難問題。通過對特定問題或者提供的案例進行分析討論，受訓(xùn)人員能夠主動提出問題，表達個人的感受，有助于激發(fā)學(xué)習(xí)興趣和參與熱情；員工在討論中取長補短，互相學(xué)習(xí)，集思廣益，有利于問題的解決和知識與經(jīng)驗的交流；同時，大家把平時實踐中的經(jīng)驗和問題擺出來，共同討論、分析、解決，共同提高，既能開拓視野，又能吸取教訓(xùn)、開拓思路、相互促進。這多用于鞏固知識，訓(xùn)練學(xué)員分析、解決問題的能力與人際交往的能力，運用時對培訓(xùn)教師的要求較高。近年的培訓(xùn)研究表明，案例研討的方式對于知識、技能類的培訓(xùn)效果明顯。同時，員工在一起就共同的問題進行研討也有利于集體解決問題的團隊意識的培養(yǎng)，形成良好的組織風(fēng)氣。

????? 研討的方式多種多樣，可以采取小組討論、沙龍、集體討論和系列研討式等。每次研討要建立明確的目標，并讓每一位參與者了解這些目標，要使受訓(xùn)人員對討論的問題發(fā)生內(nèi)在的興趣，并啟發(fā)他們積極思考；要在大家都能看到的地方公布議程表（包括時間限制），并于每一階段結(jié)束時檢查進度。

????? （3）情景

????? 情景訓(xùn)練是以工作中的實際情況為基礎(chǔ)，通過設(shè)定一個最接近現(xiàn)時狀況的場景，指定參訓(xùn)學(xué)員扮演某種角色，借助角色的演練來理解角色的內(nèi)容，從而提高分析和解決現(xiàn)實問題的能力，為進入實際工作崗位打下基礎(chǔ)。當然，這個過程中也離不開培訓(xùn)導(dǎo)師的講解和分析。

????? 在家樂福公司培訓(xùn)中心的教室里，一堂關(guān)于創(chuàng)造力的課程正在進行著。來自新加坡專業(yè)咨詢機構(gòu)的教師正在用英語分配著任務(wù)，學(xué)員則是全國各地近20位店長候選人?！斑@里有紙張、膠帶，每張紙的成本是5美元，膠帶是每5厘米10美元，每分鐘的時間成本是20美元，請你們制造出一個大家都可以穿過去的隧道。最后，你們要向大家展示自己產(chǎn)品的總成本、建議銷售價格和利潤，并向模擬顧客推銷這種產(chǎn)品?！鄙鲜鰣鼍笆羌覙犯５觊L候選人培訓(xùn)課程的一個情景片段，類似的課程還很多。它們不僅覆蓋了家樂福在全國各地的分店，而且也兼顧了從高管到普通員工各個層面。

????? 姿生堂的連鎖專賣店（柜）將店面導(dǎo)購中可能出現(xiàn)的一些經(jīng)常性銷售情景拍攝成錄象，在培訓(xùn)過程中進行觀摩，這是非常簡單但有效的一種培訓(xùn)方式，對于技能方面的培訓(xùn)尤其實用。

????? 這種方法與實際工作聯(lián)系直接、緊密，學(xué)習(xí)過程更直觀、真實，有利于人際交流與合作，并可以及時獲得關(guān)于學(xué)習(xí)結(jié)果的反饋，有利于培訓(xùn)專門技能，可訓(xùn)練態(tài)度儀容和言談舉止等。但此方法由于情境的人為性、簡單化，往往使學(xué)員不夠重視，對結(jié)果缺少責(zé)任心。同時，角色扮演的設(shè)計與實施也是一個難題。

????? （4）體驗

????? 所謂體驗式培訓(xùn)就是通過個人在活動中的充分參與，來獲得個人體驗，然后在培訓(xùn)師指導(dǎo)下，團隊成員共同交流，分享個人經(jīng)驗，提升認識的培訓(xùn)過程。體驗式培訓(xùn)摒棄了單向灌輸，是“寓教于樂”的最佳詮釋，它沒有教室、黑板、課桌椅，課堂直接延伸到青山綠水間，以自然為舞臺，以活動為道具，以學(xué)員為中心，以體驗的學(xué)習(xí)方式提升組織和個人情商。體驗式培訓(xùn)一般由專門的培訓(xùn)機構(gòu)來開展實施。

????? 體驗式培訓(xùn)的形式，目前用的最多的有戶外拓展訓(xùn)練、魔鬼訓(xùn)練、沙盤模擬、人才自我診斷、行為學(xué)習(xí)法等。體驗式培訓(xùn)方法分為戶外與戶內(nèi)兩大部分。國外戶外體驗式培訓(xùn)的形式豐富多彩，如魚市，讓學(xué)生置身魚市，從中體驗學(xué)習(xí)銷售、溝通等經(jīng)營行為。再比如讓不懂音樂的人組成交響樂團。這種類型的培訓(xùn)是一種“成人寓言”。沙盤模擬是另一種風(fēng)靡全球的體驗式學(xué)習(xí)方式，一般是在室內(nèi)進行。如《探戈Tango》就是一個通過沙盤模擬傳授知識和無形資產(chǎn)經(jīng)營的培訓(xùn)項目。瑞典教育專家Klas?Mellander?開發(fā)的經(jīng)營模擬訓(xùn)練項目《決戰(zhàn)商場Decision?Base》也是采用沙盤模擬方式，將人才測評運用到對學(xué)生的自我診斷也能引起學(xué)生的極大興趣，行為學(xué)習(xí)法（Action-Learning）最早由劍橋?qū)W子提出，最先被英國石油公司采用，從這種培訓(xùn)方式中獲益最多的當推通用電氣。

????? 體驗式培訓(xùn)在使用時大部分都是通過專家精心設(shè)計的管理游戲來進行的。有趣的管理游戲?qū)Ыo大家深刻的體驗，這些體驗將給受訓(xùn)者的工作和學(xué)習(xí)帶來有意義的啟示：即使失敗的體驗，也沒有人會為之付出任何代價。游戲失敗一百次，都可以再來，但工作生活不能失敗，失敗就會帶來損失?！笆斋@最大化，代價最小化”是體驗式學(xué)習(xí)方法的精髓。體驗式學(xué)習(xí)法有利于提高受訓(xùn)者的“學(xué)習(xí)”能力。為了生存，人們必須掌握唯一的更重要的能力——學(xué)習(xí)，特別是沒有老師時的學(xué)習(xí)。體驗式學(xué)習(xí)法有利于學(xué)生潛能的發(fā)揮，有利于開發(fā)他們實際上已具有的能力。體驗式培訓(xùn)對于店面員工心態(tài)的調(diào)整和技能提升具有重要意義。

????? （5）吸入

????? 吸入式培訓(xùn)主要通過引導(dǎo)員工自己看書、看相關(guān)視聽材料，從外邊汲取相關(guān)信息和知識。書籍、培訓(xùn)資料等都是人類智慧的結(jié)晶，是專家經(jīng)驗的總結(jié)。自我培訓(xùn)除私人教練外最好的老師就是書籍。讀書、學(xué)習(xí)的過程就是和專家對話的過程，是與專家的側(cè)面溝通，在這個溝通循環(huán)中，你花了時間與金錢購買了專家的書籍并閱讀，你就購買了專家的知識和經(jīng)驗。書中專家會將自己的成功心得和做法向你娓娓到來，你只須認真傾聽并信任和實踐它。

????? 當然，在材料的選擇上要注意科學(xué)、實用性。這種培訓(xùn)多用于規(guī)范和技能等培訓(xùn)內(nèi)容，也可用于概念性知識的培訓(xùn)。讓具有一定學(xué)習(xí)能力與自覺的學(xué)員自學(xué)是既經(jīng)濟又實用的方法。對于賣場員工的吸入式培訓(xùn)，可以通過給他們發(fā)放小冊子或者統(tǒng)一提供相關(guān)教材學(xué)習(xí)的方式進行。當然，從企業(yè)的角度來說，開展這種培訓(xùn)進行考試和檢驗的必要性就很大，因為畢竟這種學(xué)習(xí)完全依靠個人的自覺性。

????? （6）輔導(dǎo)

????? 輔導(dǎo)主要是通過他人對受訓(xùn)學(xué)員的親自指導(dǎo)、示范等，進行培訓(xùn)的方法?，F(xiàn)在很多連鎖賣場對新進員工都是先指定一個老員工，由老員工手把手地開展師徒式的“傳幫帶”，邊學(xué)邊干，直至培訓(xùn)合格才能獨立上崗，這是一種既有在職培訓(xùn)又有課堂培訓(xùn)并且兼顧工作和學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方法。輔導(dǎo)是一種隨時隨地培訓(xùn)員工成長、改善的方法，培訓(xùn)的內(nèi)容與工作直接相關(guān)，具有極強的針對性。員工的輔導(dǎo)主要側(cè)重于技能的培訓(xùn)。

????? 以輔導(dǎo)的方式對員工進行培訓(xùn)時，要注意受訓(xùn)者對輔導(dǎo)者的過分依賴，要注意兩者之間關(guān)系的處理。

????? 對于賣場員工的培訓(xùn)方法還有很多種，比如崗位輪換、組織參觀學(xué)習(xí)等。每種方法都有其優(yōu)越性，企業(yè)在運用時也不是孤立進行的，而是糅合了幾種培訓(xùn)方法于一體，對員工進行綜合、有效地培訓(xùn)。

????? 賣場員工是連鎖企業(yè)的主體，他們直接執(zhí)行著連鎖賣場的經(jīng)營任務(wù)，完成具體性工作。在培訓(xùn)賣場員工的過程中，要謹防兩個錯誤。第一個錯誤就是相信這件工作簡單無比，僅僅示范一下別人就能很快掌握了。如果是這樣想，那就大錯特錯了。要知道，那些對培訓(xùn)者而言輕而易舉的事情，對第一次嘗試做它的人，甚至需要接受培訓(xùn)的員工來說，也許是相當困難的。所以，對員工的培訓(xùn)要有足夠的信心。第二個易犯的錯誤就是一次給人灌輸?shù)臇|西太多，使他們消化不了。大多數(shù)人一次只能消化三個不同的工作步驟或指示，因此，在接下去講述之前，要確認員工們是否已經(jīng)掌握了前三個步驟。不是顯得緊張、焦急或不耐煩，這樣有助于緩解員工的緊張情緒。如果有人犯了錯，千萬別說，“我剛剛才示范給你看了該怎么做的”，而最好這樣說：“開始的時候是容易出錯。別急，試試再做一次看看，熟練就好了。

????? 別忘了，學(xué)習(xí)是件十分容易讓人疲倦的事，所以，即使你自己還沒感覺到已經(jīng)教累了，也應(yīng)該考慮員工們也許已經(jīng)是精疲力竭了。切記，要想取得更好的培訓(xùn)效果，必須要對不同類型、不同崗位的員工區(qū)別對待。

????? 節(jié)選自《復(fù)制連鎖帝國》（著者：馬瑞光）

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