愛華網(wǎng)第一章
◎ 破冰——迎接、接待顧客中的問題
迎接顧客是銷售服務(wù)的第一步，創(chuàng)造親切熱情的開始是為了讓顧客對店鋪及品牌留下第一次見面時的美好印象，從而拉近與顧客之間的距離，為后面的銷售作良好的鋪墊。如果第一次印象不好，我們永遠沒有第二次機會給顧客留下美好的第一印象。破冰——迎接、接待顧客的核心理論很多剛做導購的會說，現(xiàn)在的競爭太激烈了，顧客什么花樣的銷售手段都見過了，銷售不好做，導購不好當。如果導購有這樣的感覺，那是沒有掌握銷售藝術(shù)的緣故，在競爭充分化的時代，顧客在成熟，銷售藝術(shù)的層次也在不斷地提高?，F(xiàn)在，很多商家非常重視顧客剛進入店門時的預熱過程，想方設(shè)法調(diào)動顧客的購買情緒，情緒上來了，購買行動的實施也就呼之欲出。一、創(chuàng)造親切熱情的開始1發(fā)自內(nèi)心的微笑、自信服務(wù)人員的微笑不需要成本，但回報卻很高。中國傳統(tǒng)商業(yè)文化中有句俗語——“人無笑臉莫開店”。微笑是不用翻譯的世界語言，它能傳遞給顧客友好、親切、愉快的信息，能產(chǎn)生無窮魅力。微笑代表著一種態(tài)度，是導購與顧客之間建立溫情的紐帶。
如果顧客到了服飾店鋪看見導購表情麻木、冷若冰霜、吊兒郎當、衣冠不整，僅僅是在賣衣服，可想而知顧客就會失去繼續(xù)試衣服的興趣，畢竟現(xiàn)在服飾的選擇性太大。因此服飾終端店鋪的微笑服務(wù)要做到以下三個方面：(1）?微笑美規(guī)范1）衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。2）微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。3）主動微笑。如果你是一位成熟或訓練有素的服飾導購，在與顧客目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情、對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。4）微笑的最佳時間長度，以不超過7秒鐘為宜，之后應(yīng)該是面帶笑容，否則時間過長過會給顧客以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。5)最佳啟動。當導購目光與顧客接觸的瞬間，要目視顧客啟動微笑。對迎接一般顧客可啟動一度微笑，對熟悉的顧客可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然，切忌突然用力啟動和突然收攏。(2）眼神美規(guī)范1）目光平視。微笑時要敢于正視顧客，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感；要面對顧客平視，不可斜視。2)注視時間。導購在與顧客正面注視時，注視時間一般在5至7秒鐘左右。不可長時間盯視顧客，否則顧客會有不安全和受挑戰(zhàn)的感覺，這就是“道德注視時間”的概念，一個人注視另一個人的眼睛、面部及身體其他部位的時間，以不應(yīng)引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。特別是與異性目光相視時，最多不能超過10秒鐘，否則容易引起誤會。3）注視位置。作為服飾導購把目光死盯著顧客某一部位是失禮的。注視顧客的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的關(guān)系，不同場合、不同對象，其注視區(qū)域是有講究的，在店鋪中導購一般注視顧客兩眼至下顎這一部分范圍之內(nèi)。這樣可以營造出一種平等、親切和輕松的購物氣氛，有利于雙方的交流。（3）自覺糾正微笑意識表現(xiàn)的偏差要想完美地體現(xiàn)服務(wù)美學的原則要求，只注重微笑與眼神美的技巧運用是不夠的，更主要的是有一個平常心態(tài)，以從容的微笑去面對顧客。因此導購就應(yīng)當自覺糾正微笑意識表現(xiàn)的偏差。它表現(xiàn)在：1）對熟悉顧客微笑容易，對陌生顧客微笑難。2）偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難。3）對順眼顧客微笑容易，對“不順眼”顧客微笑難。4）順心時微笑容易，不順心時微笑難。5）一般微笑容易，微笑得體難。以上諸多偏差，主要是微笑意識淡薄所致。服飾導購若要勝任微笑服務(wù)式銷售就應(yīng)克服。2親切、規(guī)范的迎賓禮儀
迎賓禮儀包括兩個部分的內(nèi)容：第一是指儀容儀表方面的禮儀規(guī)范，第二是表情動作的規(guī)范性與舒適性，無論哪一方面都是本著尊重顧客的原則而進行的。下面內(nèi)容重點強調(diào)的是銷售人員表情動作的規(guī)范性與舒適性，導購應(yīng)該從以下的幾點來練習：
1）頭部輕微的點頭。2）面部笑容親切。3）身體微傾，并用邀請式手勢，胳膊朝左方向伸展的指引。4）親切的語調(diào)，避免機械化。5）語言上。“您好，歡迎光臨××服飾專賣店”。6）在行動上與顧客保持適當距離（避免太遠或太近）。7）利用有趣/新穎的話語或推廣活動與顧客打招呼。8）打招呼方面，對不同的顧客應(yīng)該設(shè)計固定的招呼方式。9）在適當?shù)臅r機，主動發(fā)問，了解顧客的需求，以幫助到顧客。3記住老顧客的名字
細心地體會一下，假如你就是那位被記住名字的顧客，你會有什么感受？
通常顧客聽到導購這一句話都會感到驚訝，甚至會很感激地認為：“原來你這么注意著我！那我一定要經(jīng)常來呢?！?p>一家著名的服飾零售公司曾專門就記住顧客的名字開展小組活動試驗，他們在一天內(nèi)把顧客分為“記住名字”和“記不住名字”兩種，一個月下來，“記住名字”的顧客購買新商品的比例是78%，“記不住名字”的顧客為35%，由此可見，準確記住顧客的名字是對顧客最大的重視，也是提升顧客滿意度、提高公司業(yè)績的重要方法。在服飾銷售一線，有時顧客都記住了導購的姓名，能夠準確叫出導購的名字，而導購卻不能準確稱呼顧客，這是服飾銷售工作中的大忌。對于以前來過的顧客，導購們都能真正記住，這的確是一件非常難的事情，但是導購必須要訓練自己的這種能力，因為記住顧客的稱呼是吸引顧客的最好方法，這個道理導購們必須了解。訓練記住顧客名字的方法很多，具體如下：1）多次重復，加深印象。一旦知道顧客的名字，就應(yīng)利用各種機會，用合適的稱謂稱呼顧客，如李經(jīng)理、王先生、張女士等。2）學會聯(lián)想。記住顧客的面貌和身體特征，通過聯(lián)想記憶，設(shè)法和他的姓名聯(lián)系在一起。3）反復記憶。可以利用業(yè)余時間回想服務(wù)過的顧客的面貌、姓名，通過回憶加深記憶。4）勤于記錄。自己用一個本子把顧客的各種特征和姓名聯(lián)系起來，把他們的愛好都記下來，這不但是公司的“財富”，也是自己的“財富”。無論用什么方法，最關(guān)鍵是用心，導購如果下決心對自己說道：“我必須記住顧客的名字?！迸c完全不記顧客名字的應(yīng)對態(tài)度，顯然其結(jié)果有很大的差異。用心記住每一位顧客的名字，你會獲得意想不到的回報。據(jù)科學統(tǒng)計：當一位陌生人出現(xiàn)在人們面前時，產(chǎn)生第一印象只需40秒鐘的時間，而良好的第一印象可以持續(xù)10分鐘，不好的第一印象至少會持續(xù)７分鐘。如果顧客對銷售人員產(chǎn)生了良好的第一印象，這種感覺就會持續(xù)10分鐘，這段時間足夠銷售人員來推銷商品；如果產(chǎn)生了不好的印象，就意味著失去了向這位顧客推薦商品的機會。二、破冰——與顧客打招呼與顧客打招呼是破冰的開始，是真正開始銷售的過程，一般與顧客打招呼的最佳時機有：顧客剛步入店內(nèi)時、顧客與導購員的視線相遇時、顧客從導購身旁走過時、準備向顧客介紹商品時。與顧客打招呼的方式概括起來可以分為以下幾種方式：主動與進入店鋪的顧客打招呼、主動以商品推廣為招呼語、讓顧客有足夠的空間選擇、以關(guān)心幫助顧客打招呼。下面我們一一介紹。1問好式——主動與進入店鋪的顧客打招呼
（1）適應(yīng)時機當顧客第一次和導購目光接觸或顧客剛進店時，用主動問好式的顧客招呼方式。（2）身體語言1）主動向顧客打招呼。2）微笑,點頭。3）友善的目光接觸。4）親切及誠懇的態(tài)度。5）標準的邀請手勢。6）親切的語調(diào)。7）主動為顧客讓路，對不同類型的顧客有一致的表現(xiàn)。（3）語言1）“您好?！?p>2）“早上好。”3）“歡迎光臨，請慢慢選?！?p>（4）避免出現(xiàn)的問題1）只顧埋頭自己的工作,如整理商品,沒有理會顧客。2）與顧客沒有目光接觸。3）四處張望。4）與顧客爭論。2 商品介紹式——主動以商品推廣為招呼語
（1）適應(yīng)時機當顧客對某個商品產(chǎn)生興趣，仔細詢問或查看貨品時使用。（2）身體語言1）清楚簡單的介紹。2）誠懇有禮的態(tài)度。3）標準的邀請手勢。（3）語言“我們有些新到的風衣,冬季最流行的款式,十分保暖,可以慢慢看看?！?p>（4）避免出現(xiàn)的問題所有店員皆以同樣的招呼語,會令顧客感到機械化及沒有默契。3讓顧客有足夠的空間選購
（1）適應(yīng)時機當面對有獨立主見或者羞澀的顧客時要讓顧客有足夠的空間選購。（2）身體語言1）與顧客保持適當?shù)木嚯x,令顧客感到舒適。2）主動自我介紹,給予顧客個人化的服務(wù)。（3）語言“請慢慢選,我是小紅,有需要可以找我和我的同事幫忙。”|!---page split---|（4）避免出現(xiàn)的問題1）太貼近顧客，令顧客感到有壓力。2）沒有再理會顧客。4以關(guān)心、幫助顧客的方式打招呼
（1）適應(yīng)時機當顧客遇到麻煩或者問題而需要幫助時。（2）身體語言1）適合帶小孩、躲雨、特別疲憊、身體受傷、拿著沉重物品逛街的顧客。2）主動向顧客招呼，介紹自己的身份，給顧客以安全感，并提供幫助給顧客。3）親切關(guān)愛的語調(diào)，切實真誠的幫助策略。（3）語言1）“小姐，您是不是走路太多，腳被磨破了，來來來，我們店有創(chuàng)可貼，我給您取一片。”2）“小姐，您買了這么多的東西呢，還帶了這么沉的行李箱，您是來出差的嗎？來，先把行李箱放到我們的收銀臺處，我?guī)湍垂?，您輕松地選購吧?！?p>（4）避免出現(xiàn)的問題1）對顧客不理不睬。2）嫌小朋友弄壞了陳列，表情僵化。3）嫌顧客雨天弄臟了地板，立馬過去擦地。三、迎接顧客時應(yīng)該注意的問題1以客為先無論在任何情況下都要做到“以客為先”，如果手中有活，要立即放下手中的工作先接待顧客，包括整理貨架、處理文件等，并抬頭向顧客微笑點頭，“您好,歡迎光臨,請隨意選購……”
2顧客多時要做到接一顧二招呼三，避免冷落顧客，避免亂場
在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說當顧客很多，服務(wù)人員應(yīng)接不暇的時候，要盡量照顧一下周圍的顧客。在接待第一位顧客時，口頭上可以去照顧第二位顧客，同時還應(yīng)當以自己的眼神去招呼第三位顧客。這種熱情服務(wù)的方式，會很容易消除顧客被冷落、疏遠的感覺，同時還需要格外注意識別老顧客，讓老顧客有特別熱情的感覺。
在迎接和接待顧客的環(huán)節(jié)中，除了要遵循上述的原理之外，會有許多的具體情景和問題，我們來一一解析。問題1：當顧客停留在櫥窗前打量衣服，如何吸引她進店？現(xiàn)在的服飾業(yè)競爭越來越激烈，激烈的競爭毫無疑問體現(xiàn)在終端店鋪，我們都知道店鋪的業(yè)績是由諸多的因素構(gòu)成的，如以下公式所示。店鋪銷售額=客流量×進店率×深度接觸率×試穿率×試穿客單價×成交率×客單價×回頭率×轉(zhuǎn)介紹率因此，如何提高顧客的進店率是提升業(yè)績的關(guān)鍵，所以只要有機會，導購都要想盡各種方法讓顧客進到店內(nèi)，然后逐漸推進銷售。正確應(yīng)對直接向顧客表述“您好！這件衣服我們店里有現(xiàn)貨，各種款型顏色都有，可以進去試穿的，買不買沒有關(guān)系，來，請進？”
深入分析一般情況下，當顧客駐足櫥窗時，是被某款服裝所吸引，因此這個時候直接與顧客溝通，請顧客到店里面去聊聊，了解其真正的需求，會觸動顧客的心動鈕。當顧客進入店內(nèi)后向顧客介紹他所感興趣的商品，并邀請顧客試穿，盡可能發(fā)現(xiàn)顧客最美的地方并不吝贊美使之動心。要是衣服穿在顧客身上真的漂亮的話，我想顧客不買是不可能的事情。導購在招呼顧客時不妨按照以下的程序進行。
第一步：打招呼，打招呼時要做到禮貌用語的恰當。第二步：詢問顧客，例如“請問有什么可以幫到您的！”第三步：了解顧客的基本信息（姓名、年齡、體型特征）。第四步：介紹商品的詳細特征（優(yōu)點）。第五步：邀請試穿，例如“您可以花幾分鐘時間到里面試穿一下！您看可以嗎？”錯誤應(yīng)對
直接告訴顧客衣服的價格。
顧客駐足觀看櫥窗里面的服裝時，因為顧客還處在賣場的外部，所以容易失去顧客。當顧客還不了解服裝的功能、特性時直接告訴顧客價格，有可能會把顧客嚇走了，從而失去銷售的機會。因此第一步工作就是讓顧客進入賣場。問題2：顧客剛進門時導購如何跟顧客打招呼？迎接顧客就是跟顧客打招呼，可能所有導購都會說,這還不簡單？我說，不一定。以前老北京打招呼有句話，“吃了么您呢？”這句話能迅速拉近人們的距離，聽著甭提多親切了。我們當然不能把這話搬進服飾店里，那么在服飾店里應(yīng)該怎么跟顧客打招呼呢？其實打招呼體現(xiàn)著規(guī)范的服務(wù)意識，聽聽那些五星級飯店的總機，電話接通后全是標準的“hello,××hotel,你好，××飯店”；再看看快餐巨頭麥當勞、肯德基，誰去點餐都是標準的“歡迎光臨麥當勞（肯德基），請到這里點餐?！闭_應(yīng)對在賣場迎賓用語這個環(huán)節(jié)上，細心的朋友不難發(fā)現(xiàn)，這些店在打招呼中無一例外地傳遞著品牌的名稱。所以正確的迎賓語非常簡單，如下：
早上好?。〞r間要隨時更換）+歡迎光臨××店+新品到店歡迎試穿（可以加上新品上市或是商品優(yōu)惠、打折等信息）同時，不同類型顧客應(yīng)該有不同的應(yīng)對語，具體如下：（1）帶小孩需要幫助的顧客導購應(yīng)對1：“您好，歡迎光臨××店，小朋友真可愛，是不是渴了呢，感覺很累吧，來，到休息區(qū)喝點水吧。”（2）下雨天或者是下雪天到店的顧客導購應(yīng)對2：“您好，歡迎光臨××店，感謝您冒雨（冒雪）來到本店，有需要幫助的嗎？”（3）有身體不舒服的顧客或老年顧客導購應(yīng)對3：“您好，歡迎光臨××店，哎呀小姐，您是不是手受傷了，店里正好有創(chuàng)可貼，來，給您貼一貼?！?p>（4）拿重物或其他需要幫助的顧客導購應(yīng)對4：“您好，歡迎光臨××店，小姐您帶了這么多包，選擇商品一定不方便，如果沒有貴重的物品，我?guī)湍旁谑浙y臺，請我的同事幫忙看管，這樣更方便您試衣服，您看好嗎？”（5）過來問路或是其他詢問的顧客
主動自我介紹,并讓顧客感覺你將隨時提供個人化的服務(wù)。 案例鏈接：店長阿美的顧客接待技巧
北方的冬天，天氣都很冷，這個時候當顧客一走進店鋪，阿美要求導購們不要直接做銷售，而是要先說：“姐，外面很冷吧，到空調(diào)這邊暖和一下。”看到顧客提著很多東西像是逛了很久的樣子，她會讓導購說：“您先坐一下，我給您倒杯水喝。”當導購看到顧客衣服上沾著東西，會說：“您的大衣上都是毛，我給您拿刷子刷一下?！碑旑櫩驮诘昀镌嚧┩暌路?，并說想到別家看看時，導購都會說：“姐，您要是看不到合適的，還可以回來?！庇眠@樣的話送走顧客。并且，在為每一個顧客服務(wù)時，導購都要保持百分百的微笑，親切地為顧客服務(wù)，絕對不允許出現(xiàn)給顧客臉色的情況。如果看到有導購做不到這樣，阿美會主動與之溝通：“我們可以換位思考一下，咱們出去買衣服，試半天也不一定會買。顧客買，你高興，不買，你就不高興，這種服務(wù)就是有條件的。這跟付出是一個道理，你對別人付出時是有條件的，你就不會快樂。”在阿美看來，試而不買的顧客就是自家店潛在的顧客群。如果能做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對顧客盡心盡力，很真誠地對他們，顧客再回來買的機會還是很大的，但如果不這樣做，機會就少很多。她把這樣的想法也不斷灌輸給自己的店員。整個店鋪在阿美的帶領(lǐng)下，業(yè)績可想而知。深入分析
不要小看這一句迎賓語，行家一出手，就知有沒有。合格的迎賓語從語音、語速、語調(diào)都要體現(xiàn)出專業(yè)，傳遞出熱情，讓每個陌生人聽過后都能實實在在地感受到你的親切。其實，聲音是有質(zhì)感的，顧客的情緒是很容易被你的聲音同化的，你的聲音充滿熱情，他就會熱情；你的聲音機械蒼白，他就不可能保持熱情。所以別小看這一句話，只有融入感情，你的話才能有殺傷力，才能打動人。顧客最忌諱的就是覺得你像個機器一樣，每天面無表情地站在那里機械地重復迎賓語。
店內(nèi)的商品信息：加上這句話的目的是讓顧客在第一時間了解店內(nèi)的重要信息。特別需要注意的是，即使導購當時手頭再忙，也要停下手上的事,向顧客說聲您好!跟顧客打招呼的最佳時機是“三米原則”。當顧客向店門口走近，離店前1~3米的時候，就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒有注意到這一點，而對顧客不理不睬，就會導致每天至少失去三單生意，若平均為300元，則一年將損失32萬多元銷售額。所以，導購要主動與顧客打招呼。導購要創(chuàng)造機會，主動與顧客打招呼,請顧客進店，此時切記只能一個導購向前招呼顧客，臉上要帶有自然的微笑。在準備銷售時：一定要先問候顧客、觀察顧客，然后再接近顧客；保持友好的目光接觸，保持良好的姿態(tài)，站姿要直；表現(xiàn)出工作忙碌,營造氣氛熱烈的賣場。 案例鏈接：
不久前朋友去了美國，正在皮爾卡丹店外駐足猶豫的時候，手還沒碰到店門把手，里面一名滿臉笑容的老外“大姐”,“呼啦”一下子把門拉開，一句親切的“Good morning, sir ,welcome to Pierre Cardin”（上午好，先生，歡迎光臨皮爾卡丹）,就把朋友“讓”進了店里。朋友的模樣絕對不像有錢人，但是顯然，她把親切已經(jīng)變成了本能，在今天飽受金融危機之苦的美國，這種本能更加可貴而有價值。最后朋友看上了一條領(lǐng)帶，她把領(lǐng)帶小心地拿下來，慢慢拆去包裝，用雙手托著舉給朋友，這種動作也傳遞著商品本身的價值。試想，如果她是隨意從貨架上拿下來扔給朋友，朋友又會作何感想？
錯誤應(yīng)對——語言
1）“ 歡迎光臨，隨便看看?！?/p>
2）“歡迎光臨，喜歡可以試一下?！?p>3）“進來看看，買不買不要緊的?！?p>避免冷落顧客，避免多個導購一起上前接待。以上三句話的問題點就出在：導購只是在問候顧客，但是沒有傳達任何的信息，如店名和店鋪的商品信息。有些服飾經(jīng)營者可能說自己的小店又不是大品牌店，報什么店名??？但是你的服飾店總有店名吧，你的店可以小，但是不能沒有吸引力！經(jīng)營者要連這點信心都沒有，就趁早別干了！所以把每件簡單的事情做好就是不簡單，服飾店的魅力也就出來了。迎賓語缺了店名就是缺了最重要的信息，就好像你跟別人初次見面，人家非常想知道你姓名，你卻只知道說“你好，你好”一樣。看看我們周圍那些小店，每天都重復著這些錯誤的迎賓語，什么“歡迎光臨，隨便看看”、什么“歡迎光臨，喜歡可以試一下”、什么“進來看看，買不買不要緊的” ……其實這些都是廢話！看不上當然不能買了，試穿是顧客的權(quán)利還用你說？有時候覺得這么說很可笑，但是居然發(fā)現(xiàn)一條街都是這樣的迎賓語，大家都缺了店名，可能都已經(jīng)習慣了而渾然不覺。錯誤應(yīng)對——動作
兩種常見的導購動作是應(yīng)該避免的：“倚門賣笑”型、“冷眼打量”型。
“倚門賣笑”型?，F(xiàn)在服裝賣場中有很多女性導購在無所事事的時候，站在自己店門口，歪在一邊，含情脈脈地望著通道上走過的三三兩兩的顧客，試想在這種情況下，顧客是不是會突然心里很發(fā)毛。 “冷眼打量”型。在商場中會發(fā)現(xiàn)很多導購愣愣地歪站在自家店中央，低頭冷眼打量著店外面的人流，這一打量會讓走上樓層的顧客有一種“不自信”，這樣一來沒有幾個顧客會直接進店內(nèi)，都順著通道轉(zhuǎn)去了。 問題3：當?shù)赇亖砹死项櫩停覀內(nèi)绾握写?p>老顧客是店鋪的寶貝，因為占顧客總數(shù)20%的老顧客能夠創(chuàng)造店鋪80%的業(yè)績。對于老顧客，導購要表現(xiàn)出久違的高興和適當?shù)年P(guān)切，讓老顧客感覺到他在受到更加優(yōu)厚的待遇是關(guān)鍵，不能急于介紹商品，切入主題時以新上市的產(chǎn)品推介為主。正確應(yīng)對
導購應(yīng)對1：“劉姐您來了，快請進，聽說您兒子高考成功了，真不錯，恭喜您呢，天大的喜事?！?/p>
導購應(yīng)對2：“哎呀，李姐，您來了，最近在忙些什么呢？好久沒有來店鋪了，來來，先坐下休息，店里面來了幾款新的貨品呢，一會我給您取來，您試試看……”深入分析對于老顧客，平時一定要留意他們所關(guān)心的事，學會隨時觀察他們所處的環(huán)境及周圍發(fā)生的事情，這樣做的目的是為了找到與老顧客共同的話題，并在恰當?shù)臅r候提供必要的幫助，讓老顧客感受到導購對她的關(guān)心，例如遇到老顧客劉太太光顧，他的兒子考上了大學，導購可以用這種對她孩子的關(guān)心和夸獎，再次拉近導購與顧客之間的心理距離。
錯誤應(yīng)對
1）對老顧客不冷不熱。
2）過度的熱情，討論顧客不愿提及的家事。需要注意的是，由于性格等原因的關(guān)系，并不是每個顧客都喜歡和導購談?wù)摷沂?，因此導購要因人而異，并在溝通時把握尺度，哪些事情該談，哪些事情不該談，否則容易讓人誤解為多管閑事或者喜歡窺人私事。問題4：遇到胖、瘦、老、矮的顧客時如何表達？在賣場中導購會遇到各種不同類型的顧客，顧客就是上帝，因此遇到胖、瘦、老、矮等類型的顧客時，一般要采用委婉的詞來代替，否則直接表達會讓顧客產(chǎn)生厭惡。正確應(yīng)對
胖——豐滿、健康、氣質(zhì)好
碰到身材較胖的顧客可以這樣表達：小姐，這衣服很適合您的氣質(zhì)！瘦——苗條如果顧客年輕較瘦就可以這樣表達：您穿上這件衣服更能體現(xiàn)您的身材！老——成熟、有魅力注意任何時候都不能猜測顧客的年齡。矮——精干、秀氣如果顧客個子不高，你就可以這樣表達：先生，您很精干（小姐，您長得真秀氣），我們這款衣服正適合您。深入分析
找到一個恰當?shù)脑~來替換原有的“胖”“瘦”“老”“矮”等詞，不僅不會讓顧客產(chǎn)生厭惡，還有可能讓顧客產(chǎn)生愉悅感。
錯誤應(yīng)對
1）“這件衣服就需要胖一點才能撐起來?！?/p>
2）“你太瘦了，哪件衣服都能穿進去?！?p>問題5：如何招待急性子和慢性子的顧客？|!---page split---|如何幫助急性子和慢性子的顧客雖然我們常說顧客至上，必須順從顧客的-愛華網(wǎng)-意思，但是這并不表示什么事情都要依照顧客所說的去做。如果顧客說什么，導購就附和什么，反而會讓顧客覺得該導購不可靠，連帶認為這家商店不能信賴，這么一來就成為商店生意興隆的絆腳石了。顧客當中，每一個人的個性不同，有急性子的人，也有慢性子的人。因此在對待顧客的時候，必須及早了解顧客的個性，然后針對他的性情來應(yīng)對。（1）急性子顧客急性子的顧客性子急，挑選商品的速度會很快，一下子就決定了。針對這種顧客，如果慢條斯理地應(yīng)對，反而會使他急躁不安從而產(chǎn)生“商店的服務(wù)態(tài)度很差”的壞印象，所以必須配合顧客這種急性子的個性，很敏捷地應(yīng)對才行。注意點：回答顧客的問題要簡潔，有問必答，拿取衣服要快，不能拖沓。同時對于急性子的顧客不可唯唯諾諾當個應(yīng)聲蟲，對他所提的問題必須適當?shù)鼗卮?，而且必要的時候也應(yīng)該陳述自己的意見。假如顧客說什么都一律用“是啊”來回答，或者單純迎合顧客來回答的話，反而會令顧客討厭。尤其銷售流行服飾商品的商店，當急性子的顧客問你“這個適合我嗎”或者問“不會太花哨了嗎”的時候，如果真是很適合的話，可以回答說：“很適合您哦?！比羰遣惶m合，則應(yīng)認真地替他考慮，不妨向他提出建議說：“稍微花俏一點?！被蛘哒f：“太樸素了?！边@點是很重要的，一定切記不可一味迎合急性子的顧客。（2）慢性子顧客在賣場中碰上慢郎中型的顧客時，就不能大刀闊斧地應(yīng)對，這樣會使顧客覺得很急迫而無法靜下心來購買東西，因而感到討厭。因為顧客東看看、西看看、這個看看、那個摸摸，慢慢挑選東西正是購物的樂趣所在，所以導購必須很有耐性地慢慢應(yīng)對，給顧客足夠的空間，絕對不可破壞顧客購物的心情，注意能夠使顧客享受選擇商品的快感。然而，不管是急性子的顧客，還是慢性子的顧客，一旦決定購買東西之后，誰都希望趕快拿到手，所以在顧客決定購買之后，剩下的工作應(yīng)盡快處理，盡早把顧客所購買的東西交到顧客手中。問題6：當導購和顧客熱情打招呼，而顧客面無表情地說“我隨便看看”時，導購如何應(yīng)對？顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，原因在于他不aihuau.com知道這個店鋪當中是否有他需要的衣服，而且顧客都認為現(xiàn)在導購的語言都很有殺傷力，所以他們一般都不愿意多說話，怕一旦開口就會落入導購設(shè)計的圈套。為了不給自己制造不必要的麻煩，顧客干脆三緘其口，來個“我隨便看看”。 出現(xiàn)這種情況，還有一種可能就是顧客從心理上的一種不自信的表現(xiàn)。正確應(yīng)對
導購：“早上好小姐！歡迎光臨××店，本店新品到店歡迎試穿！我來給您介紹下。”
顧客：“我隨便看看?！保鏌o表情）
導購應(yīng)對1：“好的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣很正常。您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的衣服？”導購應(yīng)對2：“沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下……請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？”
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這句話的潛臺詞就是：我先自己看看，你們不需要跟著我，我看到了滿意的衣服時再叫你。就本案例而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。
在這個情景下，導購切忌啰啰嗦嗦的一大堆語言，讓顧客反感。這個時候一般不要說超過三句話。因此，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當?shù)臅r機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。下面我們羅列一下導購服務(wù)顧客的正確時機。1）觸摸一條褲子（他對這條褲子的某些方面有興趣）。2）用手觸摸某貨品，找標簽，看標價等（產(chǎn)生興趣，尋找詳細的說明資料）。3）顧客一直打量同一商品，或同類型商品（他有這方面的需求）。4）看完商品后揚起臉來（可能是需要導購的幫忙）。5）當顧客表現(xiàn)出尋找某些東西時（有明確需求，可以問“有什么需要幫忙？”）。6）顧客閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步（好喜歡）。7）和導購四眼相對上時，表示顧客有幫助的必要。8）你認為合適的時機（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎(chǔ)）。錯誤應(yīng)對：
1）“沒有關(guān)系，您隨便看看吧。”
2）“哦，好的，那您隨便看吧?！?p>3）“您先看看，喜歡可以試試。”以上 “沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當于廢話。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有。上述應(yīng)對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導購沒有有意識地去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進，從而降低了顧客購買的可能性。問題7：當導購熱情為顧客服務(wù)時，顧客卻總是顯得很謹慎，該如何處理？熱情，有時會讓顧客心生感動，有時也會讓顧客倍感厭煩。例如當顧客在化妝品柜臺前，導購熱情地介紹自己的商品，而放大顧客臉部無數(shù)缺點；顧客在挑選衣服時，還未選定就被推薦試穿各種和自己體型并不相符的服飾。面對著熱情如火的服務(wù)，顧客會吃不消。因此過于熱情的“服務(wù)”會讓人望而卻步，最終嚇退消費者。正確應(yīng)對
給顧客足夠的空間選擇，當顧客需要幫助時，及時給予顧客恰到好處的幫助、支持。例如：
導購應(yīng)對1：“先生，你好，這是我們今年的新款，買不買沒有關(guān)系，您先看看?！?p>（顧客不做聲）導購應(yīng)對2：“先生，您先看一下衣服，看有什么喜歡的，有什么需要幫助的，可以叫我，我叫小紅?！保ㄕf完話后導購要后退兩步后轉(zhuǎn)身離開，以示對顧客的尊敬。）深入分析
有半數(shù)的顧客不喜歡導購太熱情，其中尤以年輕人最為敏感，顧客需要自由空間。
導購在服務(wù)接待顧客時要把握尺度，接待不同身份、不同愛好的顧客時采用不同的方式，例如：接待新顧客——注意禮貌接待老顧客——注重熱情接待急性子顧客——注重快捷接待精明顧客——接待要耐心接待女性顧客——注重新穎漂亮接待老年顧客——注重方便實用接待需要參謀的顧客——注重實事求是接待自有主張的顧客——注重把握分寸在接待顧客中，當發(fā)現(xiàn)顧客對過于熱情的服務(wù)很抵觸的時候，就要采用上述的方式，給顧客自由的空間讓其自己選擇，但是別忘了告訴顧客隨時可以尋求幫助的信息，并且告知顧客自己的名字，以便顧客尋求幫助。同時，導購在給顧客介紹商品時，導購應(yīng)該既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優(yōu)，不言而無信、欺騙顧客，不對顧客進行誘購、誤導、強買強賣。? 案例鏈接：過于熱情嚇跑顧客 上海某百貨商場一男裝品牌的導購，看到一名顧客靠近店面，立即迎了出來。 導購：“先生，進來看看吧，我們?nèi)珗鰸M300減100，特別劃算。” 當顧客走進后，該導購也是亦步亦趨。 “先生，看看這款T恤，今年新品，打折之后只要399元。 ” 見顧客沒有反應(yīng)，導購又推薦了一款羊毛衫。“先生，這是去年秋天最流行的款式，現(xiàn)在特價了，只要450元，不買就太虧了?！?p>依舊沒有得到回復的導購隨后再拉出一件夾克衫。 “先生，這是……”未等她開口，顧客反問：“你知道我要看的是什么嗎？ ”導購愕然。 顧客：“煩死了，想找件短袖，聽了這么多廢話。 ”顧客拂袖而去。錯誤應(yīng)對
抱有急于成交的心態(tài)，喋喋不休地向顧客介紹，而不顧顧客的感受。
問題8：營業(yè)高峰時段如何接待顧客而不致使顧客生氣？面對店鋪營業(yè)高峰時間，顧客擁擠時，店鋪應(yīng)該以業(yè)務(wù)純熟、經(jīng)驗老到的導購為中心，完成服務(wù)，讓顧客很滿意地離開。這種情況，下面幾項服務(wù)原則是必須特別留意的。正確應(yīng)對
導購應(yīng)對1：“(先期來店的顧客)真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？我叫小紅。(離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來)小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……”
導購應(yīng)對2：“(來店閑聊的老顧客)哎呀李姐，真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？”導購應(yīng)對3：“(來店閑聊的老顧客)哎呀劉姐，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？”深入分析
有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導購服務(wù)時間的適當延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。當營業(yè)高峰期時我們應(yīng)該遵循一定的顧客接待原則。
（1）依照顧客先后次序來處理不管有什么樣的理由，即使是店長的命令也可以不聽從。這個原則非貫徹不可。因為破壞次序會讓顧客想起在售票口、超級市場收銀臺等地方，遇到插隊的不愉快事情。（2）盡量縮短每一位顧客的處理時間這正是發(fā)揮平常磨煉的待客技術(shù)的好機會，可以用來測試你掌握銷售重點及交涉時機的能力。但是尺寸要拿捏得好，絕對不可以太趕、太急促。一定要熱衷于滿足眼前的顧客才行。（3）別忘記向顧客說聲禮貌話“歡迎光臨”、“請稍候”、“好的，請等一下”、“抱歉”、“讓您久等了”、“對不起”、“謝謝光臨”。在營業(yè)高峰時間可以靈活運用這些禮貌的招呼語。雖然這個時候大家都很忙，但是只要有人招呼一聲，顧客就會覺得很心安，而在店里大量采購一番；相反的如果沒有半個人跟他打招呼，他會覺得受冷落而喪失在店里采購的興趣。所以這一點必須小心應(yīng)對。（4）中途離開必須征得顧客同意接待顧客當中突然被打岔，或被其他顧客招喚時，必須征求現(xiàn)在接洽顧客的同意。但是遇到這種狀況時，一定要注意避免引起顧客的不高興，所以在應(yīng)對的時候，動作務(wù)必謹慎，保持一個融洽的氣氛。錯誤應(yīng)對
1）“您等一會，我這邊在忙著，一會過去?！?/p>
2）“您等一下，我先忙完這兒的顧客?！?p>3）“……”(任憑顧客詢問，無人應(yīng)對)?“您等一會，我這邊在忙著，一會過去”或“ 您等一下，我先忙完這兒的顧客”這類話明顯讓顧客有受冷落的感覺，也使顧客有遭受不公平待遇的感覺，但是顧客因為對品牌的忠誠還愿意再繼續(xù)等下去試試看。此時如果是一個沒有任何好感的品牌，顧客僅存的給品牌“一點面子”的想法也就蕩然無存了。注意點，此種情況下顧客愿意留下來的話，完全是給知名品牌的“面子”，要不早就離開了。任憑顧客詢問，導購無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，就連品牌的“面子”也不給了，心里面還會想“知名品牌的服務(wù)也就那么回事，看來質(zhì)量也是吹噓的，還是買別的牌子吧?！钡绞值腻X就這樣跑掉了，實在可惜，就連品牌的形象也就這樣喪失掉了，損失很大。因此門店無小事，小事就是大事。問題9：怎么向顧客推薦新品上市、打折優(yōu)惠活動？服飾銷售的最大特點就是季節(jié)性很強，每年到了服飾換季的時候，面臨著兩個問題，一是新品上市；二是換季庫存商品的消化，因此就會面臨著促銷的問題。那么，顧客進門來了，導購怎樣用語言跟顧客溝通，向其推薦新到的貨物呢？導購如何推薦才能夠打動顧客？庫存愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/123640.html
