但是，這種江湖之戰(zhàn)不是我關(guān)注的重心，我想關(guān)注的是：一個無心插柳的產(chǎn)品，一個沒有殺毒技術(shù)的外行，一個沒有革命性商業(yè)模式的小產(chǎn)品，360因何很快速實現(xiàn)了從0到2億用戶的跨越，甚至成為行業(yè)“公敵”，顛覆了殺毒行業(yè)20年的牢固基業(yè)。

微創(chuàng)新！沒錯，這種應(yīng)用驅(qū)動的微創(chuàng)新，是“紅衣大炮”再度發(fā)射的真正內(nèi)核。4年的時間，周鴻祎這個曾經(jīng)“調(diào)戲”過用戶，甚至留下過污點的猛人，把用戶體驗創(chuàng)新當(dāng)做一個偏執(zhí)狂式的方向，內(nèi)部稱之為“拜用戶教”，靠一種持續(xù)的、被專業(yè)人嘲笑的“微創(chuàng)新”，360成功引爆了億級用戶的能量。這是一顆有著革命性力量的種子，不少公司靠著這顆種子，進(jìn)入到競爭力的更高境界。

“微創(chuàng)新”可能是我最近幾年都會深度關(guān)注的創(chuàng)新話題。最近，跟周鴻祎進(jìn)行了一個長時間的對話，挖掘一下360的“微創(chuàng)新”，以及這種“微創(chuàng)新”的動機及難題。

1、無心插柳：專攻流氓軟件。2006年中，正值流氓軟件橫行，大小互聯(lián)網(wǎng)公司都在通過流氓插件的方式植入用戶的電腦，市場需求非常明顯。不過，對殺毒軟件公司而言，這部分需求卻被嚴(yán)重忽視。

360安全衛(wèi)士就是在這種情況下推出，沒有防火墻，也沒有實時防御，只干一件事：殺流氓軟件。

周鴻祎推出360，沒有野心（周當(dāng)時的工作重點是行業(yè)大趨勢社區(qū)搜索，這后來被證明是失敗的），卻有私心?！爱?dāng)時這個流氓軟件太可惡了，他們把老百姓禍害以后，把屎盆子扣在我頭上，讓我一個人來背黑鍋。我就是為自己討一個公道?！?/p>

為了給自己正名，周鴻祎好斗本性暴露，以殺流氓軟件的名義，把自己放在了互聯(lián)網(wǎng)大小網(wǎng)站、跨國公司的對立面，他的盟友只有一個：用戶。

2、確立公司基因：解決問題最重要。2006年下半年，360的名聲大噪的一個重要原因是官司和口水戰(zhàn)。周鴻祎因為殺流氓軟件，得罪了不少公司，一時間，口水戰(zhàn)，謾罵，法律訴訟等亂花漸迷離人眼，甚至驚動了央視參與報道。

另一個原因是周鴻祎做對了一件事：技術(shù)不重要，應(yīng)用才是關(guān)鍵。正因為缺乏安全技術(shù)積淀，周鴻祎采取了和傳統(tǒng)安全廠商截然不同的思路，“殺毒廠商總是把安全定義成一個很狹隘的殺毒，然后殺毒就意味著高深的技術(shù)，而我們覺得，解決問題比做什么技術(shù)更重要，所以思考用戶有什么問題比思考我們技術(shù)還有什么不足更重要?！?/p>

早期，360的技術(shù)人員很郁悶，一方面要遭受對手的嘲笑，一方面底氣也不足——大家覺得是為了周鴻祎的喜怒哀樂而做的產(chǎn)品，只是個小玩意。周鴻祎就鼓勵技術(shù)人員說，“這個世界上技術(shù)沒有高下之分，產(chǎn)品沒有大小之分，最后你只有一個市場大小之分。那怕你就寫了幾行代碼，你能解決中國幾億人的一個事，這事就是一個大事兒。你寫了一億行代碼，最后這產(chǎn)品就只有一個人用，這事也沒意義。這是一個價值觀的問題?！?/p>

無意中，周鴻祎這句鼓勵的話卻成為360用戶體驗創(chuàng)新的一個基因。

3、一個不起眼的微創(chuàng)新：清理垃圾。2007年，360經(jīng)常遇到用戶的抱怨：電腦運行太慢。事實上，用戶電腦里的流氓軟件、插件問題解決之后，用戶仍然感覺到運行速度很慢，一個關(guān)鍵原因就是注冊表垃圾、磁盤垃圾太多。

360就做了一個很不起眼的功能：清理垃圾。這一功能竟然成了360用戶的殺手級應(yīng)用，因為用戶不可能每天都遇見病毒，但是每天都會使用電腦，就會制造電腦垃圾，就會影響電腦速度，“清理垃圾”因此大受好評。受這個思路的啟發(fā)，360做了一系列跟安全無關(guān)的功能，比如清理痕跡、軟件管家等，也備受專業(yè)人士嘲笑。

嘲笑聲中，360的裝機量卻是直線上升。

4、用戶參與創(chuàng)新：惡評軟件投票。2007年，360與ＣＮＮＩＣ的口水仗引人關(guān)注，但打擊流氓軟件的運動似乎陷入僵局，安全廠商查殺惡意軟件也面臨法律風(fēng)險。360也遭遇了不少訴訟，而且基本以敗訴結(jié)束，每輸一次，周鴻祎就要賠10萬?！岸肥俊敝茗櫟t開始郁悶起來。“盡管老百姓都認(rèn)為叫這個軟件是流氓軟件，但是我們沒什么法律依據(jù)管人家叫流氓軟件，這樣我就傷害了人家的名譽權(quán)”。

360技術(shù)人員在和用戶交流時，受到啟發(fā)，以全新的評價方法規(guī)避訴訟：放棄“惡意”，引入“惡評”機制。2007年3月，360放棄“惡意軟件”的稱呼，不再由自己對軟件做出判定，而是引入廣大網(wǎng)民的參與和互動，由他們對軟件的好壞進(jìn)行評判，將“惡評軟件”的判定權(quán)完全交給網(wǎng)民。

這時候，360安全衛(wèi)士的裝機量已經(jīng)突破了4000萬。

5、又一個關(guān)鍵之“微”：木馬反擊戰(zhàn)。2007年下半年，流氓軟件開始出現(xiàn)兩種變化：一種是洗手不干了；還有一種開始轉(zhuǎn)作病毒和木馬。在商業(yè)利益的驅(qū)動下，木馬產(chǎn)業(yè)鏈開始形成?！爱?dāng)時，我們呢，用戶希望我們把木馬問題也解決了。當(dāng)時，木馬剛剛才出來，殺毒公司對木馬也不重視，這也是一個微?！?/p>

這時候，周鴻祎做殺木馬的時候，技術(shù)上剛起步，他們就想有沒有一種更簡單的方法解決問題。傳統(tǒng)的思路是木馬病毒進(jìn)入到電腦之后，安全軟件能把木馬殺掉，有否其他的路徑？周鴻祎發(fā)現(xiàn)，電腦中木馬，是因為你的電腦有漏洞，但是沒有人關(guān)注這一點，殺毒廠商也沒有動機去做這件事，因為它漏洞都補了之后，它就不中毒，誰還買殺毒軟件呢？

我問：“打補丁竟然成為360一個引爆點，有點匪夷所思？”

周鴻祎：“我們實際上投入了很多服務(wù)器和帶寬，來打補丁，也就是說這事不能做得淺嘗輒止。微軟也打補丁，但是速度很慢，而且很技術(shù)化，很多用戶不知道怎么打補丁。當(dāng)時是我們第一個專門做打補丁，在市場上遙遙領(lǐng)先。當(dāng)時很多人就嘲笑我們太不專業(yè)了，其實是這么小的一件事，你把它做到最好，做到極致，做到世界第一，是不容易的，要下很大的功夫?！?/p>

在一片嘲笑聲中，2007年10月， 360安全衛(wèi)士用戶量超過瑞星、金山，成為國內(nèi)用戶量最大的安全軟件。

這就是周鴻祎通往2億之路的又一個“微創(chuàng)新”，就像山谷里的野百合，春天到來之前，完全被技術(shù)派無視。

6、一個更加沒技術(shù)含量的微創(chuàng)新：體檢。2008年，周鴻祎又做了一個“微創(chuàng)新”，幾乎沒有任何技術(shù)含量，這就是360的一個功能：體檢。它的出發(fā)點是，電腦可能亞健康狀態(tài)，有的電腦可能沒有病毒，但是它有很多漏洞，等到電腦漏洞很嚴(yán)重的時候再去修，有時候會很麻-愛華網(wǎng)-煩，應(yīng)該隨時體檢，保持一個健康的狀態(tài)。

“體檢”功能的核心就是把電腦安全的狀況形象化，當(dāng)然，這遭到了專業(yè)人士更猛烈的嘲笑。

我問：“有時候，應(yīng)用創(chuàng)新的最大敵人好像是技術(shù)高手？”

周鴻祎：“實際上，很多殺毒軟件不成功，有一個很重要的因素，很多殺毒軟件是高級技術(shù)人員自己做給自己的一個高級玩意，它不是給普通消費者做的一個大眾消費品。傳統(tǒng)殺毒軟件的界面，無比復(fù)雜，術(shù)語滿天飛，然后各種按鈕你也不敢碰，只有技術(shù)專家才敢點開去看。在這種微時代，這個理念已經(jīng)落后了?！眧!---page split---|

7、第一次推出殺毒產(chǎn)品，結(jié)果：失??！2008年7月份，360推出一款殺毒軟件產(chǎn)品，結(jié)果初戰(zhàn)失敗。周鴻祎反思說，傳統(tǒng)的殺毒軟件太重、太大，不符合用戶的使用習(xí)慣。后來，360殺毒做了幾個微創(chuàng)新。

微創(chuàng)新一：把殺毒軟件的保護(hù)級別重新做了改造，避免給用戶造成卡機的感覺。比如，木馬病毒只有在運行時才會發(fā)作，你只是拷貝它，它其實是“死馬”。周鴻祎的思路是：你從盤上拷到一個木馬，我們并不報，但是你只要運行它，我就報，速度提高了很多。

微創(chuàng)新二：把殺毒軟件的界面給改了。360殺毒只有三個按鈕：病毒查殺、實時防護(hù)、產(chǎn)品升級。剛開始，很多人嘲笑這個界面太白癡，太簡單，跟傳統(tǒng)復(fù)雜的殺毒軟件界面不一樣。但是，這卻得到了用戶的追捧，甚至對殺毒軟件的界面產(chǎn)生了顛覆性的影響。

微創(chuàng)新三：查殺病毒不打擾用戶。過去，殺毒軟件查殺病毒時會彈出一個窗口。但是，周鴻祎發(fā)現(xiàn)，在一些特殊情況下，比如用戶正在打游戲、做PPT演示，這一個小彈窗很具騷擾性?！拔覀兙腿∠藦棿?，不打斷用戶吧”。

“微創(chuàng)新”之后的360殺毒大獲成功，周鴻祎事后總結(jié)，成功的關(guān)鍵是進(jìn)行了“微聚焦”：把速度性能放在第一位，用戶用了這個殺毒不至于卡機。

8、顛覆性的殺毒“微創(chuàng)新”：白名單技術(shù)。2009年，360殺毒在技術(shù)上進(jìn)行了一個突變：突出黑名單+白名單殺毒模式。周鴻祎認(rèn)為這是一個顛覆性的技術(shù)。

傳統(tǒng)上，查病毒主要靠黑名單，黑名單越來越大，病毒庫越來越大，對電腦的消耗也越來越大，而且木馬也容易變異，黑名單有時也容易失效。周鴻祎開始從用戶分析的角aihuau.com度考慮問題，“我們把用戶常用的軟件都收集齊了，建立一個白名單。打個比方，來了一個不認(rèn)識的病毒或木馬，它不在我的黑名單里，又不在我的白名單里，十有八九不是好人?！?/p>

9、微創(chuàng)新文化：像白癡一樣去思考，像專家一樣去行動。這是周鴻祎在公司內(nèi)部最喜歡講的一句話，基本成了360的一種文化，這甚至是360諸多微創(chuàng)新的源頭之水。

周鴻祎認(rèn)為，在眾多微創(chuàng)新里，并不是誰靈光一現(xiàn)，也不是創(chuàng)始人高瞻遠(yuǎn)矚，“更多的是我在教育我的人要模擬用戶，從用戶的角度出發(fā)，要調(diào)整心態(tài)，放下身段。像白癡一樣去思考，像專家一樣去行動。我很喜歡這句話，它不是說用戶都是白癡，而是說大多普通用戶在電腦安全上，的確是小白用戶，你要用他們的思維方式去構(gòu)造你的產(chǎn)品，但是開發(fā)的時候，你要像專家一樣，你可千萬別再像專家一樣去思考，你做的產(chǎn)品非專家看不懂。大道至簡，簡單就是美?！?/p>

360有個很受歡迎的功能“軟件管家”，就是這種思路下的產(chǎn)物。在中國，很多軟件都是免費下載，這些軟件經(jīng)常被掛上流氓插件。周鴻祎就把那些常用的下載軟件，進(jìn)行專業(yè)審核，提供帶寬，保證安全、快速的軟件下載。

為了理解這些小白用戶，周鴻祎甚至有個怪癖：幫人修電腦。樂此不疲，甚至有點上癮。不管是買東西，還是候機，周鴻祎抓住一切機會先幫用戶下載個360，然后修補下電腦漏洞。360有個“開機加速”的功能，就是周鴻祎在這種愛好下的產(chǎn)物。

10、“微創(chuàng)新”執(zhí)行：如何跟用戶深度溝通。2008年下半年，360的用戶進(jìn)入高速發(fā)展期，周鴻祎自己重新調(diào)整了方向：親自披掛上陣領(lǐng)導(dǎo)360。

用戶到底是怎么想的？這是周鴻祎給技術(shù)人員和產(chǎn)品經(jīng)理的一個要求，就是你不僅要幫用戶解決問題，還要站在用戶角度看問題。

為了做到這一點，周鴻祎的做法甚至有點極端。

做法一：周鴻祎有一個不錯的社區(qū)搜索技術(shù)，被用在了用戶反饋上，它可以把所有論壇上關(guān)于360的帖子收集起來，用關(guān)鍵詞匹配，用戶的抱怨，產(chǎn)品的使用問題，基本一目了然。

做法二：成立一個用戶中心，專門有一個隊伍在360的產(chǎn)品論壇上為用戶提供服務(wù)，跟進(jìn)用戶的批評和建議。

我問：“用戶導(dǎo)向其實對傳統(tǒng)的管理提出很大的挑戰(zhàn)，你如何看這種沖突？”

周鴻祎：“公司內(nèi)部肯定會存在著資源調(diào)配的沖突，優(yōu)良級判斷的沖突，我覺得很簡單，不惟權(quán)，不惟上，也不惟資歷，就惟用戶至上。這個東西對用戶有什么價值，給用戶帶來什么感受和影響，比如我們的體檢，專業(yè)人士很看不起，但從用戶角度來看非常科學(xué)?！?/p>

11、周鴻祎的“微教訓(xùn)”。周鴻祎第一次被用戶教訓(xùn)是24歲左右，當(dāng)時在西安交大管理學(xué)院讀研究生，開發(fā)了一款軟件產(chǎn)品，得了大獎，在學(xué)校也得了不少榮譽。周鴻祎想把這個軟件當(dāng)產(chǎn)品賣出去，走街串巷搞推銷，但是這個軟件裝在用戶電腦上跟實驗室的運行完全不一樣，有的客戶甚至把周鴻祎臭罵了一頓。深受打擊的周鴻祎，才明白技術(shù)和用戶是兩個概念。

另一個深刻的用戶教訓(xùn)是3721。在做3721時，周鴻祎有過兩個“微創(chuàng)新”，也是后來的兩個大污點：一個是騷擾性的彈窗。另一個是跟百度、CNNIC競爭，搶占地址欄，率先引入驅(qū)動技術(shù)，多個進(jìn)程和文件互相守護(hù)，讓對手刪不掉，用戶也很難卸載。

周鴻祎反思說，“當(dāng)時眼里沒有用戶，只有打敗競爭對手。這兩個小創(chuàng)新提高了公司產(chǎn)品的安裝率，但是忽略了用戶，甚至招致用戶的反感。等于兩個很小的點，變成兩個很大的污點。這個教訓(xùn)非常之大，做微創(chuàng)新，不僅要從公司的角度考慮，更要從用戶角度考慮。”

12、用戶體驗原教旨主義。把用戶體驗從一種工具，變成一種信仰，這是周鴻祎正在干的事情。周鴻祎也把自己的CEO職位改成“首席體驗官”（此前這么干的是馬化騰），他認(rèn)為，用戶中心的文化是沒法靠獎懲制度建立的，而是靠員工對產(chǎn)品的“熱愛”，對用戶的熱愛。而CEO這個首席體驗官不僅要以身作則，更要言傳身教。

周鴻祎甚至在公司內(nèi)部強調(diào)，一切用戶利益高于公司利益，贏得用戶，這個公司才有價值?！爱?dāng)我們的用戶利益和商業(yè)利益沖突的時候，我們寧可放棄商業(yè)利益?！?/p>

說是這么說，當(dāng)周鴻祎真這么干時，還是給內(nèi)部很大沖擊。360原來的主營收入，是代銷國外殺毒軟件卡巴斯基和nod32，2009年大概有1.5億收入，推出免費殺毒后，這部分基本歸零了。

周鴻祎的另一個決策是把360殺毒軟件右側(cè)幾條文字廣告鏈給取消了，這個一年大概有5000萬的收入。

我問：“你們內(nèi)部有個說法：拜用戶教，用戶體驗原教旨主義，你認(rèn)同嗎？”

周鴻祎：“我認(rèn)同，我本人不斷在灌輸這個東西。普通員工可以推翻周鴻祎的話，只要你說的對用戶有價值。我們內(nèi)部推崇，靠積累小勝，達(dá)到大勝，而不再迷信十年磨一劍的大創(chuàng)意。公司的進(jìn)步，就是靠‘微創(chuàng)新’不斷累積起來的?！?/p>

就這樣，一個安全領(lǐng)域的“微殺手”迅速崛起，最關(guān)鍵的是，它甚至建立了另一種門檻：不同于傳統(tǒng)的技術(shù)性門檻，這是一種應(yīng)用創(chuàng)新門檻。這是一個“微創(chuàng)新”的系統(tǒng)工程，周鴻祎的創(chuàng)新冰山上面是“免費殺毒”，冰山下面卻隱藏著N多關(guān)鍵因素?？雌饋碛|手可及，伸手卻發(fā)現(xiàn)咫尺千里。

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