?????? 小本生意，

　　江蘇省響水縣縣城幸福路，有一個(gè)專營(yíng)服裝的市場(chǎng)。該場(chǎng)有120多戶服裝店，在不太突出的位置上，有一家名叫“保英時(shí)裝店”的生意十分紅火。這個(gè)小店?duì)I業(yè)面積只有20平方，女主人叫許保英，年32歲，原是供銷社的營(yíng)業(yè)員，因單立人多面待崗，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，于1993年另謀職業(yè)而創(chuàng)辦這爿時(shí)裝店。由于經(jīng)營(yíng)得法，知名度不斷提高，從而頗有名氣。

一

　　一個(gè)生產(chǎn)者或經(jīng)商者如果不把好商品質(zhì)量關(guān)，商品就難以實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值和使用價(jià)值，就會(huì)損害消費(fèi)者的利益，這就勢(shì)必會(huì)影響工廠或商店信譽(yù)。許保英同志是深知這個(gè)道理的。因此，她從來(lái)不經(jīng)營(yíng)假冒偽劣服裝。用她的話說(shuō)：“如果經(jīng)營(yíng)假冒偽劣服裝，即使欺騙顧客而賺到一點(diǎn)錢，但失掉的卻是信譽(yù)。一旦失掉信譽(yù)，企業(yè)就難以生存，就等于自己害自己。為了把好質(zhì)量關(guān)，我所進(jìn)的服裝都堅(jiān)持兩個(gè)不進(jìn)：一是質(zhì)不優(yōu)不進(jìn)，二是無(wú)‘商品信譽(yù)卡’不進(jìn)。萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)做工問(wèn)題，即使賣出，我也幫助解決，使顧客滿意?！彼难院托惺且恢碌??？h郵局一位姓徐的同志買了一件紫紅色羊毛衣，后發(fā)現(xiàn)做工有問(wèn)題，找上門來(lái)。她很謙和地將衣服收下，帶到常熟市招商城156號(hào)服裝店憑信譽(yù)卡又換了一件回來(lái)：然后按地址送給姓徐的女同志。徐當(dāng)時(shí)十分感激地說(shuō)：“象你這樣對(duì)商品質(zhì)量負(fù)責(zé)的精神，實(shí)在少見，太謝謝你了?！?

二

　　經(jīng)商講究“物美價(jià)廉”，這是經(jīng)營(yíng)者自古以來(lái)相互競(jìng)爭(zhēng)的基本戰(zhàn)術(shù)之一。一種商品如果價(jià)格低，勢(shì)必會(huì)銷得多、銷得快，反之則銷得少、銷得慢，甚至滯銷。這個(gè)道理，應(yīng)該說(shuō)是不難理解的，可是當(dāng)今市場(chǎng)上卻有不少經(jīng)營(yíng)者在任意“宰”顧客。而許保英同志則反“宰”而行，商品價(jià)格在“低”字上做文章，以求在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。她的具體舉措是六個(gè)堅(jiān)持：

　　1、堅(jiān)持“上限下?！薄Ｋ^上限下保，就是每一種服裝零售價(jià)，按照進(jìn)價(jià)加差價(jià)率，上限不超20％，其中10％作為還價(jià)率，10％作為下保率。也就是說(shuō)進(jìn)價(jià)100元的商品， l10元就可出售。但也不可再低，如果顧客再還價(jià)，就拿“商品信譽(yù)卡”作為進(jìn)價(jià)證明。在正常情況下，顧客是通情達(dá)理的，也不會(huì)再還價(jià)了。

　　2、堅(jiān)持同行價(jià)低。她所出售的商品價(jià)格原則上低于同市場(chǎng)、同行業(yè)、同品種的價(jià)格，如果高于別處就立刻處理。為了廣而告之，作出承諾，她在店門口掛了一塊牌子，上面寫著：“市場(chǎng)最低價(jià)，不信問(wèn)一問(wèn)”十個(gè)大字。

　　3、堅(jiān)持簿利多銷。少賺多銷同樣可以多得利，而多賺少銷反而少得利，盡管該店一直只加10％毛利，但經(jīng)營(yíng)效益仍穩(wěn)步提高。

　　4、堅(jiān)持價(jià)活促銷。對(duì)于季節(jié)性商品，一般采取賺、保、賠的層序銷售策略，季中賺一點(diǎn)，季末只保本，過(guò)季賠一點(diǎn)，盡可能將過(guò)量、過(guò)季商品銷完。

　　5、堅(jiān)持因地制宜。因?yàn)轫懰h地區(qū)經(jīng)濟(jì)狀況較差，購(gòu)買力不太強(qiáng)，該店針對(duì)地區(qū)實(shí)際，所進(jìn)商品多數(shù)是中、低檔價(jià)格，高檔價(jià)格的商品，基本上不進(jìn)。

　　6、堅(jiān)持向廠進(jìn)貨。從廠直接進(jìn)貨可以減少中間環(huán)節(jié)差價(jià)，降低進(jìn)價(jià)，有利低價(jià)競(jìng)銷。

　　正因?yàn)樵摰甑膬r(jià)格低，所以，實(shí)際上已成縣城服裝零售業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)價(jià)商店”。在市場(chǎng)上常見顧客買服裝還價(jià)時(shí)說(shuō)：“你的服裝比許保英的服裝價(jià)格高多了”。

三

　　服裝的花色、款式是否好看、新穎，將直接影響銷售。同時(shí)，服裝的花色、款式變化快、周期短，經(jīng)營(yíng)者又很難做到即時(shí)應(yīng)變，這是做服裝生意的人經(jīng)常遇到的難題。面許保英同志卻善解這個(gè)難題，該店的服裝特色就是款式新穎。常聽人們說(shuō)：“要穿時(shí)鬃服裝，就到許保英的服裝店去買?！笨梢娝闹潭攘恕Ｄ悄?，她的店為什么能有如此特色呢?關(guān)鍵有兩點(diǎn)：其一，自身有審美修養(yǎng)。她雖然沒(méi)有專門學(xué)過(guò)美術(shù)，但她從小就喜歡穿戴，隨著年齡的增長(zhǎng)，日漸喜愛研究服裝，從而提高了對(duì)服裝花色、款式的審美水平。其二，善于搜集服裝流行信息。其搜集的方法主要是聽、看、訪、查。

　　所謂“聽”，就是一方面聽取顧客對(duì)花色、款式的要求；另一方面是留意傾聽人們對(duì)花色、款式方面的議論。

　　所謂“看”，就是一看內(nèi)外地市場(chǎng)情況，二看電視上的時(shí)裝表演和服裝展銷，三看報(bào)刊上的信息等。

　　所謂“訪”，就是直接尋問(wèn)穿戴者其服裝的銷售貨源。

　　所謂“查”，就是對(duì)不便直接詢問(wèn)的，就寄信或打電話、電報(bào)給有關(guān)個(gè)人或單位，跟蹤查詢。

　　一旦掌握信息就搶時(shí)間進(jìn)貨，捷足先登。

?

四

　　進(jìn)貨要適銷、適量，簡(jiǎn)稱“雙適”，是經(jīng)商者必須把握準(zhǔn)的關(guān)鍵一條。特別是經(jīng)營(yíng)服裝，既要適銷，又要適量，很難掌握“準(zhǔn)”。而許保英同志卻有她的特殊經(jīng)營(yíng)策略與舉措。她說(shuō)：“我所以能準(zhǔn)確進(jìn)貨，主要做到了三點(diǎn)：一是掌握當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)行情：出現(xiàn)哪些新品種?銷售趨勢(shì)如何?社會(huì)存量多少?價(jià)格漲勢(shì)如何?購(gòu)買力狀況如何?大體上能心中有數(shù)。二是編制要貨計(jì)劃，當(dāng)然在進(jìn)貨過(guò)程中也可應(yīng)變修改。三是作風(fēng)深入。在進(jìn)貨時(shí)，我首先到市場(chǎng)上轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)、看一看、比一比、問(wèn)一問(wèn)、算一算、想一想，以后再著手落實(shí)進(jìn)貨。對(duì)進(jìn)每一件服裝，都細(xì)致過(guò)目，進(jìn)行五看、兩試。所謂五看，就是看面料質(zhì)量，看花色，看款式，看針工，看價(jià)格。所謂兩試，就是自己試穿，少進(jìn)試銷。我經(jīng)營(yíng)的基本策略是：勤進(jìn)快銷，薄利多銷；他無(wú)我有，他有我優(yōu)，他多我少；暢銷多進(jìn)，弱銷少進(jìn)，滯銷不進(jìn)；先定后進(jìn)，以銷定購(gòu)；先代銷試銷，好銷再經(jīng)銷；緊俏商品就經(jīng)銷，一般銷勢(shì)就代銷；新商品少進(jìn)試銷，一旦暢銷再多進(jìn)。例如：新出現(xiàn)的一種女式羊毛大衣，我看款式很好，但未銷過(guò)，心中沒(méi)底，結(jié)果我第一次進(jìn)5件，一天就銷完了。第二次又進(jìn)40件，三天就銷完。后來(lái)每次進(jìn)30件，銷售勢(shì)頭仍很好?！睂?duì)于如何防止服裝積壓，她也有獨(dú)特方法，她說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)服裝只要進(jìn)貨做到適銷、適量，一般不會(huì)積壓的。即使有一點(diǎn)積壓，也一定要做到當(dāng)季服裝季終清庫(kù)——不過(guò)季；當(dāng)年服裝年終清庫(kù)——不過(guò)年。作為經(jīng)營(yíng)服裝者，能做到貨無(wú)沉淀，確實(shí)是很不容易的，實(shí)在令人佩服。

五

　　“人無(wú)笑臉休開店”，如果營(yíng)業(yè)人員對(duì)顧客不能和藹、虛心、耐心、周到、主動(dòng)接待顧客，將會(huì)直接影響銷售的。許保英十分重視服務(wù)態(tài)度，能做到10個(gè)主動(dòng)：主動(dòng)微笑相迎，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)介紹品種，主動(dòng)拿服裝給顧客看，主動(dòng)介紹款式有關(guān)情況，主動(dòng)當(dāng)顧客參謀，主動(dòng)幫助挑選，主動(dòng)幫助顧客試穿，主動(dòng)幫助包扎或提供包裝袋以便顧客攜帶，主動(dòng)征求顧客意見。有些顧客即使是多次拿、長(zhǎng)時(shí)間挑、反復(fù)試穿，最終還是不買，但她仍然微笑著對(duì)顧客說(shuō)“歡迎以后再來(lái)”。

六

　　優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量具有延伸性、跟蹤性。這項(xiàng)工作既是為民辦事，又是感情投資，做得好，能使經(jīng)營(yíng)者與顧客結(jié)下深厚友誼，從而對(duì)顧客有利——解決實(shí)際困難，對(duì)企業(yè)有利——有群眾信任，使店興旺發(fā)達(dá)。而許保英在經(jīng)營(yíng)中以一顆全心全意為顧客服務(wù)的熱心突出地做到了四個(gè)善解：

　　1、善解人心人意。她善于轉(zhuǎn)換角度看問(wèn)題；她說(shuō)：“顧客拿幾十元，甚至100多元買一件衣服，也不容易，我要站在顧客位置上考慮問(wèn)題，將心比心，即使生意不成交，也要諒解顧客?！彼裕龑?duì)顧客從不勸買、強(qiáng)賣、訛賣，即使顧客不買，也不冷落顧客。

　　2、善解份外之難，顧客在外地或別的店買的服裝，買回后感到不合適，想賣出去。這本來(lái)與她無(wú)關(guān)，她卻把份外事當(dāng)成份內(nèi)事，為其按顧客所定之價(jià)，進(jìn)行免費(fèi)代銷，每年都要代銷20—30件。為此有很多女顧客因而與她結(jié)成朋友。

　　3、善解顧客所急。在經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常遇到一些特殊情況，例如：某些顧客所要的特體服裝，許保英會(huì)設(shè)法為其專購(gòu)；非營(yíng)業(yè)時(shí)間只要顧客急需，可夜里開門銷售；如遇商品斷檔，顧客可事先預(yù)約定購(gòu)；遇有顧客結(jié)婚特需某款樣式，則盡力滿足其要求等。

　　4、善解后顧之憂。一般顧客對(duì)所買服裝有三怕：一怕以假充真；二怕價(jià)高宰客；三怕售后不理。而許保英同志針對(duì)顧客這種憂慮，實(shí)行“五包”：

　　——包補(bǔ)，就是價(jià)格如確實(shí)高，保退差價(jià)或者退貨。

　　——包退，就是如果認(rèn)為是假貨，或者質(zhì)量有問(wèn)題，可以退貨。

　　——包換，就是如有花色、款式、規(guī)格、長(zhǎng)度、不合體等因素，可以調(diào)換合適的。

　　——包追，就是如遇自身無(wú)法解決的，則為其跟蹤到供貨單位取得解決，萬(wàn)一解決不了仍由她處理。

　　——包修，就是萬(wàn)一遇到針工有毛病，可為顧客修理好。

　　這種售后服務(wù)工作，她做得很成功，顧客非常滿意。例如：張某人從外地回家探親，慕名來(lái)店想買一件方格粗花呢大衣，因?yàn)樵擃櫩蜕砀?．75米，雖有此類服裝，但都嫌短。于是她第二天到常熟按照顧客要求專門為其挑選一件合適的大衣。當(dāng)張某人見到這件滿意的大衣時(shí)，十分感激地說(shuō)：“你這種服務(wù)精神太好了，我在北京也很少見。”

七

　　真誠(chéng)是取信之本，虛偽是失信之源，這是為人處事的哲理，作為經(jīng)商者更是如此。因?yàn)樯唐返暮没虿?，處事的言與行，最終可信還是不可信總是能夠通過(guò)實(shí)踐所證實(shí)的。許保英對(duì)此有深刻地理解，她說(shuō)：“我對(duì)顧客介紹服裝質(zhì)量、價(jià)格、款式、利弊都是實(shí)事求是，從不虛夸欺騙顧客。即使是低檔商品，按照按質(zhì)論價(jià)原則，質(zhì)量不夠好，也向顧客說(shuō)清楚：“愿買則買，不愿買則不買，不要勉強(qiáng)買”。

　　經(jīng)商者勢(shì)必每天要接觸各種人物，特別是經(jīng)營(yíng)服裝，挑選性較強(qiáng)，顧客難免有這樣的挑剔、那樣的指責(zé)，甚至出言不遜。如果處理得不當(dāng)，將會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，甚至吵架。而許保英同志，也曾遇到過(guò)這類矛盾，但由于她處理得當(dāng)，本著忍為貴的原則，曉之以理，動(dòng)之以情，總是能夠避免矛盾激化。使自己和顧客都愉快而解！

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