愛華網(wǎng)???為了更有效地響應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)的實(shí)際需要，許多公司正在不斷的將他們的注意力轉(zhuǎn)向E－CRM的應(yīng)用。有必要從E供應(yīng)鏈管理的角度描述銷售、營銷和客戶服務(wù)中以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)（E-CRM）的部分。 ?????????????????????? ????CRM?可以被劃分為三個(gè)主要功能：? ????1.營銷：創(chuàng)造品牌、識(shí)別客戶、選擇提供的產(chǎn)品和服務(wù)、設(shè)計(jì)促銷方案、廣告和定價(jià)等活動(dòng)。 ????2.銷售：產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際售賣與分銷。 ????3.服務(wù)：?客戶支持，呼叫中心管理，客戶溝通等。 ????總而言之，這些功能的任務(wù)是幫助組織了解誰是客戶，如何更好地理解客戶的需要和需求，向市場(chǎng)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)組合，怎樣提供現(xiàn)有的能夠帶來利潤和拓展關(guān)系的服務(wù)和價(jià)值。 ????今天電子商務(wù)的應(yīng)用給企業(yè)提供了全新的途徑，來獲得客戶價(jià)值，吸引和保留新顧客，提高交易和服務(wù)能力，通過整合的、以客戶為中心的基礎(chǔ)設(shè)施與客戶進(jìn)行無縫的端對(duì)端的服務(wù)，進(jìn)而發(fā)掘盈利機(jī)會(huì)。 ????????????????? ?????E-CRM和網(wǎng)絡(luò)銷售 ???? ????網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，從發(fā)展狹義業(yè)務(wù)圈和加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間相互支持關(guān)系的角度來說，銷售人員的角色更重要，體現(xiàn)在提供企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)信息；協(xié)調(diào)公司資源以保證最大限度地響應(yīng)客戶的需求，并將渠道資源與客戶需求的要求聯(lián)系起來等方面。 ????網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使公司能夠直接面向顧客銷售，越過花費(fèi)巨大的中間渠道。通過使用實(shí)時(shí)技術(shù)的設(shè)施，公司能夠提高效率，更好地利用資源。而且，技術(shù)化銷售可用來整合和同步利用企業(yè)現(xiàn)有的所有銷售渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)、銷售商、直銷人力等。 ????互聯(lián)網(wǎng)有助于企業(yè)通過進(jìn)行有效客戶分類的方式更好地響應(yīng)市場(chǎng)。一旦企業(yè)將客戶分為好客戶（有利可圖/有價(jià)值）和壞客戶（無利/無價(jià)值），就可根據(jù)對(duì)潛在利潤的預(yù)期進(jìn)行相應(yīng)的個(gè)性化的響應(yīng)。調(diào)查表明：今天的領(lǐng)導(dǎo)型企業(yè)將繼續(xù)增加他們識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的能力，利用網(wǎng)絡(luò)能力來差異化客戶響應(yīng)以構(gòu)造“數(shù)字化忠誠網(wǎng)絡(luò)”。 ?????????????????? ????銷售自動(dòng)化（SFA） ???? ????銷售自動(dòng)化（Sales?Force?Automation）的到來歸因于E-CRM商業(yè)模式的建立。它的任務(wù)是將客戶的戶頭（account）信息直接傳到銷售人員的手里，讓他們?yōu)橹?fù)責(zé)，并最終依靠這些信息增強(qiáng)盈利能力。SFA一般都具有以下功能：聯(lián)絡(luò)管理（客戶在哪里及其影響力）；.戶頭管理（提供可以公開的詳細(xì)的和需求有關(guān)的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)和銷售活動(dòng)信息）；銷售過程/活動(dòng)管理；機(jī)會(huì)管理；配額管理；知識(shí)管理（提供公司內(nèi)部存在但難以自動(dòng)表現(xiàn)的信息，如政策手冊(cè)、市場(chǎng)報(bào)告等）。 ?????????????????
?????E-CRM營銷 ???? ????有效的營銷需要一個(gè)前提：買賣雙方進(jìn)行個(gè)性化溝通，提供訴諸單個(gè)客戶的欲望和需要的定制化產(chǎn)品和服務(wù)?！皞€(gè)人營銷”的方法可被定義為企業(yè)提供適合不同的個(gè)人興趣和需要的定制化產(chǎn)品和服務(wù)的能力。這種戰(zhàn)略的關(guān)鍵特征是：提供物的安排和客戶的許可一起呈現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，市場(chǎng)營銷者最終將被推上個(gè)人營銷之路。營銷功能的自動(dòng)化要求運(yùn)用軟件使企業(yè)能夠積累、搜索、利用客戶數(shù)據(jù)，以定義客戶的范圍，并通過E－mail，網(wǎng)絡(luò)，電話、傳真等手段進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)營銷活動(dòng)。企業(yè)營銷自動(dòng)化（EMA）的核心是活動(dòng)管理，其主要組成部分為：促銷、交叉銷售和升級(jí)銷售、營銷事件、顧客保留及響應(yīng)管理。 ?????????????????? ????客戶服務(wù)管理 ???? ????客戶關(guān)懷對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)已被廣泛認(rèn)識(shí)，客戶關(guān)懷系統(tǒng)是以客戶為中心的組織的基石?？蛻絷P(guān)懷功能的任務(wù)包括：降低成本的同時(shí)改進(jìn)客戶服務(wù)；通過提供自助服務(wù)和以解決方案為中心的支持來控制客戶；一對(duì)一細(xì)分客戶行為與個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)；贏取客戶忠誠以贏得終生業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)管理的功能不斷更新，目前已經(jīng)形成客戶交互中心（CICs），廣泛運(yùn)用多媒體工具，功能不僅包括相關(guān)訂單和帳務(wù)處理，還包括影響客戶的各個(gè)部分，從產(chǎn)品信息到維護(hù)、保證和升級(jí)。客戶交互中心主要采用下列技術(shù)：自動(dòng)呼叫分配(ACD)；交互式語音應(yīng)答(IVR)；計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)；網(wǎng)絡(luò)語音管理等。今天，服務(wù)需求激增，使其流程化是必不可少的。網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使得客戶滿意提高的同時(shí)，企業(yè)成本不斷下降。幾年前，企業(yè)將客戶服務(wù)功能看作單純的成本中心，現(xiàn)在的企業(yè)卻將客戶服務(wù)看成是必要的投資，以鑄造客戶忠誠，保證客戶價(jià)值最大化。CICs變成了供應(yīng)鏈中的重要一環(huán)。?
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