??? 隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)這種利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易的新型商務(wù)模式也在攻城略地，首先受到?jīng)_擊的是傳統(tǒng)零售業(yè)，充分利用兩者的優(yōu)勢互補(bǔ)，將更好地促進(jìn)零售企業(yè)的發(fā)展。

? 一、電子商務(wù)和傳統(tǒng)零售業(yè)的特點比較

??? 傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展了幾百年，其有四個方面的優(yōu)勢：首先，其操作模式和經(jīng)營方法都已被消費(fèi)者認(rèn)可和接受，人們的消費(fèi)習(xí)慣很難在短時間之內(nèi)改變；其次，是人們更為信任直接的貨物交付方式和貨幣的支付手段；第三，是網(wǎng)絡(luò)銷售存在一定的局限性，例如對存儲條件要求高和時效性較強(qiáng)的商品；第四，零售商店中陳列的商品的直觀性和接觸性，對客戶會產(chǎn)生一定的購買欲望。

??? 電子商務(wù)的發(fā)展時間較短，但與傳統(tǒng)零售業(yè)比較，有其固有的優(yōu)勢：

??? 1、時空優(yōu)勢：電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)機(jī)心信息的發(fā)布進(jìn)行，銷售空間隨網(wǎng)絡(luò)體系的延伸而延伸，客戶消費(fèi)時間由消費(fèi)者自己決定。因此，這種全新的時空優(yōu)勢可在更大程度上更大范圍上滿足用戶的消費(fèi)需求。

??? 2、商品展示優(yōu)勢：利用網(wǎng)絡(luò)全方位展示產(chǎn)品及服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)的特有優(yōu)勢。零售企業(yè)通過Internet建立虛擬企業(yè)，基本不需要很多的實物基礎(chǔ)設(shè)施。利用網(wǎng)上多媒體的性能，全方位展示產(chǎn)品及服務(wù)功能的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，從而有助于消費(fèi)者完全地認(rèn)識了商品或服務(wù)。

??? 3、減少庫存：電子商務(wù)企業(yè)通過Internet，可以快速將市場需求信息傳遞給生產(chǎn)商，也可以快速將需求信息傳遞給供應(yīng)商適時補(bǔ)充供給，從而實現(xiàn)零庫存管理。

??? ４、提高效益降低交易成本：通過網(wǎng)絡(luò)營銷活動，零售企業(yè)可以提高營銷效率和降低促銷費(fèi)用。而且，電子商務(wù)可以降低采購成本，因為借助Internet，零售企業(yè)可以在全球市場尋求最優(yōu)惠價格的供應(yīng)商，減少中間環(huán)節(jié)。

??? ５、改善和加強(qiáng)客戶關(guān)系：由于Internet的實時互動性，使得產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者更易表達(dá)出自己對產(chǎn)品或服務(wù)的評價，這種評價一方面使零售企業(yè)可以更深入了解用戶的內(nèi)在需求。另一方面零售企業(yè)的即時互動式溝通，促進(jìn)了兩者之間的密切關(guān)系。另外，對于消費(fèi)者購買信息的數(shù)據(jù)分析，能夠更好地安排和管理商品的進(jìn)貨數(shù)量和品種，甚至改善陳列位置。

???? 二、電子商務(wù)零售企業(yè)發(fā)展的影響因素

???? 電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的影響因素主要包括以下方面：

??? （1） 企業(yè)發(fā)展目標(biāo)及財務(wù)決策；

??? （2） 服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量；

??? （3） 員工的素質(zhì)以及工作效率和質(zhì)量

??? （4） 企業(yè)的組織架構(gòu)；

??? （5） 供應(yīng)鏈伙伴及資源優(yōu)化以及成本控制；

??? （6） 信息技術(shù)的應(yīng)用

??? 這些影響因素都有其正面和負(fù)面的影響，企業(yè)應(yīng)該發(fā)揮正面影響，克服負(fù)面影響，制定出不同的應(yīng)對策略。

??? １、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)及財務(wù)決策

??? 不同行業(yè)的業(yè)務(wù)特點和行業(yè)規(guī)范千差萬別，不同企業(yè)關(guān)注的問題可能是不同的。但是IBM在包括銀行、電信、保險、制造、民航、傳媒、教育、醫(yī)療、政府等多個行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的大量成功案例的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)了如下的規(guī)律：在一個特定的行業(yè)內(nèi)，不同企業(yè)的商業(yè)規(guī)則和業(yè)務(wù)流程往往大同小異。企業(yè)關(guān)注的重點和焦點也沒有本質(zhì)的不同。其中最關(guān)心的問題主要包括：尋找新的利潤增長點和來源、削減供應(yīng)鏈成本、加快周轉(zhuǎn)速度、增加客戶服務(wù)附加值、拓展品牌影響力等等。

??? 對于增加銷售收入來源和利潤增長的問題，電子商務(wù)零售業(yè)應(yīng)該集中考慮如何實現(xiàn)向新市場的滲透、如何提高市場份額，如何開拓更多渠道來接觸新客戶等；而在提高服務(wù)附加值方面，考慮的要點是如何加強(qiáng)商品對顧客的吸引力、啟動什么樣的客戶忠誠度計劃、為顧客提供何種新的服務(wù)內(nèi)容并通過哪些新渠道來提供服務(wù)等。

?? 2、服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量

??? 對顧客的服務(wù)將決定企業(yè)的存亡。 “以客戶為中心”的價值觀和全局觀，是企業(yè)發(fā)展的根本。因為網(wǎng)絡(luò)的世界里好名聲和壞名聲傳播得更快。而個性化服務(wù)則日益成為網(wǎng)站成功的關(guān)鍵。

??? Amazon的CEO貝索斯認(rèn)為顧客是永恒的財富，互聯(lián)網(wǎng)是一股颶風(fēng)，而在風(fēng)暴中永恒的只有顧客。所以以顧客為中心是Amazon的信條，他鼓勵顧客參與評價商品；為每個客戶可能購買的每件東西提供建議，結(jié)果約70％的銷售額來自回頭客。最近該公司推出了一種“網(wǎng)絡(luò)采購”的特色服務(wù)，幫助眾在網(wǎng)絡(luò)中尋找想買的產(chǎn)品，同時編制好的程序可以提醒用戶家人的生日和其他紀(jì)念日。

?? Hifi.com是銷售消費(fèi)類電子產(chǎn)品的網(wǎng)上商店，這個網(wǎng)站選擇的商品品位很高；用戶享有45天的在家免費(fèi)試用期（該網(wǎng)站甚至?xí)Ц锻素浰璧倪\(yùn)輸費(fèi)用）；極其詳盡的零部件設(shè)置和連接指導(dǎo)；可回答用戶所提問題的網(wǎng)上專家；用戶無需支付商品運(yùn)費(fèi)；以及一項價格保護(hù)條款。這項價格保護(hù)條款規(guī)定，如果用戶在購買某件商品后的30天內(nèi)，發(fā)現(xiàn)別處同類商品的售價更為全家，將可以得到Hifi.com網(wǎng)站返還的差價。

?? IQVC.com也是一家在線百貨商店，IQVC在《個人電腦》雜志的顧客滿意程度調(diào)查中得分最高。QVC原來是電視購物操作者，1998年推出了網(wǎng)上購物業(yè)務(wù)IQVC，以輔助現(xiàn)有的電視購物，當(dāng)用戶不用電視購物的時候，可以利用互聯(lián)網(wǎng)作為通道繼續(xù)購買QVC的產(chǎn)品，同時網(wǎng)上可以提供更多的產(chǎn)品資源，給予用戶更多的選擇和服務(wù)。由于有多年的電視銷售經(jīng)驗，這個網(wǎng)站的服務(wù)門類非常齊全，商品退換的制度也非常規(guī)范。凡是顧客需要的服務(wù)，他們都會替你著想。

??? 總之，企業(yè)必須樹立“把客戶放在首位”的良好形象，激勵創(chuàng)新，務(wù)求吸引更多的潛在客戶升級為實際客戶，進(jìn)而保證客戶的終生價值。

??? 3、信息技術(shù)應(yīng)用

?? 電子商務(wù)的優(yōu)勢是信息技術(shù)的應(yīng)用，通過信息在供應(yīng)商、零售企業(yè)和顧客之間無縫的、迅速的流動，從而實現(xiàn)對資金流和物流的高效管理，降低運(yùn)營成本，提高企業(yè)效益，給消費(fèi)者帶來更多實惠，同時使企業(yè)競爭力得到增強(qiáng)。

??? 為此，建立一個開放的、基于Internet的B/S結(jié)構(gòu)模型。在功能上要實現(xiàn)從基于企業(yè)資源拓展到基于網(wǎng)絡(luò)資源，從企業(yè)內(nèi)的協(xié)作拓展到企業(yè)間的協(xié)作，從單純事務(wù)處理拓展到綜合決策支持，從向信息系統(tǒng)要數(shù)據(jù)拓展到要信息、要知識的轉(zhuǎn)變。在多年商業(yè)領(lǐng)域經(jīng)驗積累的基礎(chǔ)上，運(yùn)用SCM、ERP、CRM等現(xiàn)代管理理念，利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，以促進(jìn)零售企業(yè)信息化發(fā)展、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，提出并實現(xiàn)面向零售行業(yè)的電子商務(wù)整體解決方案。

?? （1）業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)管理

?? 對于地理跨度大的連鎖型零售企業(yè)，總部和連鎖店之間實現(xiàn)信息的及時傳遞、縮短傳達(dá)和交流時間是非常重要的。企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，使之適合信息的網(wǎng)絡(luò)傳輸，提高工作效率，提升決策準(zhǔn)確性和及時性；并節(jié)約紙張成本。

?? （2）虛擬商城和支付系統(tǒng)信息化

?? 為顧客提供支持信用卡的POS機(jī)，以及觸摸屏等顧客自助設(shè)備，開通網(wǎng)上虛擬商城，提供商品信息查詢、在線支付等功能，支持PDA和手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上購物，大大方便顧客了解商品和簡化支付手段，使顧客獲得多樣化的購物渠道，以更短的時間和更低的成本享受到更大的便利。

? （3）運(yùn)營系統(tǒng)管理

??? 建立方便查詢和決策的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，根據(jù)商品的庫存情況和銷售情況，制定和實施銷售計劃和促銷行動；并和供應(yīng)商的系統(tǒng)相連。實現(xiàn)彼此的信息共享。

??? （4）信息挖掘和決策

??? 通過對交易信息和客戶信息的大量積累，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從中提取出有價值的市場和客戶信息，針對貨架的使用效率、暢銷商品的類別、商品在不同地區(qū)的銷售對比、最經(jīng)常光顧的客戶群等等。通過對這些信息的分析整理，企業(yè)就可以采取重新規(guī)劃貨架，有針對性的進(jìn)行促銷，調(diào)整商品進(jìn)貨種類和數(shù)量等。

???? 三、電子商務(wù)零售企業(yè)的發(fā)展趨勢

??? 美國電子商務(wù)在線零售額呈逐年穩(wěn)定增長勢頭，2005年第1季度網(wǎng)上零售額為192億美元，2008年的網(wǎng)上零售額將達(dá)到2004年的2倍，由此可見，在未來3年內(nèi)，以網(wǎng)上零售為代表的電子商務(wù)仍然是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)種最活躍的部分之一。有專家指出，傳統(tǒng)零售業(yè)與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)手將是未來零售業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

??? １、整合并購、完善組織架構(gòu)。

??? 經(jīng)營電子零售必須具備相關(guān)領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)知識、后臺的整合能力及信息技術(shù)等，使得達(dá)到門檻的廠商具有較強(qiáng)的防御能力，處于競爭的優(yōu)勢地位。由于電子零售的龐大商機(jī)，許多規(guī)模較大的實體廠商也紛紛加入市場。在未來的市場競爭中，規(guī)模是致勝的關(guān)鍵之一?？梢灶A(yù)期，電子零售市場中的合縱連橫才剛開始，進(jìn)一步的整合并購必將發(fā)生。而未來勝出的市場霸主，除了規(guī)模要足夠大，還要能夠提供完整的交易功能，包括現(xiàn)金流、供應(yīng)鏈管理和后臺整合。

??? 2、網(wǎng)絡(luò)虛擬與實體的結(jié)合。

??? 完整意義的電子商務(wù)必須同時處理信息流、現(xiàn)金流和物流。由于信息技術(shù)和金融機(jī)制的快速發(fā)展，信息流和現(xiàn)金流的在線處理已不成問題，物流卻成為電子商務(wù)中最困難、也是最關(guān)鍵的部分。2003年前，安盛咨詢預(yù)估2003年食品雜貨的線上購物額將達(dá)850億美元，事實上消費(fèi)者的需求并不如預(yù)期的強(qiáng)勁。2003年的圣誕節(jié)，美國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)生意大好，商品卻因為“物流”限制來不及送達(dá)顧客手中。相對地，面臨各種新的行銷方式挑戰(zhàn)的傳統(tǒng)零售業(yè)，為了滿足顧客在時間與地點便利性的要求，他們也在不斷地推陳出新。在網(wǎng)絡(luò)業(yè)者利用交互性服務(wù)與充足信息來吸引消費(fèi)者的同時，傳統(tǒng)零售商利用其便利的區(qū)域優(yōu)勢占有一席之地。

??? 3、挾實攻虛，實體通路前進(jìn)戰(zhàn)略。

??? 網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，已呈普及之勢，傳統(tǒng)零售商進(jìn)軍電子商務(wù)是大勢所趨。英國著名的傳統(tǒng)零售商Tesco從1996年開始從事線上雜貨的銷售，他們利用已有的零售分店解決了線上訂購的物流問題。根據(jù)ForresterResearch的估計，Tesco光靠現(xiàn)有的銷售網(wǎng)點，就可以服務(wù)全英國90%的人口。Amazon從虛擬到實體的逆向操作，也為網(wǎng)絡(luò)公司開拓了新的思路。為了讓顧客能在最短的時間內(nèi)收到訂購的書籍，Amazon創(chuàng)辦之初就有了倉儲中心，自行處理物流業(yè)務(wù)。雖然有不少人質(zhì)疑Amazon是在開“虛擬商店”的倒車，然而Amazon的創(chuàng)辦人貝索斯卻認(rèn)為，為了確保對顧客的服務(wù)速度與品質(zhì)，這是必行之路。

??? 總之，實體與虛擬結(jié)合是電子商務(wù)發(fā)展的必由之路。管理學(xué)之父彼得·杜拉克預(yù)言，未來電子商務(wù)可能出現(xiàn)的模式是：網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商品的展示、銷售、支付，實體據(jù)點用于配送。這種模式在日本已變成現(xiàn)實。日本的7/11有超過1萬家以上銷售網(wǎng)點，讓供貨商用網(wǎng)絡(luò)販賣商品，再讓顧客到鄰近的門市取貨。在日本的7/11，線上選購的產(chǎn)品已占門市銷售的40%，在不需要太多額外成本的情況下，賺取部分傭金收入。此種作法使網(wǎng)站業(yè)者與實體業(yè)者各司所長。由策略聯(lián)盟來達(dá)到虛擬與實體間專業(yè)分工的效率和合作的利益，是未來電子商務(wù)發(fā)展的另一種途徑。

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