愛華網(wǎng)?熱情和微笑是多年來一直被倡導(dǎo)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但隨著時代的進(jìn)步，僅有笑臉和誠信已難以達(dá)到理想的服務(wù)效果。?? ????近期，本市十幾家大、中型商場的服務(wù)代表匯集一堂，交流經(jīng)驗(yàn)。他們一致認(rèn)為只有過硬的知識技能，才能使服務(wù)更上一層樓。?? ????為消費(fèi)者當(dāng)參謀? 來不得半點(diǎn)虛假?? ????賽特購物中心體育用品組的貢佳，由于具有過硬的專業(yè)知識和銷售技巧，同事們送他一個綽號，叫“網(wǎng)拍殺手”。?? ????貢佳認(rèn)為，網(wǎng)拍的商品知識，涵蓋范圍就很大：從球拍的材料、相關(guān)的科學(xué)技術(shù)、品牌的優(yōu)勢、各種型號的性能，到網(wǎng)壇故事、全世界網(wǎng)球明星的最新排名和各種新聞，甚至網(wǎng)拍穿弦的方法、實(shí)際打網(wǎng)球的揮拍姿勢、擊球的感覺、運(yùn)動規(guī)則等等，作為銷售人員都應(yīng)能了如指掌。?? ????貢佳在工作中不但做到給顧客實(shí)事求是地介紹商品，同時也向別人虛心求教，隨時隨地不放過一點(diǎn)有關(guān)的信息和知識，而且他懂得知識是來不得半點(diǎn)虛假的。那還是貢佳剛到體育組實(shí)習(xí)時發(fā)生的事，當(dāng)時雖然在小組里學(xué)習(xí)了一些網(wǎng)拍的基礎(chǔ)知識，但是在全面和深入方面還有不少的欠缺。一天，一位老先生來選購網(wǎng)拍，從對他的觀察中，貢佳感覺他對網(wǎng)拍的挑選有些猶豫不決。心想，要堅定他的信心，讓他買支滿意的網(wǎng)拍。于是，沒等他開口，貢佳就主動地向他介紹起自以為掌握得很到位的網(wǎng)拍知識了。老先生聽完對貢佳微微一笑，點(diǎn)了點(diǎn)頭。客人的這種認(rèn)可給了他莫大的鼓舞，于是又滔滔不絕的介紹開來。正在貢佳講得口若懸河、天花亂墜的時候，老先生打斷了他的話說：“小伙子，我有個問題想請教請教你，Wilson網(wǎng)拍拍面上的系數(shù)和拍邊上的95、110都是什么意思呀？”當(dāng)時貢佳的心一下子就提到了嗓子眼兒，自己沒接觸過這些問題，這可怎么說呀！貢佳結(jié)結(jié)巴巴地說：“這個……5．0或是6．0這種系數(shù)……可能是……網(wǎng)拍的長度吧（這時我心里琢磨著，6．0大概就是網(wǎng)拍長6公分吧）。這個95、110應(yīng)該是輕重吧……（您想啊，95、110克重的網(wǎng)拍拿著不是挺省勁的嗎?。必暭炎砸詾槭堑鼗卮?。這時，客人的臉色一下子鄭重了起來，很客氣地對他說：“哎，小伙子，我怎么聽人家說，這拍子的系數(shù)和它拍體本身的軟硬程度有關(guān)，那拍邊上的95、110一類的數(shù)字應(yīng)該是拍面的大小吧，你說我說得對嗎？小伙子，不懂沒關(guān)系，可以學(xué)嗎，你別瞎說呀！”?? ????掌握過硬的外語不但利于商品銷售，還能傳播中國文化?? ????鞏紅衛(wèi)是北京燕莎友誼商城工藝品部的營業(yè)員，她從工作中體會到作為燕莎的營業(yè)員，不僅要有豐富的商品知識，還要有過硬的外語。在工作中鞏紅衛(wèi)養(yǎng)成了隨遇隨學(xué)，隨學(xué)隨記的習(xí)慣，把新學(xué)的單詞和句子記在一個小本子上，隨時翻看。?? ????作為涉外商業(yè)的營業(yè)員，鞏紅衛(wèi)認(rèn)為自己的工作不僅僅是簡單的銷售商品，更是在宣傳著一種文化。??
????有一次，一位外企的小姐和她的客戶來到書畫柜臺，看到一幅字畫，上面寫著“難得糊涂”，外賓問她什么意思，這位小姐支支吾吾，答不上來。鞏紅衛(wèi)走過去幫助翻譯對外賓說：“sometimes?life?is?very?dramatic，……”意思是：“有時生活很戲劇化，我們有走運(yùn)的時候，也有倒霉的時候，那就是生活。不管我們走到哪一步，對自己、對發(fā)生的事情、對待社會要有一個正確的認(rèn)識。有些事情需要你認(rèn)真對待，有些事情就不要介意。對生活永遠(yuǎn)抱有希望，要有一個健康樂觀的人生態(tài)度。不要為自己感到遺憾，不要做犧牲品?！甭犕觎柤t衛(wèi)的介紹，這位小姐連連稱贊道：你翻譯得不錯，不錯。這位外賓欣然買下了這幅字畫。?? ????優(yōu)秀的導(dǎo)購人員?功夫下在業(yè)余時間?? ????藍(lán)島大廈文化電腦商業(yè)的營業(yè)員李新認(rèn)為，如果你沒有準(zhǔn)確嫻熟的服務(wù)技巧、技能和業(yè)務(wù)知識及良好的職業(yè)心理素質(zhì)，單憑一張笑臉和熱情是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的；要把握市場信息、研究商品，并本著為顧客服務(wù)、對顧客負(fù)責(zé)的宗旨，細(xì)心觀察，認(rèn)真了解和研究顧客的購買心理及消費(fèi)層次、特點(diǎn)、針對每位顧客進(jìn)行消費(fèi)設(shè)計，介紹最適合需要和最貼近其購買愿望的商品，同時讓顧客享受我們的服務(wù)。?? ????有一次，一位大款帶著他上小學(xué)的兒子來買電腦，剛走進(jìn)電腦區(qū)就喊：“我要價格最高的、檔次最好的電腦?！崩钚侣牶螅鲃由锨敖哟?，為他一一介紹了國內(nèi)外最好的電腦品牌，并告訴他電腦是高科技產(chǎn)品，更新?lián)Q代快，沒有一次到位之說，主要根據(jù)需要，不要買高配置的，這樣多花錢，還達(dá)不到實(shí)際使用和學(xué)習(xí)的目的，但也不要買低配置的，使用起來很不方便，同時，買電腦還要考慮到售后服務(wù)問題，最有用的才是最好的?！甭犃死钚碌慕榻B，顧客滿意地買下了一臺電腦。而且，還多次介紹他的朋友來買電腦。李新自己還購置了一臺電腦，通過自己不斷地學(xué)習(xí)，他已通過了聯(lián)想微軟培訓(xùn)認(rèn)證，當(dāng)上了一名培訓(xùn)教師，李新把商場的電腦講臺看成是藍(lán)島與顧客溝通的橋梁。?? ????要想多賣東西??自己先要成為專家?? ????翠微大廈照相器材部的劉可晶，有“相機(jī)伯樂”的美稱。劉可晶自費(fèi)購買了1000多元的書籍，訂了13種報紙、雜志，拜了師傅，利用一切時間去學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)，向顧客學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí)，向?qū)＜覍W(xué)習(xí)。?? ????四年的銷售實(shí)踐，使劉可晶總結(jié)出一套銷售法則：一看、二聽、三轉(zhuǎn)、四教、五分析。即：看相機(jī)外觀漆、硬件有無損傷，鏡頭有無氣泡，污點(diǎn)；聽過卷，快門聲響是否正常；轉(zhuǎn)動鏡頭是否平滑，過卷是否輕松，所有功能都操作一遍，看是否靈敏有效；手把手地教顧客操作一遍，直到顧客學(xué)會為止；顧客拍過照片后，幫助分析成像質(zhì)量，教顧客正確的操作方法。這種銷售法的推廣，受到廣大消費(fèi)者的好評。?? ????每次照相機(jī)上柜前，我們都要仔細(xì)地檢查一遍，沒有質(zhì)量問題才能上柜。有一件事情對我的教育非常深刻，有一次，劉可晶把一臺鏡頭有個特別微小氣泡兒的相機(jī)挑了出來，放在一邊，準(zhǔn)備返廠。這時，他突然接到開會的通知，等過了半天劉可晶回來時，發(fā)現(xiàn)那臺相機(jī)被賣了出去。經(jīng)查客戶檔案，劉可晶才知道這臺相機(jī)賣給了河北任丘的一位顧客。要不要把這臺相機(jī)換回來呢？多數(shù)同志說：“反正也不影響成像質(zhì)量，沒必要換回來”。針對這個問題，劉可晶因勢利導(dǎo)組織全體同志展開了“服務(wù)質(zhì)量大討論”，通過討論，大家統(tǒng)一了思想，認(rèn)為應(yīng)該把相機(jī)換回來。最后，劉可晶親自往返200多公里換回了這臺相機(jī)。通過這件事兒，我們總結(jié)出一套服務(wù)經(jīng)，即“售前宣傳介紹商品，做到一個實(shí)字；售中調(diào)試、檢查商品做到一個細(xì)字；售后服務(wù)做到一個便字；調(diào)換商品做到一個誠字。,?
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