愛華網(wǎng)文/許金晶? 本刊記者 ??? 2009年9月，在華信惠悅和《財(cái)富》雜志中文版聯(lián)合推選的“2009卓越雇主”的名單中，人們?cè)僖淮慰吹健懊盗談P（中國）化妝品有限公司”，這已經(jīng)是這家以女性員工為主的化妝品公司第四次獲得“卓越雇主”的稱號(hào)了。玫琳凱大中華區(qū)域總裁麥予甫將屢獲此殊榮的原因歸結(jié)為人才管理工作的不斷創(chuàng)新。 ??? 玫琳凱對(duì)人才的重視跟其創(chuàng)始人玫琳凱·艾施的理念有著直接而重要的聯(lián)系。在玫琳凱·艾施看來，企業(yè)成功的關(guān)鍵就在于人才管理。她在人才管理方面總結(jié)的20多條經(jīng)驗(yàn)（見鏈接一）已經(jīng)構(gòu)成了玫琳凱企業(yè)文化的主體，并引導(dǎo)這家公司繼續(xù)走在成功的道路上。 ??? 員工發(fā)展是公司的重要使命 ??? 與許多公司僅僅把員工視為公司最大的財(cái)富不同，玫琳凱中國把員工看成是公司使命的一部分，所以把員工的全面發(fā)展視為公司的目標(biāo)之一。麥予甫表示：“只有員工全面發(fā)展，公司才能全面發(fā)展”。 ??? 麥予甫進(jìn)一步解釋說，在把員工發(fā)展視為公司目標(biāo)后，公司內(nèi)部就不會(huì)存在等級(jí)界線，大家共同組成了一個(gè)整體，沒有高下之分，只有分工不同；同時(shí)，員工對(duì)公司的使命、長久經(jīng)營目標(biāo)、短期業(yè)績目標(biāo)都很清楚。而員工只有了解和認(rèn)同了公司的使命，才會(huì)通過自身主動(dòng)的努力實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。為此，玫琳凱中國早在2000年前后就實(shí)行了彈性工作制，員工上班不需要打卡。有的員工由于家庭、交通等問題可能上午 10 點(diǎn)才到公司，但每個(gè)員工都十分清楚自己的職責(zé)所在，會(huì)全身心地投入工作，工作效率反而一直保持在高水平。?????? ??? 在麥予甫看來，玫琳凱中國把員工發(fā)展當(dāng)成公司目標(biāo)，并不會(huì)與公司追求利潤的目標(biāo)相沖突?！皩?duì)公司的‘PL’理念來說，‘P’和‘L’不僅代表‘利潤’（Profit）和‘虧損’（Loss），也代表‘人’（People）和‘愛’（Love）。” ??? 品格是“美好個(gè)人”的根本 ??? 玫琳凱中國把員工稱為“美麗多面體”，包括“美好個(gè)人、‘玫好家園’ 和美好事業(yè)”。就“美好個(gè)人”來說，玫琳凱在品格、技能、形象這三個(gè)方面對(duì)員工提出要求，這與玫琳凱中國在企業(yè)文化、組織效能和企業(yè)形象這三個(gè)方面的提升追求是一一對(duì)應(yīng)的。在對(duì)員工的三項(xiàng)要求中，品格是最根本的（見鏈接二）。麥予甫認(rèn)為，員工只有具備了良好的品格，才能夠得到全面發(fā)展。 ??? 為保證員工品格的良好，玫琳凱中國從招聘就開始注意考察應(yīng)聘者能否接受公司的價(jià)值觀。麥予甫的做法是，把公司理念告訴應(yīng)聘者，看他有什么反應(yīng)，然后再從他對(duì)人、對(duì)事的態(tài)度上側(cè)面了解其在品格方面的表現(xiàn)。公司認(rèn)為，一個(gè)人能力不太強(qiáng)，公司可以幫助他找到適合的工作；但是，如果他品格不好的話，他在玫琳凱不會(huì)快樂。 ??? 玫琳凱中國實(shí)行品格認(rèn)可制度的目的是不斷提高員工的品格。玫琳凱每個(gè)月都會(huì)有一次溝通會(huì)，由員工自我提名，給予表現(xiàn)比較好的員工以“品格認(rèn)可”。這種獎(jiǎng)勵(lì)不是物質(zhì)上的，而是精神層面的。 ??? “四到”的團(tuán)隊(duì)合作精神 ??? 麥予甫一談到玫琳凱中國的人才管理工作，就會(huì)提到公司做得較好的團(tuán)隊(duì)合作，因?yàn)槊盗談P的員工每做一件事，都會(huì)被要求“四到”，即：心到、智到、人到和力到。 ??? “四到”里面，最重要的是“心到”?！靶牡健保褪且髥T工以玫琳凱的信念和價(jià)值觀，真正用心去執(zhí)行公司的目標(biāo)。“如果沒有‘心到’，后面的三個(gè)‘到’就成了一個(gè)動(dòng)作、一種方法、一項(xiàng)技巧，就會(huì)沒有靈魂。如果用‘1000’這個(gè)數(shù)各位上的數(shù)字來代表‘四到’，那么‘心到’就好比最前面的那個(gè)‘1’，如果少了這個(gè)關(guān)鍵的‘1’，就只剩下一串毫無意義的零?！丙溣韪φf。 ??? 而“智到”就是，員工做每件事情，都思考為什么要這樣做、它的背景是什么、它的價(jià)值在哪里。 ??? “人到”就是要負(fù)責(zé)任。“人到”不是樣樣事情都要員工親自去做，而是要求員工能了解事情發(fā)展的每一步。 ??? “力到”就是要求公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)能夠整合資源，通力合作。只有這樣，才能將團(tuán)隊(duì)的力量發(fā)揮到最大。 ??? 玫琳凱中國高級(jí)人力資源總監(jiān)袁純說，公司在宣傳這“四到”時(shí)，經(jīng)常運(yùn)用案例形式——把公司里的許多工作變成案例，分析為什么有的做得好，有的做得不完善，如果運(yùn)用“四到”該如何去做等。通過案例的形式，員工尤其是新員工理解了“四到”不只是抽象的概念，而是活生生的例子。同時(shí)，這種案例宣傳也是一種團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和知識(shí)共享。 ??? 用素質(zhì)模型提升員工能力 ??? 素質(zhì)模型在玫琳凱中國提升員工能力時(shí)也常常得到運(yùn)用。麥予甫表示，素質(zhì)模型不僅使員工清楚知道自己如何努力，努力的路徑是什么，可以借鑒的方法是什么；也能使公司知道，如何對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，培訓(xùn)的效果是什么。 ??? 客戶服務(wù)是玫琳凱中國的一項(xiàng)核心素質(zhì)模型。其定義是：愿意把客戶服務(wù)的任務(wù)視為自己的任務(wù)，理解客戶觀點(diǎn)，恪守對(duì)客戶的承諾，站在客戶的角度主動(dòng)提供高質(zhì)量的服務(wù)，為客戶不斷創(chuàng)造價(jià)值的一種特質(zhì)（這里所說的客戶包括內(nèi)部及外部客戶）。在此要強(qiáng)調(diào)的是，客戶服務(wù)要在符合成本、效率及支持公司戰(zhàn)略的原則下，找到最佳平衡點(diǎn)。服務(wù)分為六個(gè)層級(jí)，分別是熱情服務(wù)（對(duì)應(yīng)行政、文員、工人）、超值服務(wù)（對(duì)應(yīng)專員）、創(chuàng)新（對(duì)應(yīng)高級(jí)專員）、雙贏服務(wù)（對(duì)應(yīng)主管經(jīng)理）、戰(zhàn)略伙伴（對(duì)應(yīng)總監(jiān)）和競爭優(yōu)勢（對(duì)應(yīng)副總裁）。 ??? 對(duì)每個(gè)層級(jí)，玫琳凱中國都有明確的定義。比如，創(chuàng)新就是提出創(chuàng)新意見，為客戶提供增值服務(wù)，并不斷改進(jìn)，超越原來的服務(wù)水平和質(zhì)量。這樣，員工清楚知道自己身處哪個(gè)層級(jí)，如何努力才能達(dá)到更高的層級(jí)，也就對(duì)自己的職業(yè)生涯有了很清晰的規(guī)劃。
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