愛華網(wǎng)??? 服務(wù)的“黃金法則”理念 ??? 近兩年來，玫琳凱中國在人才管理上的創(chuàng)新很多（見鏈接三），其中一條就是“黃金法則服務(wù)”。所謂“黃金法則服務(wù) ”，就是讓員工樹立起“你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待別人”的理念，以此有效提升員工之間的協(xié)作能力和對客戶的服務(wù)水準(zhǔn)。袁純表示：“在日常經(jīng)營時(shí)，我們越來越意識到服務(wù)是公司的核心能力之一，要讓所有員工都知道服務(wù)對公司和員工都非常重要?！?p> ??? 玫琳凱中國采取多種措施和方法推廣“黃金法則服務(wù) ”。首先，它已經(jīng)成為公司的戰(zhàn)略之一，而不是一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目。作為戰(zhàn)略來推廣，員工自然就比較重視。具體的方法，一是在員工層面推廣服務(wù)戰(zhàn)略認(rèn)知。在網(wǎng)上讓員工參與討論哪些價(jià)值觀最重要，哪些服務(wù)是急需的。二是從組織層面推廣。先在公司管理層會議上達(dá)成共識，定位服務(wù)對象，明確這些客戶的需求是什么。討論清楚之后，管理者再到各個(gè)部門做進(jìn)一步宣講和討論，員工人人參與服務(wù)對象訪談，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在此過程中，公司還會向所有員工發(fā)放一些相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)與分享案例。通過細(xì)致的工作，“黃金法則服務(wù) ”在玫琳凱中國順利推廣，有效提升了員工之間的協(xié)作能力和客戶服務(wù)水準(zhǔn)。 ??? 保持員工投入帶來逆勢增長 ??? 從2008年下半年開始，金融危機(jī)席卷全球。在經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩時(shí)期，玫琳凱中國又把“卓越領(lǐng)導(dǎo)力”項(xiàng)目和創(chuàng)新項(xiàng)目確立為2009年推進(jìn)的兩個(gè)重點(diǎn)。 ??? 玫琳凱中國希望通過“卓越領(lǐng)導(dǎo)力”項(xiàng)目成為領(lǐng)導(dǎo)力驅(qū)動(dòng)公司。麥予甫說，領(lǐng)導(dǎo)力不僅是管理人員的領(lǐng)導(dǎo)力，也包括每位員工。要成為卓越組織，必須有卓越員工。每位員工都可以在各自領(lǐng)域成為卓越領(lǐng)袖，激發(fā)激情，點(diǎn)燃別人。從這個(gè)角度看，領(lǐng)導(dǎo)力更多體現(xiàn)的是一種角色和使命。正基于此，玫琳凱的每個(gè)員工都可以報(bào)名參加領(lǐng)導(dǎo)力計(jì)劃，公司設(shè)置了一整套培訓(xùn)保障體系。 ??? 創(chuàng)新是玫琳凱中國最新的另一項(xiàng)工作。麥予甫表示，創(chuàng)新是要在公司中營造創(chuàng)新的文化氛圍，激發(fā)員工的積極主動(dòng)性和創(chuàng)新意識。為此，公司成立了一些創(chuàng)新小組，也給小組核心成員做一些創(chuàng)新培訓(xùn)，然后各個(gè)創(chuàng)新小組再討論。一旦有了好的創(chuàng)新建議，很快會得到公司的認(rèn)可。 ??? 在推進(jìn)這兩個(gè)項(xiàng)目的同時(shí)，玫琳凱中國對員工的投入沒有任何減少。近兩年來，玫琳凱中國的人均培訓(xùn)費(fèi)用為每人每年 5400 元，每年的增長率都達(dá)到了兩位數(shù)。在2009 年“卓越領(lǐng)導(dǎo)力”培訓(xùn)項(xiàng)目上馬后，公司整體培訓(xùn)費(fèi)用還比上一年有了大幅度的增長。令人滿意的是，這種投入最終取得了豐碩的成果。據(jù)介紹，截至2009年6月份，玫琳凱中國的銷售收入不僅沒有因金融危機(jī)而下滑，反而比上年同期增長了30%。 ??? 鏈接一： ??? 玫琳凱·艾施在人才管理方面的部分經(jīng)驗(yàn) ??? 1.管理中的黃金法則是：你希望別人怎樣對待你，你就應(yīng)該怎樣去對待別人。
??? 2.公司和人才是一個(gè)整體，一家公司的好壞只取決于該公司的人。要千方百計(jì)地挽留真正有價(jià)值的人才。 ??? 3.領(lǐng)導(dǎo)的速度就是眾人的速度。稱職的經(jīng)理以身作則；要身教勝于言教。 ??? 4.要善于吸納下屬參與公司改革。要相信人們會支持自己幫助建立的東西；要設(shè)法取得各方面的支持。 ??? 5.幫助別人如愿以償，你自己也將如愿以償，經(jīng)理的成功體現(xiàn)在部下的成功之中。 ??? 6.熱愛工作。越熱愛工作，干勁就越大，精明的經(jīng)理千方百計(jì)地做到人盡其才。 ??? 7.決不拿政策做擋箭牌或擺架子。不要只宣布公司的政策而不解釋制定政策的理由；經(jīng)理的成功要依靠全體人員的共同努力；精明的經(jīng)理之所以能夠取得成功，是因?yàn)樗馨l(fā)掘和激勵(lì)他人的積極性。 ??? 8.掌握聽意見的藝術(shù)。要鼓勵(lì)下屬反映意見，并遵循三個(gè)原則：即聽他們發(fā)表意見、感謝所有來信和適當(dāng)表揚(yáng)一切有參考價(jià)值的建議。 ??? 9.重視熱情的巨大作用。沒有熱情，任何工作都無法開展；稱職的經(jīng)理能夠始終保持高昂的工作熱情，并激發(fā)整個(gè)團(tuán)隊(duì)積極工作。 ??? 10.無論工作時(shí)間還是工作之余，都必須按第一條所說的金科玉律辦事。 ??? （整理自玫琳凱公司創(chuàng)始人玫琳凱·艾施所著的《玫琳凱談人的管理》一書） ??? 鏈接二： ??? 玫琳凱中國對員工的四個(gè)承諾 ??? 幸福生活的保障：玫琳凱中國為員工提供了具有競爭力的全面薪酬及舒適安全的工作環(huán)境，并持續(xù)鼓勵(lì)員工培養(yǎng)健康的生活方式，創(chuàng)造美好的生活品質(zhì)。 ??? 獨(dú)特文化的體驗(yàn)：玫琳凱中國讓員工在工作中時(shí)刻感受到愛與被重視的文化氛圍，通過一分鐘認(rèn)可、明星認(rèn)可、領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)可、感恩獎(jiǎng)?wù)J可及周年認(rèn)可等方式，最大限度地激發(fā)員工的潛能；通過內(nèi)部網(wǎng)站、金點(diǎn)子信箱、員工溝通會、員工意見調(diào)查、員工年度業(yè)務(wù)會議、總裁面對面活動(dòng)等渠道，為公司、業(yè)務(wù)部門和員工提供即時(shí)、雙向、無邊界的溝通。 ??? 玫琳凱中國還將愛的文化延伸至員工家庭，通過家庭開放日、親子夏令營、玫好家園培訓(xùn)等活動(dòng)，幫助員工按照“信念第一，家庭第二，事業(yè)第三”的優(yōu)先次序生活，讓每位員工都能擁有玫好家園。 ??? 全面成長的搖籃：玫琳凱中國關(guān)注員工由內(nèi)而外的培養(yǎng)，通過提供新員工/新崗位培訓(xùn)、玫琳凱文化/核心素質(zhì)培訓(xùn)、崗位專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)和領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)培訓(xùn)等四大系列培訓(xùn)，及通過實(shí)施輪崗計(jì)劃、內(nèi)部講師計(jì)劃、跨部門項(xiàng)目計(jì)劃、人才評估會議制度等員工發(fā)展計(jì)劃，幫助每位員工獲得品格、素質(zhì)和形象的全面成長。 ??? 社會價(jià)值的體現(xiàn)：玫琳凱中國鼓勵(lì)員工積極參加玫琳凱春蕾項(xiàng)目、JA志愿者項(xiàng)目和“Love·自然·Kiss”環(huán)保計(jì)劃等公益活動(dòng)，承擔(dān)社會責(zé)任，實(shí)現(xiàn)社會價(jià)值。2008年，玫琳凱中國的685位員工參與社會公益項(xiàng)目（包括公益活動(dòng)和捐款）高達(dá)1397人次。 ??? 鏈接三： ??? 玫琳凱在人才管理上的其他創(chuàng)新 ??? “全面健康”計(jì)劃：“全面健康”，就是不僅關(guān)心員工的身體健康，而且從“全人”的角度全面關(guān)心員工。“全人”指身體、情感、頭腦和靈魂四個(gè)方面，員工只有這些方面都是健康的，才能稱為“全面健康”?！叭娼】怠鄙婕皢T工身體、飲食、閱讀、參與環(huán)保公益等活動(dòng)。玫琳凱從號召員工每天喝 8 杯水開始推廣“全面健康”計(jì)劃，有實(shí)施規(guī)劃，有檢查。 ??? “組織變革管理”（OCM）計(jì)劃：這一計(jì)劃的推出目的在于讓組織隨形勢變化不斷變革。人力資源部在推廣這一計(jì)劃過程中發(fā)揮了重要作用，讓員工充分理解、接受和主動(dòng)投身 OCM 計(jì)劃。玫琳凱把“溝通”作為克服員工對OCM計(jì)劃有所顧慮的法寶。在做任何變革時(shí)，公司都要向員工充分講清楚為什么這樣做，不做會有什么問題發(fā)生，員工如何參與。充分溝通的結(jié)果，使員工面對變革時(shí)不是被動(dòng)應(yīng)對，而是積極參與，通過大家相互分享經(jīng)驗(yàn)，員工變成了變革的推動(dòng)者。
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