呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI（計算機通信集成）綜合呼叫中心轉變，已經將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。

自建呼叫中心_呼叫中心 -發(fā)展

《2013-2017年中國呼叫中心產業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》數(shù)據(jù)顯示，由于電信運營商重組、坐席利用率的提高、分點式趨勢等各種因素，到2015年，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬，累計投資額將接近240億元。報告認為“十二五”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應在銀行業(yè)和保險業(yè)，相對應地，這兩個行業(yè)的呼叫中心業(yè)務規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的主要拉動力。

預計，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無論在坐席數(shù)還是在累計投資規(guī)模上都會有較大幅度的增長，截止到2015年末，累計投資規(guī)模將會逼近270億元。

自建呼叫中心_呼叫中心 -相關案例

簡介

汽車4S店客服中心語音服務流程：

統(tǒng)一對外號碼

通過統(tǒng)一對外號碼可以提升汽車4S整體的形象，便于客戶記憶、保存；同時可以為客戶的需求提供一站式解答。

IVR語音導航

實現(xiàn)汽車4S店無限套無限層級語音導航服務功能；車商通可以將多項業(yè)務按類型嵌入其中，提供了集業(yè)務咨詢與宣傳平臺；同時可提供自助式服務，需要人工服務時可直接導航到不同業(yè)務部門，節(jié)省了中轉詢問的時間。

座席通話質檢

系統(tǒng)可對座席人員與客戶的通話實現(xiàn)監(jiān)聽、錄音查詢等，并對銷售人員的業(yè)務咨詢解答能力、售后人員服務質量能夠做到有效的監(jiān)控管理且提供指導幫助，為客戶需求做出滿意的服務。

來電彈屏

系統(tǒng)自帶CRM客戶關系管理系統(tǒng)，客戶來電就可以彈出客戶的相關信息及過往的溝通記錄，能顯示出：車主姓名、車型、車牌號碼、購買時間、維修保養(yǎng)情況、咨詢投訴記錄；同時支持顯示這位客戶由誰負責，在回訪或其他環(huán)節(jié)工作人員與客戶溝通情況的記錄，這就避免撞單，同一問題多次溝通。

移動辦公

系統(tǒng)可將公司分機與外部電話或手機設置成分機隨行，可以全方面提供7*24小時服務和緊急求援的服務功能。

語音留言信箱

語音留言可以為客戶在下班或節(jié)假日期間無法提供需求的情況進行語言留言，便于對客戶回訪，，真正解決客戶的需求，提升客戶的滿意度。

工單處理系統(tǒng)

座席可在工單車商通系統(tǒng)對客戶報險或搶修服務請求，錄入服務需求資料，及時將派工任務指派給搶修人員，同時生成及打印派工單。并能對派工的處理狀態(tài)進行監(jiān)控，讓客戶可實時了解搶修人員是否已經出發(fā)、已到目的地、是否返回等信息，通過電話或短信的方式能準確的告知相關情況。

客戶回訪系統(tǒng)

可以完全按廠家對4S店的考核要求完成規(guī)定的回訪內容，車商通系統(tǒng)自動提供對回訪時間提醒的功能，對同一時間節(jié)點或較短時間內的多次回訪會進行相關的提示以避免短時間內多次致電客戶，影響客戶的滿意度；客戶與服務代表通話后，系統(tǒng)自動提示對該服務質量給出評價，如：滿意、一般、不滿意等，評價結果記錄入數(shù)據(jù)庫，可進行服務質量考核、統(tǒng)計分析等。

遠程座席

在各個4S店和專營店設置遠程坐席，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通和共享，降低通話費用；

電話會議

總部和各分店、各銷售網(wǎng)點、各維修點開會只需撥打分機進入事先設置好的語音會議室，即可實現(xiàn)電話會議，提供會議主持、讓某個人靜音、強踢等功能，保證電話會議的安全性。

短信服務

可以對新購車及維修用戶及時跟蹤回訪、問卷調查、節(jié)假日問候，生日問候，提高客戶服務滿意度，體現(xiàn)4S店的人文關懷和人性化管理，最終贏得客戶，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

自建呼叫中心_呼叫中心 -應用

一呼叫系統(tǒng)介紹

.1.CTI呼叫中心服務器

CTI(Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計算機的電話智能路由選擇；個人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟電話"功能；通話過程中的在線錄音功能。而如今，CTI技術已經發(fā)展成“計算機電信集成”技術(Computer Telecommunication Integration），即其中的“T”已經發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著CTI技術不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

⒉交互式語音應答子系統(tǒng)（ⅣR）

ⅣR，（Interactive Voice Response）即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產品?？梢愿鶕?jù)用戶輸入的內容播放有關的信息。

⒊自動傳真回復子系統(tǒng)（FOD）

FOD（Fax On Demand：自動傳真應答）向客戶提供傳真服務或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

⒋ 自動呼叫分配（ACD）

自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法，

我們可以提供以下幾種來電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。

自動排隊（ACD）：空閑時間最長，在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。業(yè)務量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。

按記憶分配：系統(tǒng)自動記錄以往通話記錄，并將來電轉入上次通話的坐席。

按客戶轉接：和CRM結合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，ⅥP客戶得到最快速服務。

按歸屬地轉接：系統(tǒng)可自動根據(jù)來電號碼的地區(qū)歸屬轉接不同的坐席，以利于不同的區(qū)域客戶由不同的坐席服務。

⒌語音信箱服務VM（Voice Mail：語音信箱）

用于客戶的留言及播放，如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。

⒍呼叫同步轉移

當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門，在電話轉出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務形象。

⒎多功能呼叫操作

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉接,呼叫保持，直接留言，電話截取，呼叫等待，呼叫轉移，語音存取，快速撥號，時間限制，呼叫限制，撥出預約，免打擾，遇忙回叫.

⒏客戶檔案管理

客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨使用。

⒐電話回訪

此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作，如選定部分客戶電話號碼系統(tǒng)將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止（建議使用）；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。

⒑統(tǒng)計報表

各種信息進行統(tǒng)計、分析，如按時間統(tǒng)計產品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計某種型號產品投訴率；按產品統(tǒng)計某個部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大。系統(tǒng)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。

⒒班長席（質檢子系統(tǒng)）

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質檢，實現(xiàn)對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質量提供依據(jù)。

⒓自定義字段

針對各行各業(yè)對呼叫中心界面的需求，呼叫中心每個界面的字段都可以自定義設置，可以自由添加適用于自己的詞條，方便、快捷解決各行各業(yè)對呼叫中心頁面詞條設置的要求。

人工坐席客戶端功能介紹

根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答（ⅣR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。

系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。

⒈登錄：將坐席軟件與服務器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。

⒉退出：坐席軟件與服務器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。

⒊自動撥號：在軟電話面板中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。

⒋掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。

⒌錄音：將通話的內容錄到硬盤的文件，以便以后使用。

⒍停止：停止錄音。

⒎留言：給服務人員留言。

⒏聽留言：服務人員可以聽是否有人給他留言。

⒐遠程接聽（搶接）：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。

⒑免打攪（示忙/示閑）：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不再振鈴，再按一次則恢復。

⒒轉接電話：

呼入分機轉接：座席A將一個客戶呼入來電轉接到一個其它內部座席B。

呼出分機轉接：座席A外呼接通客戶后將電話轉接到一個其它內部座席B。

⒓電話會議：可以實現(xiàn)多方通話。

⒔收發(fā)傳真：每一服務人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務器上。

⒕聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。

⒖發(fā)送短消息：客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。

⒗來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。

⒘外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。內線狀態(tài)：顯示內線的使用情況。

⒙鼠標點擊撥號：在坐席使用的軟件界面的各模塊（CRM或進銷存）中的任意部分如果有電話號碼，則點擊即可自動呼出，大大提高工作效率。

⒚ 智能外轉：

客戶呼入后，座席將來電轉接外部手機實現(xiàn)客戶和外部手機通話

客戶呼入后，座席將來電轉接外部手機實現(xiàn)客戶、手機、坐席會議

座席席呼出后，將去電轉接外部手機將客戶和外部手機通話

座席呼出后，將去電轉接外部手機實現(xiàn)客戶、手機、坐席會議

外轉會議回退：如果外轉的手機說話不當，坐席可將會議退回只和客戶的兩方通話。

自建呼叫中心_呼叫中心 -發(fā)展方向

云計算型

云計算呼叫中心是基于云計算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由服務器商提供。具有建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務中心，企業(yè)只需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

云計算呼叫中心的最大特點是時間和空間彈性，隨時隨地部署，隨時隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企業(yè)省去了維護的成本。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無需任何設備、安裝即可快速運行，起到立竿見影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用；私云在個性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。

多媒體型

有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信總的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，即采取多媒體技術，將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來的呼叫中心。

智能型

智能化網(wǎng)絡技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個龐大的系統(tǒng)也可以同時為若干中小企業(yè)僅分，呼叫中心為運營商所有。各個中小公司的座席代表特別是資深的專家。

可以在自己公司，自己實驗室工作。而用虛擬網(wǎng)絡與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。

我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM技術的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接人的移動呼叫中心等。實際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術，互聯(lián)網(wǎng)技術和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術進步都會對呼叫中心產生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡化、移動化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。

實際上虛擬呼叫中心在國內的發(fā)展遇到了相當大的障礙，第一方面體現(xiàn)于國內用戶對在線數(shù)據(jù)的信任程度，第二方面在于國內特定的南北網(wǎng)絡互聯(lián)互通的差異化，會導致通話質量受嚴重影響。

自建呼叫中心_呼叫中心 -名詞術語

簡介

1、Abandon Rate －電話放棄率

系統(tǒng)已經接通，但在座席應答之前就掛機或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。

2、Abandoned call －放棄的呼叫

系統(tǒng)已經接通，但是在座席應答之前被來電者終止的電話呼叫。

通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。（但也有其他的原因）一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當呼叫中心設定它的服務水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因為，呼叫中心所設定的服務水平應使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內被接聽。當來電被接通后，進入隊列播放公告信息時，公告信息的長度應基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。

3、Abandoned call cost －放棄呼叫成本

由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來說，計算這一成本應基于以下數(shù)據(jù)：來電數(shù)量、放棄率、預估的單呼價值。而這一成本其實是不容易準確計算出來的，因為很多來電者會再打過來，并在隨后的來電當中下訂單。

4、Above hold time －超長在線時間

指一個來電的在線時間超過了這個呼叫中心或機構的平均電話在線時間。

5、ACD － 自動呼叫分配

ACD （Automatic Call Distributor）－ 自動呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。

6、ACD Application Bridge － ACD 應用鏈接

指自動呼叫分配與用戶數(shù)據(jù)庫之間的鏈接。它可以使自動呼叫分配系統(tǒng)與數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間進行交換，并獲準 ACD 進入呼叫處理信息數(shù)據(jù)庫。

7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于應用的呼叫路由

除了使用中繼和座席組來傳輸并跟蹤呼叫的傳統(tǒng)方法外，最新的 ACD 通過應用來傳輸和跟蹤呼叫。應用是一種呼叫，例如銷售與服務。采用這種方法的跟蹤呼叫能夠精確報告呼叫，尤其是當呼叫被分配到不同座席組時。

8、ACD Call Back Messaging －ACD回叫信息

該ACD功能允許呼叫者給座席留下信息而不是等待一個空閑座席。

通過這種方法可以在話務量的波峰和非波峰時段對座席工作量進行平衡。在特殊的應用中，該功能還可以為呼叫者提供持機等待選項。有一個很好的例子：某人僅僅希望收到一條目錄。他將自己的姓名和地址作為一則信息留下以便于座席稍候跟蹤而不是在其他人大量下訂單時單純的等待。這樣做使得事情變得更加簡單，為那些等待下訂單的人提高服務效率。

9、ACD Conditional Routing - ACD有條件路由

ACD的一種功能，能夠在系統(tǒng)和呼叫中心內監(jiān)控各種參數(shù)，并且在信息的基礎上智能的發(fā)送呼叫。這些被監(jiān)控的參數(shù)有參與排隊的呼叫數(shù)、過度分配的座席組中有效座席數(shù)或者是通話時間最長的呼叫時間。呼叫在一個有條件的基礎上被發(fā)送?！叭绻M1中排隊的呼叫數(shù)超過25個，并且在座席組2中至少有4個空閑座席，那么呼叫將被發(fā)送到座席組2。

10、ACD Data Directed Call Routing - ACD數(shù)據(jù)直接呼叫路由

ACD在信息數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)基礎上處理呼叫的能力。該數(shù)據(jù)庫位于一個獨立的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。例如，呼叫者通過按鍵電話輸入一個賬戶號碼。該號碼被發(fā)送到一個擁有客戶信息數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)系統(tǒng)之中。系統(tǒng)對號碼進行識別并鑒定有效，然后呼叫在特殊賬戶類型（例如ⅥP相對于規(guī)則的商業(yè)用戶）的基礎上被自動分配。

11、Interactive Voice Response - IVR交互式語音應答

指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到應用的話，還可以通過發(fā)出語音指令，）進入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統(tǒng)（VRU ）。

教育

暫無

自建呼叫中心_呼叫中心 -分類形態(tài)

1）按呼叫中心的建立主體歸屬權限分類

在呼叫中心產業(yè)中，存在著自建（In

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