“很多酒店品牌非常善于用做廣告、做促銷(xiāo)等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)去吸引客戶(hù)。我們做的事情是幫助他們兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾?！?/p>

“品牌推廣有兩方面，一個(gè)是做廣告，向人們承諾這個(gè)品牌能提供什么；另一個(gè)是優(yōu)質(zhì)地提供這些服務(wù)，履行承諾。而后者就是LRA要做的?！绷_瑞川說(shuō)。
LRA Worldwide, Inc.總裁兼CEO羅瑞川（Rob M.Rush）在北京喜來(lái)登長(zhǎng)城飯店，這樣向記者介紹這家最近將亞太區(qū)總部由新加坡遷至北京，致力于提供客戶(hù)體驗(yàn)管理解決方案的美國(guó)公司。
羅瑞川很善談，他說(shuō)自己喜歡演講和寫(xiě)文章，甚至告訴記者他“有朝一日可能會(huì)成為一個(gè)新聞工作者?！庇浾甙l(fā)現(xiàn)他關(guān)于品牌管理的演講和文章經(jīng)常見(jiàn)諸報(bào)端。
“很多酒店品牌非常善于做廣告，做促銷(xiāo)等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)去吸引客戶(hù)。我們做的事情是幫助他們兌現(xiàn)對(duì)顧客的承諾?！睆V告是幫公司“說(shuō)”，LRA是幫公司“做”，而按照羅瑞川的想法，這種“做”正在日益取代“說(shuō)”?！拔一ê芏鄷r(shí)間研究那些不做太多傳統(tǒng)廣告的公司，他們其實(shí)很善于傳播，通常他們會(huì)成為行業(yè)的領(lǐng)軍者。因?yàn)樗麄兊姆?wù)真的很好，客戶(hù)會(huì)不斷地回來(lái)。這些客戶(hù)再告訴其他人，帶來(lái)更多的顧客。我們認(rèn)為這種口碑傳播是公司最好的宣傳方式?！?br />羅瑞川是LRA的創(chuàng)始者之一，在他的領(lǐng)導(dǎo)下，LRA成為了業(yè)界領(lǐng)先的商務(wù)服務(wù)咨詢(xún)公司以及順應(yīng)客戶(hù)體驗(yàn)管理（CustomerExperienceManagement）快速發(fā)展潮流的探索者。LRA現(xiàn)已成功地將其在酒店休閑行業(yè)的客戶(hù)體驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn)推廣至銀行業(yè)等其他行業(yè)。
Q:哪些因素促使LRA決定進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)？
A:我們公司已經(jīng)在亞太地區(qū)活躍10多年了，很多跨國(guó)公司是我們的客戶(hù)，我們一直希望LRA未來(lái)能在這一地區(qū)做出更多的貢獻(xiàn)。此前，LRA亞太區(qū)總部位于新加坡，但是基于對(duì)未來(lái)的考慮，我們認(rèn)為中國(guó)充滿(mǎn)了無(wú)限的機(jī)會(huì)，特別是在我們所服務(wù)的領(lǐng)域——酒店業(yè)、休閑業(yè)、金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)等行業(yè)。我們?nèi)蚊四贻p有為的石羽非（SophiaShi）女士擔(dān)任LRA亞太區(qū)董事總經(jīng)理，負(fù)責(zé)LRA在亞太區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)將亞太區(qū)總部遷至北京。以便更好地為中國(guó)和整個(gè)亞太區(qū)的客戶(hù)提供服務(wù)。
Q:您如何看待中國(guó)市場(chǎng)？中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境如何？
A:我們有一些國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是在客戶(hù)體驗(yàn)管理（Customer ExperienceManagement）領(lǐng)域，我們是最大的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)者，占有最大的市場(chǎng)份額。在中國(guó)也有一些區(qū)域性的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是他們實(shí)力比較薄弱，而且沒(méi)有我們這樣的技術(shù)、國(guó)際視野、經(jīng)驗(yàn)，以及客戶(hù)群。我們會(huì)把LRA的專(zhuān)業(yè)技能和豐富的經(jīng)驗(yàn)帶給中國(guó)客戶(hù)。我覺(jué)得競(jìng)爭(zhēng)越多越好，我喜歡競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)意味著我們所做的工作是重要的，許多公司都在對(duì)它孜孜以求。
Q:LRA在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展目標(biāo)是什么？
A:我們希望最大限度地?cái)U(kuò)展LRA在中國(guó)及亞太區(qū)的業(yè)務(wù)。所以我們的首要目標(biāo)是盡可能地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。LRA在中國(guó)已有龐大的國(guó)際酒店品牌客戶(hù)群，現(xiàn)在的目標(biāo)是擴(kuò)展到更多的本土酒店及其他行業(yè)的客戶(hù)，更深入地了解酒店業(yè)協(xié)會(huì)、國(guó)有企業(yè)和政府需求，尋求合作機(jī)會(huì)，以期共同提升中國(guó)的酒店體驗(yàn)，最終讓消費(fèi)者受益，最終實(shí)現(xiàn)投資者、經(jīng)營(yíng)管理者和消費(fèi)者共贏。
Q:目前，LRA在客戶(hù)定位上會(huì)不會(huì)有所調(diào)整？例如重心向中低端酒店轉(zhuǎn)移？
A:我們提供的服務(wù)是幫助酒店建立品牌，并且檢查品牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。無(wú)論是喜來(lái)登還是如家、漢庭酒店，每個(gè)品牌都有自己的定位，有各自的客戶(hù)和需求，都需要發(fā)展和維護(hù)。LRA的工作就是幫助客戶(hù)去維護(hù)品牌，并保證一致的客戶(hù)體驗(yàn)。在全球范圍內(nèi)，我們的客戶(hù)包括喜達(dá)屋（StarwoodHotels & Resorts Worldwide, Inc.）、凱悅（HyattHotels）、洲際（InterContinental Hotels Group）、雅高（Accor）、卡爾森（CarlsonHospitality）、精品酒店（Choice Hotels International）、Compass Group FoodService、ARAMARK、Broward County Performing Arts Center、 the PGATOUR、 Troon Golf、ClubCorp、安飛士（Avis-Budget Rent-A-Car）、 紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)（JFKAirport）、 加拿大VIA鐵路公司（VIA Rail Canada）、 紐約麥迪遜體育館（Madison SquareGarden） 等。

Q:在中國(guó)，除了酒店業(yè)以外，是否也考慮向其他行業(yè)擴(kuò)張？比如銀行業(yè)？
A:我們的確為銀行業(yè)提供服務(wù)，確?？蛻?hù)的體驗(yàn)更加愉悅和積極。雖然我們的根基在酒店業(yè)，但是這種邏輯和方法是可以應(yīng)用到其他行業(yè)的。銀行業(yè)也可以運(yùn)用我們?cè)诰频陿I(yè)發(fā)展起來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)管理。此外，LRA為旅游領(lǐng)域的客戶(hù)提供很好的業(yè)務(wù)，比如機(jī)場(chǎng)、汽車(chē)租賃公司、鐵路等。我們的業(yè)務(wù)是專(zhuān)注于那些品牌精髓根植于客戶(hù)體驗(yàn)的行業(yè)和部門(mén)，與客戶(hù)互動(dòng)的效果深刻影響著這些品牌。
Q:LRA在中國(guó)重點(diǎn)關(guān)注的行業(yè)有 哪些？
A:首先，酒店業(yè)是我們的根基和前線(xiàn)，然后娛樂(lè)業(yè)、餐飲業(yè)、旅游業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、運(yùn)動(dòng)休閑業(yè)、金融業(yè)、零售業(yè)都可能會(huì)關(guān)注。
Q:LRA在中國(guó)市場(chǎng)的核心業(yè)務(wù)有哪些？能夠給客戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值？
A:我們把核心業(yè)務(wù)叫做客戶(hù)體驗(yàn)研究咨詢(xún)。我們的核心業(yè)務(wù)是幫助客戶(hù)建立品牌，用各種程序研究顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，進(jìn)行品牌標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估，我們同時(shí)也為客戶(hù)服務(wù)提供培訓(xùn)服務(wù)。
LRA擁有30多年為各類(lèi)品牌提供客戶(hù)體驗(yàn)管理等服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)以及龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，不但可以幫助客戶(hù)在本土提升服務(wù)質(zhì)量，還可以幫助他們打造國(guó)際品牌競(jìng)爭(zhēng)力。我們有專(zhuān)業(yè)、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，以及跟中國(guó)客戶(hù)相關(guān)的全球客戶(hù)體驗(yàn)的理念。
Q:LRA的優(yōu)勢(shì)是什么？
A:首先，LRA推動(dòng)飯店業(yè)的發(fā)展已有30余年的歷史，其成熟的經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的理念在全球處于領(lǐng)先地位；其次，LRA在全球擁有100多名具有相當(dāng)豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的全職質(zhì)檢官隊(duì)伍；第三，LRA還有一套獨(dú)創(chuàng)的軟件系統(tǒng)，高科技的運(yùn)用貫穿于各個(gè)環(huán)節(jié)。
LRA可以根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求，提供定制的調(diào)研數(shù)據(jù)和品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，并幫助客戶(hù)設(shè)計(jì)質(zhì)檢條例，進(jìn)而通過(guò)培訓(xùn)和檢驗(yàn)達(dá)到既定的品牌標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)品牌的承諾，保持品牌的聲譽(yù)。在過(guò)去30多年，這些優(yōu)勢(shì)使我們?cè)诼糜物埖陿I(yè)取得了令人振奮的成功。
LRA與喜達(dá)屋、凱悅、洲際、雅高、卡爾森、精品酒店等國(guó)際品牌擁有多年的合作歷史。在與國(guó)際一流的客戶(hù)合作過(guò)程中，LRA積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)不斷創(chuàng)新，形成了一整套獨(dú)特的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。
Q:您如何評(píng)價(jià)此次中國(guó)之行？
A:中國(guó)是一個(gè)有活力的國(guó)家，有巨大的潛力，我到這里非常激動(dòng)。這里有聰明善良的人，他們希望擁有國(guó)際視野，并從中學(xué)習(xí)，取得進(jìn)步。我認(rèn)為中國(guó)人是愿意和善地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，這取決于公司能否創(chuàng)造制度，并成為公司和職業(yè)的重要元素。這正是LRA能夠盡一份力的地方。

《華夏時(shí)報(bào)》

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