（二）工程管理型企業(yè)的關(guān)系營銷

加強(qiáng)關(guān)系營銷提高關(guān)系質(zhì)量是提高工程管理服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

關(guān)系營銷是指從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中涉及的各種關(guān)

系加以整合、利用，構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系網(wǎng)，并以此為基礎(chǔ)展開的營銷活動(dòng)。

關(guān)系營銷主要包括三個(gè)基本原理：

1、強(qiáng)調(diào)通過制定相應(yīng)的策略留住客戶，增加客戶終身價(jià)值2、強(qiáng)調(diào)對多個(gè)“市場”同時(shí)進(jìn)行營銷活動(dòng)

3、營銷活動(dòng)必須通過企業(yè)各部門的協(xié)作來完成

工程管理型企業(yè)應(yīng)該對以下六類“市場”同時(shí)進(jìn)行關(guān)系營銷活動(dòng)：

一、建設(shè)單位（業(yè)主）（甲方）。

二、建設(shè)單位的上級部門和合作伙伴、同行單位等；

三、政府建設(shè)主管部門及專業(yè)建設(shè)工程市場；

四、聯(lián)營分包商；

五、同行業(yè)的工程管理型企業(yè)；

六、工程管理型企業(yè)自身的內(nèi)部市場。

工程管理型企業(yè)首先應(yīng)該在投標(biāo)資格預(yù)審之前,與業(yè)主進(jìn)行一些非正式的商業(yè)接觸,并給業(yè)主留有良好的企業(yè)印象。投標(biāo)小組在準(zhǔn)備與業(yè)主關(guān)鍵人物或其咨詢工程師接觸之前,要準(zhǔn)備一份專門針對此次工程項(xiàng)目的營銷提綱,含有如何介紹有關(guān)本公司工程管理能力優(yōu)勢、資金優(yōu)勢和資源優(yōu)勢的內(nèi)容以及如何與業(yè)主人員溝通和需要溝通的內(nèi)容提綱。然后總結(jié)此次信譽(yù)策略需要完成的任務(wù)表,例如:

①在業(yè)主機(jī)構(gòu)、有關(guān)部門和咨詢公司中明確所要接觸的關(guān)鍵人物列表;

②一份關(guān)于關(guān)鍵人物的個(gè)人檔案,包括:特殊愛好、所受教育、技術(shù)專長、從前的職業(yè)等;

③建立私人接觸的途徑;

④對公司在工程管理方面的專長、技術(shù)水平、經(jīng)驗(yàn)、資金實(shí)力和業(yè)績等方面的介紹;

⑤邀請業(yè)主的關(guān)鍵人物參觀公司過去完成的項(xiàng)目。

在工程管理企業(yè)將業(yè)主從潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶之后，還要通過各方面的工作努力，一步一步的把客戶變?yōu)橹饕蛻簟⒅С终?、宣傳者、合作伙伴?/p>

同樣，對于“二、建設(shè)單位的上級部門和合作伙伴、同行單位等；三、政府建設(shè)主管部門及專業(yè)建設(shè)工程市場機(jī)構(gòu)；四、聯(lián)營分包商；五、同行業(yè)的工程管理型企業(yè)”；都應(yīng)該把他們從潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶；再通過各方面的工作努力；一步一步的把客戶變?yōu)橹饕蛻?、支持者、宣傳者、合作伙伴?/p>

對于工程管理型企業(yè)自身的內(nèi)部市場，工程管理型企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營銷應(yīng)該成為企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。

工程管理型企業(yè)實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷的途徑：

1、設(shè)立客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計(jì)劃,制定溝通策略,定期提交報(bào)告,處理可能發(fā)生的問題,維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營銷取得成效的組織保證。

2、通過個(gè)人聯(lián)系

通過個(gè)人聯(lián)系開展關(guān)系營銷的缺陷是:易于造成企業(yè)過分依賴長期接觸客戶的營銷人員,增加管理的難度。

3、頻繁營銷規(guī)劃

頻繁營銷規(guī)劃的缺陷是:第一,競爭者容易模仿。第二,客戶容易轉(zhuǎn)移。第三,可能降低服務(wù)水平。單純價(jià)格競爭容易忽視客戶的其它需求。

4、俱樂部營銷

俱樂部營銷指建立客戶俱樂部,吸收重要的客戶成為會(huì)員。

5、客戶化營銷

客戶化營銷也稱為定制營銷,是根據(jù)客戶的不同需求開展相應(yīng)的營銷活動(dòng)。其優(yōu)越性是通過提供特色產(chǎn)品、優(yōu)異質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足客戶需求,提高客戶忠誠度。

6、數(shù)據(jù)庫營銷---數(shù)據(jù)庫指與客戶有關(guān)的各種數(shù)據(jù)資料。數(shù)據(jù)庫營銷指建立、維持和使用客戶數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行交流和交易的過程。數(shù)據(jù)庫營銷具有極強(qiáng)的針對性,是一種借助先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的“一對一”營銷,可看作客戶化營銷的特殊形式。數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)包括以下幾個(gè)方面:現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶的一般信息,如姓名、地址、電話、傳真、電子郵件、個(gè)性特點(diǎn)和一般行為方式。數(shù)據(jù)庫維護(hù)是數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵要素,企業(yè)必須經(jīng)常檢查數(shù)據(jù)的有效性并及時(shí)更新。

（三）工程管理型企業(yè)的市場定位

工程管理型企業(yè)的市場正確定位是工程管理服務(wù)質(zhì)量的基本保證。

一、工程管理型企業(yè)市場定位的市場機(jī)會(huì)問題首先是市場的機(jī)會(huì)問題，即企業(yè)如何敏感地捕捉市場機(jī)會(huì)。要能敏感、準(zhǔn)確地把握機(jī)會(huì)的確不容易。企業(yè)尋找市場機(jī)會(huì)基本上是兩種途徑：一是模仿市場領(lǐng)先企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù);二是尋找新的市場領(lǐng)域獨(dú)辟蹊徑。

第一種方式，亦即模仿市場領(lǐng)先者的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)入有穩(wěn)定需求的市場，這是一種相對比較穩(wěn)定的途徑，風(fēng)險(xiǎn)較單一，主要風(fēng)險(xiǎn)來源于市場競爭，因而大多數(shù)企業(yè)均是采取這種方式。但由于進(jìn)入的是一個(gè)競爭格局既定的市場，市場領(lǐng)先者擁有資源優(yōu)勢、成本優(yōu)勢以及市場經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，追隨者往往在這些方面難以形成競爭優(yōu)勢，所以很難打破既定的市場競爭格局，很難上升到領(lǐng)先地位。失敗的案例很多。根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，只有那些長期不懈、善于抓住偶然機(jī)會(huì)強(qiáng)擊對方弱點(diǎn)的企業(yè)才能夠成為幸運(yùn)者。

第二種方式是競爭風(fēng)險(xiǎn)和技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)都有。由于進(jìn)入市場空隙領(lǐng)域，創(chuàng)占先機(jī)，因而有機(jī)會(huì)建立領(lǐng)導(dǎo)地位，是成為領(lǐng)先者的捷徑。但這種方式又往往因?yàn)榧夹g(shù)和市場需求兩方面的原因?qū)е率。缳Y源局限、市場需求的開拓、決策的猶豫等原因，結(jié)果不是被市場需求擊倒，就被追隨者擊敗。所以失敗的案例也很多。

既然市場空隙是成為領(lǐng)先者的捷徑，那么市場定位首先是如何敏感地發(fā)現(xiàn)市場空隙以及對空隙的大小的判斷。市場不可能沒有空隙，只有通過現(xiàn)實(shí)調(diào)查、透視需求才能發(fā)現(xiàn)和準(zhǔn)確捕捉。若成功地尋求到空隙，乘虛踏入，趁機(jī)填補(bǔ)，就成功了一半。

　　現(xiàn)實(shí)情況下，可供工程管理型企業(yè)填補(bǔ)的空隙過于稀少，以至于很難尋找出來。這種情況，別無選擇，只有創(chuàng)造你自己的空隙。然而無論是尋找空隙還是創(chuàng)造空隙，均要與企業(yè)內(nèi)部條件相結(jié)合。

二、工程管理型企業(yè)市場定位的內(nèi)部因素

即企業(yè)建立起來的、且在一定時(shí)期內(nèi)不變的核心優(yōu)勢及優(yōu)勢來源包括管理效率、市場經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力、品牌信譽(yù)等。

三、工程管理型企業(yè)市場定位要將內(nèi)因與市場機(jī)會(huì)相結(jié)合

　　市場機(jī)會(huì)能否與企業(yè)內(nèi)部因素相結(jié)合，產(chǎn)生有利的條件組合，并帶來和形成新的增長點(diǎn)，需要認(rèn)真判斷。由于具體情況的不同，能否結(jié)合的判斷因素也不同，幾種主要情況如下：

　　(1)結(jié)合不能產(chǎn)生新的增長點(diǎn)，則不能結(jié)合，或者只能在其他領(lǐng)域?qū)ふ医Y(jié)合點(diǎn)，否則即使結(jié)合，也無多大利益。

　　(2)結(jié)合能產(chǎn)生新的增長點(diǎn)，則完全可以結(jié)合。

(3)結(jié)合能在局部產(chǎn)生新的增長點(diǎn)，則情況比較復(fù)雜，結(jié)合的判斷依據(jù)也比較難以確定，這需要企業(yè)經(jīng)營者根據(jù)具體情況判別。

四、工程管理型企業(yè)市場定位的原則

重要性原則

顯著性原則

溝通性原則

獨(dú)占性原則

盈利性原則

五、工程管理型企業(yè)市場定位的過程

明確企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢

——成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，其中技術(shù)優(yōu)勢可轉(zhuǎn)化為其他兩種基本的競爭優(yōu)勢

選擇 相對競爭優(yōu)勢

——優(yōu)勢大，符合企業(yè)長遠(yuǎn)利益，最具有開發(fā)價(jià)值

——企業(yè)在選擇競爭優(yōu)勢時(shí)需要考慮：

哪種定位最能體現(xiàn)企業(yè)的差異化優(yōu)勢？

哪種定位為主要競爭對手所占據(jù)？

哪些定位對每一個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場最有價(jià)值？

哪些定位充斥著眾多競爭者？

哪些定位目前競爭尚不激烈？

六、工程管理型企業(yè)的市場定位策略

避強(qiáng)定位——避免激烈沖突而強(qiáng)化當(dāng)前位置的定位方法

競爭定位——以強(qiáng)對強(qiáng)的市場定位方法

重新定位 ——第一次定位不準(zhǔn)確時(shí)采用

七、其它

1、成功定位的特征

——定位應(yīng)當(dāng)是有意義的

——定位應(yīng)當(dāng)是可信的

——定位必須是獨(dú)一不二的 。

2、防止定位誤區(qū)

——定位過低

——定位過高

——定位混亂

（四）工程管理型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理模式

采取以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模式是保證工程管理服務(wù)質(zhì)量的必要條件。

在以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理模式中，服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)系統(tǒng)、工程管理服務(wù)人員三者是形成服務(wù)質(zhì)量最重要的因素，它們構(gòu)成一個(gè)服務(wù)三角形，相對獨(dú)立地面向客戶這個(gè)中心，各自發(fā)揮著作用。在服務(wù)三角形中，每個(gè)要素都與其它要素相互關(guān)聯(lián)，相互作用。服務(wù)戰(zhàn)略的管理層次高于服務(wù)系統(tǒng)和工程管理服務(wù)人員，服務(wù)戰(zhàn)略是工程管理型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想，服務(wù)系統(tǒng)和工程管理服務(wù)人員則是具體實(shí)施服務(wù)的必要條件和保證。

一、服務(wù)戰(zhàn)略

完整的服務(wù)戰(zhàn)略主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

1、樹立服務(wù)理念；

2、確定客戶服務(wù)需求；

3、工程管理服務(wù)人員的管理；

4、服務(wù)質(zhì)量的管理；

5、倡導(dǎo)一種以客戶為中心的企業(yè)文化。

二、服務(wù)系統(tǒng)

完善的服務(wù)系統(tǒng)主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

1、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境；

2、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)范圍；

3、服務(wù)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

4、服務(wù)組織；

5、服務(wù)手段；

6、服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

三、工程管理服務(wù)人員

優(yōu)秀的工程管理服務(wù)人員應(yīng)該符合以下幾個(gè)方面的要求：

1、工程管理服務(wù)人員應(yīng)該成為客戶的咨詢者、參謀、或?qū)＜遥?/p>

2、工程管理服務(wù)人員應(yīng)該能為客戶提出有價(jià)值的參考意見；

3、工程管理服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)服務(wù)，滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需要；

4、工程管理服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)服務(wù)，滿足客戶的潛在需要；

5、工程管理服務(wù)人員應(yīng)該善于學(xué)習(xí)，使自己成為能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的人。

（五）工程管理型企業(yè)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

建立完善的工程管理型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系是不斷提高工程管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

一、建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系

1、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表是按一定形式排列起來的圖和表，包括：體系結(jié)構(gòu)形式圖和標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。

體系結(jié)構(gòu)形式圖包括：

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系組成形式圖。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)子體系結(jié)構(gòu)形式圖。

管理標(biāo)準(zhǔn)子體系結(jié)構(gòu)形式圖。

工作標(biāo)準(zhǔn)子體系結(jié)構(gòu)形式圖。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表包括：

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。

管理標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。

工作標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。

2、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖

3、指導(dǎo)企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)體系的法律法規(guī)

二、不斷完善分包項(xiàng)目的主要管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、信息登記的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

2、資質(zhì)文件提供的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、投標(biāo)文件的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

4、合同評審的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

5、項(xiàng)目部成立、刻制項(xiàng)目章審批的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

6、承包協(xié)議的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

7、施工組織設(shè)計(jì)審核的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

8、備案注冊資料審核的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

9、特種設(shè)備報(bào)裝審核的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

10、施工現(xiàn)場檢查指導(dǎo)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

11、工程管理部其它技術(shù)文件審核的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

12、保函辦理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

13、項(xiàng)目資金的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

14、項(xiàng)目人員工資的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

15、財(cái)務(wù)部門其它手續(xù)代辦的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

16、竣工資料的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

17、審核審批簽字的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

18、授權(quán)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

19、分包項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

20、其它管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（六）分包商管理及分包項(xiàng)目管理

在工程管理項(xiàng)目的實(shí)施過程中 ,對分包商的科學(xué)、有效管理是工程管理項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)；是保證工程管理服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)。

一、分包商的選擇

1.選擇分包商的時(shí)機(jī)

　　工程管理型企業(yè)可以在投標(biāo)前選擇分包商,也可以在中標(biāo)后選擇分包商,各有利弊。

(1)標(biāo)前選擇分包商

　　一般這種情況是,工程管理型企業(yè)在投標(biāo)過程中發(fā)現(xiàn)所投工程中有一些特殊專業(yè)或特殊技能的分項(xiàng)工程(如地基加固、鋼結(jié)構(gòu)、外裝飾等),聯(lián)合相關(guān)專業(yè)分包商能夠增強(qiáng)自己的競標(biāo)實(shí)力,也可以通過向分包商廣泛地詢價(jià)而降低報(bào)價(jià),從而增加中標(biāo)的概率。

(2)中標(biāo)后選擇分包商

　　當(dāng)工程管理型企業(yè)中標(biāo)后,全部價(jià)格和合同條件已經(jīng)明確,在這個(gè)前提下可以十分詳細(xì)地與分包商逐項(xiàng)商務(wù)談判,由于主合同已經(jīng)簽訂,開工在即或施工過程中再選擇分包商往往造成分包商乘機(jī)要挾工程管理型企業(yè)的機(jī)會(huì),因?yàn)榇藭r(shí)在很短的時(shí)間內(nèi)找到有實(shí)力、有資信且報(bào)價(jià)理想的分包商是十分困難的。

2.選擇分包商需要考慮的因素

(1)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)資源的互補(bǔ)性

(2)分包商以往的業(yè)績

(3)分包公司的運(yùn)營情況

(4)有效的交流和信息共享

二、對分包商及分包項(xiàng)目的管理

《一》、工程項(xiàng)目控制

1.項(xiàng)目控制的基本原則

　　在項(xiàng)目的控制過程中,項(xiàng)目管理人員應(yīng)當(dāng)注意以下幾條原則:

(1)項(xiàng)目合同和計(jì)劃始終是項(xiàng)目控制的依據(jù)

(2)對項(xiàng)目的執(zhí)行進(jìn)行即時(shí)的跟蹤和報(bào)告

(3)保持動(dòng)態(tài)的項(xiàng)目控制過程

(4)項(xiàng)目控制需要有一定的彈性

(5)項(xiàng)目目標(biāo)需要在項(xiàng)目控制中權(quán)衡

2.工程項(xiàng)目的控制過程

　　首先根據(jù)工程的功能需求目標(biāo)制定實(shí)施方案和總進(jìn)度計(jì)劃作為控制工程項(xiàng)目實(shí)施過程的標(biāo)準(zhǔn);其次把工程實(shí)施過程中實(shí)際執(zhí)行的情況與原計(jì)劃和方案進(jìn)行比較;然后確認(rèn)發(fā)生的偏差和分析出現(xiàn)偏差的原因;最后及時(shí)采取糾偏措施,修正計(jì)劃或者調(diào)整實(shí)際的實(shí)施過程,以滿足工程項(xiàng)目目標(biāo)的要求。

項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)除了過程控制,還要對各個(gè)階段性過程之間的界面進(jìn)行有效控制。界面按照所處位置和分隔作用可以分為過程界面、專業(yè)界面、施工界面、組織界面和信息界面等。界面的控制的主要內(nèi)容是:過程界面的責(zé)任要分清楚、交界面的工作要明確和雙方責(zé)任以外的界面要及時(shí)調(diào)整?？偠灾?過程控制和界面控制不僅是工程項(xiàng)目控制的關(guān)鍵點(diǎn),而且也是工程管理型商對分包商進(jìn)行管理的邏輯主線。根據(jù)具體的控制標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)項(xiàng)目實(shí)施的過程和界面進(jìn)行管理,可以有效地減少實(shí)施階段分包商之間的作業(yè)面交叉、多工種配合以及技術(shù)層面上帶來的沖突。

3.工程項(xiàng)目控制的主要依據(jù)

　工程項(xiàng)目控制的依據(jù)從總體上來說是定義工程項(xiàng)目目標(biāo)的各種文件,如項(xiàng)目建議書、可行性研究報(bào)告、項(xiàng)目任務(wù)書、設(shè)計(jì)文件、合同文件等,此外還應(yīng)包括如下三個(gè)部分:

　　(1)對工程適用的法律、法規(guī)文件;

　　(2)項(xiàng)目的各種計(jì)劃文件、合同分析文件等;

(3)在工程中的各種變更文件。

《二》、對分包商工程質(zhì)量的管理

　　具體而言,工程管理型企業(yè)對分包商的工程質(zhì)量的管理基本思路是根據(jù)工程的具體情況,從影響安全的關(guān)鍵因素人手,包括安全管理人員素質(zhì)、施工設(shè)備、材料質(zhì)量和施工工法等。對工程項(xiàng)目實(shí)施過程的輸入要素和過程本身的質(zhì)量進(jìn)行了有效控制,才能為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)奠定可靠的基礎(chǔ)。

?、偃藛T的管理

首先,工程管理型企業(yè)成立由項(xiàng)目經(jīng)理牽頭的質(zhì)量管理小組。小組成員的選擇以綜合素質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn),在質(zhì)量管理理論水平和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)以及年齡等方面形成比較合理的結(jié)構(gòu)。對于分包商的人員配備的最低要求是擁有專業(yè)齊全的項(xiàng)目管理人員,技工在施工班組中所占比例要滿足合同要求,專業(yè)性強(qiáng)的如施工測量人員和特殊工種如電焊工、起重工等要持證上崗。

②設(shè)備的管理

　　施工設(shè)備無論是從租賃公司租賃還是自行購買的,在性能、型號、功率上一定要符合施工工藝要求。因?yàn)椴煌男阅?、型號的設(shè)備往往有許多差異,使工程質(zhì)量有波動(dòng)性難以控制質(zhì)量,所以,對于設(shè)備的管理要從項(xiàng)目的總體上把握。生產(chǎn)經(jīng)理詳細(xì)掌握設(shè)備是否處于良好工作狀態(tài)、是否所有配件齊全完好并進(jìn)行了設(shè)備的驗(yàn)收等情況。為了給分包商提供良好的工作條件支持,在項(xiàng)目實(shí)施中保證塔吊和地泵等大型施工設(shè)備的工作穩(wěn)定性,為分包商的工期改進(jìn)提供物質(zhì)條件。

③工法的選擇

　　施工工法的選擇經(jīng)常是工程管理型企業(yè)和分包雙方爭議比較大的地方,因?yàn)楣こ坦芾硇推髽I(yè)和分包商有不同的利益立場。因此,工程管理型企業(yè)除了嚴(yán)格施工工法的編寫和審核批準(zhǔn)程序,還要考慮在施工過程中盡量選擇有長期合作關(guān)系的分包商,以盡量減少在施工方法和解決問題思路中的沖突。工法要按要求陳列下列細(xì)節(jié):工法的目的、工法的適用范圍、參照文件等。由技術(shù)部完成,技術(shù)部經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理審核簽字報(bào)項(xiàng)目總監(jiān)后及時(shí)發(fā)放給分包指導(dǎo)施工作業(yè)。文件控制員要及時(shí)把已批準(zhǔn)的工法進(jìn)行登記。

④過程控制

過程是能夠產(chǎn)生結(jié)果的一系列活動(dòng)的積累程序,項(xiàng)目管理理論的核心思想就是過程管理。只要過程能夠控制好,按照項(xiàng)目功能耍求完成了過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),就必然能夠得到期望的結(jié)果。施工過程的控制主要包括材料的控制和施工過程的監(jiān)控的“三檢制”的實(shí)施。

《三》、對分包商工程進(jìn)度的管理

　　在工程管理型企業(yè)提供的初始總進(jìn)度計(jì)劃基礎(chǔ)上,各分包商應(yīng)制定本專業(yè)的進(jìn)度計(jì)劃并且上報(bào)工程管理型企業(yè),工程管理型企業(yè)根據(jù)各分包商的進(jìn)度計(jì)劃,調(diào)整修訂總進(jìn)度計(jì)劃,然后分包商再根據(jù)工程管理型企業(yè)修改后的進(jìn)度計(jì)劃再次調(diào)整自己的進(jìn)度計(jì)劃,通過相互修改調(diào)整過程之后可以形成一個(gè)工程管理型企業(yè)和分包商都能夠接受的總進(jìn)度計(jì)劃和分包商進(jìn)度計(jì)劃,只有各分包商都嚴(yán)格執(zhí)行了工程管理型企業(yè)最終制定的工程總進(jìn)度計(jì)劃,工程才可能實(shí)現(xiàn)合同約定的工期目標(biāo)。

1.進(jìn)度計(jì)劃

　工程管理型企業(yè)對分包商的進(jìn)度控制一般分為總進(jìn)度計(jì)劃、月進(jìn)度計(jì)劃和周進(jìn)度計(jì)劃三個(gè)層次?？傔M(jìn)度計(jì)劃是工程管理型企業(yè)在綜合了各分包商意見之后經(jīng)過合理協(xié)調(diào)后統(tǒng)一計(jì)劃的,一般采取時(shí)標(biāo)網(wǎng)絡(luò)形式,總進(jìn)度計(jì)劃的控制任務(wù)是關(guān)鍵線路及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的控制。月進(jìn)度計(jì)是進(jìn)度控制的中間環(huán)節(jié)也是保證總工期按時(shí)完成的關(guān)鍵。月進(jìn)度計(jì)劃要嚴(yán)格控制當(dāng)前月的關(guān)鍵線路節(jié)點(diǎn)時(shí)間指標(biāo),同時(shí)防止非關(guān)鍵線路上的工作向關(guān)鍵線路轉(zhuǎn)化。分包商在周計(jì)劃中的進(jìn)度計(jì)劃偏差必須在一個(gè)月內(nèi)調(diào)整至偏差完全消失,保證月計(jì)劃不得施延。月計(jì)劃采用網(wǎng)絡(luò)圖或甘特圖形式。工程管理型企業(yè)工程調(diào)度人員要對上周分包的進(jìn)度完成情況進(jìn)行比較分析,連同本周計(jì)劃交生產(chǎn)負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理審查后報(bào)監(jiān)理批準(zhǔn),周計(jì)劃一般可用橫道圖。進(jìn)度計(jì)劃可以有一定的偏差,但在一個(gè)月之內(nèi)工期偏差必須進(jìn)行修正。

2.進(jìn)度調(diào)整方法

　　進(jìn)度調(diào)整一般主要有以下幾種方法:

　　(1)改變某些工作間的邏輯關(guān)系

　　(2)縮短某些工作的持續(xù)時(shí)間

　　(3)資源供應(yīng)的調(diào)整

　（4)增減施工內(nèi)容

(5)增減工程量

　　(6)起止時(shí)間的改變

3.進(jìn)度控制優(yōu)化

　　項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的優(yōu)化一般是根據(jù)項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖來進(jìn)行,即網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃的優(yōu)化,即在一定的約束條件下,按既定的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,進(jìn)行不斷地改進(jìn)、調(diào)整,以尋求滿意的進(jìn)度計(jì)劃方案的過程。網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃的優(yōu)化目標(biāo)不一而同,具體可分為工期優(yōu)化、費(fèi)用優(yōu)化和資源優(yōu)化。

4.工程分包關(guān)系對進(jìn)度的影響

工程管理型企業(yè)應(yīng)當(dāng)對所有工作的計(jì)劃統(tǒng)籌安排,工程管理型企業(yè)需要懂得各個(gè)分包工程的施工,結(jié)合總體計(jì)劃與分包商的計(jì)劃,找出關(guān)鍵線路,在可行的前提下,約束各分包商在每個(gè)工作面上的作業(yè)時(shí)間。因?yàn)樗蟹职滩荒苤活欁约汗ぷ?它必須為其他協(xié)作方留出工作面與作業(yè)時(shí)間,分包商也應(yīng)當(dāng)提出自己的合理作業(yè)時(shí)間。工程管理型企業(yè)和分包商在進(jìn)度方面的關(guān)系依賴于雙方的管理水平及經(jīng)驗(yàn)。

《四》、對分包商的成本管理

1.確定分包項(xiàng)目成本的原則

　　對于分包項(xiàng)目的目標(biāo)成本應(yīng)該根據(jù)一定的原則確定。

　　已經(jīng)確定施工隊(duì)伍的專業(yè)分包工程(降水、防水等)的目標(biāo)成本按以下方式確定:

目標(biāo)成本=專業(yè)分包工程量×市場價(jià)×[1+(1%-5%)]

　　小型機(jī)械(工具)使用費(fèi)一般采用一次性包死的方式。因此,

　　目標(biāo)成本=項(xiàng)目施工責(zé)任成本=分包造價(jià)

　　低值易耗材料分包項(xiàng)目的目標(biāo)成本確定方法與機(jī)械(工具)分包項(xiàng)目的確定方法相同。

2.材料成本的控制

　　工程管理型企業(yè)應(yīng)該從規(guī)范材料的管理流程入手控制材料成本。材料管理工作一般包括詢價(jià)、采購、收料、驗(yàn)收、庫管、發(fā)料、使用、回收等8個(gè)控制環(huán)節(jié),材料成本控制的重點(diǎn)是采購的價(jià)格、材料的發(fā)放以及使用的管理。材料的發(fā)放工作是材料的接收與使用之間的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),材料的發(fā)放者和領(lǐng)用者要在領(lǐng)料時(shí)辦理領(lǐng)料手續(xù)并簽字,物資采購部和商務(wù)合約部要加強(qiáng)管理分包商在材料使用過程中的科學(xué)用料及廢品回收。

在施工過程中,工程管理型企業(yè)和分包商以及分包商之間的關(guān)系協(xié)調(diào)質(zhì)量也直接影響到材料使用成本。施工過程中參與各方相互之間的良好配合有時(shí)會(huì)使某一方成本上升,但會(huì)使總費(fèi)用下降。因此,工程管理型企業(yè)在分包商之間的協(xié)調(diào)管理具有不可替代的作用。

《五》、對分包商的工程安全管理

工地的安全包括治安和作業(yè)安全。對于治安主要是建筑材料的看防,防火、防盜。一般而言,工程管理型企業(yè)應(yīng)針對工程的特征制定相應(yīng)的安全管理制度,對分包商的作業(yè)安全管理措施要建立安全組織確定預(yù)控辦法消除安全隱患,如由工程管理型企業(yè)對所有進(jìn)場工人進(jìn)行安全培訓(xùn)、分包商必須設(shè)專職安全員以及配備必要的安全設(shè)施等等。此外,工程管理型企業(yè)必須加強(qiáng)對分包工程安全的監(jiān)督和管理,要求分包商嚴(yán)格執(zhí)行動(dòng)火、立體作業(yè)、交叉作業(yè)、垂直運(yùn)輸、腳手架、上料平臺(tái)及模板等施工設(shè)施的規(guī)范使用。

　　盡管安全問題往往是由施工現(xiàn)場的分包商引起的,但是,一旦分包工程或分包商員工出現(xiàn)安全事故將損害整個(gè)項(xiàng)目的利益。因此,工程管理型企業(yè)對整個(gè)項(xiàng)目的安全問題負(fù)有第一責(zé)任。工程管理型企業(yè)對分包商的安全管理主要通過加強(qiáng)安全教育和督促分包作業(yè)人員執(zhí)行安全管理制度等方式實(shí)現(xiàn)。

1.安全教育制度

(1)公司安全教育

　?、賴野踩a(chǎn)的方針、政策法規(guī)和管理體制;

　　②公司安全生產(chǎn)情況、安全生產(chǎn)規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律及安全生產(chǎn)知識(shí);

　　③從業(yè)人員安全生產(chǎn)權(quán)利和義務(wù);

　?、堋叭粋Α?即遵守操作規(guī)程不傷害自己,講究職業(yè)道德不傷害他人,居安思危不被他人傷害;

　?、莨韭殬I(yè)健康安全規(guī)章制度、操作規(guī)程和有關(guān)安全生產(chǎn)事故案例。

(2)項(xiàng)目安全教育

　 ①本工程施工生產(chǎn)特點(diǎn),危險(xiǎn)因素和危險(xiǎn)源頭,應(yīng)注意的事項(xiàng),防范措施與方法;

　　②所從事工種可能遭受的職業(yè)傷害和傷亡事故;

　?、鬯鶑氖鹿しN的安全職責(zé)、操作規(guī)程及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn);

　　④自救互救、急救方法、疏散和現(xiàn)場緊急情況的處理;

　　⑤安全設(shè)備設(shè)施、個(gè)人防護(hù)用品的使用和維護(hù);

　　⑥安全生產(chǎn)狀況及規(guī)章制度;

　?、哳A(yù)防事故和職業(yè)危害的措施及應(yīng)注意的安全事項(xiàng);

　?、嘤嘘P(guān)事故案例;

　?、崞渌枰嘤?xùn)的內(nèi)容。

(3)班組安全教育

?、侔嘟M的工作性質(zhì)、工藝流程、安全生產(chǎn)的概況和安全生產(chǎn)職責(zé)范圍;

　②新員工安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程;

?、郯踩a(chǎn)和文明施工的具體要求;

?、苋菀装l(fā)生工傷事故的工作地點(diǎn)和典型事故案例介紹;

　⑤個(gè)人防護(hù)用品的正確使用和保管:

?、薨l(fā)生事故以后的緊急救護(hù)和自救常識(shí);

　⑦常見的安全標(biāo)志、安全色介紹;

　⑧遵章守紀(jì)的重要性。

2.變更工種工人的安全教育制度

　　凡是變更工種工作的工人,項(xiàng)目部必須及時(shí)通知安全部門和現(xiàn)場安全員進(jìn)行變更工種工作的安全技術(shù)教育。

3.在項(xiàng)目中實(shí)施三級安全員制度

　　工程管理型企業(yè)設(shè)立安全部、分包商設(shè)立專職安全員、班組設(shè)立兼職安全員,層層檢查,從上到下,定期和不定期檢查安全作業(yè)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。

《六》、工程管理型企業(yè)對分包商的評價(jià)

1.分包商工作偏差的預(yù)防與糾錯(cuò)

　　分包商在實(shí)際工作出現(xiàn)與計(jì)劃不一致的行為經(jīng)常發(fā)生,如果任其發(fā)展最終必然會(huì)導(dǎo)致影響項(xiàng)目整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),所以,工程管理型企業(yè)要根據(jù)分包商和分包項(xiàng)目的具體情況定期或不定期地對分包商的工作進(jìn)行分析和評價(jià),保證分包商的行為處于受控狀態(tài)。在對分包商的評價(jià)過程中,及時(shí)修正相互合作過程中的不和諧因素。對分包商的評價(jià)主要包括分包商工作偏差分析,偏差責(zé)任分析、糾正措施和趨勢分析等四個(gè)部分的內(nèi)容。

　　分包商工作偏差主要指質(zhì)量、成本、進(jìn)度和安全四大控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度與計(jì)劃的差距,此外,還有信息溝通的失真和協(xié)調(diào)工作的失誤。偏差責(zé)任分析工作的主要任務(wù)是找出問題發(fā)生的原因,找原因的目的不是為了追究責(zé)任而是為了更好地預(yù)防類似問題的重復(fù)發(fā)生,工程管理型企業(yè)需要以合作的態(tài)度和公平的原則來分析責(zé)任的歸屬。例如,如果項(xiàng)目工期滯后是因?yàn)槟硞€(gè)分包商工期延誤造成的,分析發(fā)現(xiàn)分包工期拖延是因?yàn)楣こ炭畈坏轿辉斐傻?此時(shí)工程管理型企業(yè)就不能一味地把責(zé)任推給分包商,應(yīng)該根據(jù)合同條款的規(guī)定通過協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系來解決問題。

　　糾正措施主要包括合同措施、技術(shù)措施、經(jīng)濟(jì)措施和組織措施。對于分包商工作中的偏差可以采用項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)和綜合檢查的方式進(jìn)行經(jīng)常性的修正。偏差程度較小或在允許范圍內(nèi)的偏差可以在日常的項(xiàng)目會(huì)議上進(jìn)行更正或加強(qiáng)監(jiān)管,如果偏差程度嚴(yán)重時(shí)可以采用增加會(huì)議或檢查頻次的方法進(jìn)行修正。合同措施主要是指合同管理的執(zhí)行情況,即工程管理型企業(yè)和分包商雙方是否都嚴(yán)格遵守了合同條款,在執(zhí)行過程中經(jīng)常引起爭議或產(chǎn)生問題的條款應(yīng)該通過雙方協(xié)商以補(bǔ)充條款的方式進(jìn)行修訂。技術(shù)措施指工程管理型企業(yè)通過指導(dǎo)分包商的技術(shù)人員或進(jìn)行技術(shù)改革或更新機(jī)械設(shè)備以增加分包的技術(shù)力量等。這是因?yàn)樵斐煞职坦こ藤|(zhì)量、進(jìn)度目標(biāo)偏離的原因是分包商采取的施工方法或標(biāo)準(zhǔn)不符合要求或者機(jī)械設(shè)備的性能和維護(hù)。經(jīng)濟(jì)措施是一種懲罰性的糾偏方式。對于嚴(yán)重的質(zhì)量事故或分包商屢犯不改的現(xiàn)象可以依據(jù)合同進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。組織措施是因?yàn)閰f(xié)調(diào)或溝通不暢的原因?qū)е滦畔⒃趥鬟f過程中失真或反饋不及時(shí),工程管理型企業(yè)要采取重新調(diào)整組織結(jié)構(gòu)或調(diào)換部分崗位的工作人員來解決問題。對于分包商工作中的偏差要根據(jù)工程的具體情況采用不同的方法和措施來處理。

2.對分包商工作的偏差趨勢分析

偏差趨勢分析主要是對分包商的工作進(jìn)行綜合評價(jià),評價(jià)由項(xiàng)目部技術(shù)人員和公司合同部人員共同進(jìn)行。對分包商工作的評價(jià)應(yīng)該是非常嚴(yán)肅和有實(shí)際價(jià)值的事,每次的評價(jià)結(jié)果將會(huì)直接關(guān)系到分包商是否會(huì)被登記到公司合格分包商名冊當(dāng)中,因?yàn)樵诠竞细穹职堂麅灾械姆职淘谕稑?biāo)時(shí)可以享受加分的優(yōu)惠待遇,甚至可以和工程管理型企業(yè)通過議標(biāo)的方式來取得分包工程,使得交易成本大大節(jié)省,這也是對分包商努力加入該名冊的一種激勵(lì)。

對分包商工作偏差的趨勢分析是根據(jù)糾正措施計(jì)劃到計(jì)劃的執(zhí)行再到偏差的消除、根據(jù)效果的評價(jià)或者返回重新制定糾正措施或者糾錯(cuò)工作結(jié)束的過程。這可能是一個(gè)多次反復(fù)的工作,評價(jià)人員根據(jù)分包商在多次的工作中的出偏、糾偏的反應(yīng)和解決問題的態(tài)度和能力表現(xiàn),對分包商實(shí)際的技術(shù)、管理、財(cái)務(wù)能力作科學(xué)的預(yù)測考察,以確定其是否具備彼此長期合作的品質(zhì)。

　　下面提出幾項(xiàng)指標(biāo)可以作為分包商能力評價(jià)的參考指標(biāo)。

(1)敏捷性指標(biāo)

敏捷性的根本含義是指應(yīng)付市場快速變化的能力。這主要是指業(yè)主或者工程管理型商突然縮短工期以及市場形勢變化不定時(shí)分包商是否有足夠的實(shí)力來應(yīng)對與變通。這是工程管理型企業(yè)考察分包商是否成熟的一個(gè)重要指標(biāo)。敏捷性指標(biāo)的主要指標(biāo)所占權(quán)重是均等的。因?yàn)閺?qiáng)調(diào)分包商的快速反應(yīng)能力故時(shí)間指標(biāo)所占比重最大,其次是成本。對于分包商這些指標(biāo)的得分可以采用專家打分法,對于指標(biāo)的評價(jià)采用模糊評價(jià)為差、較差、一般、好、較好,相應(yīng)的評分為0.2、0.4、0.6、0.8和1,根據(jù)具體指標(biāo)的等分乘相應(yīng)的權(quán)重求和得出主要指標(biāo)的得分,同理可算出敏捷性指標(biāo)的得分情況。

(2)技術(shù)能力指標(biāo)

　　分包企業(yè)的技術(shù)能力可以從四個(gè)方面考慮,員工因素、生產(chǎn)設(shè)備與測試手段的水平、信息情報(bào)能力的先進(jìn)程度、組織協(xié)調(diào)和適應(yīng)能力。員工能力包括科技人員比例、高級技工比例、年度培訓(xùn)投入比例。信息能力主要指信息網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)水平(國際、國內(nèi)及其行業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)水平),檔案管理的質(zhì)量,技術(shù)檔案數(shù)量等。設(shè)備能力包括設(shè)備結(jié)構(gòu)、設(shè)備投資比例、國際先進(jìn)設(shè)備比例。組織能力包括企業(yè)家能力與素質(zhì)、組織協(xié)調(diào)和適應(yīng)能力。

(3)工期指標(biāo)

　　信息時(shí)代的經(jīng)濟(jì)是一種速度經(jīng)濟(jì)、項(xiàng)目工期成為影響合作組織運(yùn)行效率的關(guān)鍵指標(biāo)。所謂工期是指整個(gè)項(xiàng)目中所負(fù)責(zé)的分項(xiàng)目按合同要求完整、準(zhǔn)確、及時(shí)和高質(zhì)量完成所需的時(shí)間。實(shí)際應(yīng)用中影響工期完成的指標(biāo)一般有:施工能力、勞動(dòng)生產(chǎn)率、技術(shù)能力、組織管理能力等。

(4)項(xiàng)目質(zhì)量指標(biāo)

　　質(zhì)量是項(xiàng)目滿足規(guī)定或潛在要求的特征和特性的綜合。質(zhì)量包括標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目管理體系在分包企業(yè)中的運(yùn)用情況、運(yùn)作進(jìn)度的準(zhǔn)確性、施工質(zhì)量的穩(wěn)定性、工程外觀、執(zhí)結(jié)案報(bào)告和文件的準(zhǔn)確性等。實(shí)際應(yīng)用中,影響質(zhì)量的指標(biāo)有人員的素質(zhì)和全面質(zhì)量管理等等。

(5)企業(yè)文化指標(biāo)

要想建立一個(gè)穩(wěn)定的長期合作的關(guān)系,需要合作伙伴間有良好的企業(yè)文化的融合,包括共享價(jià)值觀、共同的目標(biāo)以及相互信任、全面的質(zhì)量管理意識(shí)等。企業(yè)文化的融合因素是成功選擇合作伙伴的重要因素之一。對分包商工作的評估是關(guān)系到合作能否繼續(xù)進(jìn)行的重要階段,當(dāng)然合作型組織工作績效的整體評估不能用單一組織的績效評估來衡量,合作過程中雙方的收益多數(shù)是難以精確量化的,對績效的評價(jià)應(yīng)以客觀評價(jià)為主。分配的不公平是合作解體最重要的原因。

（七）工程管理型企業(yè)的文件資料管理

工程管理型企業(yè)的文件資料管理是提高工程管理服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。同時(shí)，這些文件資料也是工程管理型企業(yè)的重要無形資產(chǎn)。

一、作為工程管理服務(wù)的依據(jù)和證據(jù)的主要文件資料有以下各項(xiàng)：

1、工程管理的合同文件；

2、工程管理的分包協(xié)議文件

3、工程管理型企業(yè)和分包商的資質(zhì)文件；

4、合格分包商名冊；

5、工程管理型企業(yè)和分包商的業(yè)績資料；

6、分包商聯(lián)系人身份證明文件資料；

7、工程管理型企業(yè)和分包商的資源條件資料；

8、工程管理型企業(yè)和分包商的近五年完工項(xiàng)目資料；

9、工工程管理型企業(yè)和分包商的在建項(xiàng)目資料；

10、工程管理型企業(yè)和分包商的近三年財(cái)務(wù)報(bào)表資料；

11、工程管理型企業(yè)和分包商的信息登記表；

12、工程管理型企業(yè)和分包商的合同評審表；

13、工程管理型企業(yè)和分包商的項(xiàng)目投標(biāo)文件；

14、工程管理型企業(yè)和分包商的工程項(xiàng)目部成立、刻制印章文件；

15、工程管理型企業(yè)和分包商的項(xiàng)目施工組織設(shè)計(jì)資料；

16、工程管理型企業(yè)和分包商的項(xiàng)目備案注冊資料；

17、工程管理型企業(yè)和分包商的項(xiàng)目特種設(shè)備報(bào)裝資料；

18、工程管理型企業(yè)和分包商的項(xiàng)目施工現(xiàn)場檢查指導(dǎo)文件資料；

19、工程管理型企業(yè)和分包商的項(xiàng)目其它技術(shù)文件；

20、工程管理型企業(yè)和分包商的項(xiàng)目保函文件；

21、工程管理型企業(yè)和分包商的項(xiàng)目資金進(jìn)出證據(jù)資料；

22、工程管理型企業(yè)和分包商的項(xiàng)目人員工資代發(fā)資料；

23、工程管理型企業(yè)和分包商的項(xiàng)目財(cái)務(wù)部門其它文件資料；

24、工程管理型企業(yè)和分包商的項(xiàng)目竣工資料；

25、工程管理型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的全部文件及有關(guān)法律法規(guī)文件。

26、工程管理型企業(yè)的其它文件資料。

二、工程管理型企業(yè)文件資料的管理方法

1、明確規(guī)定各類文件的審批權(quán)限

2、對文件進(jìn)行編號，便于識(shí)別和區(qū)分

3、進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)，如“受控“、”非受控”、“作廢”等

4、收發(fā)管理，要明確各類文件的發(fā)放范圍，按規(guī)定發(fā)放

5、編制受控文件清單，明確文件的修訂狀態(tài)

6、防止文件的更改造成混亂，更改實(shí)施前要評審更改帶來的影響

7、制定外來文件清單

8、記錄控制要求

（1）要有記錄控制程序

（2）標(biāo)識(shí)，可用顏色、編號等方式

（3）貯存，保存的環(huán)境和存放條件要符合要求

（4）檢索，為便于查閱，對記錄進(jìn)行編目

（5）歸檔，規(guī)定記錄收集的方式

（6）保存期，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)、法規(guī)要求及合同要求決定保存期

(7) 處置，對過期記錄的處理

記錄的定義：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件

注1：記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗(yàn)證、糾正措施和預(yù)防措施的證據(jù)

注2：通常記錄不需要控制版本

文件和記錄的關(guān)系

記錄是一種特殊類型的文件

文件具有使用性和可變性的特點(diǎn)；記錄沒有修改的問題，它的作用主要是證明

作廢保留的文件就成為了記錄

記錄的用途

可提供項(xiàng)目、過程和體系符合要求及體系有效運(yùn)行的證據(jù)

為采取糾正和預(yù)防措施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息

（八）工程管理型企業(yè)的服務(wù)效率

　工程管理型企業(yè)的服務(wù)效率是考核工程管理服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。

工程管理型企業(yè)服務(wù)效率的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)合作交換或者互相利用對方的資源。

　　“怎樣的服務(wù)效率”是企業(yè)服務(wù)效率價(jià)值的最終歸屬，它關(guān)涉到企業(yè)總體資源分配效率、企業(yè)服務(wù)資源分配效率、客戶服務(wù)深度選擇效率的問題，實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)與其總體資源配置效率、企業(yè)服務(wù)對象與企業(yè)服務(wù)資源之間的利益分配效率、企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者與企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的素質(zhì)能力效率的問題。在這三項(xiàng)中，企業(yè)與其總體資源配置效率、企業(yè)服務(wù)對象與企業(yè)服務(wù)資源之間的利益分配效率是前提和基礎(chǔ)，企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者與企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的素質(zhì)能力效率的發(fā)展是根本目的。

　　第一：企業(yè)與其總體資源配置效率，是企業(yè)創(chuàng)造和利用企業(yè)資源的高效配置的和諧關(guān)系。“任何一個(gè)企業(yè)所擁有的總資產(chǎn)、所能雇傭的員工、所能形成的社會(huì)關(guān)系都是有限的，為了維持企業(yè)的正常發(fā)展，企業(yè)需要將這些資源分配給生產(chǎn)、營銷、財(cái)務(wù)、人力資源管理、服務(wù)等不同的環(huán)節(jié)和部門。在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)服務(wù)資源的總體最優(yōu)配置不會(huì)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)，這就需要企業(yè)運(yùn)用其管理權(quán)力來執(zhí)行企業(yè)服務(wù)資源的配置，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體資源的高效配置，維護(hù)企業(yè)的平衡運(yùn)轉(zhuǎn)。這是企業(yè)與其總體資源的“物我關(guān)系”本身所要解決的資源配置效率的價(jià)值問題。

　　第二：企業(yè)服務(wù)對象與企業(yè)服務(wù)資源之間的利益分配效率，是在人己互利的價(jià)值關(guān)系基礎(chǔ)上展開的。企業(yè)為了獲得最大的利潤，必然要求服務(wù)部門對其所控制的服務(wù)資源進(jìn)行再分配，對那些為企業(yè)提供較多利潤的客戶分配更多的服務(wù)資源，這就有可能導(dǎo)致服務(wù)對象受到差異化的對待。而企業(yè)與其服務(wù)對象之間的利益取向如果背離了平等互助，就不能稱之為有效率?？蛻粜枰臒o限性與企業(yè)服務(wù)資源的有限性的矛盾，要求企業(yè)服務(wù)的效率價(jià)值取向要符合倫理的正義。企業(yè)服務(wù)對象與企業(yè)服務(wù)資源之間的利益分配效率價(jià)值指向促使利益主體平等互助、共同發(fā)展的倫理目標(biāo)。在實(shí)踐中就要求企業(yè)一方面不斷提高自身的服務(wù)能力，增加服務(wù)資源配置；另一方面不斷改進(jìn)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，優(yōu)化服務(wù)管理。

　　第三：企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者與企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的素質(zhì)能力效率，即每一服務(wù)個(gè)體獲取的“生存狀態(tài)條件與付出的時(shí)間比例上是合目的的、高效的。個(gè)體素質(zhì)能力效率所追求的是個(gè)體的快樂、幸福、尊嚴(yán)、創(chuàng)造、成功和自由等價(jià)值目標(biāo)的高效實(shí)現(xiàn)”。企業(yè)在服務(wù)資源有限的情況下，不可能為客戶提供無限深度的服務(wù)。那么針對不同的服務(wù)對象，企業(yè)服務(wù)者到底為他們提供多少服務(wù)，提供哪些服務(wù)，即選擇什么樣的客戶服務(wù)深度？解決這一問題的關(guān)鍵在于企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者要能夠?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)消費(fèi)者提供個(gè)性化的、精神性的服務(wù)，以最大限度地滿足服務(wù)消費(fèi)者的需要。企業(yè)服務(wù)雙方在追求人性化和倫理化的服務(wù)過程中，共同實(shí)現(xiàn)個(gè)體素質(zhì)能力效率的最大化。

在有效率的企業(yè)服務(wù)過程中，企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者和企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者沒有高低貴賤之分，是自由的、平等的經(jīng)濟(jì)主體，他們之間是相互尊重、相互承諾、相互協(xié)作、相互影響的。這種相互尊重、相互承諾、相互信用、誠實(shí)公平的良好氛圍，將促使企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)者和企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者個(gè)體創(chuàng)造、成功、自由等價(jià)值目標(biāo)的高效實(shí)現(xiàn)，促使企業(yè)服務(wù)實(shí)踐主體向著自由全面發(fā)展的自由人道德境界不斷邁進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)“通過人并且為了人而對人的本質(zhì)的真正占有”。

工程管理型企業(yè)提高服務(wù)效率的途徑：

1.加強(qiáng)人力資源管理，樹立服務(wù)理念，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)能力，使服務(wù)工作達(dá)到“嚴(yán)、實(shí)、快、新”要求。

2.建立高效的組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化服務(wù)資源的配置。

3.加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化管理，建立完善的服務(wù)管理體系；不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程設(shè)計(jì)；不斷完善辦事時(shí)間要求標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)行靈活的審簽授權(quán)制度。

4.做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。（1）各種常用空白表單的事先準(zhǔn)備；（2）常用文件資料的事先準(zhǔn)備；（3）電腦垃圾的清理；（4）加強(qiáng)辦公設(shè)備的維護(hù)管理；（5）客戶接待的各種準(zhǔn)備；（6）加強(qiáng)辦公環(huán)境的管理；等等。

5.加強(qiáng)服務(wù)實(shí)施過程的管理。應(yīng)用計(jì)算機(jī)管理工程項(xiàng)目管理全過程，建立完善的工程價(jià)格數(shù)據(jù)庫、工程技術(shù)資料數(shù)據(jù)庫、客戶資料數(shù)據(jù)庫。加強(qiáng)各部門文件資料的分類管理和共享管理。

6.實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)目標(biāo)管理。強(qiáng)化服務(wù)評價(jià)和考核。

7.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，建立以客戶為中心的企業(yè)文化。樹立良好的企業(yè)形象。

8.注重關(guān)系營銷，大力培育本企業(yè)與其它關(guān)聯(lián)企業(yè)之間的長期合作關(guān)系。

（九）工程管理型企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)

提高工程管理型企業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的根本在于持續(xù)進(jìn)行企業(yè)文化的建設(shè)。

工程管理型企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)該注意以下六個(gè)方面：

一、依托部門是工程管理型企業(yè)文化建設(shè)的前提

1、依托人力資源部門。人力資源部門在人員招聘、培訓(xùn)、竟聘過程中可以將企業(yè)文化融入其中，建立考核評價(jià)和激勵(lì)機(jī)制。定期對企業(yè)文化建設(shè)的成效進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲，使員工真誠地感受到企業(yè)文化的存在給自身帶來的實(shí)際利益。2、依托宣傳部門。宣傳部門可以利用內(nèi)部報(bào)刊、電視短片、宣傳標(biāo)語、宣傳漫畫，張掛條幅等形式宣傳企業(yè)文化，以提高員工對企業(yè)文化的了解度和認(rèn)同度。3、依托企業(yè)工會(huì)。工會(huì)可以將自己職能與企業(yè)文化建設(shè)相互融合，組織開展以企業(yè)文化為主題的各種活動(dòng)，努力維護(hù)職工的正當(dāng)權(quán)益，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，弘揚(yáng)企業(yè)以人為本的文化精神，為企業(yè)文化建設(shè)的推進(jìn)打下良好基礎(chǔ)。4、依托財(cái)務(wù)部門。財(cái)務(wù)部門可以設(shè)立企業(yè)文化建設(shè)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)并納入企業(yè)預(yù)算，加大企業(yè)文化建設(shè)軟硬件投入，為企業(yè)文化建設(shè)提供必要的獎(jiǎng)金支持和物質(zhì)保障。

二、功能定位是工程管理型企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵

把握好文化功能定位，首先要加強(qiáng)企業(yè)文化的深入研究，豐富企業(yè)文化內(nèi)涵。堅(jiān)持理論研究與應(yīng)用研究相結(jié)合，定性研究與定量研究相結(jié)合的原則。主要側(cè)重于以下三方面：1、在中國文化背景下，借鑒國外企業(yè)文化研究的理論和方法，探討企業(yè)文化的基礎(chǔ)理論，研究現(xiàn)代企業(yè)文化與中國傳統(tǒng)文化、社會(huì)文化和西方文化中優(yōu)秀成分的關(guān)系，企業(yè)文化與企業(yè)管理、企業(yè)環(huán)境、企業(yè)發(fā)展和企業(yè)創(chuàng)新的關(guān)系等，提出具有特色的工程管理型企業(yè)文化理論：2、加強(qiáng)企業(yè)文化的應(yīng)用研究，如企業(yè)文化的測量、評估、診斷和咨詢的研究，達(dá)到推動(dòng)工程管理型企業(yè)文化實(shí)踐發(fā)展的目的；3、加強(qiáng)企業(yè)文化的追蹤研究。企業(yè)文化是在某一文化背景下，將企業(yè)自身發(fā)展階段、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略、企業(yè)內(nèi)外環(huán)境等多種因素綜合考慮而確定的獨(dú)特文化管理模式。建設(shè)富有特色、個(gè)性鮮明的工程管理型企業(yè)文化，要在企業(yè)文化理論指導(dǎo)下，從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，把共性和個(gè)性很好地結(jié)合起來，突出工程管理型企業(yè)的個(gè)性。工程管理型企業(yè)文化的共性包含服務(wù)甲方、帶動(dòng)乙方、多方互利、共同發(fā)展。但其類型、側(cè)重點(diǎn)、價(jià)值內(nèi)涵各不相同，正因如此才能構(gòu)成工程管理型企業(yè)文化的個(gè)性化特色。

三、管理創(chuàng)新是工程管理型企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)

1、首先將企業(yè)文化建設(shè)與加強(qiáng)工程管理型企業(yè)經(jīng)營管理隊(duì)伍建設(shè)相結(jié)合，注重加強(qiáng)制度建設(shè)與機(jī)制創(chuàng)新，形成有利于選拔專業(yè)素質(zhì)高、懂經(jīng)營管理、有發(fā)展?jié)摿Φ陌渭馊瞬?，充?shí)到各級各類經(jīng)營管理崗位，營造積極進(jìn)取、健康向上、追求卓越的企業(yè)發(fā)展氛圍。2、其次將企業(yè)文化建設(shè)與工程管理型企業(yè)日常工作相結(jié)合，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格內(nèi)部管理，制定現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，注重高起點(diǎn)、高要求、高品位，鞏固和壯大現(xiàn)代企業(yè)品牌形象，探索企業(yè)管理變革與創(chuàng)新，不斷提升企業(yè)核心競爭力。3、最后在工程管理型企業(yè)管理中還要貫穿人性化管理原則，人性化管理是重視人性本質(zhì)和人性發(fā)展的管理方法，它并不排斥科學(xué)管理的方法，但強(qiáng)調(diào)科學(xué)管理的方法要符合人本精神，有助于人的個(gè)性和全面發(fā)展，其方法主要有：注重企業(yè)員工的存在，鼓勵(lì)企業(yè)員工的參與，尊重企業(yè)員工的情感，培養(yǎng)企業(yè)員工的團(tuán)隊(duì)精神，推動(dòng)企業(yè)員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。將企業(yè)文化建設(shè)與加強(qiáng)企業(yè)民主管理相結(jié)合，發(fā)揮企業(yè)員工的主人翁精神，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)員工參與民主管理、民主決策的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，最大限度地挖掘企業(yè)員工的潛能。

四、員工整體素質(zhì)是工程管理型企業(yè)文化建設(shè)的立足點(diǎn)

1、工程管理型企業(yè)文化建設(shè)的立足點(diǎn)在于開發(fā)人才資源，調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性，促進(jìn)員工素質(zhì)的全面提高。不斷提高員工的專業(yè)技術(shù)水平，教育員工在各自的工作崗位上選好目標(biāo)，扎實(shí)工作，盡快成為具有現(xiàn)代化科學(xué)管理水平和豐富專業(yè)知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專門人才。2、工程管理型企業(yè)文化建設(shè)就是以人為中心，大力提倡愛國主義、群體意識(shí)、集體觀念和責(zé)任意識(shí)。工程管理型企業(yè)應(yīng)該應(yīng)用關(guān)系營銷的理論和方法，不斷改善員工之間的關(guān)系、部門之間的關(guān)系、上下級之間的關(guān)系；巧妙地溝通員工之間、干群之間的感情，為提高工程管理型企業(yè)員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，進(jìn)一步搞好企業(yè)文化建設(shè)，提供一個(gè)和諧發(fā)展的良好環(huán)境。3、工程管理型企業(yè)必須更加注重創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)。應(yīng)著眼于切實(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，調(diào)整發(fā)展思路，從過去注重物質(zhì)基礎(chǔ)建設(shè)，向注重教育和人力資源開發(fā)轉(zhuǎn)變，著眼于企業(yè)員工思維方式的再造和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，有效提高企業(yè)員工應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭需具備的預(yù)見力、洞察力、判斷力和創(chuàng)造力。

五、培育機(jī)制是工程管理型企業(yè)文化建設(shè)的重點(diǎn)

1、建設(shè)工程管理型企業(yè)文化必須有專門的培育機(jī)構(gòu)，而且應(yīng)具有相當(dāng)?shù)臋?quán)威。從精神的層面引導(dǎo)員工認(rèn)同企業(yè)的共同價(jià)值理念，促使員工自覺遵守企業(yè)的制度，創(chuàng)造企業(yè)新的價(jià)值理念，提高員工對理念的認(rèn)同度，營造企業(yè)文化氛圍。2、企業(yè)精神是現(xiàn)代企業(yè)文化戰(zhàn)略的靈魂，是現(xiàn)代企業(yè)擁有的相對穩(wěn)定的人才群體、心理定勢和精神狀態(tài)，是一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)整體面貌、發(fā)展水平、文化特色、凝聚力、感召力、創(chuàng)造力、生命力的綜合體現(xiàn)。工程管理型企業(yè)的企業(yè)精神一旦形成，便能在廣大企業(yè)員工中起到鼓舞、凝聚、熏陶、評價(jià)和規(guī)范的功效，使廣大企業(yè)員工始終保持旺盛的斗志、昂揚(yáng)的士氣、進(jìn)取的精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、組織創(chuàng)新，構(gòu)建和諧的現(xiàn)代企業(yè)文化，從而最大限度地調(diào)動(dòng)和整合工程管理型企業(yè)的各種經(jīng)營要素與資源配置，實(shí)現(xiàn)工程管理型企業(yè)組織市場與社會(huì)效益的最大化目標(biāo)。

六、員工認(rèn)同是工程管理型企業(yè)文化建設(shè)成功與否的標(biāo)志

1、文化的根本標(biāo)志在于它的自動(dòng)整合功能，可以潛移默化地影響每個(gè)人的心理，最終成為一種自覺的群體意識(shí)，產(chǎn)生整體效應(yīng)，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。工程管理型企業(yè)文化更需要有全體員工的聰明才智、積極參與、共同遵守和自覺貫徹，否則，建設(shè)工程管理型企業(yè)文化就無從談起。2、員工是企業(yè)文化的主體，在他們中間蘊(yùn)藏著極為豐富的企業(yè)文化素材，特別是先進(jìn)模范人物在企業(yè)的經(jīng)營實(shí)踐中表現(xiàn)出來的思想觀念和思維方式等，集中地反映了先進(jìn)的企業(yè)價(jià)值觀。充分發(fā)揮全體員工的積極性和創(chuàng)造力，使企業(yè)的目標(biāo)、信念等深深扎根于每個(gè)員工的心目中，形成共識(shí)，變成共同的信念，就會(huì)使他們產(chǎn)生強(qiáng)烈的使命感、榮譽(yù)感和責(zé)任感，從而自覺地把自身利益、工作職責(zé)和企業(yè)的整體利益聯(lián)結(jié)在一起，把個(gè)人力量融匯子集體之中，樹立集體觀念，使員工盡心盡力地做好本職工作，為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)和利益而奮斗。

（十）工程管理型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

有效的評價(jià)是工程服務(wù)質(zhì)量有效管理的基礎(chǔ)。工程管理型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)評價(jià)方式的互動(dòng)性。

一、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的度量模型

（1）有形性：包括實(shí)際設(shè)施、設(shè)備以及工程管理服務(wù)人員的外表等。

1.有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施

2.服務(wù)設(shè)施具有吸引力

3.員工有整潔的服裝和外表

4.企業(yè)的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配

（2）可靠性：是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。

5.企業(yè)向客戶承諾的事情都能及時(shí)的完成

6.客戶遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助

7.企業(yè)是可靠的

8.能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)

9.正確記錄相關(guān)的服務(wù)

（3）響應(yīng)性：是指幫助客戶并迅速地提高服務(wù)水平的愿望。

10.不能指望他們告訴客戶提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間※

11.期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的※

12.員工并不總是愿意幫助客戶※

13.員工因?yàn)樘σ灾劣跓o法立即提供服務(wù)，滿足客戶的需求※

（4）保證性：是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。

14.員工是值得信賴的

15.在從事交易時(shí)客戶會(huì)感到放心

16.員工是有禮貌的

17.員工可以從企業(yè)得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)

（5）移情性：關(guān)心并為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

18.企業(yè)不會(huì)針對不同的客戶提供個(gè)別的服務(wù)※

19.員工不會(huì)給予客戶個(gè)別的關(guān)懷※

20.不能期望員工了解客戶的需求※

21.企業(yè)沒有優(yōu)先考慮客戶的利益※

22.企業(yè)提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有客戶的需求※

注：1.問卷采用了7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同的程度。問卷中的問題隨機(jī)排列。

2. ※表示這些問題的評分是反向的，在數(shù)據(jù)分析前應(yīng)為正向得分。

二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

（1）、服務(wù)質(zhì)量的供方評價(jià)

（2）、服務(wù)質(zhì)量的客戶評價(jià)

1、服務(wù)質(zhì)量管理指南

《1》項(xiàng)目質(zhì)量管理指南

《2》流程性材料指南

《3》服務(wù)技術(shù)狀態(tài)管理指南

《4》服務(wù)質(zhì)量管理體系咨詢師的選擇和服務(wù)使用指南

《5》服務(wù)質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南

《6》培訓(xùn)指南

《7》服務(wù)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南

2、服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃指南

3、與客戶相關(guān)服務(wù)指南

《1》服務(wù)組織內(nèi)部投訴處置指南

《2》服務(wù)組織行為準(zhǔn)則指南

《3》服務(wù)組織外部爭議決定指南

4、測量管理指南

《1》服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法指南

《2》客戶滿意的監(jiān)視和測量

《3》統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南

《4》測量過程和測量技術(shù)的要求

（3）服務(wù)質(zhì)量的第三方評價(jià)

1、要求

2、業(yè)績改進(jìn)指南

愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/25101014/233121.html