愛華網(wǎng)一、負責公司各類文件和資料的及時下載傳閱、收集整理、分類存檔、借閱記錄。
二、負責公司各類文件和精神的上傳下達、執(zhí)行及效果跟蹤。
三、負責與公司重要信息的溝通，回傳反饋。
四、負責服務(wù)站內(nèi)質(zhì)量報表和經(jīng)營報表的編制和傳遞。
五、負責配合站內(nèi)各部門日常零星事物的處理。
客服工作
一、負責維修后的用戶回訪（3-7 天內(nèi)），每日統(tǒng)計、每月匯總。
二、負責定期保養(yǎng)用戶提醒回訪（月初-月中內(nèi)完成），月底統(tǒng)計匯總。
三、負責新購車用戶（上月購車檔案）首保提醒回訪，月底統(tǒng)計匯總。
四、負責流失用戶維護回訪（3 個月未回站用戶，月中完成），月底統(tǒng)計匯總。
五、負責整理公司相關(guān)技術(shù)升級類用戶，回訪告知。
六、負責受理客戶抱怨、咨詢并組織關(guān)閉。
七、負責服務(wù)促銷活動的提醒回訪、節(jié)假日服務(wù)關(guān)懷及跟蹤。
客戶關(guān)系管理
一、負責建立客戶基本信息檔案，歷史加新。
二、負責客戶信息檔案整理、分類
三、負責客戶信用度分析
增值服務(wù)（根據(jù)公司后續(xù)發(fā)展需要，所延伸的服務(wù)項目）
一、負責建立車友俱樂部，實行會員制。
二、負責俱樂部車友的后續(xù)續(xù)保、年審等一系列增值服務(wù)。
三、負責策劃并組織車友俱樂部的增值促銷活動。
流程處理
一、保養(yǎng)提醒
通過使用客戶管理卡和計算機中存儲的客戶檔案，向客戶提供“無遺漏、高品
質(zhì)，時機適當”的定期保養(yǎng)提醒等招來活動服務(wù)。
步驟：
1. 同過客戶管理卡和計算機中存儲的客戶檔案，根據(jù)客戶上次保養(yǎng)日期和行駛里
程，計算出下次定期保養(yǎng)日期。
2. 在客戶下次入廠保養(yǎng)日期前13 日。通過計算機中存儲的客戶檔案，確認需要致
電提醒的保養(yǎng)的客戶。
3. 使用客戶管理卡，通過如下方式，在下次保養(yǎng)日前13 日對客戶進行提醒招來：
☆發(fā)送手機短信、電子郵件等形式給客戶。
4. 在客戶收到郵件和手機短信之后，在客戶入廠日前11 日，使用電話提醒客戶下
次入廠保養(yǎng)。
☆電話聯(lián)絡(luò)前，確認客戶之前的維修保養(yǎng)的記錄。
☆電話聯(lián)絡(luò)客戶，提醒客戶下次該進行保養(yǎng)的日期及保養(yǎng)內(nèi)容。
☆詢問客戶最新的行駛里程并輸入系統(tǒng)。
☆記錄客戶其他特殊需求。
如果客戶有入廠保養(yǎng)的需求，對客戶進行臨時預(yù)約：
☆服務(wù)顧問及其他維修服務(wù)員工要了解預(yù)約制度及預(yù)約流程。
☆要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定
此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。
方法：
※讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的好處：
☆縮短客戶非維修等待時間；
☆節(jié)省客戶的寶貴時間；
☆ 有更多的時間咨詢、溝通；
☆ 維修人員可以馬上開始工作；
☆ 可免費享受一些維修項目。
※ 在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。
※ 把當日預(yù)約客戶的名單寫在歡迎板上，讓客戶感到被重視的感覺。
※ 給跟蹤回訪客戶時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。
※經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。
流程
一、保養(yǎng)提醒
通過使用客戶管理卡和計算機中存儲的客戶檔案，向客戶提供“無遺漏、高品質(zhì)，
時機適當”的定期保養(yǎng)提醒等招來活動服務(wù)。
步驟：
1. 同過客戶管理卡和計算機中存儲的客戶檔案，根據(jù)客戶上次保養(yǎng)日期和行駛里
程，計算出下次定期保養(yǎng)日期。
2. 在客戶下次入廠保養(yǎng)日期前13 日。通過計算機中存儲的客戶檔案，確認需要致
電提醒的保養(yǎng)的客戶。
3. 使用客戶管理卡，通過如下方式，在下次保養(yǎng)日前13 日對客戶進行提醒招來：
☆發(fā)送手機短信、電子郵件等形式給客戶。
4. 在客戶收到郵件和手機短信之后，在客戶入廠日前11 日，使用電話提醒客戶下次
入廠保養(yǎng)。
☆電話聯(lián)絡(luò)前，確認客戶之前的維修保養(yǎng)的記錄。
☆電話聯(lián)絡(luò)客戶，提醒客戶下次該進行保養(yǎng)的日期及保養(yǎng)內(nèi)容。
☆詢問客戶最新的行駛里程并輸入系統(tǒng)。
☆記錄客戶其他特殊需求。
![[轉(zhuǎn)載]4s店客戶管理制度 4s店客戶關(guān)系管理](http://img.aihuau.com/images/01111101/01081530t0171b106b2309b7948.jpg)
＞如果客戶有入廠保養(yǎng)的需求，對客戶進行臨時預(yù)約：
☆確認客戶入廠時間。
☆確認入廠保養(yǎng)內(nèi)容及其他客戶需求。
備注：
※針對客戶主動打入電話，要求預(yù)約維修保養(yǎng)的車輛：
☆詢問：確認客戶及車輛信息，車輛最新的行駛里程。
☆詢問：確認客戶維修需求并輸入系統(tǒng)。
☆與客戶協(xié)商合適的入廠時間，臨時預(yù)約工位。
☆記錄客戶其他特殊需求。
二、預(yù)約準備
1.針對在第一次致電提醒客戶入廠保養(yǎng)時，還沒有作出決定是否入廠的客戶，進行第
二次致電；
☆提醒客戶該進行下一次定期保養(yǎng)的日期。
☆向客戶確認是否有預(yù)約入廠的意向。
＞如果客戶有入廠意向，進行臨時預(yù)約：
☆確認客戶入廠時間。
☆確認客戶入廠保養(yǎng)內(nèi)容及其他客戶需求。
※如果客戶在第一次致電時明確提出不需要進行下一次入廠或預(yù)約，則不需要進行
第二次致電。
※第二次致電的日期應(yīng)保證在零件部門的零件備貨期前進行，以保證零件部門有充
足的時間進行零件準備，當預(yù)約所需的零件需要訂貨時，保證能在預(yù)約入廠日前將
零件準備好，該時間根據(jù)各地的實際零件備貨期而定。
2.針對在定期入廠保養(yǎng)提醒致電時達成臨時預(yù)約的客戶，進行預(yù)約準備：
☆制作、打印施工單和估算單，零件出庫單。
☆確認零件庫存，當零件庫存不足時，則需要進行零件訂貨。
☆向零件部門確認零件到貨時間，若不能在預(yù)約入廠日到貨，則需向客戶重新預(yù)
約時間。
※打印施工單，估算單，零件出庫單，進行預(yù)約準備開始的時間，應(yīng)保證在零件部
門的零件備貨期前進行，以保證零件部門有足夠的時間進行零件準備，當預(yù)約所需
零件需要訂貨時，保證能在預(yù)約入廠日前能夠?qū)⒘慵蕚浜谩?br />3.將施工單、估算單、零件出庫單遞交技術(shù)總監(jiān)，進行零件準備。
4.根據(jù)施工單，確認預(yù)約入廠日期及預(yù)約工位，維修技師，將施工單和零件出庫單遞
交相應(yīng)的維修技師。
同時將估算單插入維修車輛管理板的維修準備槽中。
※估算單在維修車輛管理板的“維修準備”槽中的排列，應(yīng)根據(jù)預(yù)約日期的先后順
序和預(yù)約準備的緊急程度，將重要性最高的排列在最上面，從上至下依次排列。
5.維修技師根據(jù)施工單及零件出庫單：
☆確認維修項目及所需零件。
☆向零件部門領(lǐng)取所需零件，放置在預(yù)約準備貨架的零件準備小筐內(nèi)。
☆根據(jù)預(yù)約車輛車牌號碼，預(yù)約入廠日期，負責技師等制作標簽，張貼于零件準備
小筐上。
☆根據(jù)領(lǐng)取零件在零件出庫單上就零件出庫狀態(tài)做出確認。
☆將施工單，零件出庫單遞交至技術(shù)總監(jiān)。
6.收到施工單、零件出庫單，確認零件準備完成后，連同將估算單從“維修準備”槽
中抽出一齊遞交服務(wù)顧問，告知預(yù)約準備已經(jīng)完成。
※技術(shù)總監(jiān)在每天工作開始時，應(yīng)檢查入庫準備欄內(nèi)的估算單，確認之前的預(yù)約準
備已經(jīng)完成，以及當天需要進行準備的車輛。
備注：
※如果客戶主動要求進行預(yù)約保養(yǎng)維修，但預(yù)約入廠時間在零件備貨期之內(nèi)，且零
件無庫存需要訂貨時，則需要向零件部門確認零件到貨時間，并建議客戶更改預(yù)約
入廠時間。
三、預(yù)約確認
1.收到技術(shù)總監(jiān)遞交的施工單、估算單單、零件出庫單后：
※根據(jù)零件出庫單的庫存確認，確認零件是否已準備齊全。
※確認預(yù)約準備已經(jīng)完成。
2.將已經(jīng)打印好的預(yù)約車輛的維修單據(jù)分別用透明文件夾分單搜集，進行分類管理：
☆將已經(jīng)作好預(yù)約準備的文件夾按不同預(yù)約入廠日進行分類存放。
☆在客戶預(yù)約入廠日之前2 日，對所有預(yù)約準備好的文件夾進行核對確認。
※服務(wù)顧問可通過客戶管理卡和計算機中的客戶檔案中的預(yù)約入廠前2 日的預(yù)約情
況與準備好的文件夾進行核對，如果還有未收回的預(yù)約車輛單據(jù)，說明預(yù)約準備還
未完成，這時應(yīng)向技術(shù)總監(jiān)確認能否按時完成準備。
3.確認預(yù)約準備完成后，在預(yù)約入廠日前2 日對已臨時預(yù)約的客戶再次致電，進行預(yù)
約確認：
☆當客戶能按預(yù)約時間入廠時，確認正式預(yù)約。
☆當客戶要求更改預(yù)約時間時，進行重新預(yù)約。
☆如果客戶要求重新預(yù)約的時間不能安排，則向客戶提供能夠預(yù)約的時間。
※盡可能將預(yù)約放在空閑時間，避免太多約見擠在上午的繁忙時間及傍晚。
※留20％的車間容量應(yīng)付簡易修理、緊急修理，前一天遺留下來的修理及不可預(yù)見
的延誤。
※將預(yù)約隔開（例如：15 分鐘間隔），防止重迭。
※與安全有關(guān)的、返修客戶及投訴客戶的預(yù)約應(yīng)予以優(yōu)先安排。
※當訂貨零件不能在預(yù)約入廠日到貨時，應(yīng)及時通知客戶，建議客戶更改預(yù)約時間。
備注：
※如果客戶要求取消預(yù)約時：
☆在客戶管理卡和計算機中的客戶檔案中取消預(yù)約記錄。
☆如果有零件出庫，在系統(tǒng)中進行退庫處理。
☆將已經(jīng)準備好的零件重新放回貨架。
☆在系統(tǒng)中作施工單取消處理。
預(yù)約車輛數(shù)應(yīng)占維修車輛數(shù)的80％左右。
留20％的車間容量應(yīng)付簡易修理、緊急修理，前一天遺留下來的修理及不可預(yù)
見的延誤.
