酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃方案（草案）

（投標(biāo)初稿）

講師；宋德標(biāo)

為全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì)，促進(jìn)良好的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強(qiáng)培訓(xùn)質(zhì)量管理。

為此，將增強(qiáng)“以人為本”的培訓(xùn)工作核心，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚(yáng)正能量，樹新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”的貫徹思想深入人心，增強(qiáng)員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長(zhǎng)的指導(dǎo)作用，提高員工自發(fā)學(xué)習(xí)地主觀能動(dòng)性。

加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實(shí)工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進(jìn)個(gè)人業(yè)績(jī)地提升，從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高；為酒店打造一支誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊(duì)伍，為全酒店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)提供人力資源保障。

一、以“揚(yáng)正氣，樹新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”為主導(dǎo)思想，突出以下重點(diǎn)：

（一）培訓(xùn)思路

1、推進(jìn)酒店員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，改變員工心態(tài)，找準(zhǔn)個(gè)人定位；

2、建立酒店核心價(jià)值體系，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽(yù)感；

3、推動(dòng)學(xué)習(xí)型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務(wù)技能，引導(dǎo)管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化；

4、培養(yǎng)人才，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。

（二）培訓(xùn)對(duì)象：

1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員

（三）培訓(xùn)課程：

1、員工基礎(chǔ)必修課程

2、員工技能必修課程

3、新員工入職崗前培訓(xùn)課程

4、管理層技能提升培訓(xùn)課程

（四）崗位培訓(xùn)安排程序
一、（人力資源部監(jiān)督檢查的培訓(xùn)項(xiàng)目）：

各部門重要管理制度的培訓(xùn)，例如工程部的操作規(guī)范、財(cái)務(wù)部出入庫等各部門須有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)顧問簽字確認(rèn)，人力資源部保存原件，部門保存復(fù)印件；要求各部門提交培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)顧問簽字的原件。

二、培訓(xùn)方針

1、專業(yè)：加強(qiáng)專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)同行交流與對(duì)外學(xué)習(xí)，開闊視野與思路；

2、實(shí)用：根據(jù)酒店實(shí)際情況開展培訓(xùn)，以解決工作中問題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的；

3、高效：日常性工作條理化，加強(qiáng)時(shí)間管理，提高工作效率；

4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；

5、分享：營造互動(dòng)學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。

三、培訓(xùn)工作重點(diǎn)

1、完善培訓(xùn)體系

（1）建立完善部門兼職培訓(xùn)員隊(duì)伍：繼續(xù)開設(shè)培訓(xùn)課程，要培訓(xùn)出酒店內(nèi)部的訓(xùn)導(dǎo)師；

（2）完善酒店公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系；

2、開發(fā)并完善基層管理課程

（一）基礎(chǔ)必修課程：見附表一

3、規(guī)范培訓(xùn)教材：

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)顧問編寫或完善培訓(xùn)教材，初步審核時(shí)間協(xié)商決定，依據(jù)修改和應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行再修訂經(jīng)審批最終完成。

（1）《王府至尊酒店簡(jiǎn)況及企業(yè)文化》

（2）《王府至尊酒店簡(jiǎn)況》

（3）《員工薪資福利政策講解》

（4）《酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語》

（5）《儀容儀表及行為規(guī)范要求》

（6）《實(shí)操課件》

（7）《溝通方式的技巧性》

（8）《公共衛(wèi)生安全要求》

（9）《酒店日常行為為規(guī)范》

（10）《各部門運(yùn)營SOP手冊(cè)》

4、加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)

（1）協(xié)助總經(jīng)理：

推薦有效資訊、文章等，開闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對(duì)王府至尊酒店經(jīng)理層，方便總經(jīng)理對(duì)各部門負(fù)責(zé)人指導(dǎo)；

（2）引導(dǎo)經(jīng)理層：

利用內(nèi)訓(xùn)課、外送培訓(xùn)、請(qǐng)講師進(jìn)來等形式，對(duì)各部門經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。課程內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)，加強(qiáng)培訓(xùn)后跟進(jìn)，正式培訓(xùn)后進(jìn)行評(píng)估總結(jié)；平時(shí)加強(qiáng)與各部門負(fù)責(zé)人溝通，對(duì)人力資源部的工作及時(shí)提出建議與協(xié)助。

（3）訓(xùn)練督導(dǎo)層：

開展兩期內(nèi)部講師培訓(xùn)以及系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程，并利用平時(shí)會(huì)議和單獨(dú)輔導(dǎo)等形式，在對(duì)管理理念進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)管理技巧進(jìn)行探討和分享，指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層開展起部門的日常管理和培訓(xùn)工作。

（4）培養(yǎng)儲(chǔ)備干部：

對(duì)酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲(chǔ)備干部進(jìn)行訓(xùn)練，平時(shí)進(jìn)行工作指導(dǎo)，協(xié)助人力資源部進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。

5、培訓(xùn)考核和評(píng)估：

1）員工入職培訓(xùn)的考核，凡新員工入職，需要參加員工入職培訓(xùn)必修課程后，成績(jī)及格，方可到部門到崗正常工作。

2）、培訓(xùn)考核與晉升之間的聯(lián)系，凡內(nèi)部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升領(lǐng)班，需要參加基層員工必修課程后，成績(jī)合格方可入選晉升資格；如領(lǐng)班晉升主管，需要參加主管必修課程后，成績(jī)合格方可入選晉升資格。以此逐一評(píng)估；

3）、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：

--新員工試卷（合格分?jǐn)?shù)為60分）

--基層員工、領(lǐng)班試卷（合格分?jǐn)?shù)為70分）

--主管員工試卷（合格分?jǐn)?shù)為80分

--中、高層作業(yè)和試卷（合格分?jǐn)?shù)為90分）

10、跟進(jìn)措施：

1）不合格重新安排補(bǔ)考，一般補(bǔ)考試間安排在授課當(dāng)天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會(huì)在考試過后1周之內(nèi)修改完畢，發(fā)給各部門經(jīng)理，合格的由人資登記，不合格的由人資確定是補(bǔ)考還是再參加課程學(xué)習(xí)后再補(bǔ)考，統(tǒng)一補(bǔ)考開始時(shí)間一般安排在月底，補(bǔ)考時(shí)間具體安排。

2）對(duì)試卷修改后進(jìn)行評(píng)分，并將分?jǐn)?shù)表反饋給各部門經(jīng)理；

3）必修課程是必須學(xué)習(xí)掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報(bào)出參加人數(shù)后，由酒店人力資源部準(zhǔn)備妥當(dāng)后通知開課時(shí)間。

四、培訓(xùn)規(guī)劃

（一）新員工培訓(xùn)

入職崗前培訓(xùn)（內(nèi)容見附件下表格）：

每月集中新員工開展十二個(gè)課時(shí)的新員工培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)安排時(shí)間2—2.5天時(shí)間將公共部分全部培訓(xùn)到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項(xiàng)培訓(xùn)。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。

（1）該項(xiàng)培訓(xùn)與主要課程由培訓(xùn)顧問負(fù)責(zé)。

（2）酒店人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn)。

（3）所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個(gè)人假日參加學(xué)習(xí)，無法通過入職培訓(xùn)考試將不予轉(zhuǎn)正。

（4）對(duì)現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓(xùn)練、參觀酒店等幾部分。

2、入職培訓(xùn)

推行在崗培訓(xùn)跟蹤表，加強(qiáng)培訓(xùn)監(jiān)督，保證一線部門均按此操作提高入職在崗培訓(xùn)率，減少新員工導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定與客人投訴現(xiàn)象

3、入職崗前培訓(xùn)內(nèi)容（附件表格）：除原有的培訓(xùn)內(nèi)容外，

（二）基層員工崗位培訓(xùn)

1）各部門每月月報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃，人力資源部根據(jù)各部門培訓(xùn)計(jì)劃，制定督導(dǎo)檢查計(jì)劃表，根據(jù)計(jì)劃督導(dǎo)各部門培訓(xùn)效果。

2）全員基礎(chǔ)綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)

3）課程開發(fā)：共分為四部分《各部門專業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)》《各部門運(yùn)營SOP手冊(cè)》《各部門實(shí)際操作與技能考核》《商務(wù)接待禮儀與基礎(chǔ)溝通》

4）完善此系列課程，成為2014年管理層培訓(xùn)課程開發(fā)的重點(diǎn)提升酒店員工職業(yè)形象，提升企業(yè)員工儀表素質(zhì)，提升企業(yè)員工實(shí)際操作技能。

（三）管理層培訓(xùn)

1、管理技能提升培訓(xùn)

（1）課程開發(fā)：共分為五部分：《軟實(shí)力運(yùn)營技能》《職業(yè)素養(yǎng)》、《管理決策》、《管理技能》、《創(chuàng)新意識(shí)》，完善此系列課程，成為2014年管理層培訓(xùn)課程開發(fā)的重點(diǎn)，提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（一）必修課程：見下表

（2）培訓(xùn)形式：頻率為每季度開展一期培訓(xùn)，每期確定一個(gè)培訓(xùn)專題，并在培訓(xùn)后進(jìn)行內(nèi)部討論交流，運(yùn)用到實(shí)踐工作中去，切實(shí)提升酒店管理水平。

2、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)意義：建立王府至尊酒店的團(tuán)隊(duì)文化，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動(dòng)，務(wù)實(shí)高效，領(lǐng)導(dǎo)酒店可持續(xù)發(fā)展。

（2）培訓(xùn)方式：

A、戶外拓展訓(xùn)練（請(qǐng)培訓(xùn)公司，自帶培訓(xùn)器材，培訓(xùn)場(chǎng)地可選在酒店內(nèi)）

B、外請(qǐng)?jiān)诼氋Y深總監(jiān)級(jí)（含）以上講師培訓(xùn)，包括操作與理論。

C、外出學(xué)習(xí)交流（有酒店方負(fù)責(zé)所有費(fèi)用），培訓(xùn)顧問協(xié)調(diào)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)助酒店方落實(shí)。

D、店內(nèi)部門之間學(xué)習(xí)

3、管理層公開課：

（1）各部門經(jīng)理可輪流公開授課，結(jié)合人力資源部、培訓(xùn)顧問確定的培訓(xùn)主題。

（2）培訓(xùn)顧問輪流公開課，需要展開、豐富內(nèi)容，確定選套餐形式，各部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)需要進(jìn)行課程選擇，參加外出培訓(xùn)須與人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。

（四）專題活動(dòng)

1、專題活動(dòng)

2、月度專題活動(dòng)

1）“王府至尊壽星生日會(huì)”的月度活動(dòng)，每月完成酒店員工生日會(huì)的組織；通過分享祝福生日大蛋糕、頒發(fā)生日賀卡儀式、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)游戲、節(jié)目表演等多種形式的活動(dòng)，提升員工凝聚力，體現(xiàn)酒店對(duì)員工的關(guān)懷。

2）讀書會(huì)活動(dòng)：人力資源部每季度組織酒店讀書會(huì)活動(dòng)。參加對(duì)象為酒店全體員工；人力資源部每半年推出讀書會(huì)推薦書名錄供員工選擇；員工參加活動(dòng)形式為提交書面讀后感、讀書心得等文字材料；

3）人力資源部組織各部門員工組成活動(dòng)評(píng)審團(tuán)，對(duì)參與者提交的稿件做出評(píng)審成績(jī)；每季度設(shè)立活動(dòng)一、二、三等獎(jiǎng)各一名，由人力資源部為獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)并獎(jiǎng)金和證書，人力資源部以板報(bào)窗口的形式對(duì)獲獎(jiǎng)參與者的稿件及其他優(yōu)秀稿件進(jìn)行宣傳、表彰。

3、全年主題活動(dòng)：

回首2014年，我們的培訓(xùn)工作在人力資源部、培訓(xùn)顧問、各部門的指導(dǎo)和配合下，通過嚴(yán)密的、合理的分析，提出2015年的訓(xùn)練方案及培訓(xùn)活動(dòng)、更希望從入職、在職員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)做起，堅(jiān)持做好“四個(gè)抓”方針：抓好基層員工的儀容儀表，改變員工的禮貌禮儀問題；抓好基層員工專業(yè)技能薄弱的問題，建立良好的溝通平臺(tái)，抓好基層管理者員工管理技能薄弱的問題掌握工作中的溝通技巧，抓好中、高層管理者管理專業(yè)決策技能薄弱的問題掌握工作中的溝通技巧，有利于各部門之間配合和協(xié)調(diào)工作。

（五）培訓(xùn)計(jì)劃及目的

1、酒店員工提高培訓(xùn)班

在成功完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運(yùn)用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。

內(nèi)容構(gòu)成

一、酒店員工提高培訓(xùn)班

1、餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

2、餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

3、如何培養(yǎng)忠誠的顧客

4、留住顧客

二、有效客戶溝通

1、非言語溝通/有效溝通步驟

2、了解客人的真實(shí)需求（小組角色演練）

3.餐飲銷售技巧

4、建議性銷售/銷售高利潤(rùn)食品

5、如何介紹菜單/查看客人的滿意程度

6.宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置

1）大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)（圖片展示）

2）環(huán)境的布置

7、成功處理客戶投訴

8、顧客的類型和投訴的原因

9、如何處理特殊的顧客投訴 案例分析

10、座談與討論

三、前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1、前廳接待

1）對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性/問候語案例分析、討論

2）前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作

3）如何與客人有效溝通/前臺(tái)與客房的溝通

2、客房服務(wù)

1）房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員

2）員工與管理層之間的信息傳遞

3）VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)

4）洗衣房、布草間日常工作 個(gè)人角色演練

5）客房安全工作/突發(fā)事件的處理

四、 員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概:

1、服務(wù)意識(shí)

為什么要有服務(wù)意識(shí)/顧客是怎樣失去的

2、員工全新面貌

員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧

3、如何觀察顧客

2、外出培訓(xùn)具體實(shí)施方案

（一）管理干部培訓(xùn)

附件一：酒店培訓(xùn)工作操作手冊(cè)（建議稿）

為了能保障培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施能順利有序的進(jìn)行，培訓(xùn)能有實(shí)效性和可操作性，特制定此培訓(xùn)工作操作手冊(cè)，手冊(cè)根據(jù)酒店整體工作進(jìn)程及人員到崗、在崗情況有計(jì)劃的進(jìn)行，共分為六大部分，具體如下：

★新員工入職培訓(xùn)程序

1、目的

1.1讓員工對(duì)酒店及酒店工作具備一個(gè)整體認(rèn)識(shí)。

2、培訓(xùn)內(nèi)容

酒店背景知識(shí)及常識(shí)、《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識(shí)、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識(shí)、酒店基礎(chǔ)英語等。

3、培訓(xùn)程序

3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。

3.2確定培訓(xùn)時(shí)間。并通知新員工。

3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評(píng)估表。

3.4開展培訓(xùn)課程。

3.5填寫培訓(xùn)評(píng)估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評(píng)估表。

3.6參觀酒店。

3.7培訓(xùn)考核。

3.8培訓(xùn)結(jié)束。對(duì)考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。

3.9分配部門。

3.10存檔。

★部門培訓(xùn)檢查程序

1、目的

1.1規(guī)范各部門培訓(xùn)檢查程序，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓(xùn)工作。

2、程序

2.1及時(shí)規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)計(jì)劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至人事部門。

2.2及時(shí)反饋。如果培訓(xùn)計(jì)劃等有所變化，各部門須及時(shí)通知人事部門。

2.3培訓(xùn)座談會(huì)。每月召開的培訓(xùn)座談會(huì)將對(duì)酒店各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)。

2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過程中，如有發(fā)生場(chǎng)所等沖突現(xiàn)象，可隨時(shí)由培訓(xùn)員作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

2.5培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對(duì)員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。

2.6培訓(xùn)部門須堅(jiān)持對(duì)各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，并對(duì)培訓(xùn)情況作分析說明。

★店內(nèi)交叉培訓(xùn)程序

1、目的

1.1發(fā)展員工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓(xùn)酒店團(tuán)隊(duì)精神。

2、程序

2.1擬定交叉培訓(xùn)方案。由人事部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓(xùn)工作計(jì)劃，對(duì)有關(guān)部門的員工進(jìn)行分批、有計(jì)劃、有步驟的交叉培訓(xùn)工作，交叉培訓(xùn)需在淡季開展。

2.2確定受訓(xùn)對(duì)象。

2.2.1由各部門向培訓(xùn)員提交《交叉培訓(xùn)提名表》，經(jīng)培訓(xùn)員和相關(guān)部門商討后確定，同時(shí)培訓(xùn)員和相關(guān)部門共同擬定相應(yīng)的培訓(xùn)期限、培訓(xùn)內(nèi)容與課時(shí)數(shù)。

2.3組織工作。由人事部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓(xùn)師資、教室、教材及相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。

2.4交叉培訓(xùn)檢查督導(dǎo)。如對(duì)勤、考試、培訓(xùn)過程、評(píng)估等進(jìn)行督導(dǎo)與檢查。

2.5及時(shí)反饋。

2.6所有參加交叉培訓(xùn)員工必須遵守相關(guān)的培訓(xùn)管理規(guī)定。

2.7總結(jié)與歸檔。

★轉(zhuǎn)正考核程序

1、目的

1.1檢測(cè)需轉(zhuǎn)正員工各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的考核，確保酒店員工的綜合素質(zhì)。

2、考核內(nèi)容

酒店知識(shí)、崗位理論知識(shí)、酒店崗位實(shí)際操作能力。

3、程序

3.1確認(rèn)轉(zhuǎn)正人員名單。

3.2發(fā)出考核通知。

3.3對(duì)酒店知識(shí)進(jìn)行考核。

3.4對(duì)崗位理論知識(shí)進(jìn)行考核。

3.5對(duì)崗位實(shí)際操作能力水平進(jìn)行考核。

3.6考核結(jié)束。考核及格則給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相關(guān)手續(xù)，不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。

★ 課時(shí)安排

一、崗位培訓(xùn)課時(shí)安排

根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓(xùn)時(shí)間確定1天。每周集中安排培訓(xùn)一次，當(dāng)月入店員工參加。當(dāng)月不能參加培訓(xùn)的部門通知人事部，對(duì)其延長(zhǎng)試用期。

新員工崗位培訓(xùn)的共性內(nèi)容由人事培訓(xùn)部組織，專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)，見《新員工入職培訓(xùn)安排》。

二、組織實(shí)施

1、崗位培訓(xùn)

（1）應(yīng)聘人員被人事部錄用的當(dāng)天，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)參加入店教育。

（2）入店教育培訓(xùn)時(shí)間為2天，由人事部統(tǒng)一組織實(shí)施，培訓(xùn)經(jīng)理具體負(fù)責(zé)。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書面考核，成績(jī)記錄在案。

（3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接入店教育進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門兼職培訓(xùn)員負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

（4）崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對(duì)新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)。直至試用期滿后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。

2、崗位英語培訓(xùn)

（1）英語基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎(chǔ)培訓(xùn)班，包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強(qiáng)英語會(huì)話能力為重點(diǎn)。對(duì)初級(jí)水平者主要是進(jìn)行簡(jiǎn)單的聽力、口語訓(xùn)練；對(duì)達(dá)到中級(jí)水平者主要進(jìn)行口語的提高強(qiáng)化訓(xùn)練。

3、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)

由各業(yè)務(wù)部門按照本部門月、季、年度計(jì)劃組織實(shí)施。人力資源部每月進(jìn)行檢查考試，評(píng)估部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行完成情況。

4、其他培訓(xùn)項(xiàng)目由人事部組織制定實(shí)施方案。

三、考核驗(yàn)收

各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，必須有書面考核和能力考核，由人力資源部記錄員工培訓(xùn)綜合考核成績(jī)，記入學(xué)分，填寫培訓(xùn)檔案，作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級(jí)、晉升或上崗的參考依據(jù)。

（1）各部門培訓(xùn)組根據(jù)《培訓(xùn)大綱》的原則，制定本部門的《培訓(xùn)規(guī)范》。

（2）此《酒店培訓(xùn)工作操作手冊(cè)》自年月頒布并開始實(shí)施。今后如有變動(dòng)，由人事部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行修訂。

★三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織

人才建設(shè)是酒店發(fā)展的百年大計(jì)，員工的素質(zhì)是酒店經(jīng)營效益的根據(jù)保證。隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的加劇，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平的不斷發(fā)展，成為本酒店當(dāng)前緊迫的任務(wù)。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓(xùn)工作，提高各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)際效果，建立酒店、部門、崗位三級(jí)培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊(duì)伍，全方位加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。

（一）三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織

1、第一級(jí)培訓(xùn)組織——人力資源部

由培訓(xùn)主管部門人力資源部部根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要，實(shí)施酒店整體培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、管理，指導(dǎo)各部門、各級(jí)培訓(xùn)組織開展培訓(xùn)工作。

2、第二級(jí)培訓(xùn)組織——部門培訓(xùn)小組

由部門一名主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，選定兼職培訓(xùn)員組成，在人力資源部指導(dǎo)下開展工作，承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。

兼職培訓(xùn)員由各部門參照任職條件，經(jīng)過認(rèn)真核評(píng)選定，人數(shù)宜在2—5人之內(nèi)。酒店對(duì)各部門選定的兼職培訓(xùn)員進(jìn)行全面培訓(xùn)和考核后，認(rèn)定資格。

兼職培訓(xùn)員的條件：

（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；

（2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)；

（3）受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書；

（4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識(shí)、實(shí)際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；

（5）具有一定的語言和文字表達(dá)能力，能夠獨(dú)立查閱資料、編寫教案、備課，并擔(dān)任過一定課時(shí)的專業(yè)課程教學(xué)；

（6）工作作風(fēng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強(qiáng)的責(zé)任感和好學(xué)進(jìn)取精神，能夠自覺得學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

3、第三級(jí)培訓(xùn)組織——崗位訓(xùn)導(dǎo)員

由部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓(xùn)導(dǎo)員，在本部門培訓(xùn)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。人數(shù)宜每班組1—2人。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由部門培訓(xùn)小組考核、認(rèn)定。

崗位訓(xùn)導(dǎo)員條件：

（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；

（2）具備主管或領(lǐng)班以上崗位職務(wù)；

（3）熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及實(shí)際操作技術(shù)，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；

（4）具有一定的語言表達(dá)能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng)，并帶領(lǐng)新上崗員工和學(xué)習(xí)生掌握操作方法；

（5）工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有好學(xué)進(jìn)取精神，能夠不斷自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能。

（二）兼職培訓(xùn)人員職責(zé)

1、兼職培訓(xùn)員

（1）按照山莊年度培訓(xùn)計(jì)劃，參與制定本部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，擬定落實(shí)方案并組織實(shí)施。

（2）擔(dān)任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授課任務(wù)。

（3）按照部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排時(shí)間，處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系，見縫插針地組織員工培訓(xùn)，落實(shí)完成培訓(xùn)計(jì)劃。

（4）備課。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合酒店服務(wù)工作實(shí)際情況編寫教案，策劃組織課堂教學(xué)。

（5）培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核辦法，組織考核驗(yàn)收，注重培訓(xùn)效果。

（6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門崗位訓(xùn)導(dǎo)員開展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)。

（7）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)專業(yè)理論知識(shí)，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能力。

2、崗位訓(xùn)導(dǎo)員

（1）配合兼職培訓(xùn)員做好對(duì)本崗位員工、新員工、學(xué)習(xí)生的崗位技能、服務(wù)知識(shí)等的直接培訓(xùn)指導(dǎo)。

（2）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求，以示范動(dòng)作、直接演示的方式進(jìn)行培訓(xùn)。

（3）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要遵照兼職培訓(xùn)員安排的培訓(xùn)任務(wù)，寫出簡(jiǎn)單、可行的培訓(xùn)步聚，做好備課、資料收集工作。

（4）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任把員工的培訓(xùn)需求、班組存在的問題等信息及時(shí)反映給上一級(jí)培訓(xùn)員，并配合做好本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃。

（5）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任在工作中及時(shí)糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)性、服務(wù)性錯(cuò)誤。

（6）作為最基層的培訓(xùn)人員，不能混同于普通員工，要不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)技能，在服務(wù)工作中起到榜樣帶頭作用。

（一）員工基礎(chǔ)必修課程：見附表一

（一）員工基礎(chǔ)必修課程：見附表二

（一）員工基礎(chǔ)必修課程：見附表三

助理：15601792395 小王 QQ:2113215074

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