愛華網(wǎng)酒店人力資源管理案例式課件
講師：宋德標(biāo)
第七課酒店員工關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展
一、課程學(xué)習(xí)目標(biāo)
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你將掌握員工激勵(lì)的方法。并且學(xué)會(huì)對(duì)員工的激勵(lì)手段中，許多時(shí)候物質(zhì)與精神的獎(jiǎng)勵(lì)并重并結(jié)合在一起。
二、這位員工將如何面對(duì)？
1、某大學(xué)的應(yīng)屆畢業(yè)生程偉這幾天很高興，因?yàn)樗槐臼凶詈玫囊婚g酒店錄用了。酒店通知7月1日?qǐng)?bào)到，和新進(jìn)的員工參加為期3個(gè)月的脫產(chǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格的簽訂3年的勞動(dòng)合同，不合格的不簽。
3個(gè)月后，經(jīng)過(guò)努力，程偉通過(guò)了酒店的培訓(xùn)考試。人力資源部把考試合格人員召集到辦公室，準(zhǔn)備簽訂勞動(dòng)合同。由于人多、時(shí)間緊，填寫好個(gè)人信息和簽完字后，程偉沒來(lái)得及仔細(xì)看合同內(nèi)容就被請(qǐng)出了辦公室。
工作了5個(gè)月以后，程偉發(fā)現(xiàn)很多情況和酒店之前說(shuō)的不一樣，工資低、勞動(dòng)強(qiáng)度大、休息時(shí)間沒有保證。便萌生了離職念頭，于是向酒店遞交了辭職報(bào)告，酒店很快批準(zhǔn)了他的申請(qǐng)，但要她繳納600元的培訓(xùn)費(fèi)。她不明白，不是說(shuō)不能收取違約金了嗎？怎么還要交錢呢？
這時(shí)人事主管拿出之前簽的合同，程偉這才仔細(xì)看了一下合同內(nèi)容，主要內(nèi)容是這樣約定的：合同期限3年，自2008年10月1日—2011年9月30日，試用期6個(gè)月，在服務(wù)崗位工作，工作時(shí)間執(zhí)行綜合計(jì)算工時(shí)制，每月休息4天（倒休）。每月工資1300元，試用期工資610元。社會(huì)保險(xiǎn)繳納3險(xiǎn)1金。按照國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)安全、衛(wèi)生的規(guī)定配備安全防護(hù)措施。合同期間若離職，需向酒店繳納600元培訓(xùn)費(fèi)。
程偉拿著這份合同傻了眼，他到底該怎么辦呢？
2、某一間酒店的激勵(lì)手段
在對(duì)員工科學(xué)考核的基礎(chǔ)上，這間酒店通過(guò)各種手段與方式對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，肯定員工成績(jī)，鞭策員工改善工作中的不足。作為一間五星級(jí)酒店建立了完善、科學(xué)的激勵(lì)體系，并隨市場(chǎng)與酒店的發(fā)展情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。
A、紅包
每年年底，根據(jù)員工的不同業(yè)績(jī)表現(xiàn)，每一名員工都會(huì)得到酒店頒發(fā)的紅包，獎(jiǎng)勵(lì)的金額不等，獎(jiǎng)勵(lì)員工一年的辛勤貢獻(xiàn)。
B、海外旅行
表現(xiàn)突出的員工，還將被獎(jiǎng)勵(lì)赴澳大利亞等海外旅游，并可以攜帶一名家屬。這種激勵(lì)方式不但對(duì)員工起到了有效的激勵(lì)作用，增加了員工的忠誠(chéng)度，更贏得了員工家屬的理解和支持，讓他們感到自己的親人在一個(gè)人性化的氛圍中工作，也增強(qiáng)了家屬對(duì)員工的自豪感。
C、股份權(quán)
有著完善的員工激勵(lì)機(jī)制。這間酒店除了對(duì)工作業(yè)績(jī)出色的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)外，還給予他們酒店的股份權(quán)，使酒店利益與員工個(gè)人利益緊密聯(lián)系在一起。
D、職位晉升
激勵(lì)還包括對(duì)員工職位的晉升。在這間酒店鼓勵(lì)員工承擔(dān)更大的責(zé)任，讓他們穩(wěn)步成長(zhǎng)為優(yōu)秀的酒店專業(yè)人才。每一次職位的晉升，每一次給員工設(shè)定更大的目標(biāo)，每一次對(duì)員工的挑戰(zhàn)，都激勵(lì)著這間酒店員工奮勇向前，為給花酒店創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，為實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)夢(mèng)想而努力。
E、培訓(xùn)
形形色色的培訓(xùn)機(jī)會(huì)當(dāng)然也是這間酒店重要的激勵(lì)手段。表現(xiàn)突出的員工將得到更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，將被派往國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的酒店管理學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)，全面提高各種技能，鍛煉領(lǐng)導(dǎo)力，開拓國(guó)際化酒店管理的視野，為擔(dān)當(dāng)更大責(zé)任做準(zhǔn)備。
F、精神與物質(zhì)激勵(lì)并重
對(duì)員工的激勵(lì)手段中，許多時(shí)候物質(zhì)與精神的獎(jiǎng)勵(lì)并重并結(jié)合在一起。例如，“酒店品質(zhì)服務(wù)卓越獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)那些在酒店內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)方面都表現(xiàn)出高品質(zhì)的員工。每年都設(shè)有“最佳團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)那些完成重大項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)，如完成某個(gè)接待的服務(wù)，提高了工作效率等。一般表現(xiàn)突出的5%的員工才會(huì)得到這種獎(jiǎng)勵(lì)。列如在每年的10月份進(jìn)行評(píng)比，由人力資源部組織并參與，對(duì)候選人與團(tuán)隊(duì)進(jìn)行評(píng)估與討論，11月份公布評(píng)比結(jié)果。評(píng)選結(jié)束，為員工頒發(fā)有董事總經(jīng)理簽名的獎(jiǎng)狀和獎(jiǎng)杯，以及相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
三、課程總結(jié)
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你將理解酒店對(duì)員工的激勵(lì)不能僅僅局限于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，還必須同員工的具體情況相結(jié)合，針對(duì)不同類型的員工實(shí)行不同的激勵(lì)措施，這樣才能起到有效的激勵(lì)作用。
第八課酒店管理培訓(xùn)生計(jì)劃
一、本課程學(xué)習(xí)目標(biāo)：
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，將認(rèn)識(shí)實(shí)施了管理培訓(xùn)生計(jì)劃，作為酒店人才發(fā)展計(jì)劃的重要內(nèi)容。一般是面向那些發(fā)展?jié)摿Υ蟮拇髮W(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生，培養(yǎng)起成為能勝任酒店內(nèi)的中高級(jí)管理職務(wù)的人員，認(rèn)識(shí)選拔和培養(yǎng)酒店未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)人才的重要性。
二、酒店管理培訓(xùn)生計(jì)劃
很多國(guó)際酒店集團(tuán)和國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)實(shí)行培訓(xùn)生項(xiàng)目。項(xiàng)目實(shí)施對(duì)象為極具潛力的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生(有酒店行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者更佳)以及集團(tuán)或酒店內(nèi)部表現(xiàn)出有很大發(fā)展?jié)摿Φ膯T工。為培訓(xùn)生鋪墊整個(gè)范圍內(nèi)的職業(yè)發(fā)展道路。管理培訓(xùn)生計(jì)劃大概需要18個(gè)月，分3個(gè)階段進(jìn)行 (6個(gè)月+6個(gè)月+6個(gè)月)；
第一個(gè)階段主要了解各部門的職能及其與客人的關(guān)系；
第二階段根據(jù)培訓(xùn)生各自的發(fā)展?jié)摿团d趣對(duì)其進(jìn)行專職培訓(xùn)；
第三個(gè)階段通過(guò)給培訓(xùn)生分派多元化的工作任務(wù)，以增加他們的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)他們的戰(zhàn)略技能并幫助他們建立領(lǐng)導(dǎo)者的自信和技能。每個(gè)階段結(jié)束后會(huì)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，最終在整個(gè)項(xiàng)目結(jié)束后，合格的管理培訓(xùn)生會(huì)成為集團(tuán)下屬某一酒店的一名三級(jí)服務(wù)經(jīng)理。
“酒店管理培訓(xùn)生”計(jì)劃，每年從高校中招聘具有一定潛質(zhì)的人才進(jìn)入酒店，之后接受為期一年至一年半的實(shí)習(xí)與培訓(xùn)。在招聘時(shí)，特別選擇有熱愛酒店工作的大學(xué)生，按照其性格特點(diǎn)和興趣愛好，分配到某個(gè)部門，給予其一段時(shí)間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定指標(biāo)并通過(guò)評(píng)審，可以提升到一定職位，通過(guò)不斷的磨練和培養(yǎng)，將為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。
三、幫助員工規(guī)劃企業(yè)生涯
張娟是一名房務(wù)部的樓層清衛(wèi)員，近段時(shí)間以來(lái)，她很煩躁，感覺事事不順，每天做著枯燥乏味的衛(wèi)生清潔工作，脾氣變得越來(lái)越來(lái)躁，同事之間的關(guān)系也越來(lái)越緊張，還時(shí)不時(shí)的要受領(lǐng)班的批評(píng)，剛畢業(yè)時(shí)夢(mèng)想的宏偉理想好像離自己越來(lái)越遠(yuǎn)，遙遙無(wú)期。她開始懷疑是不是自己選錯(cuò)了專業(yè)，不適合酒店行業(yè)，但也不知道該去做什么。
時(shí)間不長(zhǎng)，張娟像部門經(jīng)理申請(qǐng)?zhí)岢鲆{(diào)換一下部門，在別的部門適應(yīng)適應(yīng)，經(jīng)理做她的思想工作，出于她的性格比較內(nèi)向，建議她繼續(xù)在房務(wù)部工作。
工作一段時(shí)間之后，張娟感覺還是沒有改變?cè)瓉?lái)的狀態(tài)，聽到周圍的朋友講酒店行業(yè)是吃青春飯，又了解到自己的同學(xué)在上海的一家房地產(chǎn)公司做銷售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辭職申請(qǐng)。
人力資源部接到她的辭職申請(qǐng)后，人力資源部經(jīng)理按照常規(guī)進(jìn)行了一次離職約見，詢問(wèn)到離職的原因時(shí)，她只說(shuō)不適應(yīng)酒店的工作，詢問(wèn)到她的去向時(shí)，回答要去上海做售樓小姐，問(wèn)到她對(duì)售樓小姐的了解時(shí)，她回答先去看看再說(shuō)。
人力資源部經(jīng)理感覺到張鵑的職業(yè)方向性不是很明確，鑒于她所學(xué)的專業(yè)是酒店服務(wù)與管理，剛招聘來(lái)時(shí)對(duì)工作滿懷熱情，還有可以挽回的希望，就同張娟進(jìn)行了一次圍繞她的職業(yè)規(guī)劃議題的深入談話，從她本人的性格、職業(yè)特長(zhǎng)分析，描繪了她若干年以后的工作理想，幫助她做了一個(gè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)兩小時(shí)的深入交談，張娟的眉頭舒展開了，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展重新充滿信心，答應(yīng)人力資源部經(jīng)理她會(huì)繼續(xù)在酒店做下去，并立志在酒店行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。
四、案例評(píng)析
此案例在酒店業(yè)里比較常見，酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率相對(duì)大的行業(yè)，如何在日常的管理過(guò)程中，體現(xiàn)出以人為本的管理思想，如何關(guān)心員工，需要從一點(diǎn)一滴做起，從細(xì)微處關(guān)注。更為重要的是在管理過(guò)程中，如何幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，是酒店管理需要重視和研究的課題。從這個(gè)案例中我們可以分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論：
1、在日常的酒店管理過(guò)程中，除按照制度對(duì)員工加強(qiáng)管理外，還需要經(jīng)常性的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的思想、生活。員工的情緒發(fā)生變化，就需要從側(cè)面了解他的一些情況(比如家庭、個(gè)人情感、個(gè)人思想等)，在管理過(guò)程中給予人性化管理。特別是基層管理人員，領(lǐng)班級(jí)和主管級(jí)，員工在工作中出差錯(cuò)，就批評(píng)，不是管理的最佳方法。
2、部門在管理中，應(yīng)定期進(jìn)行員工思想教育，酒店的培訓(xùn)教育大多偏重于知識(shí)技能，忽略了思想教育，思想教育應(yīng)引起酒店管理人員的重視。
3、酒店員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)成為管理者的一個(gè)課題，特別是人力資源部，從事酒店行業(yè)的人員大多都是年輕人，他們大多缺乏對(duì)自己職業(yè)的規(guī)劃，在我們的管理中，根據(jù)員工的個(gè)人狀況幫助他們實(shí)現(xiàn)個(gè)人生涯，無(wú)論對(duì)酒店還是對(duì)員工都是一個(gè)雙贏的舉措。
五、課程總結(jié)
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你已經(jīng)掌握在設(shè)計(jì)員工職業(yè)生涯時(shí)，分為以下幾個(gè)步驟：
A、全面分析，全面了解自我(包括家庭、性格、成長(zhǎng)經(jīng)歷、求學(xué)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、社交圈子等)；
B、尋找個(gè)人的優(yōu)勢(shì)資源，尋找相關(guān)的職業(yè)；
C、確定目標(biāo)，規(guī)劃行動(dòng)時(shí)間計(jì)劃；
D、準(zhǔn)備與職業(yè)相關(guān)的各類資源(如知識(shí)、技能、人際交往等)。
第九課 員工心理培訓(xùn)
一、本課程學(xué)習(xí)目標(biāo)
（1）通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，你將認(rèn)識(shí)如何判斷新員工離崗前期階段的思想動(dòng)態(tài)。列如：
1、女人再學(xué)習(xí)也沒有用
2、企業(yè)不了解我，發(fā)現(xiàn)不了我的能力
3、專業(yè)不對(duì)口，沒有興趣
4、工作場(chǎng)所環(huán)境太差，不適合我
5、看不到發(fā)展前途
6、任何酒店給員工工資標(biāo)準(zhǔn)不是看員工外表情況所制定的，而是根據(jù)你的工作經(jīng)驗(yàn)、能力、技術(shù)及特長(zhǎng)等制定的，中國(guó)古話說(shuō)“365行，行行出狀元”，任何公司，任何工作都能鍛煉出一流的人才。
7、“既來(lái)之，則安之”
二、制定相應(yīng)的培訓(xùn)措施
1、幫助新員工做好職業(yè)生涯的規(guī)劃；
2、怎樣制定個(gè)人的工作目標(biāo)；
3、學(xué)會(huì)自我管理；
三、職業(yè)生涯規(guī)劃
1、個(gè)人興趣、愛好特長(zhǎng)及性格
2、個(gè)人能價(jià)值觀、目標(biāo)及個(gè)人需求
3、個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃
4、個(gè)人生理健康狀況、工作經(jīng)驗(yàn)及文化水準(zhǔn)
5、性別、年齡及智商等
一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)人一生中大概有五次選擇行業(yè)的機(jī)會(huì)，但是最終還是受自身能力和經(jīng)驗(yàn)的局限，還是有一定的選擇范圍，所以必須根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)、性格及個(gè)人的理想等去選擇職業(yè)，減少職業(yè)規(guī)劃的盲目性
四、職業(yè)生涯路線設(shè)定
1、我從哪里來(lái)
2、我在何處
3、我到何處去
4、怎樣達(dá)到目標(biāo)
5、達(dá)到目標(biāo)后又怎樣
五、職業(yè)生涯規(guī)劃的修正
在制定職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，由于自身對(duì)外界環(huán)境都不是十分的了解，最初確定的職業(yè)生涯往往比較模糊或抽象的，有時(shí)甚至是錯(cuò)誤的，工作一段時(shí)間以后可以通過(guò)檢驗(yàn)自己的方式，自覺地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，評(píng)估職業(yè)生涯規(guī)劃，可以極早的發(fā)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯制定的偏差。
六、設(shè)定自己的目標(biāo)
1、目標(biāo)必須是自己制定的；
2、目標(biāo)必須切合實(shí)際；
3、目標(biāo)必須是具體的；
4、目標(biāo)必須是可衡量的；
5、目標(biāo)必須用書面形式列出計(jì)劃的；
6、目標(biāo)必須具有期限的；
7、多設(shè)定一些短期目標(biāo)
例如：如果我想在一年之內(nèi)做一名班組長(zhǎng)；
A、3個(gè)月之內(nèi)我就要學(xué)會(huì)班組內(nèi)所有的崗位技能操作；
B、6個(gè)月之內(nèi)把班組五大員工作學(xué)習(xí)一遍；
C、9個(gè)月之內(nèi)必須讓班組長(zhǎng)得到信任擔(dān)任副班組長(zhǎng)；
D、可以根據(jù)自己的能力設(shè)定目標(biāo)完成的時(shí)間設(shè)定自己的目標(biāo)
E、對(duì)于每個(gè)目標(biāo)設(shè)定，完成的時(shí)間限定要考慮周全
F、在業(yè)余時(shí)間時(shí)要抽出時(shí)間思考那些與未來(lái)目標(biāo)有關(guān)事宜，花點(diǎn)時(shí)間考慮目標(biāo)之前的前期工作
七、自我管理
《孫子兵法》上講“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”，這句話不光在軍事上適用，凡是涉及競(jìng)爭(zhēng)的事情都適用這句名言。只有既了解自己，又了解和自己工作成敗相關(guān)的其他因素，才能做出相應(yīng)的有效對(duì)策。
A、自我預(yù)測(cè)工作能力
1、是否通過(guò)自學(xué)努力提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量？
2、是否有因工作的請(qǐng)示不及時(shí)而讓上級(jí)催促的情況？
3、在工作過(guò)程中，當(dāng)你自己處理不了時(shí)，是否及時(shí)向上級(jí)反映？
4、能否在規(guī)定的期限內(nèi)完成任務(wù)？
5、能否總結(jié)以往工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并體現(xiàn)到工作當(dāng)中去？
B、如何判斷自我管理效率的好壞
1、進(jìn)行工作前是否都先做好目錄？
2、是否會(huì)使用好的工具（電腦、參考書籍）進(jìn)行工作？
3、是否注意到哪些作業(yè)較容易出問(wèn)題而特別留意？
4、是否考慮突發(fā)事件或問(wèn)題發(fā)生時(shí)的對(duì)策方案？
5、若工作需要與他人共同完成，是否做到互相協(xié)作？
6、是否在評(píng)估自己能力、經(jīng)驗(yàn)、體力后，請(qǐng)求主管支援？
C、自己是否浪費(fèi)了時(shí)間
1、是否每天忙于雜事，瑣事，而真正重要的工作沒有時(shí)間去做？
2、是否每天被工作追趕，沒有余裕的時(shí)間？
3、是否常常把事情拖延到最后，自己在時(shí)間上沒有變通的彈性？
4、是否常常因?yàn)闇贤ú涣肌⑿畔㈠e(cuò)誤而使工作重新再做？
5、是否接到指令后，才知道要做什么，很少能預(yù)計(jì)要做什么而先進(jìn)行準(zhǔn)備？
6、是否每天到了酒店才開始想做什么？
7、是否心里常常說(shuō)：今天不做沒關(guān)系，反正明天也能做？
八、課程總結(jié)
通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，會(huì)讓你感到，事實(shí)證明，只要肯做就必有收獲。并能體會(huì)到工作‘勝利’后成就感，也必定會(huì)增強(qiáng)自信心。
