愛華網(wǎng)揭開戴爾售后服務(wù)的神秘面紗
國 內(nèi) 篇
因為要出國，所以，決定買個好一點兒的筆記本電腦。又因為怕萬一出事，在國外不好辦，臨出國前，千挑萬選買了戴爾商務(wù)機，人民幣4000元整。
但就是這個戴爾卻讓我經(jīng)歷了別人不曾有的國內(nèi)外保修經(jīng)歷。
首先，剛買不到1個月，應(yīng)該快到2周或2周剛過，電腦就發(fā)出了嘯叫聲，像小孩兒的塑料喇叭聲。我的第一反應(yīng)就是，這個提前預(yù)熱作對了，如果沒有這個預(yù)留出來的時間，萬一有事，在國外就會很麻煩。
因為是找人買的，不知道經(jīng)銷商是誰，就找到買機器的那家。被告知，揚聲器沒關(guān)，給關(guān)掉了。嘯叫聲還是有，再去，又說軟件有問題，重裝就行了。去了兩趟后，問題依然存在，畢竟他們不是戴爾的經(jīng)銷商，對這個機器不是很了解。
這樣，一來二去時間就超過了戴爾承諾的新機2周包換的時限。這種情況只能保修。當(dāng)然我不滿意這個裁決，于是找到經(jīng)銷商。一開始，他們讓我找售后，他們無法解決問題。而戴爾的售后卻是與眾不同。他躲在層層包裹的面紗的后面，你永遠(yuǎn)看不到他們，只能不停地打800免費電話，電話無數(shù)，一直打到他們經(jīng)理一級那里，無論我怎樣據(jù)理力爭，還是由于購機的時間問題，終于胳膊擰不過大腿，我不得不接受保修這個結(jié)果，將近購機一個月的時候，工程師上門，換了電扇。
新買的機器就先換了個電扇，我心里感到非常的不痛快。這時離我出國的時間不到一個月。一直擔(dān)心再出問題，不過還好，一切正常，只是心里有些不甘而已。
帶著這個沉沉的大家伙，我獨自踏上了新西蘭之旅。
海外篇
到了新西蘭，機器一切正常，除了有些重之外，沒有別的問題。
五月份回國，就把購買的收據(jù)也扔在了家里。
就在我要完成我的訪問學(xué)者的任務(wù)回國的時候，2012年8月6日，下午，新西蘭時間3點的時候，因為那時有課，我打開筆記本電腦——黑屏。因為之前選了睡眠，我想可能是記錯了，有去按開機鍵，仍然沒有反應(yīng)。
下課后，我想這個睡眠鍵可能造成電腦死機了。于是，到圖書館一樓找瑤瑤，她是那里的IT，無奈，她現(xiàn)在在歐洲，另一個馬來西亞的男孩，現(xiàn)在的IT，幫我看了一下，他認(rèn)為可能是充電器壞了。
晚上去看一個孔院贊助的電影——《我11歲》，和瑪莎在圖書館外碰面，說到筆記本電腦的事，她馬上開車帶我到一個電腦公司。那里的工作人員很好，因為不是他們經(jīng)銷的品牌，幫我檢查了一下充電器，認(rèn)為沒問題，那就應(yīng)該是電腦的問題，并為我們找到了新西蘭戴爾的服務(wù)電話。
戴爾的工作人員極少有歐洲人，好像印度人之類的，反正說話聽起來困難。于是，瑪莎接過電話，為我說明情況，并按他們的指導(dǎo)重新打開的電腦。我那時的興奮可想而知。但同時，我發(fā)現(xiàn)電腦不充電了，電池的指示燈呈現(xiàn)橘黃色，閃5次變成白色閃2次。
電話那頭的工作人員認(rèn)為是電池壞了，需要更換，并告訴我，我的電腦還有67天的保修期。因為，這時我都不太確信了，只記得是暑假買的，肯定在8月，具體哪天不記得了。我松了一口氣，瑪莎還有那家電腦公司的工作人員都替我高興。她說我很幸運，瑪莎則說我老公在保佑我，她經(jīng)常這么說。然后，就是問我的姓名，郵箱，電話和地址，瑪莎一遍一遍地，一個字一個字地念，才把我的地址記下來了，并為了約了第二天上午10點，工程師上門維修。好似皆大歡喜。
本來計劃瑪莎請客吃飯的事就此告吹，我請瑪莎吃了一頓快餐——subway，我們2人吃了一大條漢堡。然后，馬上去電影院，剛坐下就開演了。電影不錯，它使我想起了我的童年時光，而且很真實。
從這天開始，我的戴爾電腦維修的序幕正式拉開，戲是一出接一出，而我也弄清楚了新西蘭戴爾的維修模式。和國內(nèi)差不過，工程師只有接到總部下達(dá)的工作單，才能上門服務(wù)，沒有送修服務(wù)，這里沒有維修中心，只有一個為戴爾工作的工程師羅伯特，他祖籍的匈牙利人。
下面就是我的戴爾維修經(jīng)歷。
第一天:8月6日（周一）——報修
電腦無法開機，下午4：30-5:00報修，被告知，還在保修期內(nèi)，會免費給換個電池，并約了工程師第二天上門服務(wù)。高高興興去吃飯，看電影。包因為放在瑪莎的車?yán)铮措娪暗臅r候，應(yīng)該是有一個未接的戴爾工作電話。64開頭的電話，開始沒注意，以為是新西蘭當(dāng)?shù)氐碾娫挕?/p>
第二天：8月7日（周二）——爽約的戴爾登門服務(wù)/索要電池代碼
上午等到快11點了，也不見工程師上門，再次撥打那個800，接電話的女人顯然不是受理我電腦的人，她說沒有工程師上門，因為我的電腦過了保修期了，電腦是6月11日買的，這肯定是不可能的。我記得戴爾的電腦是挺有意思的，這個日期我好像熟悉，在那里看過，那是電腦的生產(chǎn)日期；那邊又查，說是7月11買的，過了保修期了，所以，我只能自己花錢買電池，而且只能在網(wǎng)上買，或她給我訂一個，我付錢，180紐幣左右。這我心里就有些慌了。
急急趕到市圖上網(wǎng)，接到Sabrina昨晚的郵件，問更便利的聯(lián)系電話，她那里好像一切正常，正在辦理保修。我這里好像有了點兒底。再打800，一個會說漢語的男人接聽電話，他也說如果是電池的問題，我只能買了，因為電腦是7月11買的，沒有保修了。我問詢的結(jié)果是，如果不換電池，也可繼續(xù)用。所以，我想最差的結(jié)果就是回國買個電池了。
但我仍然保持與Sabrina的聯(lián)系，下午收到Sabrina的郵件，要電池代碼，并開始安排工程師。但到了晚上也沒個回信兒。
這時，電腦插上充電器還能用。關(guān)機，取出電池，記下代碼。從此，電腦就無法打開了。
從此后，我就雙向聯(lián)絡(luò)，不停地打800，不斷地期待Sabrina的回信。
第三天：8月8日（周三）——索要服務(wù)編碼
這時，我就開始盡量避免與其他的戴爾工作人員接觸，2個認(rèn)為我的保修期過了，我只期待Sabrina能盡快為我解決問題。
同時，和兒子聯(lián)系，讓我?guī)臀艺屹彊C憑證。兒子沒找到，但找到了第一次的維修單子和買電腦那天，我取錢的存折，確認(rèn)8月20日購機，第一次維修是9月19日。
而瑪莎這周去奧克蘭做關(guān)節(jié)置換手術(shù)，這樣，她就能像正常人一樣走路了，否則，她走路瘸。一直和她保持郵件聯(lián)系，她這人真好，一再鼓勵我，不要怕，她真的很給我力量。
我只好兩手準(zhǔn)備，以防戴爾那邊變卦。同時，我又去戴爾中國網(wǎng)，輸入我的服務(wù)代碼，弄明白了7月11那個日期，是戴爾發(fā)貨的日期，是經(jīng)銷商從物流那里訂貨的日期，并不是我的購機日期。但如果需要說明，一時又找不到購機憑證，我就想和戴爾中國售后聯(lián)系，但是網(wǎng)上只有800免費電話，在國外是打不通的，而這里戴爾也沒能給我一個合適的能打通的電話。通過網(wǎng)上聊天，戴爾那邊倒是很快就答復(fù)了——找新西蘭戴爾聯(lián)系。
我這里開始擔(dān)憂，在給不給戴爾打電話的問題上徘徊，怕突然被告訴沒有保修了，那我就麻煩了，我手頭的證據(jù)不直接。
Sabrina又來信索要服務(wù)編碼，并說工程第二天或周五上門?？偹阋姷搅艘痪€曙光。
第四天：8月9日（周四）——派出工程師
下午收到Sabrina的郵件，說已派出了工程師，當(dāng)天下午或第二天會給我打電話。
懸著的心稍微放下了，直到人來，電腦修好，我才能真正放心。
第五天：8月10日（周五）——工程師第一次登門服務(wù)
上午接到工程師的電話，說下午4點到。于是就去上課了。
中午上課的時候，有一個未接電話。當(dāng)時以為是達(dá)尼丁的，就去蔣老師的辦公室打，可打不通。蔣老師說那不是達(dá)尼丁的電話，我一查才知道是馬來西亞的。這時，我才明白，新西蘭的售后服務(wù)在馬來，又是一個遙控指揮，難怪呢！
這個電話是什么意思呢？我又開始緊張，畢竟有2個人說我的保修期有問題。
我提前回到家里，憂心忡忡地等著。時鐘指向4點，沒人來。我開始擔(dān)心。到了4:10分，人還買到。焦急的我給戴爾打電話，正在咨詢的時候，工程師來了。他的診斷是電池沒問題，充電器壞了，并馬上打電話為我申請了一個新的充電器，并說周一上午可以來。
這一周就這么過去了。
第六天：8月11日（周六）——被動等待
和蔣老師去了游泳館，泡了泡泡浴，然后又沖了個澡，感覺很舒服。接著就去圖書館看書了。
因為無法用電腦，這一周沒看教科書，一直看借的小說。
第七天：8月12日（周日）——等待戴爾上班的日子
仍然是看小說，去市圖上網(wǎng)。
最近，表弟要給孩子買新西蘭奶粉，但孩子有便血現(xiàn)象，提醒他們看是否奶粉，尤其是金裝有魚油的奶粉不適合孩子，在觀察，我也開始關(guān)注新西蘭嬰兒奶粉。
第八天：8月13日（周一）——工程師沒來，通知快遞充電器。
工程師并沒有按照他說的來給我更換充電器。給Sabrina的郵件也沒及時回，而且以后的服務(wù)都是其他人安排的，更加心焦。
下午2:50分左右，上課前，接到一個戴爾的通知，說第二天下午5點前，充電器會快遞到我的住處，留人查收。并說不會有工程師上門，給我寄一個充電器就行了。我進(jìn)一步咨詢，說我完全可以自己去找工程師，可能問題解決得更快，這次，這個男人，好像是印度人，告訴我，達(dá)尼丁沒有服務(wù)中心，他在基督城，給我快遞充電器。這個好心人，在我上課的時候又來了一個電話，我不得不離開教室，他建議我有課可以找人代收，我說沒人幫我簽字。
第九天：8月14日（周二）——雨中全天候等待充電器/不太確定的第二天登門服務(wù)？
那天達(dá)尼丁下了一整天的雨，我邊看小說邊等快遞。將近12點的時候，來了一個快遞，但是找FesStreet，不是我的，空歡喜一場。電影課又泡湯了。大概是4:20，我的快遞終于來了，簽字是在類似pose機上面簽的，第一次體驗。又一次新體驗。
取出還很熱乎的充電器，有些興奮。哇！和我的充電器情形是一樣，插上電源，藍(lán)燈亮，一端插到電腦上，藍(lán)燈滅。稍微猶豫了一下，我還是撥打了800，說明了情況。這個男人說可能是主板壞了。
然后，我告訴他我這一周都無法用電腦，能否聯(lián)系一個最快的時間。過了一會兒，他說，他告訴了達(dá)尼丁的工程師，第二天的任何時間都有可能給我打電話，只要他有時間。
晚上，冒雨去了市圖書館，谷歌上搜索，發(fā)現(xiàn)我的問題有幾種可能性：電池死機；充電器壞了；主板壞了。
濕漉漉地回到住處，又抱著希望等待明天。
第十天：8月15日（周三）——無工程師上門
怕工程師一大早來，上午并沒著急去學(xué)校。10點，來了一個電話，是戴爾的服務(wù)電話，一個女人說工程師無法上門，然后電話就斷了，沒再打過來了。
因為，沒有聽清楚，又開始擔(dān)心是不是說我的保修期已過，沒有上門服務(wù)了。我的心就這么上下翻滾著，一直懸著。
第十一天：8月16日（周四）——主板在路上，仍在等待。
中午錯過了工程師的電話，到蔣老師那里打過去一問，才知道。工程師現(xiàn)在沒活兒，但戴爾沒給他派任務(wù)。所以，他說我得先給戴爾打電話，問他們怎么回事，給他下單子了，他才能來。
因為最近有關(guān)保修期限的困擾，我一直有些害怕給戴爾打電話，一直給Sabrina寫郵件，但都沒回。
因此這個電話我的口氣比較生硬，也有些沖動。首先我強調(diào)他不熟悉我的情況，另外戴爾的服務(wù)太不直接，我都快2周無法正常用電腦了，希望他給我轉(zhuǎn)Sabrina。但他說他不知道誰是Sabrina，讓我提供服務(wù)代碼，并用不太熟練的漢語與我溝通。他就是那個說過我的電腦沒有保修期的人，我真不想告訴他，但無奈，Sabrina一直沒有回信兒。他說我的主板已經(jīng)寄出了，到了工程師就會聯(lián)系我。
終于，一塊石頭落了地。為了打電話安靜些，我選擇了市藝術(shù)館?？赡苁且驗榻ㄖ脑?，工作人員告訴我，他能聽到我說的每一個字，只好道歉，并向他說明了情況和我的焦慮。
他說筆記本還是蘋果最好，其他都不行。
以后給兒子買這個牌子的，雖然貴些。
照上次寄充電器的情形，主板得下午4點多能到達(dá)尼丁。于是，給工程師打電話，說明了情況。約好等他明天的電話。
第十二天：8月17日（周五）——工程師再次登門，電腦第一次自動關(guān)機。
上午10點多，工程師說中午12-13到。這天達(dá)尼丁出現(xiàn)了近些日子難得的好天，我一邊在家洗衣服，烤面包，一邊等工程師。12:20工程師上門，換了主板。
這次電腦可以開機了，充電也正常了。工程師走不到半小時，Sabrina打來了電話，問問情況。當(dāng)然，很感謝她，一切正常。
為了讓這些日子緊張的情緒放松一下，決定沿pine Hill road往上走。當(dāng)然，這次爬山感覺很好。
回到家里，發(fā)現(xiàn)電腦“出汗”了，有些奇怪，但沒當(dāng)回事。晚上去市圖上網(wǎng)，剛用了不到1小時，筆記本關(guān)機了。一摸，機器很熱。心想可能是因為筆記本放腿上的原因吧，兒子也說注意散熱。因此，就回家了，沒再多想。
第十三天：8月18日（周六）——相安無事
雖然電腦還是很熱，但時常變換電腦的位置，在圖書館看了一天書，也算說是相安無事。
第十四天：8月19日（周日）——兩次關(guān)機
早晨睡不著，就在被窩里弄照片，1小時左右，又關(guān)機了?？赡苁欠旁诒簧系脑虬?。
又去圖書館，這次非常小心。把筆記本放在了水泥面上，可是不到1小時，又關(guān)機了。于是，馬上上樓，約了電腦，給Sabrina寫了一封很正式的信，確認(rèn)電腦還是沒修好，有問題，請她再約工程師。但沒有回音。
第十五天：8月20日（周一）——最后一次打電話報修
第二天，也沒見Sabrina回信，也許她度假去了？
下午4點，給800打電話，說明情況。一個女人接的電話，雖然她的英語充滿了卷舌音，大概是說單換主板還不夠，并讓我記下我的案例號碼。
鑒于以前戴爾的工作程序和時間安排，這次我倒是平靜了許多，沒再著急，估計最快也得周三能修上了。
第十六天：8月21日（周二）——再換主板和電扇
上午9:30分，我剛到大學(xué)，在人文休息室喝咖啡，戴爾的工程師打來了電話，說要給我修電腦。
因為，我已經(jīng)從家里出來了，就約在大學(xué)圖書館東側(cè)的入口處，那里有公用電話，咖啡，沙發(fā)，電源，平時人很少。
1小時之后，羅伯特如約準(zhǔn)時到達(dá)。這次不僅再次換了新主板，而且還換了電扇。我們都希望不要再因為電腦的事見面了。
至此，我的戴爾筆記本海外保修的經(jīng)歷正式宣告結(jié)束，整個過程歷時16天。
這16天，對我是個煎熬。忐忑、驚喜、不安、焦慮、僥幸、泰然各種不同的心理交織在一起，又經(jīng)歷了一次人生的歷練。
