愛華網(wǎng)
關(guān)鍵時刻：
2009年初，京東的業(yè)務(wù)支撐資源陸續(xù)受到來自同業(yè)競爭、消費者需求的挑戰(zhàn)
關(guān)鍵抉擇：
要想保住中國最大網(wǎng)上購物商城的地位，需要調(diào)整戰(zhàn)略保持增勢
應(yīng)對策略：
全面提升服務(wù)質(zhì)量，打造物流新速度，并擴(kuò)大盈利范圍，加強(qiáng)內(nèi)部管理
策略結(jié)果：
2009年至今繼續(xù)穩(wěn)定增長，未來是否可以保持領(lǐng)先，有待觀察
在電子商務(wù)B2C業(yè)務(wù)發(fā)展的高速公路上，京東網(wǎng)上商城（以下簡稱京東）一直在自己的行業(yè)里保持著領(lǐng)先位置。從2004年正式上線至今，連續(xù)五年平均發(fā)展速度超過200%；近6年的銷售數(shù)據(jù)分別是1000萬元、3000萬元、8000萬元、3.6億元、13.2億元、近40億元。到2009年京東擁有超過600萬注冊用戶，并以46.7％的3C網(wǎng)購份額成為中國目前最大的B2C電子商務(wù)公司。
但2009年春節(jié)前后，金融危機(jī)的寒冬之下，本以為大家會在這時候勒緊錢包的京東，卻遭遇了始料未及的訂單暴增。由于事前估計不足，物流能力無法支持驟然增長的大量訂單，導(dǎo)致許多訂單被延誤，京東甚至不得不在自己的網(wǎng)站上發(fā)布公告，建議消費者通過別的渠道采購。由此，引發(fā)了一次集中的消費者不滿事件。
回首京東發(fā)展的這12年，一直被市場趕著跑，它的業(yè)務(wù)支撐資源，諸如物流、售后服務(wù)體系等，也是基于市場告急而被迫啟動建立的。如今京東掌門人劉強(qiáng)東也意識到無論從服務(wù)、物流、營銷、個人管理水平，京東都需要一場變革，以匹配現(xiàn)在的規(guī)模和將來的發(fā)展。
????? 主打服務(wù)牌，擴(kuò)大市場份額
隨著越來越多的競爭對手開始進(jìn)入B2C市場，既有新蛋這樣的外來對手，也有擁有億萬級用戶群的淘寶，還有蘇寧、國美這樣的傳統(tǒng)3C產(chǎn)品零售商紛紛“觸網(wǎng)”。劉強(qiáng)東在接受采訪時表示，面對選擇面越來越大、越來越挑剔的消費者，京東在今年保持價格優(yōu)勢的同時，把服務(wù)提到首位，專注于打造自己的品牌，由“價格第一，服務(wù)第二”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)第一，價格第二”。
無論是消費者咨詢電話的成功接入還是投訴的及時跟進(jìn)，在實踐中京東發(fā)現(xiàn)，“電子商務(wù)很多環(huán)節(jié)都不是呼叫中心或客服所能解決的”，因此京東在今年提出了“全員服務(wù)”的理念——公司每個部門都成立內(nèi)部客服，將服務(wù)計入部門考核，配合客服部門解答消費者在購買流程中的一些問題，以期推動服務(wù)的質(zhì)量和速度。
此外，自去年5月，京東開始對自己的呼叫中心進(jìn)行整改?？紤]到較低的人力成本，新建的呼叫中心已經(jīng)從北京、上海、廣州三地集中遷移至江蘇宿遷，員工坐席也從原來的80個上升到了如今的200個。自去年11月新呼叫中心正式運營之后，電話的成功接入率有了顯著提高，最高可以到達(dá)98%，即使由于近期12周年店慶促銷造成訂單大幅增加，電話的接入率也保持在90%左右。同時，今年下半年呼叫中心將實現(xiàn)7×24小時全天候服務(wù)，包括訂單咨詢、保修、退換貨服務(wù)等售后支持也將進(jìn)行全方位升級。
正如劉強(qiáng)東所言，呼叫中心和客服中心的服務(wù)優(yōu)化，對于消費者而言，咨詢時間進(jìn)一步延長，到貨周期縮短，服務(wù)種類盡可能豐富，這不但使得消費者的購物體驗更加完善，也將為京東2010年百億元的銷售目標(biāo)提供有力保障。
細(xì)心的消費者還會發(fā)現(xiàn)，京東的頁面上開始出現(xiàn)“上門服務(wù)”業(yè)務(wù)，包括DIY上門裝機(jī)、電腦故障上門診斷等，“京東打造服務(wù)網(wǎng)，實際上就是給消費者帶來增值，形成差異化的競爭?！眲?qiáng)東說。當(dāng)然，增值服務(wù)利潤也會高很多。
愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/99704.html
