塞巴斯蒂安·斯林姆(Sebastien Slim)Welcome Real-time 公司售前副總裁

經(jīng)濟(jì)環(huán)境讓營銷發(fā)生了徹底改變，人們意識(shí)到對(duì)忠實(shí)顧客的需求，因而凸顯了會(huì)員計(jì)劃對(duì)保持企業(yè)盈利的作用。目前的市場(chǎng)造成了對(duì)忠誠度計(jì)劃的巨大需求，企業(yè)需要節(jié)約成本、簡(jiǎn)易可行的會(huì)員計(jì)劃來幫助保持現(xiàn)有顧客并吸引新顧客。

現(xiàn)在，即使經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，顧客消費(fèi)結(jié)構(gòu)已發(fā)生了顯著變化。企業(yè)必須針對(duì)這一變化調(diào)整會(huì)員計(jì)劃。新型的會(huì)員計(jì)劃要能夠在銷售終端提供個(gè)性化的優(yōu)惠或積分兌換，這種實(shí)時(shí)的、具有針對(duì)性的營銷能幫助增加會(huì)籍制和零售商品牌顧客的忠誠度以及銷售額，同時(shí)顯著降低獲得和保留顧客的成本。

另外，很多機(jī)構(gòu)在嘗試簡(jiǎn)化會(huì)員計(jì)劃，從而不至于產(chǎn)生過高的營銷預(yù)算。簡(jiǎn)化入會(huì)過程；消除會(huì)籍費(fèi)用；提供短期獎(jiǎng)勵(lì)，而不是參考積分；對(duì)不景氣時(shí)期加入會(huì)的顧客提供額外的獎(jiǎng)勵(lì)。這些激勵(lì)制度非常有效，可以保證會(huì)員計(jì)劃持續(xù)發(fā)揮作用。

維護(hù)忠誠顧客

為了讓顧客可以區(qū)分不同會(huì)員計(jì)劃，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的計(jì)劃比較后有所偏好，企業(yè)要采用一些戰(zhàn)術(shù)，例如追蹤顧客行為，從而了解顧客并清楚他們的具體需求。應(yīng)用正確的話，會(huì)員可能會(huì)是經(jīng)濟(jì)回暖之后樹立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵?？焖僦苿俚牟襟E包括：

認(rèn)識(shí)顧客：收集顧客的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立一個(gè)全面的數(shù)據(jù)庫是至關(guān)重要的。同樣關(guān)鍵的是，保持溝通渠道的暢通。尤其是在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不好的情況下，保持與顧客的聯(lián)系會(huì)讓他們感到有歸屬感，同時(shí)可以提醒他們有哪些新選擇。

保持忠誠營銷預(yù)算：忠誠營銷是可衡量的。與其他大眾營銷手段的開支相比，忠誠營銷的預(yù)算更容易證實(shí)是有效的。實(shí)施成功的話，會(huì)員計(jì)劃有利于在現(xiàn)有顧客基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，并吸引新顧客。

鼓勵(lì)合作：共享會(huì)員計(jì)劃越來越廣泛，企業(yè)意識(shí)到，在共享會(huì)員計(jì)劃時(shí)，預(yù)先投資較低，并且可以接觸到更大的顧客數(shù)據(jù)庫。多方合作有助于提高會(huì)員計(jì)劃的效果。

會(huì)員計(jì)劃新方案

忠誠的顧客是公司最寶貴的資產(chǎn)，要增加這些顧客的數(shù)量，就需要善待他們。會(huì)員計(jì)劃的持續(xù)革新對(duì)改善顧客體驗(yàn)至關(guān)重要。新一代的會(huì)員方案需具備如下優(yōu)勢(shì)：

投其所好、有針對(duì)性的獎(jiǎng)勵(lì)：發(fā)卡人和零售商將可以追蹤并分析顧客購買行為等信息，以在銷售點(diǎn)終端實(shí)時(shí)提供更有針對(duì)性的獎(jiǎng)勵(lì)。通過在正確的時(shí)間向目標(biāo)顧客提供合適的優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)，從而避免了浪費(fèi)，最終帶來較高的顧客滿意度，并增加購買。

降低營銷成本：通過批發(fā)商在銷售點(diǎn)終端提供個(gè)性化的推廣，降低運(yùn)營成本，比傳統(tǒng)營銷推廣手段效果更好。傳統(tǒng)的方式是通過直郵或其他大眾廣告手段向廣泛受眾進(jìn)行推銷。

方便參與：顧客可以選擇任何支付卡來自動(dòng)入會(huì)并參與某促銷活動(dòng)，包括一些提供額外獎(jiǎng)勵(lì)的卡。

購買時(shí)兌換：顧客現(xiàn)在可以在銷售終端實(shí)時(shí)積分、儲(chǔ)值或兌換獎(jiǎng)品。這種功能補(bǔ)充極大地改善了銀行和零售商的傳統(tǒng)會(huì)員計(jì)劃。

隨著顧客需求的不斷變化，全球的發(fā)卡人和零售商需積極應(yīng)對(duì)以增加客戶回頭率。盡管技術(shù)革新和“忠誠方案”讓企業(yè)更容易認(rèn)識(shí)到會(huì)員計(jì)劃的作用，但關(guān)于其可行性仍存在誤解。有些人仍認(rèn)為與上千名顧客保持聯(lián)系是復(fù)雜的，有資源的大企業(yè)才能進(jìn)行。但事實(shí)是，不管什么規(guī)模的企業(yè)都可以與顧客建立聯(lián)系，經(jīng)常進(jìn)行交流，并在每次購買時(shí)都提供相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)或優(yōu)惠，同時(shí)保持對(duì)所有活動(dòng)的全面記錄。

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