愛華網(wǎng)營業(yè)用語的藝術(shù)： ①不斷向前推進(jìn)。導(dǎo)購員在感覺到顧客對展示的物品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿足顧客的具體需求上來。換句話說，導(dǎo)購員要將顧客推進(jìn)到購買過程的下一階段。 如果發(fā)現(xiàn)顧客對正在展示的式樣不很滿意，導(dǎo)購員可以多展示一些款式并強(qiáng)調(diào)不同樣式的優(yōu)點(diǎn)。比如一位婦女買裙子，看了幾款后，對其中一條白底藍(lán)花的絲質(zhì)長裙猶豫不決，顧客說"這裙子挺好看，只是這藍(lán)色我穿顯得太嫩了。" "夏天就該明快一些，淡淡的藍(lán)色對您很合適"、 顧客說"可這裙子顏色太淺了，不耐臟"。 "夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過處理，洗起來很方便，也不皺" 我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購員需要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)還要顧及它們對顧客產(chǎn)生的效果，后者的重要性不比前者差，但一個(gè)好的導(dǎo)購員自己講話不多，而是善于引出顧客的話頭并由此來激發(fā)他說出自己的意愿和顧慮。 ?、谟锰釂柊盐疹櫩唾徫锏乃枷朊}搏。對話藝術(shù)中很重要的一點(diǎn)是提問題（提一個(gè)或一系列問題），問題要提得及時(shí)，提得正確。提問題不僅有利于接觸了解，而且還能激發(fā)并引導(dǎo)思路。 提問題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺得他自己在自由地、獨(dú)立地做出決斷，這樣可以免遭來自顧客的可能的防衛(wèi)性反應(yīng)。但是并非每一個(gè)問題都會(huì)問得成功。因?yàn)榧热皇翘釂柧鸵蠡卮穑绻櫩蜎]有什么可回答的，這便可能使導(dǎo)購員心里感到不快。 提出了問題并仔細(xì)聽取了回答，導(dǎo)購員似乎"摸到了顧客購物的思想脈搏"，感到了他對商品，對自己的建議的態(tài)度。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開口說話。 ?、圩焐险勚唐罚睦锵胫櫩?。商業(yè)中談話的藝術(shù)還意味著導(dǎo)購員有通過獨(dú)特的一系列論證說服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)學(xué)題時(shí)采用的嚴(yán)密的、富有邏輯的推論不同。?、逅芯唧w個(gè)性的針對性，也就是說，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對顧客來說最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買服裝送人。導(dǎo)購員應(yīng)將他的注意力放在服裝是否新穎、是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實(shí)用性?！、嫠谜摀?jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡單相加。常常是一個(gè)對顧客非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過其他十個(gè)很正確的，但對顧客來說是無關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、不能說明問題的論據(jù)去補(bǔ)充說明其據(jù)以增強(qiáng)說服力，其結(jié)果反而會(huì)抵消已取得的效果。 ㈢話不用多，但要有份量。導(dǎo)購員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來會(huì)導(dǎo)致無必要的廢話，反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購物的各個(gè)階段，包括在購物以后，如果導(dǎo)購員針對其中的一個(gè)或幾個(gè)說一些有分量的話，那么會(huì)令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解，這樣只會(huì)改善購物行為的后效應(yīng)，而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。 需要強(qiáng)調(diào)的是，"有分量"并非是把話說得絕對、武斷。這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)，比如，顧客把話說了一半就突然離去?；蛘卟患臃瘩g地聽導(dǎo)購員說話，然后堅(jiān)定地拒絕購買?！、鑼︻櫩偷娜魏我环N不同意見都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確，還要打消談話對方的疑慮。如果對顧客的不同意見不作答復(fù)，會(huì)讓人覺得導(dǎo)購員對商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn)，對顧客任何一種不同意見都不能置之不理。 應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把顧客的不同意見當(dāng)作是吹毛求庇，不信任。相反，顧客的不同意見恰恰說明他對商品很關(guān)心，說明他有吸取你的意見和愿望。這樣的顧客比光聽不說話或者只用一句話來回答問題的顧客好說服得多。不同的意見只能反映出顧客的立場，暴露出他的憂慮所在。 上述建議表明，商業(yè)論證與其說是證實(shí)客觀真理的手段，不如說是在盡可能充分考慮到導(dǎo)購員利益（商家的利益）的同時(shí)找到一個(gè)能最大限度地滿足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預(yù)先就存在一個(gè)談話雙方并不知道的應(yīng)有的現(xiàn)成答案。這種"答案"如同下棋一樣，是在論證過程中產(chǎn)生的，即使在開始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。所以導(dǎo)購隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。 ?、鼙苊饷钍?，多用請求式。命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做?！≌埱笫秸Z句可分成三種說法：?、蹇隙ň洌?請您稍微等一等。"?、嬉蓡柧洌?稍微等一下可以嗎？"?、纭》穸ㄒ蓡柧洌?馬上就好了，您不等一下嗎？" 一般說來，疑問句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購員對顧客的尊重。 ?、萆儆梅穸ň?，多用肯定句。肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問："這款有其它顏色的嗎？"導(dǎo)購員回答："沒有"，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會(huì)說："那就不買了"于是轉(zhuǎn)身離去。如果導(dǎo)購員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如導(dǎo)購員回答："真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試。"這種肯定的回答會(huì)使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。 ⑥采用先貶后褒法?！”容^以下兩句話： "太貴了，能打折嗎？" ?、?價(jià)錢雖然銷微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。"?、?質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢銷微高了一點(diǎn)。" 這兩句話除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。先看第二句，它的重點(diǎn)放在"價(jià)錢"高上，因此，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位導(dǎo)購員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在"質(zhì)量好"上，所以顧客就會(huì)覺得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。 總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：?、迦秉c(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)?。虎鎯?yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)＝缺點(diǎn) 。 因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用㈠公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。
?、哐栽~生動(dòng)，語氣委婉?！≌埧聪旅嫒齻€(gè)句子： ㈠"這件衣服您穿上很好看。"?、?這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣。" ㈢"這件衣服您穿上至少年輕十歲。" 第一句說得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽了即便知道你是在恭維她，心里也很高興。 除了語言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客，不說"胖"而說"豐滿"；對膚色較黑的顧客，不說"黑"而說"膚色較暗"；對想買低檔品的顧客，不要說"這個(gè)便宜"，而要說"這個(gè)價(jià)錢比較適中"。 ?。?、營業(yè)用語的技巧 ： ①"是、但是"法： 在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來說就是：一方面導(dǎo)購員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。例如： 顧客："我一直想買一套衣服送給我愛人，但我聽說服裝顏色搭配很難，也不知道選什么款式好看。" 導(dǎo)購員："是的，您說得很對，服裝搭配是很難，也很重要，但是，我們公司企劃部與眾不同，在每個(gè)季節(jié)我們都會(huì)推出推介手冊，里面有各種當(dāng)季服飾的流行款式、色素的搭配，并且您也可以看一下我們的畫冊。" 你看，這位導(dǎo)購員用一個(gè)"是"對顧客的話表示贊同，用一個(gè)"但是"解釋了服飾顏色搭配難的問題。這種方法可以讓顧客心情愉快地選擇產(chǎn)品。 ?、诟咭暯?、全方位法： 顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，導(dǎo)購員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如： 導(dǎo)購員："正如您剛才所講的，我們品牌的款式是很好看的。" 顧客："款式是很好看，但質(zhì)量的好壞也是很重要的。" 導(dǎo)購員："您說的是那些雜牌的產(chǎn)品，我們是品牌專賣店，保證質(zhì)量的，況且如真的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題是實(shí)行三包的，您大可以放心。" ?、蹎栴}引導(dǎo)法：有時(shí)可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入專賣店看衣服： 顧客："我想買一件便宜點(diǎn)的衣服。" 導(dǎo)購員："便宜的衣服一般都是斷碼的，不一定適合您穿，您是想要斷碼的嗎？" 顧客："我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)"?！?dǎo)購員："可是那里的衣服質(zhì)量和我們的比較起來會(huì)怎么樣呢？我們可是品牌專賣店噢！" 顧客："哦，他們的衣服．．．．．．．。" 通過提問，導(dǎo)購員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，導(dǎo)購員要對各種商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。 ④展示流行法： 這種方法就是通過揭示當(dāng)今商品流行趨勢，勸說顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受導(dǎo)購員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如，一位年輕的女孩來到一家女裝專賣店里，想買一件黑色的羽絨服，但已脫銷，導(dǎo)購員勸她買別的顏色，可是那位女孩固執(zhí)已見，非要一件黑色的不可。這時(shí)，店長走過來說："您看看大街上女孩子，幾乎全是紅色的。"一句話，使這位女孩改變了主意，欣然買下一件紅色的羽絨服。 ⑤直接否定法： 當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正在觀看一個(gè)服飾專賣店?！☆櫩停?為什么你們專賣店只有這么幾個(gè)顏色，看來你們公司開發(fā)能力不行。" 導(dǎo)購員："我明白您的意思，但是今年的主要流行色是紫、綠、黃色，并且我們的品牌定位是符合有個(gè)性、時(shí)尚的知識(shí)女性而設(shè)計(jì)的，不可能什么都開發(fā)。您看，就是為像您這樣的年輕、時(shí)尚一族而服務(wù)，并非開發(fā)能力不行。" 由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，導(dǎo)購員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說服顧客時(shí)，一定注意語氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。 【五】優(yōu)秀專賣店人員的語言表達(dá) ?。薄⒈磉_(dá)技巧：?、賾B(tài)度要好：點(diǎn)頭示意，笑臉相迎；?、诒磉_(dá)恰當(dāng)：說話準(zhǔn)確、貼切；③突出重點(diǎn)：推薦和說明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡意賅；?、芡ㄋ滓锥罕苊鈱I(yè)術(shù)語；?、菡Z氣委婉：把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽；?、拚Z調(diào)柔和：說話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺 ；⑦有問必答：盡量回答顧客問題，對不知道的表示歉意??；⑧留有余地：不能說"沒有了"、"不知道"等絕對回答 。 ２、規(guī)范用語?。孩倌谩。、诤玫?；?、壅埬缘?；④讓您久等了 ；⑤可以嗎?。虎迣Σ黄稹。虎咧x謝您 ；⑧麻煩你一下好嗎。 ３、禁忌用語?。海ǎ保┠阕约嚎窗?； （２）你要的這種沒有??；（３）我不知道；（４） 不可能出現(xiàn)這種問題?。唬ǎ担┻@肯定不是我們的原因??；（６）別人用得挺好的呀；（７）我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀；?。ǎ福┪抑回?fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的；?。ǎ梗┠阆嚷犖医忉尅?；（１０）沒看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來；（１１）這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的；（１２）你怎么這樣講話的；?。ǎ保常┠阆嗖幌嘈盼?；?。ǎ保矗┻@么簡單的東西你也不明白； （１５）想好沒有，想好了就趕快交錢吧。
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