愛華網(wǎng)鐵律一 讓客戶背負(fù)沉重的道德壓力
第一章“人情術(shù)”——讓客戶因不好拒絕而購(gòu)買的心理策略俗話說“來而不往非禮也”。
這種思維習(xí)慣是如此根深蒂固，就好像是一個(gè)強(qiáng)力的彈簧一樣，別人對(duì)我們有了付出，我們甚至不需要經(jīng)過大腦的考慮，立刻就知道要給予回報(bào)。那么在推廣產(chǎn)品的時(shí)候，是否也可利用消費(fèi)者的這種心理，使其產(chǎn)生購(gòu)買行為呢？就拿某大型超市里的茶葉專賣店來舉例。這家茶葉店在超市的過道上讓服務(wù)小姐端著一個(gè)茶盤，上面放著泡好的一杯杯茶，熱情地邀請(qǐng)來超市購(gòu)物的人品嘗。一位剛剛買完日用品的年輕人走過的時(shí)候順便品嘗了一杯，按照之前我們分享的“付出——回報(bào)”思想，由于他已經(jīng)接受了一個(gè)小小的服務(wù)，待接下來服務(wù)小姐邀請(qǐng)他進(jìn)去坐一坐時(shí)，他基于回報(bào)的心理而答應(yīng)的可能性就相當(dāng)高。而當(dāng)他坐下來之后，服務(wù)小姐便熱情地幫他泡完一壺茶并且給他詳細(xì)地講解茶葉的文化，這一過程大概需要花去10分鐘左右的時(shí)間。現(xiàn)在的問題是，當(dāng)一位態(tài)度非常好的服務(wù)小姐花了10分鐘左右的時(shí)間為他服務(wù)時(shí)，他如果不買，是否會(huì)有一種愧疚感呢？而且再一想茶遲早也是要喝的，這家茶葉的品牌也是有口皆碑，買些也無妨，于是便產(chǎn)生了購(gòu)買行為。著名心理學(xué)家羅伯特·西奧迪尼將這種“付出——回報(bào)”行為稱之為“互惠”，即對(duì)于別人的付出我們要予以回報(bào)，否則就會(huì)產(chǎn)生愧疚感，而我覺得用中國(guó)人最喜歡的兩個(gè)字“人情”來理解可能更加符合實(shí)際。“人情術(shù)”——讓客戶因不好拒絕而購(gòu)買的心理策略第一章用通俗的話來講，就是只要接受了別人的某種禮物或者幫助，就等于“欠了一個(gè)人情”，而這筆“人情債”是需要償還的。 “人情債”一天“不還”，你就會(huì)在心里感到有一種無形的“道德壓力”，直到償還為止，才能夠感受到一種“解脫”。對(duì)于銷售來講，也可以正確利用消費(fèi)者的這一心理，而這就是我們本章給大家分享的“人情術(shù)”。那么，對(duì)于銷售人員來講，到底應(yīng)該如何運(yùn)用“人情術(shù)”來達(dá)到銷售的目的呢？接下來就給大家細(xì)細(xì)地道來。一、送人情必須找準(zhǔn)客戶的需求我相信每個(gè)人在生活中都有過這樣的經(jīng)歷，即因?yàn)榻邮苓^別人的某種幫助或者付出，從而在回報(bào)的壓力之下，使得自己不得不答應(yīng)對(duì)方的要求，進(jìn)而蒙受了不必要的經(jīng)濟(jì)損失。在這些負(fù)面經(jīng)驗(yàn)的影響下，使得大多數(shù)人都有著一種條件反射的慣性行為，即對(duì)于別人的免費(fèi)幫助報(bào)之以一種警惕的心理。那么對(duì)于銷售人員來講，面對(duì)客戶的警惕之心，到底應(yīng)該怎么辦呢？我們先看看下面的一個(gè)案例：事情的緣由是這樣，我2009年買的車險(xiǎn)到2010年1月到期，2009年12月底就接到上次投保的保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員的電話，聲音聽上去很客氣，說感謝上次買了他們公司的保險(xiǎn)，現(xiàn)在保險(xiǎn)單要到期了，看要不要續(xù)保。從接電話初始，我心里就一個(gè)勁兒地嘟囔：“去年買新車的時(shí)候，是在汽車分銷商那兒買的車險(xiǎn)，當(dāng)時(shí)心想反正買車那么多錢都舍得花了，明知道要被分銷商砍一刀，一偷懶還是在分銷商推薦下買了這家保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)。結(jié)果回來和同事一說，被大大地嘲笑了一番，原來整整比別人買的保險(xiǎn)貴了30%，那叫一個(gè)冤，現(xiàn)在我還能再上當(dāng)呀。”于是我沒好氣地把電話掛了，心想：想通過打電話來推銷保險(xiǎn)，在我這兒沒門兒。 過幾天，接到了另一家保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員打來的電話，我知道他們是來推銷保險(xiǎn)的，拿起電話的一刻，就做好了婉言謝絕的準(zhǔn)備，沒想到人家不是推銷保險(xiǎn)的，中保的業(yè)務(wù)員講中保現(xiàn)在在推廣一個(gè)活動(dòng)，向客戶免費(fèi)贈(zèng)送救援卡，擁有這張卡的車主在六個(gè)月內(nèi)能享受到北京市四環(huán)內(nèi)免費(fèi)救援的服務(wù)，問我是不是對(duì)這張卡感興趣，我一聽免費(fèi)頓時(shí)來了精神，既然是白給的要一張也無妨，于是詳細(xì)地告訴了對(duì)方我的通信地址，中保的業(yè)務(wù)員也算痛快，核對(duì)完地址后就掛了電話。過了兩天，我果然收到了這張救援卡，看看上面的說明，頓覺自己撿了一個(gè)不小的便宜。收到卡的第三天，那個(gè)業(yè)務(wù)員又給我打來了電話，問我有沒有收到救援卡，他說給我打電話，一是確認(rèn)我有沒有收到卡，二是提醒我無論我是否在該家保險(xiǎn)公司購(gòu)買保險(xiǎn)，這張卡在未來的六個(gè)月內(nèi)都有效，事情到了這個(gè)份兒上，我還能說什么呢，一個(gè)勁兒地向人家道謝，掛了電話。之后想想我上次投保的那家保險(xiǎn)公司，忍不住見人就說，瞧瞧這家保險(xiǎn)公司多好。離我汽車保單截止有效期還有一周的時(shí)候，這家保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員再一次給我打來了電話，他說他知道我的車險(xiǎn)保單就要到期了，我趕忙問他，你從哪知道的，對(duì)方笑道：“這個(gè)您就別管了，現(xiàn)在我給您傳過去一份根據(jù)您車輛情況作的保單報(bào)價(jià)，您可以和別的保險(xiǎn)公司的保單比較一下，看看有沒有興趣選擇我們這家?！庇辛饲皟纱蔚臏贤ǎ矣X得自己實(shí)在沒有拒絕的理由，于是讓對(duì)方把保單傳了過來，反正要買保險(xiǎn)，我又趕緊給其他幾家保險(xiǎn)公司打了電話，詢問了價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容，最后發(fā)現(xiàn)這家保險(xiǎn)公司今年的價(jià)格雖然不如去年的價(jià)格那么低，但和別的保險(xiǎn)公司相比，還是有5%~8%的優(yōu)勢(shì)。我知道，我中了這家保險(xiǎn)公司的“圈套”，那位業(yè)務(wù)員只給我打來了三次電話，我便成為了他的客戶。（本案例節(jié)選自李農(nóng)老師的“三通電話，我成了他們的客戶”，有細(xì)微改動(dòng)，詳見“客戶世界網(wǎng)”，在此深表謝意。）在李農(nóng)老師的這個(gè)案例里，銷售成功最關(guān)鍵的原因在于接受了那張免費(fèi)救援卡，作為一名私家車的車主，這樣的服務(wù)很顯然是有吸引力的，因?yàn)樗旧砭陀羞@樣的需求存在。換言之，做人情的關(guān)鍵在于找到客戶的需求，并且適時(shí)提供。當(dāng)客戶有需求時(shí)，雖然在接受銷售人員的恩惠時(shí)會(huì)有所顧慮，但是考慮到實(shí)際，他也會(huì)在內(nèi)心說服自己去接受，他告訴自己頂多有機(jī)會(huì)還你這個(gè)人情就足夠了，而這正是銷售人員所需要的。然而對(duì)于銷售人員來講，應(yīng)該如何找準(zhǔn)客戶的需求呢？其關(guān)鍵就在于對(duì)客戶的了解。每個(gè)人都會(huì)有自己的本職工作，比如我是從事培訓(xùn)行業(yè)的，銷售人員送培訓(xùn)光盤給我，成本雖不高但我卻很喜歡，因?yàn)槲矣羞@個(gè)需求；我愛人從事人力資源管理，送給她與人力資源管理有關(guān)的書籍，也會(huì)受到她的歡迎。因此，在做人情之前要先作調(diào)查，了解你的客戶，然后對(duì)癥下藥，自然會(huì)獲得很好的效果。二、掌控人情的大小以控制成本從上面的案例中，我們可以清楚地發(fā)現(xiàn)，通過做人情的方式來讓客戶背負(fù)心理債務(wù)，對(duì)于銷售的推進(jìn)是多么的有幫助。然而我們又必須考慮這樣一個(gè)問題，就是做人情是有成本的，如果所付出的成本與可能得到的收益相比較是得不償失的，那這樣的銷售行為顯然是不可取的。 接下來要討論的就是對(duì)于銷售人員來講，如何有效地控制做人情的成本，以達(dá)到最佳的效果。銷售就是以最小的成本、最快的速度來取得最大的收益，過大的成本會(huì)耗費(fèi)銷售人員的寶貴時(shí)間和資源，無論是對(duì)銷售人員還是公司都是不負(fù)責(zé)任的做法。先看看下面的一個(gè)案例：我有個(gè)朋友在一家食品公司的市場(chǎng)部工作，他給我講述了一個(gè)非常有趣的故事。事情是這樣的，該公司前段時(shí)間組織了一場(chǎng)大型的全國(guó)促銷活動(dòng)，在各地的大型超市或者商場(chǎng)，舉行免費(fèi)試吃活動(dòng)，同時(shí)銷售產(chǎn)品。奇怪的是，這是一次全國(guó)統(tǒng)一的活動(dòng)，該公司的產(chǎn)品屬于中高檔，在理論上應(yīng)該是大中型城市的促銷效果會(huì)好一些，因?yàn)榇笾行统鞘械目蛻羧合M(fèi)力更強(qiáng)，更加符合公司產(chǎn)品的定位。然而現(xiàn)實(shí)的促銷活動(dòng)的結(jié)果卻是和預(yù)期的完全相反，越是較為偏僻的小城鎮(zhèn)，促銷效果對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的提升百分比反而更好一些，這是什么原因呢？原來大中型城市的客戶群雖然消費(fèi)力高，但是對(duì)于這種免費(fèi)試吃品嘗的活動(dòng)已經(jīng)司空見慣，每天在超市里都有不同的廠家在使用這種銷售方式。對(duì)于他們來講，免費(fèi)試吃是廠家應(yīng)該做的事情。既然是廠家應(yīng)該做的，客戶在試吃的時(shí)候，就不會(huì)因?yàn)槌粤藦S家的東西而感到欠了一個(gè)“人情”，也就更談不上因?yàn)橐貓?bào)而買幾包回去了。而在比較偏遠(yuǎn)的城鎮(zhèn)則不同，舉辦這種免費(fèi)試吃活動(dòng)的廠家太少。由于很多客戶以前沒有接觸過這種事情，所以客戶在免費(fèi)品嘗之后，都會(huì)感到有些不好意思，想一想都吃了別人的東西，再說味道也不錯(cuò)，買個(gè)一兩包也就顯得很正常了。請(qǐng)大家注意這句話，客戶免費(fèi)品嘗了之后“是否會(huì)覺得有些不好意思”，正是兩者促銷效果不同的關(guān)鍵。而“是否會(huì)覺得有些不好意思”，即是否產(chǎn)生了心理愧疚感，是由客戶覺得這種事情到底是不是理所當(dāng)然來決定的。當(dāng)所有的人都這樣做的時(shí)候，你采用同樣的做法并不能讓客戶感覺“欠人情”，當(dāng)別人都沒有做而你卻做了額外付出的時(shí)候，客戶才會(huì)感覺到“欠人情”，進(jìn)而回報(bào)你的付出。也就是說，要讓客戶真正感到欠了一個(gè)“人情”，關(guān)鍵在于你的付出與目前行業(yè)或者其他銷售人員的實(shí)際差距。只要你的付出超出了客戶認(rèn)為理所當(dāng)然的范圍，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生回報(bào)感，而這也正是銷售人員應(yīng)該掌握到的最適合的人情成本范疇。|!---page split---|用一句話解釋就是，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得好一點(diǎn)，那就足夠了。做得太多人情成本就過高，完全沒有必要。但是人情做得太少，就會(huì)達(dá)不到預(yù)期的效果。三、人情往來需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)由于建立人情的往來是如此的重要，所以大多數(shù)的銷售人員都會(huì)在與客戶接觸的過程中，有意無意地使用這一心理技巧，然而根據(jù)我多年的觀察，卻有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)需要大家千萬注意，具體如下：1注意強(qiáng)調(diào)人情的珍貴性人情的往來有個(gè)非常重要的原則，就是對(duì)等性原則。舉例來說，原本我和你素不相識(shí)，也就談不上有什么交情，但是前幾天我們偶然見了面，也隨便聊了幾句，想不到到了午餐的時(shí)候，你就請(qǐng)我吃了一頓飯，結(jié)賬時(shí)花了差不多100元，那么我們?cè)俅我娒娴臅r(shí)候，你知道我的心里首先考慮的會(huì)是什么嗎？如果按照正常的情理來推斷，我一定會(huì)提醒自己務(wù)必回請(qǐng)你吃一頓飯，同時(shí)在回請(qǐng)的時(shí)候我還會(huì)考慮一下具體的花費(fèi)，錢用得太多我會(huì)心疼，再說用得太多也沒有那個(gè)必要，不就是吃一頓飯嗎；然而如果錢用得太少我會(huì)覺得說不過去，這樣就顯得自己太小氣了，對(duì)不起你上次的付出，所以我這次的花費(fèi)應(yīng)該是與上次你請(qǐng)我吃飯的花費(fèi)持平或者稍高一點(diǎn)。之所以我有回請(qǐng)你吃飯的行為，是因?yàn)槟闶紫葘?duì)我表示了尊重，中國(guó)人請(qǐng)人吃飯就是給面子的最好表達(dá)方式之一，你給了我面子，我當(dāng)然也要給你面子啦，所以不回請(qǐng)于情于理都是說不過去的。至于這次的花費(fèi)最好是在120元左右，則是基于對(duì)等或者稍高的回報(bào)標(biāo)準(zhǔn)。還人情的時(shí)候還得太多，我們自己劃不來；但是還得太少，則不符合我們的價(jià)值觀。也就是說，按照我們的道德體系，如果接受了別人的禮物之后我們就需要回禮，而回禮的大小則取決于對(duì)方送禮的大小。而按照這個(gè)道理，如果銷售人員通過一些巧妙的方法，在成本沒有增加的情形下面，合理地提升了人情的價(jià)值，那么所獲得的回報(bào)也會(huì)高許多，而這正是我們要強(qiáng)調(diào)人情珍貴性的關(guān)鍵所在。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子來說，作為一名培訓(xùn)行業(yè)的從業(yè)人員，我非常清楚給客戶贈(zèng)送老師的演講光盤，對(duì)于內(nèi)訓(xùn)或者公開課的推廣有多么重要。然而同樣是一張刻錄只需120元的光盤，通過不同的方式送給客戶，卻可能帶來完全不同的效果。我們看看下面的介紹方法：銷售人員：“張經(jīng)理，為了讓您對(duì)韓老師的課程有個(gè)細(xì)致的了解，我給您寄一張公司制作的韓老師的演講光盤過去，您先看看，之后我們?cè)俾?lián)系，好嗎？”
客戶：“好的，你寄過來吧?！?p>接著我們?cè)倏纯吹诙N介紹方法：銷售人員：“張經(jīng)理，上次您提到希望具體了解一下韓老師的課程，然而考慮到僅僅通過簡(jiǎn)單的資料介紹，并不能進(jìn)行深入的了解，所以我想到了一個(gè)方法，今天特意打電話來告訴您！”
客戶：“什么方法？”銷售人員：“是這樣的，我覺得如果您能夠看到韓老師的演講視頻的話，您對(duì)韓老師的課程會(huì)有更細(xì)致的了解。但是基于知識(shí)產(chǎn)權(quán)的原因，韓老師很少做公開的視頻資料，所以我昨天專門打了電話給韓老師的助理，為您拿到了一些韓老師的課程視頻，這樣您就可以做直觀的了解了，您說是嗎？”客戶：“是的，如果有視頻，了解起來，那就簡(jiǎn)單多了！”銷售人員：“對(duì)了，張經(jīng)理，我拿到視頻之后，順便還幫您做了一下剪輯，在這張視頻中的第二節(jié)，是韓老師關(guān)于如何組建高績(jī)效團(tuán)隊(duì)演講的精華部分。上次您提到您的部門才剛組建，但是感覺團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠，而這一段講的正是如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，我感覺您看了之后，不僅可以了解韓老師的課程風(fēng)格，而且對(duì)于您的實(shí)際工作，也有一定的幫助?！?p>客戶：“小劉，我一定好好看看！真的太感謝你了！”同樣是一張光盤，前一位銷售人員什么也沒有解釋，直接就給客戶寄過去了。后一位銷售人員則是首先表示不僅自己先花時(shí)間去尋找，其次還花時(shí)間幫客戶做了剪輯，再次該光盤還是符合客戶實(shí)際需要的，可以解決客戶關(guān)于團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)的問題。
如果你是那位客戶，對(duì)比這兩種解釋，你會(huì)有什么感覺呢？如果你認(rèn)為后一位銷售人員的做法更值得肯定，再仔細(xì)想一想，后一位銷售人員的做法并沒有增加任何的成本，僅僅是解釋的方法做了改變，就大大提升了人情的珍貴性，這樣接下來可以期許的客戶回報(bào)就大許多。2含蓄表達(dá)自己的努力付出在前面我們給大家分享過一家食品公司舉辦免費(fèi)試吃的活動(dòng)，該活動(dòng)在大中型城市的推廣效果不算好，其主要原因是大中型城市的客戶見過太多類似的活動(dòng)，已經(jīng)習(xí)以為常了。然而假設(shè)同樣是大中型城市，同樣是做免費(fèi)試吃活動(dòng)，同樣你就是那位客戶，唯一不同的是試吃地點(diǎn)，一是在大型超市，另一處是街邊小攤，請(qǐng)問你免費(fèi)試吃以后，在哪個(gè)地點(diǎn)掏腰包買一點(diǎn)的可能性比較大呢？毫無疑問，在街邊小攤那里，我們?cè)嚦灾筇脱目赡苄詴?huì)大許多。究其原因也很簡(jiǎn)單，那就是大型超市是廠家辦的，這點(diǎn)成本對(duì)它們沒有什么大不了的。但是街邊小攤的試吃那可是人家虧本經(jīng)營(yíng)，既然你已經(jīng)吃了，不買一點(diǎn)兒怎么好意思呢。同樣的道理，銷售人員在和客戶建立人情往來的時(shí)候，如果客戶感覺你的付出都有廠家作支持，那么客戶是不會(huì)有什么負(fù)疚感的。但是如果客戶感覺到你的付出，是你自己努力爭(zhēng)取到的，那情況就完全不同了。在上面那段對(duì)話中，前一個(gè)銷售人員表示“我給您寄一張公司制作的韓老師的演講光盤過去”，而后一個(gè)銷售人員則表示“我昨天專門打了電話給韓老師的助理，為您拿到了一些韓老師的課程視頻”、“我拿到視頻之后，還幫您做了一下剪輯”，如果你是客戶，是不是有完全不同的感覺呢？再舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子來說，現(xiàn)在許多公司都會(huì)舉辦買贈(zèng)活動(dòng)，如果一開始就告訴客戶“買任何一款彩電都加送電風(fēng)扇一臺(tái)”，客戶就會(huì)覺得電風(fēng)扇本來就是他應(yīng)該得到的。但是如果銷售人員表示，現(xiàn)在本柜臺(tái)沒有參加商場(chǎng)統(tǒng)一的買贈(zèng)活動(dòng)，考慮到您這么支持我的工作，為了答謝您的支持，特地打電話給公司領(lǐng)導(dǎo)幫您爭(zhēng)取，而“碰巧”為您爭(zhēng)取了一臺(tái)額外的電風(fēng)扇作為贈(zèng)品，請(qǐng)問作為客戶的你，是否很感謝這個(gè)銷售員呢？3提供指導(dǎo)和關(guān)懷遠(yuǎn)比實(shí)物重要許多銷售人員認(rèn)為要做人情，都是需要實(shí)物支持的。然而在現(xiàn)實(shí)銷售過程中，其實(shí)給予客戶關(guān)懷，或者給客戶提供思想上的指導(dǎo)幫助，有時(shí)遠(yuǎn)比實(shí)物的效果好。我們?cè)賮砜聪旅孢@個(gè)案例：張杰是國(guó)內(nèi)一家商務(wù)網(wǎng)站的銷售人員，該網(wǎng)站所從事的業(yè)務(wù)類似于阿里巴巴，即為廣大客戶提供一個(gè)免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)。而這家網(wǎng)站的銷售人員具體銷售的產(chǎn)品為該網(wǎng)站提供的“信誠(chéng)通”服務(wù)，客戶只需要支付1 980元的年費(fèi)，就可以成為“信誠(chéng)通”會(huì)員，享受到在該網(wǎng)站上更加靠前的搜索排名、更加全面的店鋪展示、更能擁有實(shí)地檢測(cè)認(rèn)證，當(dāng)然成為收費(fèi)會(huì)員之后最重要的一項(xiàng)服務(wù)是可以查詢買盤，即查詢買家的購(gòu)買信息和買家的具體資料。但這家公司所提供的服務(wù)，同市面上的其他同類型公司相比，本質(zhì)上沒有太大的差別。因此客戶選擇哪個(gè)平臺(tái)都是一樣的，這就給銷售人員帶來了很大的挑戰(zhàn)。銷售人員在和客戶建立聯(lián)系時(shí)，由于客戶方一般都是這類型商務(wù)網(wǎng)站的免費(fèi)注冊(cè)會(huì)員，所以大多數(shù)的銷售人員在初次與客戶打電話接觸時(shí)，都是先向客戶表示謝意，接著表示為了幫助客戶更好地推廣產(chǎn)品，可以提供多種免費(fèi)服務(wù)，比如寄送免費(fèi)DM資料等，以希望客戶因此對(duì)自己留下良好的印象，進(jìn)而為后來的推銷產(chǎn)品做好鋪墊工作。然而問題的關(guān)鍵是，絕大多數(shù)的銷售人員都是按照這個(gè)套路在和客戶溝通。前面所說銷售人員提供的種種免費(fèi)服務(wù)，在客戶看來都是一種商業(yè)行為，是網(wǎng)站理應(yīng)提供的，并不會(huì)因此而增進(jìn)彼此的關(guān)系。可是張杰卻換了一種做法，他在第一次與客戶的電話溝通中，一個(gè)字也不提和產(chǎn)品有關(guān)的話題，而是幫助客戶做一些其他銷售人員無法提供的服務(wù)，比如幫助客戶修改主推產(chǎn)品，改善網(wǎng)店的布局，介紹適合客戶產(chǎn)品的推廣思路等（客觀來說，這些能力需建立在深厚的專業(yè)基礎(chǔ)之上的）。在接受了張杰的第一次專業(yè)服務(wù)之后，客戶會(huì)對(duì)這個(gè)銷售人員留下極為良好的第一印象。加之僅僅一通電話是無法說清楚許多關(guān)鍵事情的，而偏偏張杰所提供的免費(fèi)服務(wù)對(duì)于客戶又非常有用，所以客戶根本無法拒絕張杰接下來的電話。而在此后的第二通、第三通乃至第四通電話溝通里，張杰都會(huì)繼續(xù)提供客戶急需的網(wǎng)絡(luò)推廣咨詢輔導(dǎo)，而這一切都是絕對(duì)無私付出的（事實(shí)上，越是只付出不要回報(bào)，客戶的回報(bào)感就越強(qiáng)）。終于到了某個(gè)時(shí)刻，或許是客戶主動(dòng)咨詢到關(guān)于買家查詢信息的話題（在張杰提供的咨詢輔導(dǎo)里，買家查詢信息是無論如何都避不開的話題），也或許是張杰在無意之間隨便提到了這個(gè)話題，最終使客戶作出了購(gòu)買行為。張杰提供了其他銷售人員沒有提供的額外服務(wù)，并且這些額外的服務(wù)客戶本身非常需要。張杰的這些付出讓客戶深表感謝，在產(chǎn)品本質(zhì)基本一樣的前提下，基于回報(bào)的心理客戶選擇他的產(chǎn)品也就變得理所當(dāng)然。然而張杰的這些做法，同其他的銷售人員相比較，并沒有消耗實(shí)體成本，完全只是將一些觀點(diǎn)和建議給客戶，但是取得的效果卻是其他銷售人員無法比較的。四、人情在談判過程中的作用銷售就是銷售人員和客戶之間談判的過程，雙方都握有對(duì)方希望得到的東西，直至雙方達(dá)成一種平衡為止。幾乎在所有關(guān)于專業(yè)談判技巧的書籍或者課程里，都會(huì)談到“讓步”技巧，即任何一方都是幾乎先提出一個(gè)對(duì)方不可能答應(yīng)的條件，然后再慢慢地降低所提出的要求。“人情術(shù)”也可用“讓步”技巧來解釋。我們將思路放開一些，假設(shè)今天一個(gè)人對(duì)你作出了一種“讓步”，那你是不是也應(yīng)該同樣作出一定的“讓步”呢？例如，按照正常工作流程明天應(yīng)該你輪休，而這個(gè)時(shí)候恰好有個(gè)同事跑過來找你，說因?yàn)槟硞€(gè)原因希望你明天幫他代班。而這很顯然讓你有些為難了，正在你猶豫不定之際，這個(gè)同事表示只要你今天下班之后多花半小時(shí)幫他做個(gè)文件，就可以幫到他這個(gè)忙了，在這種情況下，你今天下班之后，多花半小時(shí)加班的概率是不是非常高呢？我們可以分析一下，在你的同事提出“幫加一天班”aihuau.com與“幫加半小時(shí)班”之間，他的要求作出了巨大的讓步，根據(jù)“人情術(shù)”的原理，你對(duì)于別人的“付出”要給予“回報(bào)”，于是你作出了一個(gè)看似很小的“讓步”，而這說不定也正是你的同事所期望的。現(xiàn)在我們來對(duì)比看，如果今天你的同事直接提出“要求”（幫忙加半小時(shí)班），你同意的可能性有多高呢？而如果你的同事先提出一個(gè)你很難同意的“要求”（放棄輪休加一天班）之后，再提出一個(gè)“小要求”（就今天加半小時(shí)班），在這兩者之間，你同意幫忙的可能性又有多高呢？也就是說，如果你希望別人答應(yīng)你的某個(gè)要求，通過采取和上面類似的方法可以大大地提高你的成功概率，即首先提出一個(gè)比較大的、甚至估計(jì)對(duì)方會(huì)覺得比較難做到而拒絕的要求，在這個(gè)時(shí)候，再提出一個(gè)相對(duì)于前者而言，難度小很多的要求，由于對(duì)方認(rèn)為你的第二個(gè)要求是相對(duì)第一個(gè)要求所作出的巨大“讓步”，這樣對(duì)方就會(huì)產(chǎn)生回饋的想法，便在不知不覺中作出了“讓步”，而同意你的看似很小的第二個(gè)要求，正是你的真實(shí)想法所在。我們?cè)俳Y(jié)合一個(gè)實(shí)際的溝通案例，給大家作詳細(xì)的分析，看看銷售人員如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一個(gè)大要求，然后再退一步提一個(gè)小要求，而獲得客戶承諾的，具體案例如下。本案例的背景是客戶已經(jīng)同意購(gòu)買一套系統(tǒng)設(shè)備，但是對(duì)于銷售人員來講，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行連帶的產(chǎn)品銷售，即讓客戶選擇對(duì)應(yīng)的售后服務(wù)合同，這樣不僅客戶使用起來更加有保障，同時(shí)可以提升公司收益，銷售人員也可以從中獲得額外的傭金。|!---page split---|該售后服務(wù)合同的價(jià)格為每年兩百元，到底應(yīng)該怎么去作銷售，我們先看第一種做法：客戶：“你們大概什么時(shí)間可以送貨？”
銷售人員：“在一星期之內(nèi)會(huì)送貨到家。對(duì)了，張先生，現(xiàn)在我們推出了一種新的服務(wù)保障計(jì)劃，即萬一您在使用過程中遇到了問題，我們可以提供額外的售后服務(wù)支持，保證您買得放心、用得安心！”客戶：“是嗎？這很好呀，請(qǐng)問要收費(fèi)嗎？”銷售人員：“目前的收費(fèi)是每年200元，如果您覺得合適的話，我現(xiàn)在就可以幫助您辦理，并免費(fèi)加送您一套殺毒軟件，您看怎么樣？”客戶：“原來是這樣呀，不如等我使用一段時(shí)間之后，需要時(shí)再打電話給你吧！”銷售人員：“……”現(xiàn)在我們看看利用“人情術(shù)”巧妙進(jìn)行“讓步”，最后順利成交的修訂版銷售對(duì)話：
客戶：“你們大概什么時(shí)間可以送貨？”
銷售人員：“在一星期之內(nèi)會(huì)送貨上門。對(duì)了，張先生，如果您時(shí)間方便的話，我可以向您介紹一下具體使用過程中的一些需要注意的細(xì)節(jié)?！?p>客戶：“好的好的，太感謝了！”銷售人員：“在使用的時(shí)候，張先生，您要注意的第一點(diǎn)就是首次使用時(shí)務(wù)必要將電池的電力全部耗盡，一直到它自動(dòng)關(guān)機(jī)為止，同時(shí)首次充電的時(shí)候，您最好讓它充足8小時(shí)，這樣可以最大限度地激發(fā)電池的活性，延長(zhǎng)電池的使用壽命，而以后再充電，您就只需2~3小時(shí)就可以了，不知道我講得清不清楚？”客戶：“清楚清楚，我都記下了！”銷售人員：“張先生，您要注意的第二點(diǎn)是……”客戶：“嗯，你稍等，我拿筆記一下！”銷售人員：“好的，對(duì)了，張先生，您要注意的第三點(diǎn)是……”客戶：“原來是這樣，有道理，我都沒有想到，還有嗎？”銷售人員：“還有就是在使用的時(shí)候，您要注意……”客戶：“對(duì)的，這點(diǎn)很重要！”銷售人員：“其實(shí)除了上面的幾點(diǎn)之外，張先生，我還可以向您提一個(gè)建議嗎？”（有了前面的幾點(diǎn)建議，現(xiàn)在再提建議就顯得理所當(dāng)然了，可以稱之為順?biāo)浦郏?p>客戶：“當(dāng)然可以，當(dāng)然可以！”銷售人員：“是這樣的，張先生，由于您是第一次使用這種產(chǎn)品，難免會(huì)遇到一些使用上面的難題或者軟件方面的困擾，因此我建議您可以參加我們的售后服務(wù)保障計(jì)劃，這樣如果萬一遇到什么問題，您就可以享受到一對(duì)一的技術(shù)支持或者上門服務(wù)，雖然可能需要一點(diǎn)點(diǎn)的付出，但是對(duì)比您可能遇到的麻煩，我覺得還是物有所值的！”客戶：“一對(duì)一的支持？上門服務(wù)？對(duì)了，大概收費(fèi)是多少？”銷售人員：“現(xiàn)在我們推出的優(yōu)惠是一個(gè)三年服務(wù)的保障計(jì)劃，原價(jià)是900元，優(yōu)惠價(jià)格僅需要600元，而且還額外贈(zèng)送給您一套價(jià)值120元的正版殺毒軟件，您可以享受到連續(xù)3年全天24小時(shí)的服務(wù)保障，您看呢？”客戶：“我明白了，不過600元，好像多了點(diǎn)！”銷售人員：“那張先生，您看這樣好不好，您可以先選擇我們一年期的服務(wù)保障，另外價(jià)值120元的正版殺毒軟件原本我們是只針對(duì)3年期客戶的，一般一年期的客戶我們是從來不送的，不過既然您這么支持我的工作，我就在這里自己做個(gè)主，如果您選擇一年期的服務(wù)保障的話，正版殺毒軟件照樣送給您，我?guī)湍闼悖荒昶?00元費(fèi)用減去價(jià)值120元的殺毒軟件，這樣您就相當(dāng)于80元就可以享受到一對(duì)一的技術(shù)支持和上門服務(wù)保障，您覺得這樣好不好？”客戶：“好的，那我就選擇一年期的服務(wù)支持吧！”
我們看看在第二種銷售方式中，銷售人員在哪些地方巧妙地應(yīng)用了“人情術(shù)”。
（1） 銷售人員并沒有像第一位銷售人員那樣在客戶已經(jīng)決定購(gòu)買產(chǎn)品之后草率收?qǐng)?，而是花時(shí)間一而再、再而三地向客戶仔細(xì)介紹使用過程中間的注意細(xì)節(jié)，這是一種無私的付出，而客戶會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以回饋。（2） 銷售人員的實(shí)際做法是先推薦一個(gè)三年期的服務(wù)保障計(jì)劃，再推薦一年期的服務(wù)保障計(jì)劃，價(jià)格也從原價(jià)900元，下調(diào)到600元，再下調(diào)到200元，這是一個(gè)連續(xù)較大的“讓步”。（3） 銷售人員接著又做了一個(gè)有意思的讓步，即價(jià)值120元的正版殺毒軟件原本是不送的，因?yàn)椤翱蛻粢恢焙苤С炙墓ぷ鳌?，所以他“自己做個(gè)主”，即使客戶選擇一年期的服務(wù)也照樣把這個(gè)軟件送給客戶（這已經(jīng)是銷售人員的第二次退讓），而且還幫助客戶做了一個(gè)計(jì)算，這樣“相當(dāng)于80元”（實(shí)際仍是200元，但是聽起來感覺只有80元），而“80元”同“600元”比較起來，當(dāng)然很容易就會(huì)讓客戶作出購(gòu)買的選擇。因此，如果銷售人員預(yù)期自己所提出的要求會(huì)遭到對(duì)方的拒絕時(shí)，不如先提出一個(gè)能夠預(yù)期會(huì)被拒絕的高要求，再提出在此基礎(chǔ)上修正的小要求，由于對(duì)方已經(jīng)義正詞嚴(yán)地拒絕了你一次，他不好意思再拒絕一次；同時(shí)根據(jù)我們分享的人情交換法則，因?yàn)樗枰獙?duì)于你的讓步給予適當(dāng)?shù)幕貓?bào)，所以我相信你的第二次要求成功的概率會(huì)很大。愛華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/85427.html
