12月5日，中國企業(yè)領(lǐng)袖年會(huì)平行論壇“首席體驗(yàn)官的革命”是我主持，感觸良多：第一，首席體驗(yàn)官已經(jīng)成為共識，更關(guān)鍵的是建立以用戶體驗(yàn)為中心的DNA；第二，這幫首席體驗(yàn)官也是傳統(tǒng)的“以人為本”的殺手，他們是以人為本2.0，他們到底2.0在哪里？

金錯(cuò)刀：首先介紹一下到場的嘉賓，他們是：凡客誠品(北京)科技有限公司董事長兼首席執(zhí)行官陳年，360buy京東商城董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東，愛康國賓集團(tuán)董事長張黎剛，愛國者電子科技有限公司總裁兼首席執(zhí)行官曲敬東，易觀國際董事長兼首席執(zhí)行官于揚(yáng)，中國科學(xué)院研究生院管理學(xué)院副院長趙紅，新華都唐駿先生，IDEO亞太區(qū)總裁Richard-Kelly，普華永道資深合伙人Ralf C Schlaepfer。

今天首席體驗(yàn)官的革命源于此前一個(gè)討論，或者我自己有一個(gè)發(fā)現(xiàn)，什么發(fā)現(xiàn)呢?算不上顛覆性發(fā)現(xiàn)，但是很有顛覆性價(jià)值，什么意思呢?我們會(huì)突然發(fā)現(xiàn)中國一幫本土公司的崛起，特別是在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)本土公司全面戰(zhàn)勝跨國公司的盛況正在向互聯(lián)網(wǎng)之外的行業(yè)全面推進(jìn)，我們叫另外一種中國的創(chuàng)新真相。舉個(gè)例子，谷歌在中國不敵百度，ebay在中國不敵淘寶。比如做門戶的，雅虎在中國不敵新浪。其實(shí)我們看到一些非IT公司，比如阿迪達(dá)斯在中國不敵李寧，還有一些傳統(tǒng)公司，比如摩托羅拉不敵天宇，我們發(fā)現(xiàn)這些事件背后有一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，就是這些本土公司的CEO，或者這些本土公司的創(chuàng)始人他不是一個(gè)首席執(zhí)行官他是一個(gè)首席體驗(yàn)官。這些跨國公司都是做創(chuàng)新，做用戶體驗(yàn)非常好的公司，他們失敗的一個(gè)重要原因就是體驗(yàn)上不夠。這次我們引出一個(gè)話題，也想跟在座各位討論，現(xiàn)在扁平化的時(shí)代，我們突然發(fā)現(xiàn)過去的有些游戲規(guī)則需要改變了，比如CEO的E，過去是一個(gè)執(zhí)行，突然我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)E要換一下--體驗(yàn)。開始我的問題，你認(rèn)同這種改變嗎?或者你感覺這種改變特別對中國的本土公司是不是非常有顛覆性或者意味深長的價(jià)值?先從劉強(qiáng)東先生開始。

劉強(qiáng)東：三年前我在內(nèi)部確實(shí)被任命為首席體驗(yàn)官，每周也是到各網(wǎng)站買東西，我現(xiàn)在是很多電子商務(wù)公司的金牌會(huì)員了。電子商務(wù)這塊它的體驗(yàn)可能不同于百度和騰訊這樣的公司，90%來自于線下，我們的策略就是能夠保住用戶體驗(yàn)的就交給第三方合作伙伴，如果不行我們就自己做。

金錯(cuò)刀：你覺得你自己已經(jīng)實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變了，你覺得你自己是不是一個(gè)首席體驗(yàn)官?

劉強(qiáng)東：是的，三年前就是了。

金錯(cuò)刀：曲敬東先生以前是(在)跨國公司，現(xiàn)在到本土公司，這也是一個(gè)轉(zhuǎn)變。

曲敬東：很多轉(zhuǎn)變，我很早就學(xué)到如何做這種體驗(yàn)。我覺得在三星電子給我留下很多印象，比如說它在客戶體驗(yàn)方面，在一些設(shè)計(jì)方面，都是非常注重客戶的。所以我覺得對愛國者電子來說，我非常注重這種體驗(yàn)，我覺得我就是最注重客戶體驗(yàn)的，我每天說最多的就是如何客戶導(dǎo)向，如何去體驗(yàn)?像我剛拿到喬布斯設(shè)計(jì)的IPAD以后我就每天體驗(yàn)，后來我發(fā)現(xiàn)有問題，有些地方不太適合中國客戶。比如作為平板電腦，拿著很重，后來我們做平板的時(shí)候我徹底改變了，我們主推 7寸，做300多克，這樣手持非常方便。我的感受就來自于作為客戶的體驗(yàn)，我覺得首席執(zhí)行官應(yīng)該是成為首席的體驗(yàn)官，注重客戶體驗(yàn)非常重要。

金錯(cuò)刀：就是把CEO這個(gè)執(zhí)行要拋棄了?

曲敬東：是的。

金錯(cuò)刀：接下來請陳年先生，陳年估計(jì)在座很多體驗(yàn)過他們的東西，他們賣T恤，賣襯衫，對中國消費(fèi)者產(chǎn)生巨大的變化。

陳年：我們開始只做簡單的襯衫作為凡客誠品，開始我是作為一個(gè)用戶看待的，我們做的第一件衣服是把我的襯衫拿到工廠去做的。另外我們一直提我們是一個(gè)用戶體驗(yàn)造就的品牌，因?yàn)槲覀円膊粫?huì)講品牌故事，不會(huì)編一個(gè)故事說我們從歐洲來的，或者從美國來的，或者從哪里來的，后來我們干脆把自己叫做客戶體驗(yàn)造就的品牌。現(xiàn)在凡客的產(chǎn)品越來越年輕化了，我自己已經(jīng)不適合，但是購物流程還是一樣的，剛才劉強(qiáng)東說到的一點(diǎn)，后臺的購物流程更重要，這點(diǎn)我是非常認(rèn)同的。

趙紅：在座各位都是做實(shí)業(yè)的，我是唯一一個(gè)來自學(xué)術(shù)界的，今天的主題是從首席執(zhí)行官到首席體驗(yàn)官，最主要的變化我認(rèn)為是中國這些企業(yè)老總們的經(jīng)營理念發(fā)生了變化。從營銷的角度來說，我覺得營銷非常高的境界就是你不僅僅去滿足客戶，而且還要去讓你的客戶感動(dòng)，要學(xué)會(huì)取悅客戶。今天非常多的互聯(lián)網(wǎng)公司也好，還有一些不同類型行業(yè)的企業(yè)CEO，他們其實(shí)都在想我怎么樣去設(shè)計(jì)一種商業(yè)模式能夠讓我的客戶感動(dòng)，能夠取悅我的客戶?就是我的商業(yè)模式一定能夠把握市場需求的脈動(dòng)。今天他們做的首席體驗(yàn)官的嘗試或者這樣一個(gè)努力其實(shí)反映了他們的一種營銷經(jīng)營理念的變化。我覺得做營銷做到一個(gè)境界，首先要理念發(fā)生變化，通過一個(gè)很好的商業(yè)模式的設(shè)計(jì)，再滲透到你的品牌當(dāng)中，你做的就是一個(gè)無形資產(chǎn)，做的就是一個(gè)感動(dòng)客戶、感動(dòng)市場的一個(gè)商機(jī)，就會(huì)有很多很多的增長點(diǎn)可以拿到更多的商機(jī)。我覺得說明我們的企業(yè)家發(fā)生了經(jīng)營理念的變化。

當(dāng)然我不太同意主持人剛才提的觀點(diǎn)，好像現(xiàn)在很多國外公司已經(jīng)怎么怎么樣，我覺得現(xiàn)在說這個(gè)話還為時(shí)尚早，畢竟國內(nèi)很多企業(yè)還年輕，還有很長的路和國外的一些跨國公司去PK，后面可以聽聽來自于國外的一些CEO他們的觀點(diǎn)，去看看我們應(yīng)該向他們學(xué)什么，我們才能更聰明，更好。

金錯(cuò)刀：好，希望接下來有一個(gè)交鋒。有請張先生。

張黎剛：蘋果的喬布斯給我們提供了一個(gè)最好的樣板，雖然我覺得我們還只能是觀望狀態(tài)。我們行業(yè)商業(yè)化應(yīng)用差不多十年，但是這十年沒有什么革命性的變化。十年前和十年后的今天沒有大的變化，只是設(shè)備先進(jìn)一點(diǎn)，環(huán)境更好一點(diǎn)，但是缺乏革命性變化。我想在未來十年當(dāng)中，我們愛康國賓希望在未來幾年中更多的 IT應(yīng)用以后，能夠讓消費(fèi)者去體檢不再是恐怖的過程，這兩三個(gè)小時(shí)是向往的過程，如果可以轉(zhuǎn)變過來，我覺得CEO當(dāng)?shù)镁秃细窳恕?/p>

金錯(cuò)刀：唐總的第一個(gè)發(fā)明也是基于用戶感受的。

唐駿：其實(shí)在我過去十幾年的職業(yè)生涯中很幸運(yùn)，幸運(yùn)的是經(jīng)歷了微軟、盛大、新華都。這十幾年的變化恰恰是我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)的變化，現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)發(fā)生了什么變化?是從產(chǎn)品到服務(wù)的變化。微軟是最典型的產(chǎn)品性的公司，那個(gè)時(shí)候你真的不需要太多去顧忌別人的想法，你去領(lǐng)跑世界，開發(fā)出最好的產(chǎn)品到全世界任何一個(gè)地方都適用，我相信未來十年、二十年、五十年也都會(huì)是微軟的天下。但是這個(gè)時(shí)代發(fā)生了很大的變化，我們說隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，社會(huì)已經(jīng)完全進(jìn)入服務(wù)型社會(huì)，很多人說盛大的成功靠一款傳奇的游戲，其實(shí)你不知道，盛大的成功在于什么?我覺得在于，陳天橋是一個(gè)超級的游戲玩家，真的是，我看到的沒有一個(gè)玩家比陳天橋更喜歡玩游戲，比他更懂游戲。我相信盛大只要陳天橋天天玩游戲，盛大會(huì)成為一樣優(yōu)秀的網(wǎng)游公司。新華都進(jìn)行了成功的運(yùn)作，其實(shí)靠的運(yùn)氣嗎?我覺得有運(yùn)氣的成分，更重要的是什么?這一切都是就是一種體驗(yàn)，你必須用自己最熟悉的或者是親身去感受的東西，才有可能領(lǐng)跑這個(gè)企業(yè)。

我剛才來的時(shí)候，其實(shí)我比各位嘉賓晚到了兩三分鐘，什么是首席體驗(yàn)官?我來的時(shí)候有一點(diǎn)點(diǎn)坦蕩，當(dāng)我走下樓梯的時(shí)候被很多人圍住了，他們用各種方式表達(dá)了他們和我之間的友情也好，還是什么也好，又感受了一把首席體驗(yàn)官的感受。謝謝。

金錯(cuò)刀：唐總你是不是一個(gè)好的游戲玩家?

唐駿：應(yīng)該說當(dāng)年我在盛大做總裁的時(shí)候，我真的不是一個(gè)游戲玩家，我從來不玩游戲。我在盛大做的是外圍的運(yùn)作，比如上市也好，資本的運(yùn)作也好，還是跟其他游戲廠商的關(guān)系等等，因?yàn)槲也皇且粋€(gè)首席體驗(yàn)官，所以很難做好一個(gè)真正意義上的游戲公司。今天可能大家已經(jīng)看到了，新華都已經(jīng)涉足網(wǎng)游行業(yè)，我們投資一個(gè)網(wǎng)游公司，也在納斯達(dá)克上市了，現(xiàn)在我也是成為一個(gè)首席體驗(yàn)官，現(xiàn)在開始我又開始玩網(wǎng)游了。你要做好一個(gè)企業(yè)，特別現(xiàn)在服務(wù)型的社會(huì)，如果你不去了解玩家的心態(tài)，了解網(wǎng)游變化的過程，在游戲當(dāng)中人們需要什么，人們期待什么?你真的很難來做一個(gè)在游戲策劃當(dāng)中或者游戲的計(jì)劃當(dāng)中做一個(gè)很好的決策，必須去做這方面的首席體驗(yàn)官，至少我現(xiàn)在已經(jīng)開始在做首席體驗(yàn)官了。

Richard-Kelly：我確實(shí)非常認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)，就是我們現(xiàn)在從首席執(zhí)行官轉(zhuǎn)向首席體驗(yàn)官，過去15年、20年中IDEO也是幫助中國的公司以及其他的公司，讓他們的CEO也轉(zhuǎn)向首席體驗(yàn)官，我們一直以來確實(shí)在這么做。昨天早上我們也進(jìn)行了討論，我覺得消費(fèi)者現(xiàn)在在市場當(dāng)中發(fā)揮著越來越重要的作用，昨天晚上我們討論了以人為本的辦企業(yè)的方法，不管是員工也好，消費(fèi)者也好，都是我們的中心，我們要有什么樣的市場份額，有什么樣的技術(shù)，必須要建立在我們這樣一個(gè)條件的基礎(chǔ)之上，就是要向首席體驗(yàn)官轉(zhuǎn)變。中國現(xiàn)在有13億人口，人發(fā)揮著非常重要的作用，我們必須要實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)轉(zhuǎn)變。我覺得中國一直以來在實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展，為什么這么說呢?我們可以看到消費(fèi)者的英特網(wǎng)的使用現(xiàn)在發(fā)展非常快，不管是愛國者也好，還是在QQ方面，MSN方面，都是消費(fèi)者作用發(fā)揮非常大的，因此很多公司正在調(diào)整自己的商業(yè)模式，向用戶體驗(yàn)發(fā)展。|!---page split---|

關(guān)于星巴克，星巴克實(shí)際上并沒有技術(shù)上的知識產(chǎn)權(quán)，它只是個(gè)咖啡店而已，這種商業(yè)模式是從意大利借來的，然后在全球進(jìn)行復(fù)制。

金錯(cuò)刀：他提到了人，特別中國有13億人的話，如果能夠激發(fā)出13億人的能量，對中國企業(yè)的跨越式發(fā)展會(huì)是一個(gè)非常大的促進(jìn)。接下來有請Ralf發(fā)表一下觀點(diǎn)。

Ralf：謝謝，我想說兩點(diǎn)。從一個(gè)全球的角度來看，也就是作為一個(gè)首席體驗(yàn)官方面能夠獲得什么經(jīng)驗(yàn)?我們以前也說過這方面的一點(diǎn)，就是給人們一些東西，一方面就是說要了解這個(gè)公司的文化，你也要了解從客戶的角度來看一下文化是什么樣子?首先這個(gè)公司的文化發(fā)生了很大的變化，如果你在一個(gè)公司里面，這個(gè)公司里的人，他就是說我只是在做東西，而不是想誰最后用這個(gè)東西的話，最后你生產(chǎn)了這個(gè)東西可能就是不適合你的消費(fèi)者使用。

第二點(diǎn)，當(dāng)討論到客戶他們自己的時(shí)候，我們也應(yīng)該確保我們的公司事實(shí)上是希望能夠滿足客戶所期待的，也就是說對于很多中國公司來講他們做得比較好，在全球范圍之內(nèi)對于所有的公司的關(guān)鍵點(diǎn)，就是我們要尋找客戶的滿意度和客戶的快樂，這就是說要看一下最后消費(fèi)者是需要什么的，我們首先問自己這個(gè)問題。他是就要這個(gè)產(chǎn)品嗎?比如說像非常好的這張紙，大家可以在這上面寫字，然后可以讀一下，還是說其他方面的一些功能。所以我們覺得我們幫很多公司，其中一個(gè)就是IBM，還有聯(lián)想，事實(shí)上對IBM，它是制造電腦和硬件的，而且在整個(gè)文化中他們有一個(gè)很大的文化的變化，他們把這個(gè)PC部分賣給了聯(lián)想，所以說他們現(xiàn)在更關(guān)注于服務(wù)，所以我們要幫助他們進(jìn)行一些轉(zhuǎn)變。另外一個(gè)，比如說你是在造一些球或什么方面的一個(gè)公司的話，你可能要想想為什么他們需要這方面的，或者比如說你在太陽能板的時(shí)候你也要想一下客戶到底需要什么。包括生產(chǎn)螺絲這種的公司，你要了解你的這個(gè)客戶到底需要什么樣的螺絲，的確要了解客戶的需求之后才能夠把我們公司整個(gè)文化得到一個(gè)轉(zhuǎn)變，然后能夠使我們最終為客戶帶來最好的一個(gè)價(jià)值，更多是重塑我們的公司，這就是首席體驗(yàn)官應(yīng)該做的。

金錯(cuò)刀：于揚(yáng)，你來綜合點(diǎn)評一下。

于揚(yáng)：我想講三個(gè)層面，第一個(gè)是短期的戰(zhàn)術(shù)上的做法，圍繞這個(gè)體驗(yàn)。今天我們看到兩種趨勢在市場上，一類是傳統(tǒng)企業(yè)，他們在開展電子商務(wù)的時(shí)候，過去幾年他們很不重視網(wǎng)上的體驗(yàn)，這一兩年開始更多重視網(wǎng)上體驗(yàn)。但是一個(gè)很重要的誤區(qū)，他們認(rèn)為他們應(yīng)該向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)，把所有網(wǎng)上體驗(yàn)做到極致，比如把他想開展的電子商務(wù)做好。這是錯(cuò)誤的。今天，特別從電子商務(wù)來講，大多數(shù)體驗(yàn)在線下發(fā)生的，比如團(tuán)購，要永遠(yuǎn)有第三方提供資源，這個(gè)整合難度非常大。所以今天團(tuán)購網(wǎng)站做得再漂亮，但如果消費(fèi)者走到這樣一個(gè)餐館，走到這樣一個(gè)提供娛樂的，他現(xiàn)場的體驗(yàn)不好，店員給他一個(gè)冷眼，他可能一下體驗(yàn)就沒有了，他會(huì)把這個(gè)怪罪到他購買這個(gè)產(chǎn)品的企業(yè)。很多傳統(tǒng)企業(yè)客戶其實(shí)不應(yīng)該扔掉線下，線下要進(jìn)一步加強(qiáng)，同時(shí)向互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)。

第二個(gè)層面，中國喜歡搞運(yùn)動(dòng)，曾經(jīng)重視品牌的時(shí)候CEO叫首席品牌官，重視內(nèi)部知識共享叫首席知識官，今天叫首席體驗(yàn)官。

金錯(cuò)刀：你擔(dān)心首席體驗(yàn)官也會(huì)成為一個(gè)運(yùn)動(dòng)?

于揚(yáng)：對，金總講今天好像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都上來了，各個(gè)方面國外企業(yè)都不行，趙院長講的我特別同意，我們才改革開放30年，西方的資本主義走了300 年，我拿這個(gè)手機(jī)作為一個(gè)例子，曾幾何時(shí)2003年我們的手機(jī)TCL、波導(dǎo)全部沖到前幾名，曾經(jīng)一款TCL手機(jī)相當(dāng)有名，太太手機(jī)，說抓住中國客戶需求，賣得非常好。今天怎么樣?我們重新被諾基亞、三星，包括iPhone超過去，因?yàn)槭裁?我覺得企業(yè)在搞運(yùn)動(dòng)，那個(gè)時(shí)候我覺得很重要我就抓，CEO就上來了。真正落實(shí)到消費(fèi)者的利益，不能搞運(yùn)動(dòng)，一定變成一種機(jī)制。比如我們了解用戶的同時(shí)，我們應(yīng)該虛心向國內(nèi)外同行學(xué)習(xí)。我今天問你了解競爭對手做什么嗎? 他說我不用了解，我滿足用戶就行了。我們知道蘋果iPhone的產(chǎn)品最開始測試的時(shí)候，用戶說我不要，是蘋果創(chuàng)造了一個(gè)市場，就是你的用戶不見得能告訴你所有你需要的產(chǎn)品信息，你應(yīng)該去看同業(yè)、國內(nèi)外有沒有哪些領(lǐng)先的服務(wù)和產(chǎn)品可以學(xué)習(xí)?最重要的是把這種學(xué)習(xí)變成一種機(jī)制，而不是變成一兩個(gè)人說，我今天是首席體驗(yàn)官，我作為CEO，我們抓四個(gè)月，抓一年，明年轉(zhuǎn)向了。第二個(gè)是一個(gè)持久保證。

第三個(gè)層次，從長期來講，不能讓客戶體驗(yàn)去綁架客戶。前一陣騰訊、360，他們是提供了流暢的產(chǎn)品，但是不能走到綁架一個(gè)用戶，你提供一個(gè)很好的用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品，但是最后濫用了這種信任綁架了用戶，實(shí)際上是對用戶體驗(yàn)最大的損害，因?yàn)槟惆延脩趔w驗(yàn)凌駕在用戶利益之上。所以從短中長三個(gè)層面來講，我覺得真正把首席體驗(yàn)官或者說真正把用戶的體驗(yàn)、產(chǎn)品的服務(wù)落到實(shí)處，既要避免短期誤區(qū)，同時(shí)中期要建立一個(gè)機(jī)制，長期必須談到企業(yè)的責(zé)任，談到企業(yè)的運(yùn)營道德準(zhǔn)則，把這個(gè)用戶體驗(yàn)上升到企業(yè)道德準(zhǔn)則的程度來看這個(gè)問題，才不會(huì)出現(xiàn)綁架用戶。上次那個(gè)事出來，我們自己也看了很多用戶，易觀有作為第三方的分析，我們自己也有互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品面向企業(yè)的，這個(gè)事出來以后我們跟很多用戶聊，他們覺得很氣憤，覺得這個(gè)事出來以后，這個(gè)電腦是我自己買的，這個(gè)產(chǎn)品是免費(fèi)的，我去裝沒錯(cuò)，但是是因?yàn)槟阌杏梦已b你這個(gè)產(chǎn)品，但是由于我喜歡你這個(gè)產(chǎn)品，你把我這個(gè)電腦作為戰(zhàn)場了，然后因?yàn)槲沂褂媚氵@兩款產(chǎn)品，最后讓我二選一。

金錯(cuò)刀：這兩個(gè)公司都是做用戶體驗(yàn)太厲害的公司。

于揚(yáng)：對，一方面來講我們看到用戶體驗(yàn)要持續(xù)改進(jìn)，但是我覺得今天作為中國企業(yè)家領(lǐng)袖年會(huì)的論壇，我相信不能僅僅局限于體驗(yàn)本身，必須上升到企業(yè)的責(zé)任感和運(yùn)營的道德準(zhǔn)則來看這個(gè)問題，就是不能綁架用戶。

金錯(cuò)刀：于揚(yáng)提出兩個(gè)很狠的反問，第一是不是口號還是長期的?另外一個(gè)，因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)高手會(huì)綁架用戶，綁架用戶可能有很多層面，用戶的不知情或者怎么著。這個(gè)問題跟在座幾位實(shí)戰(zhàn)派溝通一下，第一個(gè)問題，你覺得用戶體驗(yàn)官這個(gè)東西會(huì)不會(huì)成為一個(gè)口號性的東西?最近比如3Q大戰(zhàn)，馬化騰是自封為首席體驗(yàn)官，周鴻祎也認(rèn)為自己是體驗(yàn)官，你們覺得用戶體驗(yàn)官會(huì)不會(huì)成為一個(gè)口號?

第二個(gè)問題，怎么樣看待對用戶體驗(yàn)深刻理解的公司綁架用戶這種局面?

于揚(yáng)：比如谷歌退出以后，百度的用戶體驗(yàn)改進(jìn)速度明顯下降，這是一個(gè)事實(shí)。

金錯(cuò)刀：有時(shí)候綁架可能打引號，有許多方面的東西。

陳年：會(huì)不會(huì)成為一個(gè)運(yùn)動(dòng)?

如果回到理念的層面，我覺得做企業(yè)，尤其像我們這種一上來做得很正規(guī)的，我最近老提，我們自己內(nèi)部說我們做凡客誠品這樣一個(gè)品牌，必須有基本的善意和誠實(shí)。首先你這個(gè)東西好不好?其實(shí)你的員工也是你的用戶，自己也是這個(gè)產(chǎn)品的用戶，所以它到底好不好?我覺得這個(gè)事心知肚明，不好就別上，上了以后還是損失。

金錯(cuò)刀：凡客讓人覺得是個(gè)外國品牌。

陳年：因?yàn)橐婚_始也害怕，是不是弄得洋一點(diǎn)?但是后來我們覺得這個(gè)挺笨的，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)有一堆說自己來自南美的，就差沒有來自非洲的，也沒成功，所以我們干脆直接叫凡客，所以這是一個(gè)基本的善意和誠實(shí)。

金錯(cuò)刀：價(jià)值觀層面的。

陳年：對，如果沒有這個(gè)的話，產(chǎn)品不被別人接受，公司不被別人接受，作為一個(gè)品牌的謊言遲早會(huì)被戳穿。上市又能怎么樣呢?上市也可以一夜之間被腰斬。

金錯(cuò)刀：上市不是終點(diǎn)。

陳年：好像我要說的話很多，所以我就不多說了。

金錯(cuò)刀：因?yàn)樵谧魑?，其?shí)首席體驗(yàn)官這個(gè)東西真的不重要，有些人自封，他們大部分沒有自封，雖然他們干了這樣的事，他的核心是善待用戶，關(guān)注用戶。我在想，大家都很關(guān)注這樣的問題，3Q大戰(zhàn)，類似這樣的東西，你們都是對用戶體驗(yàn)深刻關(guān)注的公司，你們看到這些公司有沒有一些感想和反思?因?yàn)榫〇|商城也是中國很牛的電子商務(wù)網(wǎng)站，而且經(jīng)常遇到這門、那門，退貨門等等，來自于消費(fèi)者這樣的有一些非正常的行為。3Q大戰(zhàn)這樣一個(gè)極端的行為，跟消費(fèi)者最直接的沖突，你會(huì)有一些思考嗎，或者你們內(nèi)部有一些討論，你們要吸取什么教訓(xùn)，不要怎么樣。

劉強(qiáng)東：首先電子商務(wù)本身就是賣的服務(wù)，賣的就是消費(fèi)者的體驗(yàn)，像陳年所說的，我們永遠(yuǎn)不可能存在綁架用戶，用戶離開我們只需要一秒鐘?，F(xiàn)在QQ可能要思考好幾天在那糾結(jié)，但是把京東商城網(wǎng)頁關(guān)閉只需要一秒鐘。這兩個(gè)產(chǎn)品我都沒用，所以我的桌面上沒有打架的跡象，并沒有特別深刻的感受。我覺得無論如何，像于總說的，當(dāng)企業(yè)做到一定程度的時(shí)候，其實(shí)還是要有最基本的社會(huì)責(zé)任感。像這種戰(zhàn)爭，已經(jīng)超出了很多企業(yè)基本的企業(yè)道德底線了。個(gè)人的看法。

金錯(cuò)刀：唐總，這個(gè)話題我想聽聽您的看法。

唐駿：我也不希望首席體驗(yàn)官是一個(gè)運(yùn)動(dòng)，我相信也不會(huì)是個(gè)運(yùn)動(dòng)，但是我相信是個(gè)趨勢。像我剛才說的現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)的時(shí)代，我們在講蘋果，很多人拿喬布斯做案例，其實(shí)喬布斯的輝煌在十年前、二十年前，當(dāng)時(shí)已經(jīng)成功了，但是沒有像今天這么成功。為什么今天這么成功?因?yàn)樗峁┝烁嗟姆?wù)，他的成功在于服務(wù)而不是產(chǎn)品，產(chǎn)品當(dāng)然是吸引人的一個(gè)方面。我們講到一涉及到服務(wù)，首先你一定是用戶體驗(yàn)，在用戶體驗(yàn)方面我覺得作為一個(gè)首席執(zhí)行官一定要去了解用戶的需求，知道他們的反饋，從中你可以獲得更多你未來產(chǎn)品的定位，包括你的服務(wù)策略等等。這個(gè)我覺得必須成為一個(gè)大的趨勢。|!---page split---|

金錯(cuò)刀：像此前3Q大戰(zhàn)你關(guān)注過嗎?你自己有沒有用過他們的產(chǎn)品?

唐駿：第一，我沒裝它的軟件。第二，我很關(guān)注。關(guān)注的理由是什么?不是覺得他們好玩，我就在關(guān)注3Q所謂大戰(zhàn)里面最核心的是什么?其實(shí)最核心的就是我們在講的用戶的基礎(chǔ)到底在誰那里?因?yàn)槲覀冊谥v到互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中，用戶基礎(chǔ)是最重要的。可能360的進(jìn)入可能會(huì)影響QQ的用戶基礎(chǔ)，這個(gè)時(shí)候可能QQ采取了一些我覺得是一個(gè)防御戰(zhàn)，先不評論這個(gè)防御戰(zhàn)的做法合理與否，但是至少我覺得這個(gè)做法達(dá)到了一定的效果，所以我覺得在不得已的情況之下他采取了這種行動(dòng)也是可以理解的，而且我也覺得至少通過這么一個(gè)所謂的防御戰(zhàn)產(chǎn)生了一定的社會(huì)影響，從中有人出來進(jìn)行調(diào)解，問題也得到了解決，我覺得還是給予一定的肯定。

金錯(cuò)刀：肯定，其實(shí)這個(gè)也給我們另外一個(gè)思考，騰訊有很多挑戰(zhàn)者，但是為什么360的出手那么兇狠呢?回到我們的主題就是用戶體驗(yàn)確實(shí)是一個(gè)重武器。剛才的話題還有兩位實(shí)戰(zhàn)派，曲總。

曲敬東：用戶體驗(yàn)，包括首席體驗(yàn)官，應(yīng)該是一個(gè)公司它去推動(dòng)客戶體驗(yàn)的開始，客戶體驗(yàn)應(yīng)該成為一間公司的DNA，這個(gè)公司才有永續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。不是像有些人說的是運(yùn)動(dòng)，或者一時(shí)的，我不認(rèn)為這樣，我覺得客戶體驗(yàn)對企業(yè)來說是它發(fā)展的原動(dòng)力，應(yīng)該成為這個(gè)企業(yè)的DNA，這個(gè)企業(yè)才能長足發(fā)展。

金錯(cuò)刀：用戶體驗(yàn)官這個(gè)還提得不夠。

曲敬東：不夠，只是你去倡導(dǎo)、實(shí)踐，還不夠，應(yīng)該是公司所有的員工，公司所有的理念都應(yīng)該在這個(gè)地方有體現(xiàn)才行，這個(gè)公司才能有長遠(yuǎn)發(fā)展。講到 TCL手機(jī)過眼云煙，因?yàn)橹蛔隽艘豢钭尶蛻粲X得好的東西，不能持續(xù)做的原因是沒有這樣的DNA，或許是一時(shí)的靈感或者簡單的模仿，這些都不是DNA，真的 DNA會(huì)不斷按照這樣的理念去創(chuàng)造。包括像蘋果公司也一樣，不斷去研究這些客戶的體驗(yàn)。當(dāng)然我覺得在未來十年，應(yīng)該說在全球來看是屬于蘋果和谷歌的時(shí)代，微軟和英特爾確實(shí)像大象在跳舞，過去幾年沒有抓住互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展很好的時(shí)機(jī)，我覺得他們錯(cuò)過了。他不但錯(cuò)過了，還影響了全球的IT企業(yè)，IT企業(yè)現(xiàn)在也很被動(dòng)，很危險(xiǎn)。我覺得未來十年當(dāng)中應(yīng)該在全球IT產(chǎn)業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)會(huì)發(fā)生一些新的格局的變化。傳統(tǒng)的老牌的這些廠商，我覺得未見得在未來十年能夠獲得機(jī)會(huì)和發(fā)展，我想未來十年不光在全球，在中國，應(yīng)該崛起一批能夠影響世界的企業(yè)。為什么這樣說?因?yàn)樵谥袊ヂ?lián)網(wǎng)的人群是最大的，將來可能有10億、20 億，隨著發(fā)展更多的客戶群會(huì)不斷增加，全球也是不斷增長的移動(dòng)互聯(lián)這樣一個(gè)市場。中國這么大市場里，一定會(huì)造就巨型的企業(yè)。像騰訊、百度只是在過去十年獲得了這樣一個(gè)機(jī)會(huì)發(fā)展了，未來十年還有一些企業(yè)需要把產(chǎn)品的應(yīng)用和服務(wù)，客戶的內(nèi)容服務(wù)結(jié)合的機(jī)會(huì)抓住以后就有大的發(fā)展。蘋果是這樣一個(gè)典型，不光是產(chǎn)品，它在內(nèi)容房服務(wù)方面抓住了客戶需求。

我曾經(jīng)在聯(lián)想、三星電子工作過，一間是中國的優(yōu)秀企業(yè)，一間是韓國的，應(yīng)該是全球第一名的電子行業(yè)的企業(yè)，三星電子。我覺得我們有機(jī)會(huì)，我覺得兩點(diǎn)。一個(gè)，我們中國有一個(gè)非常大的市場。第二，我覺得全球企業(yè)在我看來針對各個(gè)地域都有一些弱點(diǎn)，有一些明顯的弱點(diǎn)和體驗(yàn)，它對本地客戶的理解和響應(yīng)速度是慢的，這個(gè)恰恰是中國企業(yè)可以抓住的。這樣我覺得就會(huì)有機(jī)會(huì)去在中國超越全球企業(yè)。

金錯(cuò)刀：跨國公司的用戶體驗(yàn)軟肋。

唐駿：曲總當(dāng)著我的面把我的老東家好好評論了一下，你的其他話我都贊成，就這一句話不贊成的是，未來已經(jīng)不是微軟和英特爾的時(shí)代了，英特爾我不知道，微軟還是微軟的時(shí)代，因?yàn)槲④浱峁┑氖钱a(chǎn)品，像我們?nèi)藗兩钪械乃娒簹庖粯?，微軟未來一定是IT企業(yè)也好，人們生活中提供水電煤氣的一家公司，還會(huì)存在。

金錯(cuò)刀：但是微軟的市值已經(jīng)被蘋果超越了。

唐駿：市值不重要，像很多水電煤氣公司一樣它的市值不重要，人們一樣很需要它。

金錯(cuò)刀：我認(rèn)為微軟是走下坡路的過程，因?yàn)槿狈σ粋€(gè)首席體驗(yàn)官，缺乏這樣一個(gè)靈魂。比爾-蓋茨走了，現(xiàn)在只做執(zhí)行沒有思想。

張黎剛：一個(gè)好的產(chǎn)品，好的首席執(zhí)行官是綁著人家的心，我個(gè)喜歡你的產(chǎn)品，也不罵你，那是蘋果。有些產(chǎn)品我用它了，沒辦法，這就綁住他的手腳了。哪些產(chǎn)品我用它還罵的，哪些用它不罵它我喜歡它，這是區(qū)別。

陳年：客戶體驗(yàn)，我覺得iPhone4就挺不好用的，中國聯(lián)通的iPhone4尤其糟糕，我覺得這是一個(gè)悖論，大家在這里討論蘋果的體驗(yàn)好，其實(shí)我們用的都是水貨的蘋果，這是一個(gè)悖論。蘋果到中國客戶體驗(yàn)為什么這么不好?另外我們是獨(dú)立意識的人，如果體驗(yàn)官或者內(nèi)心的要求其實(shí)是要求任何一個(gè)公司都變成一個(gè)有道德感的公司。所以說他必須有道德感，或者他思想要很高，我覺得這是一個(gè)錯(cuò)誤的要求。所有公司都是逐力的，與其把這種要求變成一個(gè)對CEO的要求，對公司的要求，市場應(yīng)該更加殘酷，當(dāng)不當(dāng)體驗(yàn)官都不重要，重要的是市場給你們的懲罰。

金錯(cuò)刀：CEO是執(zhí)行這個(gè)市場對你反應(yīng)的一個(gè)最好渠道嗎?

陳年：有時(shí)候是這樣，但是很多CEO是以撒謊為職業(yè)的。

Ralf：關(guān)于這個(gè)首席體驗(yàn)官我想說的一點(diǎn)就是這種首席體驗(yàn)官，講微軟和比爾蓋茨，實(shí)際上比爾蓋茨是第一個(gè)把這個(gè)CEO的名字變成了首席創(chuàng)新官的人，所以微軟的比爾-蓋茨實(shí)際上是把自己這個(gè)CEO頭銜變成首席創(chuàng)新官的一個(gè)人。

于揚(yáng)：我回應(yīng)一下，第一，我同意陳年說的，最終是市場決定一切的，你這個(gè)企業(yè)到底用戶體驗(yàn)好不好，但是有一個(gè)前提，這個(gè)市場的競爭是不是存在?不管由于什么原因產(chǎn)生的競爭的真空，我覺得企業(yè)其實(shí)沒有原動(dòng)力不斷去投資，因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)的改進(jìn)是需要很多投資的。我想今天問問在座所有做實(shí)業(yè)的，你們有多少，我知道很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有，但有些企業(yè)沒有，你們的企業(yè)里現(xiàn)在有用戶體驗(yàn)部門嗎?今天在座很多傳統(tǒng)企業(yè)有用戶體驗(yàn)部門嗎?如果沒有，不搞運(yùn)動(dòng)怎么落實(shí)到是不搞運(yùn)動(dòng)?我們知道曾幾何時(shí)80年代初，剛改革開放的時(shí)候，中國沒有廣告部，叫企業(yè)宣傳部，后來開始把廣告外包，后來公關(guān)外包，大的企業(yè)現(xiàn)在有廣告部，有品推部，有公關(guān)部。一個(gè)企業(yè)沒把一個(gè)機(jī)制從組織結(jié)構(gòu)確認(rèn)，你怎么能保證他不搞運(yùn)動(dòng)?這是第一點(diǎn)。

第二點(diǎn)，諾基亞前一陣子參加他們一個(gè)會(huì)議，他們給我們展示N8，說你看N8多好，像iPhone一樣，我說你之前為什么沒有?大概09年年初你還講 E71很棒，在講N85、N86很棒，你為什么沒有?他說因?yàn)樘O果沒進(jìn)來?；氐疥惸辏瑸槭裁茨阏f聯(lián)通iPhone的體驗(yàn)很差?因?yàn)闆]有競爭，企業(yè)是沒有動(dòng)力說我多花錢在一個(gè)沒有競爭的市場去改進(jìn)我的產(chǎn)品和服務(wù)的。所以我覺得，真正要做的第一落到機(jī)制，第二我覺得從易觀來講我們一直贊成叫有限度的競爭。我問一個(gè)問題，今天如果國美、蘇寧全關(guān)了，就京東，強(qiáng)東肯定講依然是用戶體驗(yàn)，但是底下未必，因?yàn)槟闶鞘聦?shí)的老大。我們說白粉是不是客戶體驗(yàn)好?客戶體驗(yàn)極好，你離得開嗎?你沒有替代品，這樣就成為壟斷，成為壟斷就不可能自覺改進(jìn)用戶的體驗(yàn)。

金錯(cuò)刀：他問的什么問題呢?你有沒有動(dòng)力真正地做用戶體驗(yàn)?我相信真正做用戶體驗(yàn)的可能是發(fā)自內(nèi)心的，大家可能不理解。其實(shí)他的問題是什么?你做用戶體驗(yàn)真正的動(dòng)力來自于哪?第二，你在用戶體驗(yàn)跟商業(yè)利益之間如何做平衡?或者我們說好多用戶體驗(yàn)大家都看到了，為什么不愿意做?因?yàn)榻档兔省Ｄ阌袥]有用戶體驗(yàn)部?

陳年：我先說于揚(yáng)的事，沒有競爭那是歷史，沒辦法，人家在沒有競爭的關(guān)頭賺了一大把錢，你沒有辦法，這就是歷史。但是另外一回，你回到說我們講究用戶體驗(yàn)發(fā)自內(nèi)心，我真的是發(fā)自內(nèi)心的，但你怎么能看透我的心呢?

金錯(cuò)刀：你覺得最重要的是結(jié)果?

陳年：對，你做不好事情懲罰你就完了，你敢那么干，總有一天會(huì)懲罰你的，總是要還的。

金錯(cuò)刀：出來混早晚要還的，這也是一種共識，假如這是一種共識的話，也是發(fā)自內(nèi)心的。

曲敬東：這個(gè)也有道理，競爭是外因的問題，企業(yè)要去改進(jìn)，包括發(fā)展，特別做產(chǎn)品，競爭肯定是外在的因素讓我們獲得動(dòng)力去改進(jìn)，因?yàn)槲覀兲幵谝粋€(gè)激烈競爭的市場，全球現(xiàn)在競爭越來越激烈，不管像IT行業(yè)、電子行業(yè)等等，在這個(gè)行業(yè)里一邊是我們要自我修煉，你要知道客戶喜歡什么，我們的產(chǎn)品客戶愿不愿意花錢買?第二是競爭對手對我們的壓力，當(dāng)然是鞭策我們不斷去改進(jìn)的，我們要學(xué)習(xí)，還要去創(chuàng)新，要改進(jìn)，這個(gè)都是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。另外你說客戶體驗(yàn)是不是無限度的?肯定可以是無限度，但是要考慮客戶是否愿意付錢買。如果客戶不愿意付錢買，這樣的體驗(yàn)企業(yè)不能不斷投入，因?yàn)槠髽I(yè)是靠市場經(jīng)營的機(jī)制，不是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，是靠客戶愿意購買我們才能生存發(fā)展，客戶不買我們就生存不了。我們這種投入，包括體驗(yàn)也好，包括技術(shù)研發(fā)也好，都是有限度的，不是無限度的，那是要在經(jīng)營企業(yè)的基礎(chǔ)之上然后去不斷找到這個(gè)平衡點(diǎn)，這樣企業(yè)才能不斷成長發(fā)展，要不然可能像有的企業(yè)很快就夭折了。

金錯(cuò)刀：愛國者有用戶體驗(yàn)部嗎?

曲敬東：這個(gè)不需要專門的部門，如果我們倡導(dǎo)什么就要做一個(gè)部門，這樣組織的效率會(huì)變得很低下，要變成企業(yè)的DNA。每個(gè)人在任何時(shí)候，做任何事情，都要考慮客戶的感受，客戶的利益。這樣的話，我覺得不管做銷售的，做產(chǎn)品的，做服務(wù)的，都這樣考慮的這公司才有競爭力，而不是作為一個(gè)部門就能夠解決，我們跟政府不一樣，政府要抓一個(gè)事情就設(shè)一個(gè)部門，要不然政府越來越龐大，就因?yàn)椴块T太多了。企業(yè)不能這樣做，企業(yè)要用最高效的方式解決問題。

金錯(cuò)刀：形式感不重要，重要的是企業(yè)具體的真切的東西。

劉強(qiáng)東：我覺得這是企業(yè)的價(jià)值觀的問題，如果每個(gè)員工都把用戶體驗(yàn)放在首位思考的話，才能保證真正的用戶體驗(yàn)落實(shí)到位。京東上有20多人的專門部門，用戶體驗(yàn)部。

金錯(cuò)刀：你提到價(jià)值觀，陳年說做用戶體驗(yàn)有時(shí)候確實(shí)需要價(jià)值觀，比如善良、誠實(shí)，你們內(nèi)部有沒有這種類似，您內(nèi)部強(qiáng)調(diào)什么呢?

劉強(qiáng)東：我們強(qiáng)調(diào)客戶為先。

金錯(cuò)刀：這句話聽起來很具有口號性質(zhì)，我們說一個(gè)口號。我們知道大部分的傳統(tǒng)企業(yè)有個(gè)非常狠的口號，跟用戶有關(guān)的，叫什么?以人為本。最有代表的公司叫諾基亞，諾基亞實(shí)際上代表了很多這種公司的，很多在座各位的趨勢，我把用戶體驗(yàn)口號做得非常非常好，還有什么比我更高的嗎?我們突然發(fā)現(xiàn)蘋果出來了，諾基亞的應(yīng)用歇菜了，iPhone出來以后重新定義了以人為本。這就是我想問的下一個(gè)問題，先請實(shí)業(yè)界回答，現(xiàn)在確實(shí)出現(xiàn)了一種這樣的趨勢，以IT互聯(lián)網(wǎng)為代表的對用戶，我們叫用戶體驗(yàn)2.0，用戶是上帝這是大家都會(huì)強(qiáng)調(diào)的，這個(gè)問題我想先問唐總。為什么問唐總?因?yàn)樘瓶傇诿绹^，老板比爾蓋茨我認(rèn)為是 1.0的代表，可能你不同意。喬布斯和蓋茨是兩對冤家，做一個(gè)簡單的比方，一個(gè)代表左腦，技術(shù)導(dǎo)向，蓋茨是個(gè)技術(shù)狂，他也很強(qiáng)調(diào)客戶導(dǎo)向。喬布斯我們說他是一個(gè)右腦CEO，他很強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)、藝術(shù)、感性這樣的設(shè)計(jì)。所以說現(xiàn)在想問唐總，蓋茨、喬布斯可能你都見過，我想聽聽你的看法，對他們兩個(gè)在我們這個(gè)話題下做一個(gè)比較，你覺得是不是喬布斯確實(shí)比蓋茨更2.0?

唐駿：微軟過去很傳統(tǒng)，現(xiàn)在也很傳統(tǒng)，未來我覺得還是會(huì)很傳統(tǒng)，但是像我說的，微軟的這種霸權(quán)地位也好，還是市場的領(lǐng)導(dǎo)地位也好，不管是蓋茨離開了，還是誰也離開了，但是我覺得微軟還是微軟，我還是覺得微軟是未來真正，因?yàn)樗亲黾夹g(shù)的，人們永遠(yuǎn)需要水電煤氣，人們永遠(yuǎn)需要微軟。這兩個(gè)人讓我比，因?yàn)槲矣肋h(yuǎn)成為不了喬布斯，這個(gè)人太天才了，世界上也很少人可以成為他，但-愛華網(wǎng)-是很多人可以成為蓋茨這樣的勇于創(chuàng)新，不斷專注地做一件事，這個(gè)是讓我們年輕人推崇的。

金錯(cuò)刀：現(xiàn)在這種以人為本，比傳統(tǒng)說客戶導(dǎo)向，你們覺得真正的生機(jī)在哪里?比如陳年的凡客誠品，他不是服裝的專業(yè)人士，但是殺入服裝以后把這個(gè)格局徹底打翻了，包括京東商城，他也不是傳統(tǒng)的渠道高手，但是進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域一下殺出一片新的天地，傳統(tǒng)的公司客戶導(dǎo)向也做得不錯(cuò)。現(xiàn)在新的能稱得上用戶體驗(yàn)官的或用戶體驗(yàn)的這幫人，從您自己角度來講，哪些是您覺得確實(shí)跟他們不一樣，有些生機(jī)或者你們考慮更多的?

劉強(qiáng)東：任何事情落到實(shí)處是最關(guān)鍵的，口號必須有一個(gè)，沒有口號很可怕，但是沒有基本的方向，但是口號落不到實(shí)處更可怕。京東把自己定位為做實(shí)業(yè)的一家公司，所有員工風(fēng)格都差不多，就是埋頭做事，客戶的用戶體驗(yàn)做好，我們永遠(yuǎn)堅(jiān)持一點(diǎn)，把客戶伺候好了我們就能夠有生存有發(fā)展。|!---page split---|

金錯(cuò)刀：但是傳統(tǒng)的公司是沒落實(shí)好嗎?

劉強(qiáng)東：所有的企業(yè)必須這么干，陳年說得非常對，如果不把用戶體驗(yàn)放在首位，我還沒看到哪個(gè)公司可以真正成功，比拼的就是落到實(shí)處，最終只有成功的公司才能把用戶體驗(yàn)做好，只有把用戶體驗(yàn)做好才能成功。

曲敬東：我覺得生機(jī)，講客戶導(dǎo)向也好，以人為本也好，最大的變化，隨著社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)發(fā)展之后，我覺得所有的企業(yè)可能更關(guān)注的是感受，以前我們?nèi)ゲ宛^，我們想這個(gè)餐館只要好吃吃飽就行，現(xiàn)在還得關(guān)注體驗(yàn)感覺，讓你吃得很舒服，環(huán)境好，風(fēng)景好，這個(gè)就不一樣了。以前我們在客戶導(dǎo)向早期的時(shí)候，我們可能更關(guān)注比如產(chǎn)品的功能，產(chǎn)品的功能好了，你覺得就是一種客戶導(dǎo)向?，F(xiàn)在不但功能要好，還得感受要好。像蘋果出了iPhone4，iPhone4當(dāng)美國消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)打電話信號不好，喬布斯就以人為本，馬上說我送你一個(gè)殼子，加個(gè)殼信號就好了。喬布斯不管是用體驗(yàn)做得好，還關(guān)注客戶感受以人為本，他是很聰明的。產(chǎn)品明明出了問題，他找一解決方案，所以我覺得這是蘋果的強(qiáng)大，也是很獨(dú)到的一面，別的公司都做不到。我想這個(gè)時(shí)代應(yīng)該說更關(guān)注的是客戶的感受，這個(gè) 2.0我覺得是在感受方面。

金錯(cuò)刀：從產(chǎn)品到感受，產(chǎn)品是一個(gè)概念，感受是另外一個(gè)概念，我聽過一件事，用戶買一個(gè)電鉆要的其實(shí)不是一個(gè)電鉆，要的是個(gè)一般5毫米的解決方案。不知道陳總你覺得呢?

陳年：我在想，這個(gè)是不是還可以分兩個(gè)話題來說?用戶體驗(yàn)相對來說是被動(dòng)的，我們僅僅停留在一般的用戶體驗(yàn)是被動(dòng)的，用戶已經(jīng)有一些規(guī)定，我下樓取不取東西?我是不是送上樓?多長時(shí)間送到?大家都在談蘋果，我在想他還有一個(gè)挖掘用戶體驗(yàn)的問題，為什么說諾基亞大家好像立刻就糞土它了?去年大家還說諾基亞的客戶體驗(yàn)，手感什么都比蘋果好。這種時(shí)候，只能說上一個(gè)時(shí)代諾基亞的客戶體驗(yàn)非常非常好，作為移動(dòng)通信的工具來說，但是現(xiàn)在是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，iPhone出來也好，IPAD出來也好，根據(jù)挖掘用戶的體驗(yàn)產(chǎn)生很多新功能，這個(gè)很強(qiáng)大。但是就移動(dòng)通信的話，iPhone還是很爛，大家就認(rèn)吧。我拿著蘋果打電話必須在辦公室找啊找，最后找了一個(gè)點(diǎn)在那放了一把椅子，我每天在那打電話。大家別把蘋果當(dāng)做神話，我不相信任何神話，我也討厭任何神話。我還是那個(gè)觀點(diǎn)，讓市場來證明一切。

張黎剛：我覺得不錯(cuò)用一下，我試試看吧，根本不想用，我們公司讓我用，我想變化，以前沒有選擇諾基亞最棒，現(xiàn)在是二等公民了。在座的不少人用愛康國賓服務(wù)，但是多少人是心甘情愿用的?現(xiàn)在很大是跟公司決定的，決定各種原因，價(jià)格原因，地理位置原因，各方面去選。我們很關(guān)注如果哪一天他們不選我們了，他們員工還會(huì)不會(huì)選我們愛康國賓?這是我們最關(guān)注的。

Ralf：我想回到電鉆的例子，這是非常好的例子，他要在墻上鉆洞裝一個(gè)電視，所以在這兒有兩三個(gè)選擇，第一個(gè)就是墻上鉆一個(gè)洞，在這個(gè)洞里面放上一個(gè)鉤子，然后把這個(gè)平板電視掛在這個(gè)鉤子上。這個(gè)消費(fèi)者到底想要什么?實(shí)際上就是要擺一個(gè)電視鉤到墻上去。如果這個(gè)電視只有一公斤重的話，可以把電視直接粘到墻上的話，這就是一個(gè)創(chuàng)新的想法。

金錯(cuò)刀：請各位嘉賓做個(gè)一句話的總結(jié)。

劉強(qiáng)東：京東商城用戶就是決定生死的事情。

曲敬東：我覺得用戶體驗(yàn)應(yīng)該成為體驗(yàn)的DNA。

陳年：必須對用戶有敬畏之心。

趙紅：我覺得用戶體驗(yàn)并不是我們追求的最終目的，我們追求的應(yīng)該是通過用戶體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)為客戶提供更多的價(jià)值的一種商業(yè)模式。

張黎剛：我們準(zhǔn)備成立一個(gè)客戶體驗(yàn)部。

唐駿：我今天又體驗(yàn)了一把感動(dòng)，謝謝。

Richard-Kelly：我想客戶體驗(yàn)并不是那么重要，最重要的一點(diǎn)就是要有好的領(lǐng)導(dǎo)力，領(lǐng)導(dǎo)必須要保持穩(wěn)定，進(jìn)入一個(gè)新的市場的時(shí)候要有能力提出新的問題，給出一些新的體驗(yàn)，所以對我來說最重要的實(shí)際上是領(lǐng)導(dǎo)力。

Ralf：實(shí)際上并不是首席體驗(yàn)官的重要性，最重要的一點(diǎn)是所有的員工共同努力才能夠帶來改變，如果你真的重視客戶的話，要讓所有員工真正去跟客戶接觸，關(guān)心客戶aihuau.com，這樣才能夠制勝。

于揚(yáng)：傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化是大勢所趨，而用戶體驗(yàn)是關(guān)鍵，全程用戶體驗(yàn)的流暢性是決定用戶體驗(yàn)是否成功的最重要的關(guān)鍵點(diǎn)。

金錯(cuò)刀：接下來進(jìn)入提問時(shí)間。

提問：各位嘉賓好，我想請問陳總，我是ZARA多年的供應(yīng)商，ZARA也是引領(lǐng)時(shí)尚的品牌，您曾經(jīng)說過你想做中國的ZARA，今天的主題是首席體驗(yàn)官，凡客在售后，包括物流上做得非常好，您剛才說市場來驗(yàn)證，這是一個(gè)服裝企業(yè)的底線，沒有質(zhì)量不可能做出來。問題是如何在引領(lǐng)時(shí)尚，引領(lǐng)市場上做體驗(yàn)?

陳年：品質(zhì)方面我愿意讓大家做很簡單的測試，在同等價(jià)位下，甚至在ZARA1/3價(jià)格下的產(chǎn)品，他們是我們產(chǎn)品價(jià)格的3倍，同等產(chǎn)品的價(jià)格是我們的 3倍。所以凡客誠品已經(jīng)把性價(jià)比做得很高了，我們希望做得更高，如果你是ZARA的供應(yīng)商，我也歡迎你跟凡客誠品合作，我們的目標(biāo)就是擠壓ZARA他們利用中國制造，在中國獲取暴利的空間。

提問：請問唐總，你說微軟當(dāng)年提出一個(gè)平板電腦沒有成功，我認(rèn)為這個(gè)不完全是體驗(yàn)的問題，比如像我們環(huán)形跑步的話，我領(lǐng)先你100米的時(shí)候是領(lǐng)先，領(lǐng)先200米的時(shí)候就搞不清楚誰領(lǐng)先誰了，我領(lǐng)先你300米別人以為我落后你100米，我個(gè)人認(rèn)為微軟那個(gè)時(shí)候失敗不完全是體驗(yàn)的問題，你對這個(gè)問題有什么看法?

唐駿：其實(shí)當(dāng)時(shí)我們在看這款產(chǎn)品的時(shí)候，我們覺得這個(gè)市場有這個(gè)需求，因?yàn)槲覀円呀?jīng)希望能擺脫傳統(tǒng)意義上用手敲鍵盤的概念，所以推出平板電腦，但是我們沒有真正抓住用戶的體驗(yàn)。因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)，像你已經(jīng)有一個(gè)手你還再拿一個(gè)筆，沒必要。這個(gè)是很簡單，就像很多印度人說我看你們中國人吃飯真的很麻煩，本身已經(jīng)有一個(gè)手了，為什么不用手直接抓飯吃呢像我們印度人這樣?這是另外一個(gè)體驗(yàn)，因?yàn)槌燥埜秒娔X是兩回事，所以當(dāng)時(shí)我們沒有抓住這一點(diǎn)，為什么當(dāng)時(shí)不用手指揮，而需要一個(gè)專門的筆?最重要的失敗在于用戶體驗(yàn)沒有抓住。

提問：很高興今天見到唐駿先生，我很欣賞唐駿先生一句話，學(xué)習(xí)盛大，了解盛大，融入盛大。一個(gè)企業(yè)先一個(gè)執(zhí)行官很不容易，無論是首席體驗(yàn)官也好，或者首席執(zhí)行官也好，一個(gè)成功的首席執(zhí)行官或者體驗(yàn)官他應(yīng)該具備哪些方面基礎(chǔ)的要求?很多企業(yè)在選，但是都很困惑，因?yàn)槠髽I(yè)的瓶頸在人才。

唐駿：確實(shí)一個(gè)成功的企業(yè)需要一個(gè)成功的首席執(zhí)行官，有很多標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道蓋茨是一個(gè)最典型的成功的首席執(zhí)行官，喬布斯更是一個(gè)成功的首席執(zhí)行官，我覺得一個(gè)真正好的首席執(zhí)行官應(yīng)該是首席用戶體驗(yàn)官，為了金錯(cuò)刀的主題，我們又回到主題上來，更重要的是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者是能領(lǐng)跑企業(yè)，能領(lǐng)跑員工，同時(shí)還能領(lǐng)跑客戶，如果可以抓住這幾點(diǎn)，我相信這個(gè)首席執(zhí)行官一定是最好的首席執(zhí)行官。

提問：各位嘉賓好，聽了各位企業(yè)家的介紹以后，我想問一下趙紅老師，從一種學(xué)術(shù)角度上，這種首席體驗(yàn)官的革命是一種偶然性，還是歷史必然性呢?

趙紅：我覺得這應(yīng)該是必然性。剛才我們在分析市場，陳總有個(gè)觀點(diǎn)就市場決定一切，市場是由什么組成的?由消費(fèi)者，人和他們的購買力以及購買動(dòng)機(jī)所決定的，所以消費(fèi)者對你的產(chǎn)品到底喜歡不喜歡?通過體驗(yàn)可以讓消費(fèi)者能夠?qū)δ愕漠a(chǎn)品有認(rèn)知。從這個(gè)角度來說，我覺得市場發(fā)展到今天，我們在檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品是不是能經(jīng)得起消費(fèi)者推敲的時(shí)候，通過首席體驗(yàn)官的形式是一個(gè)很好地去測試你產(chǎn)品的非常重要的方面。但是我剛才說了，它僅僅是一個(gè)路徑，不是全部，因?yàn)樽鳛槠髽I(yè)來說你要想通過客戶的體驗(yàn)，要能夠思考我如何去整合我所有可以控制的資源，去為客戶提供一整套的解決方案，這個(gè)整套的解決方案其實(shí)要鑲嵌你的獨(dú)立核心競爭力里，是一個(gè)高效的系統(tǒng)在支撐，非常重要最后的落點(diǎn)東西還要落到通過客戶體驗(yàn)，你用什么樣新的方式，客戶的模式，收入的模式和盈利的模式感動(dòng)客戶，讓客戶喜歡你。唐總談到一點(diǎn)，目前互聯(lián)網(wǎng)和我們很多行業(yè)都是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)非常重要的表象，這個(gè)表象很重要的就是一個(gè)企業(yè)你能不能贏得客戶對你的信任，能不能讓他從心里上喜歡你，去接受你，這些都要通過體驗(yàn)嘗試。所以我覺得客戶體驗(yàn)只是一個(gè)路徑，最重要的還是要我們拿到一個(gè)非常好的盈利模式和收入模式去支撐這個(gè)東西。

提問：我是培訓(xùn)CEO的，我寫了一本書叫CEO的秘密，目前來講CEO有很多迷惑，事實(shí)上我們看到今天的探討也是這樣的，我們很多CEO并不是非常好，所以我們需要一個(gè)變革。今天的問題是比較窄的，就是說客戶的體驗(yàn)，還有消費(fèi)者的體驗(yàn)，還有互聯(lián)網(wǎng)的體驗(yàn)，我覺得這是比較窄的，這很重要，但是比較窄，我覺得CEO還有更多的決策。我想總結(jié)一下，CEO的角色到底是什么樣的?客戶是怎么認(rèn)為的?

Richard-Kelly：我覺得這個(gè)角色就是鼓勵(lì)這個(gè)公司，讓人心和掙錢之間得到一個(gè)平衡點(diǎn)，隨著市場走。

提問：請問劉總，我覺得像京東，你們在重視用戶體驗(yàn)的時(shí)候，更注重于價(jià)格方面，其實(shí)你們所提供的所有產(chǎn)品都有所在的廠商，我認(rèn)為剛才主持人提的一個(gè)問題，1.0版和2.0版的體驗(yàn)區(qū)別在哪里?我認(rèn)為1.0版應(yīng)該注重于留住老客戶，2.0版的體驗(yàn)應(yīng)該重點(diǎn)考慮如何讓新用戶加入你。劉總，你們現(xiàn)在怎么樣來考慮2.0版的體驗(yàn)問題?除了價(jià)格之外，你們還能給用戶帶來什么?

劉強(qiáng)東：價(jià)格是很重要的，如果你作為一家零售平臺連價(jià)格都沒有競爭力的話，消費(fèi)者省錢很重要。作為我來講沒有1.0、2.0的說法，我們就是讓用戶滿意，高興，這里面包括價(jià)格，包括產(chǎn)品，包括服務(wù)三個(gè)重要方面。

提問：我的問題非?？?，我的問題是，對于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方面你覺得怎么樣?第二個(gè)問題，我們今天的話題是從CEO變成首席體驗(yàn)官，比如說你的員工問你的話，你是一個(gè)CEO，傳統(tǒng)的CE，突然變成一個(gè)傳統(tǒng)的體驗(yàn)官，你要體驗(yàn)，你在這方面是不是有專長呢?你在這方面要變成首席體驗(yàn)官，你們有專長嗎?你感覺舒服嗎?對于喬布斯，如果問他同樣的問題，你覺得他的回答怎么樣?

金錯(cuò)刀：其中一個(gè)問題，假如CEO是首席體驗(yàn)官，怎么樣向你的員工證明你在體驗(yàn)方面有比較強(qiáng)的地方?

曲敬東：我覺得這個(gè)首先還是你要成為CEO的話，必然在很多方面是要具有相當(dāng)?shù)哪芰?，包括像唐總說的領(lǐng)導(dǎo)力等等，因?yàn)槟悴痪邆溥@種比你員工更卓越的能力，他就不是一個(gè)好的CEO，這是很重要的。另外，要在這方面去投入自己的精力或者認(rèn)真去思考，不斷去關(guān)注客戶的需求和體驗(yàn)。我覺得一個(gè)CEO一切的源泉來自于客戶需求的理解，我們做什么產(chǎn)品首先想客戶的需要，如果不需要這個(gè)產(chǎn)品就沒必要做了。我覺得一個(gè)CEO，像我自己肯定不斷的，每一天，每時(shí)每刻都會(huì)去想我們的產(chǎn)品，特別新的產(chǎn)品是不是客戶需要的?一些非常細(xì)致的功能上，還有感受上，體驗(yàn)上，這些我覺得是CEO非常重要的工作之一。自己親自去體驗(yàn)就會(huì)影響整個(gè)員工，影響公司的戰(zhàn)略。

Ralf：我覺得CEO并不是一個(gè)超人，而且他也不是一個(gè)能夠做所有事情的人，但是我覺得非常重要的一點(diǎn)，就是我的原則，在生活中的原則，雇一些更加聰明的人，這些人做的事情可能比我做得事情更好，我雇的都是這樣的人，你有更多的更好的員工給他們提供一些價(jià)值，或者提供一些指導(dǎo)讓他們怎么樣做工作，因?yàn)镃EO并不是一個(gè)超人，他只能成為一個(gè)驅(qū)動(dòng)者。

提問：請問于揚(yáng)老師，您剛才說了一點(diǎn)，我挺有感觸。尤其像對于蘋果或者一個(gè)特別新的產(chǎn)品，有的時(shí)候可能用戶確實(shí)不能給我們帶來什么，因?yàn)槲椰F(xiàn)在也是在做一個(gè)東西，我發(fā)現(xiàn)我在問我的目標(biāo)客戶的時(shí)候，他們好像表現(xiàn)得沒有特別地興奮，而我們自己覺得這個(gè)市場還是蠻大的。

金錯(cuò)刀：你自己興奮，客戶不興奮。

提問：對，我很同意于老師的觀點(diǎn)，可能有的需求是創(chuàng)造出來的，可能出來的時(shí)候一下子會(huì)接受。但是這個(gè)過程中我們怎么在這個(gè)沒有客戶原型或客戶原型很少的情況下把客戶體驗(yàn)做好?

于揚(yáng)：唐駿說喬布斯不能復(fù)制，我完全同意，我覺得在未來會(huì)不會(huì)再出現(xiàn)像喬布斯這樣的?我相信這種人是非常少的。這個(gè)問題可能超越了用戶體驗(yàn)本身，我們大家之所以覺得蘋果偉大，是因?yàn)樗鼊?chuàng)造了一個(gè)從來沒有的市場，這個(gè)市場之前是沒有的。而所有之前的很多企業(yè)其實(shí)都還是在一個(gè)已有的市場中不斷精益求精，不斷做一些創(chuàng)新，進(jìn)一步去改善用戶的體驗(yàn)。所以用戶體驗(yàn)的前提是你必須已經(jīng)有一個(gè)市場在這兒。你說的這個(gè)問題我只能祝福你，因?yàn)檫@個(gè)真的是可遇不可求的，這么多年就出了一個(gè)喬布斯。

金錯(cuò)刀：謝謝各位嘉賓的精彩發(fā)言。

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