愛(ài)華網(wǎng)我國(guó)電信行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，不斷出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)和新要求使得前端部門(mén)（直接面向客戶的分公司或部門(mén)）需要以更多的精力去更好地服務(wù)客戶，“大市場(chǎng)”概念的提出需要各部門(mén)在各方面開(kāi)展高效協(xié)同、步調(diào)一致的運(yùn)作。在此背景下，各大運(yùn)營(yíng)商都展開(kāi)了一系列的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整動(dòng)作來(lái)應(yīng)對(duì)3G和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)。例如，在市場(chǎng)前端的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置方面，電信將家庭客戶部和個(gè)人客戶部合并為公眾客戶部，聯(lián)通將個(gè)人客戶部和家庭客戶部合并為銷(xiāo)售部，移動(dòng)將原有的集團(tuán)客戶部更名為政企客戶部，并新成立了終端部。所有這些動(dòng)作都表明，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)意識(shí)到，新的形勢(shì)下，電信運(yùn)營(yíng)商必須實(shí)現(xiàn)由原來(lái)的以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，這就需要運(yùn)營(yíng)商組織內(nèi)部打破部門(mén)墻，加大部門(mén)之間整合與協(xié)作的力度，一起為客戶提供專(zhuān)業(yè)和全方位的服務(wù)。
由于國(guó)有企業(yè)的性質(zhì)以及電信行業(yè)在國(guó)家安全中的特殊地位，電信運(yùn)營(yíng)商不可能在短時(shí)間內(nèi)完全重新設(shè)置組織與部門(mén)，部門(mén)之間的協(xié)作與整合必須在一定范圍內(nèi)有步驟有計(jì)劃的逐步展開(kāi)。以作者曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的某移動(dòng)公司為例，市場(chǎng)前端的三個(gè)主要部門(mén)（市場(chǎng)部、政企客戶部和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心）在市場(chǎng)目標(biāo)、市場(chǎng)策略及相似的職能（營(yíng)銷(xiāo)、渠道、服務(wù)等）方面存在重復(fù)與沖突，后臺(tái)部門(mén)在計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)方案時(shí)有明顯的協(xié)作需求，但是由于各部門(mén)背負(fù)了不同的指標(biāo)任務(wù)，同時(shí)又對(duì)不同的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)作與整合起來(lái)存在較大的困難。在這種情況下，該移動(dòng)公司通過(guò)引入外腦組成聯(lián)合項(xiàng)目組，確定了項(xiàng)目的目標(biāo)：1、?加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)節(jié)奏節(jié)拍：從時(shí)間的角度來(lái)解決整體計(jì)劃性欠缺的問(wèn)題。制訂多部門(mén)一致性的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃與節(jié)拍。2、?加強(qiáng)資源的整合：從時(shí)間的角度來(lái)解決資源難以統(tǒng)籌使用的問(wèn)題。清晰界定需要整合的資源和資源分配的原則，按年、季、月不同的時(shí)間點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)資源整合。3、?加強(qiáng)組織職能融合：突破按專(zhuān)業(yè)分工的組織邊界，以流程型組織的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)組織職能融合。| http://www.aihuau.com/darticle3/list.asp?id=154383|21同時(shí)明確了在現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)下公司市場(chǎng)線條跨部門(mén)協(xié)作的四個(gè)發(fā)展階段：1、形式層面的整合與協(xié)作。最低層面的整合，市場(chǎng)口各部門(mén)僅僅是從形式上通過(guò)聯(lián)席會(huì)議的形式達(dá)到部門(mén)間信息互動(dòng)的效果。2、時(shí)間層面的整合與協(xié)作。較低層次的整合，各部門(mén)從時(shí)間層面協(xié)調(diào)配合營(yíng)銷(xiāo)方案等，使得公司整體運(yùn)營(yíng)在時(shí)間上看來(lái)有節(jié)奏可循。3、內(nèi)容層面的整合與協(xié)作。較高層次的整合，各部門(mén)在某一階段有相同的工作重點(diǎn)，可以從同一細(xì)分市場(chǎng)的需求出發(fā)整合各自的產(chǎn)品與服務(wù)，做到不沖突、不重復(fù)，使得資源利用最大化。4、指標(biāo)層面的整合與協(xié)作。最高層面的整合，公司明確切分市場(chǎng)與銷(xiāo)售的不同職能，并通過(guò)指標(biāo)設(shè)置使得各部門(mén)的目標(biāo)和行動(dòng)保持一致與協(xié)調(diào)。基于該公司目前的現(xiàn)狀，項(xiàng)目組確定了今年希望能夠通過(guò)一系列的動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)形式層面與時(shí)間層面的整合，保證各部門(mén)在制定營(yíng)銷(xiāo)方案時(shí)，能夠做到信息互通與時(shí)間上的有序安排，不犯最低級(jí)的錯(cuò)誤（例如明顯的方案沖突或者重復(fù)）。確定了初級(jí)階段的基本目標(biāo)后，項(xiàng)目組制訂了開(kāi)展工作的方案：1、基礎(chǔ)工作標(biāo)準(zhǔn)化：在市場(chǎng)分析調(diào)研策略預(yù)判、目標(biāo)客戶細(xì)分、渠道加載和價(jià)值整合、媒介管理標(biāo)準(zhǔn)化、銷(xiāo)售管理標(biāo)準(zhǔn)化5個(gè)方面，市場(chǎng)線條的各部門(mén)通過(guò)研判和討論取得共識(shí)。
2、成立跨部門(mén)的虛擬組織，根據(jù)市場(chǎng)線條的幾個(gè)主要職能，在不同部門(mén)之間共同組成分析、品牌、渠道、服務(wù)、傳播等5個(gè)虛擬組織來(lái)開(kāi)展協(xié)同工作。3、設(shè)計(jì)跨部門(mén)運(yùn)作節(jié)奏圖，以公司市場(chǎng)線條的季度策略為指引，月度經(jīng)營(yíng)分析為監(jiān)控，指導(dǎo)月度計(jì)劃的制定與落實(shí)。首先各個(gè)COE自行組織相關(guān)人員召開(kāi)內(nèi)部跨職能會(huì)議，對(duì)下月的工作計(jì)劃協(xié)同達(dá)成共識(shí)，然后以公司、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及COE組員共同參加的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)與策略匯報(bào)會(huì)等幾個(gè)重要會(huì)議為關(guān)鍵時(shí)刻，開(kāi)展跨部門(mén)或跨職能的協(xié)作，最終形成市場(chǎng)線條運(yùn)作節(jié)奏總圖。4、不斷檢查與總結(jié)跨部門(mén)運(yùn)作情況，，市場(chǎng)部運(yùn)作管理室通過(guò)月度計(jì)劃的管理、執(zhí)行、落實(shí)情況進(jìn)行抽查和總結(jié)，推動(dòng)各虛擬組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在該方案執(zhí)行的過(guò)程中，值得一提的是各虛擬組織的運(yùn)作方式：首先，根據(jù)該公司目前的組織結(jié)構(gòu)和職能分工現(xiàn)狀（市公司后臺(tái)負(fù)責(zé)市場(chǎng)和銷(xiāo)售，區(qū)域分公司負(fù)責(zé)銷(xiāo)售執(zhí)行，后端支撐平臺(tái)提供統(tǒng)一支撐），確定了該公司市場(chǎng)口兩部?jī)芍行模ㄊ袌?chǎng)部、政企客戶部）在品牌/產(chǎn)品、渠道、傳播、服務(wù)、分析等五大職能上面對(duì)目標(biāo)客戶的協(xié)同提升。并且以這五個(gè)職能為基礎(chǔ)單位成了相應(yīng)的跨部門(mén)的虛擬組織，各虛擬組織的工作方式和工作內(nèi)容如下：1、產(chǎn)品卓越中心方面：通過(guò)市場(chǎng)部產(chǎn)品室牽頭，組織市場(chǎng)、數(shù)業(yè)和政企部門(mén)涉及產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策劃的人員召開(kāi)每月一次的營(yíng)銷(xiāo)溝通會(huì)，傳遞各部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)方案計(jì)劃，并討論可能的協(xié)同點(diǎn)，以及解決時(shí)間、內(nèi)容、客戶上的沖突與重復(fù)。2、渠道卓越中心方面：由市場(chǎng)部渠道管理室牽頭，組織各渠道負(fù)責(zé)人對(duì)品牌/產(chǎn)品COE營(yíng)銷(xiāo)溝通會(huì)上的輸出結(jié)果（各部門(mén)的整合營(yíng)銷(xiāo)方案）進(jìn)行討論，判斷各營(yíng)銷(xiāo)方案的加載渠道（宣傳渠道和辦理渠道）選擇的合理性。
3、分析卓越中心方面：由分析室牽頭，組織兩部?jī)芍行呐c分析相關(guān)的人員分析總結(jié)上月市場(chǎng)口的策略執(zhí)行情況（由單純面向指標(biāo)轉(zhuǎn)為綜合考慮指標(biāo)與各部門(mén)之間的協(xié)同），并對(duì)下月的策略形成預(yù)判。
4、服務(wù)卓越中心方面：通過(guò)市場(chǎng)部和政企客戶部?jī)蓚€(gè)服務(wù)室的溝通會(huì)，首先開(kāi)展月度計(jì)劃與單個(gè)活動(dòng)層面的協(xié)同，達(dá)到基本層面的信息共享與資源協(xié)同。通過(guò)以上各個(gè)虛擬組織的會(huì)前會(huì)后溝通，基本達(dá)到信息的互通與資源的初步協(xié)同（即目標(biāo)的第一個(gè)層面：形式層面的整合），并且初步形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)、順暢的市場(chǎng)運(yùn)作節(jié)奏，從而實(shí)現(xiàn)以外部客戶的節(jié)拍為基準(zhǔn)設(shè)定企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)作節(jié)奏。通過(guò)半年多的試運(yùn)行，初步達(dá)到市場(chǎng)口不同部門(mén)間在形式層面上的整合后，項(xiàng)目組總結(jié)前段時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)，形成了閉環(huán)的運(yùn)作模式：通過(guò)組建跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)（5個(gè)卓越中心）開(kāi)展工作，由分析卓越中心整合宏觀經(jīng)濟(jì)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等信息形成跨部門(mén)的季度策略，在季度策略的指引下，渠道卓越中心和品牌卓越中心制定協(xié)同的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，服務(wù)卓越中心和傳播卓越中心形成與營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃相應(yīng)的協(xié)同計(jì)劃，各卓越中心在計(jì)劃執(zhí)行后及時(shí)總結(jié)，形成反饋輸入到每個(gè)月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上，指導(dǎo)下個(gè)月的季度策略，從而實(shí)現(xiàn)策略分析指引營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃帶動(dòng)渠道、服務(wù)、傳播、執(zhí)行總結(jié)反饋到經(jīng)分會(huì)并指導(dǎo)下季度策略的閉環(huán)管理。從該企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)中，我們可以得出企業(yè)市場(chǎng)線條跨部門(mén)的協(xié)同工作可以從以下四方面開(kāi)展：1、明確協(xié)同共識(shí)：圍繞著市場(chǎng)研究、目標(biāo)市場(chǎng)劃分、渠道加載、媒介定價(jià)幾個(gè)方面開(kāi)展專(zhuān)題項(xiàng)目，使各部門(mén)對(duì)相關(guān)內(nèi)容達(dá)成一致共識(shí)。即對(duì)共同目標(biāo)客戶分析的基礎(chǔ)上，以品牌/產(chǎn)品策略為指導(dǎo)，通過(guò)渠道開(kāi)展銷(xiāo)售和服務(wù)，通過(guò)媒介進(jìn)行傳播。2、打造跨部門(mén)協(xié)同團(tuán)隊(duì)：通過(guò)建立跨部門(mén)、跨職能的精干的協(xié)同隊(duì)伍去推進(jìn)執(zhí)行跨部門(mén)溝通協(xié)同，從組織和人員上保證運(yùn)作時(shí)鐘的落地實(shí)施。3、建立協(xié)同機(jī)制：通過(guò)召開(kāi)固定節(jié)點(diǎn)會(huì)議的運(yùn)營(yíng)機(jī)制使各部門(mén)的工作內(nèi)容和工作方式上實(shí)現(xiàn)有效協(xié)同和聯(lián)動(dòng)，以公司、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及COE組員共同參加的幾個(gè)重要會(huì)議為關(guān)鍵時(shí)刻，開(kāi)展跨部門(mén)或跨職能的協(xié)作。4、推進(jìn)協(xié)同計(jì)劃落實(shí)：通過(guò)會(huì)議產(chǎn)出為各部門(mén)的日常工作計(jì)劃，并由團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)具體工作的完成，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，通過(guò)工作計(jì)劃的展示推動(dòng)時(shí)鐘運(yùn)轉(zhuǎn)，并在過(guò)程中進(jìn)行跟蹤和調(diào)整。愛(ài)華網(wǎng)本文地址 » http://www.klfzs.com/a/9101032201/82212.html
