開(kāi)場(chǎng)即顧客剛剛進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店，導(dǎo)購(gòu)和顧客接觸的前三分鐘。這三分鐘對(duì)于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，如果這段時(shí)間掌握的好則后面的溝通就會(huì)比較順暢，為以后的成交打下良好的基礎(chǔ)，如果這三分鐘導(dǎo)購(gòu)員發(fā)揮失利上面的情況就自然而然的發(fā)生了。

　　下面看看大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)是如何開(kāi)場(chǎng)的：

　　情境一、

　　顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店……

　　導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨XX專(zhuān)賣(mài)店。

　　顧客：（沒(méi)有說(shuō)話，繼續(xù)往里走）

　　導(dǎo)購(gòu)：您是看看沙發(fā)吧？

　　顧客：嗯，隨便看看。

　　導(dǎo)購(gòu)：（沒(méi)有話說(shuō)了，跟在顧客后面 ）

　　情境二、

　　顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店……

　　導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨XX專(zhuān)賣(mài)店。

　　顧客：（點(diǎn)點(diǎn)頭，繼續(xù)往里走）

　　導(dǎo)購(gòu)：您家裝修到什么程度了？

　　顧客：剛開(kāi)始。

　　導(dǎo)購(gòu)：裝修得什么風(fēng)格？

　　顧客：中式（或歐式）

　　導(dǎo)購(gòu)：哪個(gè)小區(qū)的？

　　顧客：（不說(shuō)話了）

　　導(dǎo)購(gòu)：（也不知道說(shuō)什么了）

　　情景三、

　　顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店……

　　導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨XX專(zhuān)賣(mài)店，請(qǐng)隨便看看。

　　顧客：嗯。

　　導(dǎo)購(gòu)：（跟在顧客后面）我們這里有沙發(fā)、茶幾、電視柜、餐桌、餐椅。

　　顧客：（突然指著一款問(wèn)）這個(gè)多少錢(qián)？

　　導(dǎo)購(gòu)：XX錢(qián)。

　　顧客：這么貴呀。

　　導(dǎo)購(gòu)：我們的產(chǎn)品是XX材料做的，而且是中國(guó)第一品牌。

　　顧客：（不說(shuō)話了，臉色比較難看）

　　開(kāi)場(chǎng)分析：

　　開(kāi)場(chǎng)是銷(xiāo)售的開(kāi)始，一個(gè)好的開(kāi)始就意味著有一個(gè)好的結(jié)束。在這里我們專(zhuān)門(mén)拿出一個(gè)章節(jié)來(lái)探討開(kāi)場(chǎng)的意義，分析如何打造一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)。

　　在店面銷(xiāo)售過(guò)程中，顧客和導(dǎo)購(gòu)之間是陌生的（指顧客第一次來(lái)專(zhuān)賣(mài)店的時(shí)候），兩個(gè)陌生人見(jiàn)面肯定會(huì)具有一定的戒備心理和緊張心理或不信任的因素，這就導(dǎo)致兩個(gè)人各有各的心思。通常顧客會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員就是賣(mài)貨的，他們的目的就是要把貨物賣(mài)給自己，對(duì)于他們的話不能不相信（大多數(shù)顧客對(duì)家具建材不是很懂）也不能全相信，一定要有自己的想法，避免被導(dǎo)-愛(ài)華網(wǎng)-購(gòu)忽悠了。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)而言，一般顧客來(lái)到家具建材專(zhuān)賣(mài)店就會(huì)帶有買(mǎi)的想法或有一定需求，否則他們不會(huì)逛家具建材市場(chǎng)，自己的工資完全是和銷(xiāo)量掛鉤的，要多拿工資就必須盡力拿下每一個(gè)客戶，機(jī)不可失失不再來(lái)。正是店面導(dǎo)購(gòu)和顧客之間還存在著“買(mǎi)賣(mài)”關(guān)系，也就導(dǎo)致了兩者之間存在著心理的博弈?？梢哉f(shuō)每個(gè)人都是小心翼翼的，顧客既不會(huì)輕易透漏自己的信息，也還要極力掩藏自己的心思和意圖，導(dǎo)購(gòu)呢還要充分挖掘這些信息以幫助自己判斷顧客需求和現(xiàn)狀做到成單幾率最大化。在這種情況下開(kāi)場(chǎng)就顯得極為重要了。

　　現(xiàn)狀分析：

　　情境一、

　　顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店……

　　導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨XX專(zhuān)賣(mài)店。

　　分析：標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候性語(yǔ)言，但以句號(hào)結(jié)尾缺乏引導(dǎo)性，顧客不知道怎么回答，容易把顧客引入溝通的語(yǔ)言誤區(qū)。

　　顧客：（沒(méi)有說(shuō)話，繼續(xù)往里走）

　　導(dǎo)購(gòu)：您是看看沙發(fā)吧？

　　分析：典型的廢話，說(shuō)這句話是缺乏目的性的，大部分顧客會(huì)回答“嗯”或“隨便看看”等死角性語(yǔ)言，或干脆不說(shuō)話。

　　顧客：嗯，隨便看看。

　　導(dǎo)購(gòu)：（沒(méi)有話說(shuō)了，跟在顧客后面 ）

　　整體分析：這種開(kāi)場(chǎng)白是終端商場(chǎng)常見(jiàn)的開(kāi)場(chǎng)，由于缺乏目的性和引導(dǎo)性很容易堵死話題，導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)不能在語(yǔ)言上和顧客形成銜接。

　　情境二、

　　顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店……

　　導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨XX專(zhuān)賣(mài)店。

　　分析：同樣機(jī)械性、標(biāo)準(zhǔn)性的問(wèn)候語(yǔ)言。

　　顧客：（點(diǎn)點(diǎn)頭，繼續(xù)往里走）

　　導(dǎo)購(gòu)：您家裝修到什么程度了？

　　分析：知道了解顧客信息，這點(diǎn)是值得表?yè)P(yáng)的，但問(wèn)的太急。顧客剛進(jìn)店時(shí)是有壓力的，同時(shí)大部分顧客也帶有防備心理，馬上就問(wèn)顧客問(wèn)題容易增加顧客的戒備心理。

　　顧客：剛開(kāi)始。

　　導(dǎo)購(gòu)：裝修得什么風(fēng)格？

　　分析：在沒(méi)有初步溝通的情況下就連續(xù)問(wèn)問(wèn)題，容易讓顧客心理更加緊張。

　　顧客：中式（或歐式）

　　導(dǎo)購(gòu)：哪個(gè)小區(qū)的？

　　顧客：（不說(shuō)話了）

　　分析：連續(xù)問(wèn)顧客三個(gè)問(wèn)題，把和顧客溝通的通路堵死了，基本上顧客已經(jīng)失去了耐心。

　　導(dǎo)購(gòu)：（也不知道說(shuō)什么了）

　　分析：造成了冷場(chǎng)，不能掌控局面，導(dǎo)購(gòu)的心理受到了顧客的打擊。

整體分析：做銷(xiāo)售要學(xué)會(huì)“給予”而不是“所要”，在沒(méi)有和顧客形成情感溝通的時(shí)候就連續(xù)的發(fā)問(wèn)顯得過(guò)于死板，也導(dǎo)致顧客心理厭煩，造成心理的緊張，再往下就很難溝通了。注意在了解顧客信息時(shí)要旁敲側(cè)擊，堅(jiān)決避免連續(xù)發(fā)問(wèn)。

　　情景三、

　　顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店……

　　導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨XX專(zhuān)賣(mài)店，請(qǐng)隨便看看。

　　分析：“請(qǐng)隨便看看”也是很多導(dǎo)購(gòu)的口頭禪，什么是“隨便看看”？“隨便看看”就是你自己慢慢看吧，然后就把顧客扔下了，給顧客一種不受尊重的感覺(jué)，同時(shí)也暗示顧客你看好了就買(mǎi)，看不好就算了。

　　顧客：嗯。

　　導(dǎo)購(gòu)：（跟在顧客后面）我們這里有沙發(fā)、茶幾、電視柜、餐桌、餐椅。

　　分析：同樣說(shuō)的是廢話，也是典型的“死板生意”，沒(méi)有體現(xiàn)出自己產(chǎn)品的特色，容易讓顧客自己說(shuō)出敏感的價(jià)格死角。

　　顧客：（突然指著一款問(wèn)）這個(gè)多少錢(qián)？

　　導(dǎo)購(gòu)：XX錢(qián)。

　　分析：報(bào)價(jià)太急，沒(méi)有運(yùn)用策略避開(kāi)價(jià)格，馬上報(bào)價(jià)只能給顧客增加價(jià)格高的印象，因?yàn)轭櫩瓦€沒(méi)有了解到產(chǎn)品的價(jià)值，這樣高的價(jià)格怎么能接受得了？

　　顧客：這么貴呀。

　　導(dǎo)購(gòu)：我們的產(chǎn)品是XX材料做的，而且是中國(guó)第一品牌。

　　分析：理由空洞，沒(méi)有說(shuō)服力，顧客不能實(shí)際感受到你的產(chǎn)品到底貴在哪里，任何一個(gè)品牌都會(huì)給自己標(biāo)榜各種榮譽(yù)，在現(xiàn)在這個(gè)“證書(shū)”、“榮譽(yù)”滿天飛的市場(chǎng)里顧客已經(jīng)很理智了，不會(huì)再被這些光環(huán)所忽悠。

　　顧客：（不說(shuō)話了，臉色比較難看）

　　整體分析：這是一個(gè)典型上來(lái)就問(wèn)價(jià)格的開(kāi)場(chǎng)，由于導(dǎo)購(gòu)沒(méi)有引導(dǎo)顧客，也沒(méi)有吸引和分散顧客的注意力，使“價(jià)格”這個(gè)敏感的話題一直盤(pán)踞在頭腦中并占據(jù)主要位置，所以一開(kāi)始就陷入了價(jià)格陷阱。 |!---page split---|

　　有沖擊力的開(kāi)場(chǎng)：

　　有沖擊力的開(kāi)場(chǎng)可以讓導(dǎo)購(gòu)自己掌控局面，能一步一步的按照自己的思路去引導(dǎo)顧客，引導(dǎo)顧客向自己想要的方向發(fā)展，盡量避開(kāi)上述的“三大開(kāi)場(chǎng)陷阱”。下面是我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的幾種開(kāi)場(chǎng)方式并做淺析，以供參考。

　　情境一、

　　顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店……

　　導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨XX專(zhuān)賣(mài)店，（停頓一秒）先生好像以前來(lái)過(guò)吧？

　　分析：其實(shí)顧客以前根本沒(méi)有來(lái)過(guò)，導(dǎo)購(gòu)員這樣問(wèn)是為了拉近距離增加溝通深度。

　　顧客：沒(méi)有??？（顧客有點(diǎn)詫異）

　　導(dǎo)購(gòu)：呵呵（微笑）真不好意思，我看您挺面熟的，好像在哪里見(jiàn)過(guò)？

　　分析：進(jìn)一步套近乎，用感性的語(yǔ)言激發(fā)顧客的右腦，使顧客興奮起來(lái)，不給顧客理性思考的余地。

　　顧客：見(jiàn)過(guò)？好像沒(méi)有印象?。?

　　導(dǎo)購(gòu)：我也真的想不起來(lái)了，不過(guò)也沒(méi)有關(guān)系，現(xiàn)在不就認(rèn)識(shí)了嘛，我是本店的銷(xiāo)售顧問(wèn)，您喊我小楊就可以了，這是我的名片（順手把名片遞過(guò)去）

　　分析：中國(guó)人有禮尚往來(lái)的習(xí)慣，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)把自己的姓名、職務(wù)介紹給顧客后讓顧客感覺(jué)受尊重，同時(shí)也為了解顧客的姓名坐下了鋪墊。

　　顧客：奧，小楊。

　　導(dǎo)購(gòu)：先生您怎么稱(chēng)呼？

　　分析：順其自然的了解顧客的姓名，用顧客的告訴自己的方式去稱(chēng)呼顧客更加無(wú)形中拉近了距離，增加了信任度。

　　顧客：免貴姓張。

　　導(dǎo)購(gòu)：是張先生啊，我們店的XX是非常有特色的，我給您介紹幾款。

　　分析：強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品有特色，同時(shí)主動(dòng)提出給顧客介紹幾款，這里沒(méi)有用二選一的問(wèn)話方式，而是直接插入式，不給顧客選擇的余地。

　　顧客：好啊。

　　……

　　情境分析：這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白顯然是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的，一開(kāi)始沒(méi)有急于馬上介紹產(chǎn)品或了解顧客的信息，而是先進(jìn)行情感上的溝通，通過(guò)溝通營(yíng)造寬松的氛圍，給顧客釋放壓力。當(dāng)顧客沒(méi)有戒備的時(shí)候就容易感性和沖動(dòng)，在這樣的環(huán)境下自然而然的就走進(jìn)了“交流——交心——交易”的圈子。

　　情境二、

　　顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店……

　　導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨XX專(zhuān)賣(mài)店，（停頓一秒）小姐以前有沒(méi)有了解過(guò)XX集成吊頂？

　　分析：和顧客打完招呼后直接了解顧客是否了解過(guò)該品牌，目的是以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客的思路，同時(shí)介紹品牌優(yōu)勢(shì)，提升產(chǎn)品價(jià)值。

　　顧客：聽(tīng)說(shuō)過(guò)。＼沒(méi)有。

　　導(dǎo)購(gòu)：XX集成吊頂是集成吊頂行業(yè)的締造者，集成吊頂就是XX發(fā)明的，現(xiàn)在市場(chǎng)上的其他品牌都是在模仿和復(fù)制我們的產(chǎn)品和工藝，XX的產(chǎn)品大部分都是國(guó)家專(zhuān)利，在外面您是看不到的。

　　分析：在顧客了解產(chǎn)品之前讓顧客充分了解該品牌，利用簡(jiǎn)單的幾句話概括品牌優(yōu)勢(shì)，突出差異化，為后面的價(jià)格異議做好鋪墊。

　　顧客：嗯，我先看看。

　　導(dǎo)購(gòu)：好的，我給您介紹一下（隨時(shí)注意顧客目光的落腳點(diǎn)）

　　分析：在顧客說(shuō)“我先看看”、“隨便看看”后千萬(wàn)不要就真的隨便顧客自己去看了，因?yàn)檫@樣的話會(huì)在很大程度上失去顧客。應(yīng)該做的是可以暫時(shí)不說(shuō)話，但目光不能離開(kāi)顧客，根據(jù)顧客目光的落點(diǎn)尋找顧客的喜好，然后順勢(shì)搭話。

　　顧客：對(duì)A款產(chǎn)品看了2秒鐘。

　　導(dǎo)購(gòu)：您看到的這款是XX的專(zhuān)利（語(yǔ)氣加重），也是代表作，名字叫做愛(ài)蓮說(shuō)，來(lái)源于唐代著名詩(shī)人劉禹錫的那篇著名的詩(shī)歌《愛(ài)蓮說(shuō)》， 而且這款產(chǎn)品已經(jīng)被北京國(guó)家藝術(shù)博物館永久性收藏了，（拿證書(shū)）您看這是證書(shū)。

　　分析：在顧客注意到某款產(chǎn)品之后導(dǎo)購(gòu)必須要抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，這是接觸顧客的一種方式也是最佳時(shí)機(jī)，也可能是唯一的一個(gè)接觸的機(jī)會(huì)。另外，上述也是一種介紹產(chǎn)品的方法（在后面的章節(jié)會(huì)具體介紹），從特性、文化等幾個(gè)方面簡(jiǎn)單介紹，吸引顧客的注意力。

　　 ……

　　情境分析：對(duì)于知名度不高或顧客了解比較少的產(chǎn)品，通過(guò)從品牌和企業(yè)文化入手來(lái)引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)該品牌和產(chǎn)品是提升產(chǎn)品價(jià)值的重要方式和手段，可需要注意的是一定要有意識(shí)的去吸引顧客，避免顧客走出專(zhuān)賣(mài)店后只記住價(jià)格不能記住該產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

　　情景三、

　　顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店……

　　導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨XX專(zhuān)賣(mài)店，先生是第一次過(guò)來(lái)看吧？　

　　分析：同樣是在打完招呼后和顧客套近乎，并通過(guò)一個(gè)問(wèn)句打開(kāi)話題，同時(shí)堵住顧客的嘴。

　　顧客：嗯，隨便看看。

　　導(dǎo)購(gòu)：是要好好看看，裝修一次房子不容易，一定要選擇一個(gè)放心的品牌和產(chǎn)品，而且集成吊頂這個(gè)行業(yè)還不是很成熟，很多地方存在貓膩，一不小心就會(huì)新入“裝修三大陷阱”。

　　分析：轉(zhuǎn)移話題強(qiáng)調(diào)裝修的重要性，同時(shí)引導(dǎo)顧客的消費(fèi)理念讓顧客意識(shí)到選擇好的集成吊頂?shù)闹匾?；利用?shù)字法吸引顧客注意力，同時(shí)也運(yùn)用了銷(xiāo)售痛苦的方法引導(dǎo)顧客的思路。

　　顧客：三大陷阱？

　　導(dǎo)購(gòu)：是啊，現(xiàn)在集成吊頂行業(yè)還沒(méi)有經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的整合，品牌比較多但很雜……

　　分析：運(yùn)用知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)的方法給顧客灌輸行業(yè)知識(shí)，分析市場(chǎng)現(xiàn)狀，最終引導(dǎo)到XX集成吊頂?shù)钠放苾?yōu)勢(shì)上來(lái)。

　　情境分析：這個(gè)情境是典型的顧客回答“隨便看看”的尷尬情境，對(duì)于顧客這樣的回答很多時(shí)候會(huì)讓導(dǎo)購(gòu)不知所措，大多導(dǎo)購(gòu)會(huì)認(rèn)為這個(gè)顧客不好接待或這個(gè)可能沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向，從而失去了銷(xiāo)售信心或不知道如何再次接近顧客。這里運(yùn)用了順勢(shì)轉(zhuǎn)移法和痛苦吸引法來(lái)打開(kāi)顧客的話題，讓顧客自己主動(dòng)來(lái)提問(wèn)，這樣顧客就會(huì)一步一步的進(jìn)入我們提前布好的“局”里面。需要注意的是遇到回答“隨便看看”的顧客，導(dǎo)購(gòu)員一定不要運(yùn)用提問(wèn)的方法來(lái)打開(kāi)話題，因?yàn)槟阍绞翘釂?wèn)顧客心里的防備或緊張情緒就會(huì)越強(qiáng)，導(dǎo)購(gòu)員反而不能獲得自己想要的信息。

　　情景四、

　　顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店……

　　導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨XX專(zhuān)賣(mài)店，先生是第一次過(guò)來(lái)看吧？

　　分析：同樣的問(wèn)候與引導(dǎo)顧客話題（參考情境三）。

　　顧客：（沒(méi)有說(shuō)話，繼續(xù)往前走，邊走邊看產(chǎn)品，突然用手指著一款產(chǎn)品）這款多少錢(qián)？

　　分析：顧客的防備心理非常強(qiáng)，上來(lái)就問(wèn)價(jià)格，很明顯是價(jià)格導(dǎo)向型的顧客，這種類(lèi)型的顧客也是非常常見(jiàn)的。

　　導(dǎo)購(gòu)：這款是由花片和基礎(chǔ)頂幾部分組成的，每一種的價(jià)格都不一樣，主要看您喜歡什么樣的，等下我給您做個(gè)報(bào)價(jià)。這個(gè)花片是我們的新品，也是專(zhuān)利產(chǎn)品，……

　　分析：運(yùn)用價(jià)格轉(zhuǎn)移法移開(kāi)顧客的注意力，首先不是馬上就報(bào)價(jià)格而是把產(chǎn)品拆分，把簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，讓顧客感覺(jué)價(jià)格不是一下就能報(bào)出來(lái)的，而是需要先了解產(chǎn)品的幾個(gè)組成部分；其次，著重介紹產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的差異化，增加產(chǎn)品價(jià)值，等把價(jià)值提升起來(lái)之后再針對(duì)顧客的需求有目的性的報(bào)價(jià)。

　　情境分析：這種情況是終端導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常遇到的頭痛問(wèn)題，顧客進(jìn)門(mén)就問(wèn)價(jià)格或是看看價(jià)格就走，直接報(bào)價(jià)會(huì)把顧客嚇跑（尤其是比較高端的產(chǎn)品），不報(bào)價(jià)顧客又會(huì)死纏不放。針對(duì)這種狀況最好的辦法就是價(jià)格轉(zhuǎn)移，同時(shí)還要提示顧客“等會(huì)兒我會(huì)給您aihuau.com做預(yù)算，您現(xiàn)在先別著急”，當(dāng)然，在報(bào)價(jià)之前一定要先把價(jià)值提升上去，讓顧客了解產(chǎn)品的價(jià)值，如果顧客沒(méi)有了解產(chǎn)品的價(jià)值，那么再便宜的產(chǎn)品在顧客看來(lái)價(jià)格也是高的，記?。簺](méi)有價(jià)值的產(chǎn)品就永遠(yuǎn)沒(méi)有價(jià)格！

　　小結(jié)：

　　對(duì)于導(dǎo)購(gòu)接觸顧客的第一步即開(kāi)場(chǎng)（也有文章叫做寒暄、打招呼）來(lái)講，最重要的是“話術(shù)”關(guān)，如何運(yùn)用巧妙的話術(shù)來(lái)引導(dǎo)顧客思路使顧客進(jìn)入我們的“局”決定著最終成交是否順利。通過(guò)大量的調(diào)研和分析我們發(fā)現(xiàn)，顧客在進(jìn)店時(shí)通常也就是那么幾種狀況，如果終端導(dǎo)購(gòu)能夠把這幾種狀況進(jìn)行匯總與分析，并把總結(jié)的話術(shù)牢記于心，我相信你的成交率會(huì)大大提高。

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